基于服務主導邏輯的PMBOK?指南(第7版)解讀及思考

張文娟 王廣斌 楊皓哲

(同濟大學，上海 200092)

0 引言

PMBOK?是項目管理協(xié)會(PMI)開發(fā)的項目管理標準與指南，包括已被驗證并廣泛應用的傳統(tǒng)做法以及最新涌現(xiàn)的創(chuàng)新做法，旨在推廣被普遍認可的項目管理“良好實踐”[1]。隨著行業(yè)和社會的加速變革，VUCA(Volatility——易變性、Uncertainty——不確定性、Complexity——復雜性、Ambiguity——模糊性)已成為項目環(huán)境的新常態(tài)。在此情境下，僅依靠傳統(tǒng)的時間、質(zhì)量和成本三重指標已無法保障項目的成功，必須從更廣泛的層面做出調(diào)整[2]。2021年8月，PMI發(fā)布的PMBOK?指南(第7版)(以下簡稱“新版本”)系統(tǒng)、全面地反映了項目管理活動的發(fā)展趨勢。

邏輯是組織和理解客觀現(xiàn)象的底層哲學[3]，工業(yè)經(jīng)濟時代被普遍接受的商品主導邏輯已經(jīng)不能解釋服務經(jīng)濟、知識經(jīng)濟時代豐富、動態(tài)的經(jīng)濟和社會現(xiàn)象。服務主導邏輯作為一種后發(fā)重建式主導邏輯，對于各行各業(yè)的企業(yè)具有廣泛的規(guī)范意義[4]。本文基于服務主導邏輯對新版本的主要變化內(nèi)容及理論機理進行解讀和分析，旨在為今后項目管理的理論研究和實踐活動提供參考。

1 新版本的主要變化

從結(jié)構(gòu)上看，新版本對傳統(tǒng)專業(yè)知識領域與過程組的知識點進行了解構(gòu)與重構(gòu)，提出了12個交付原則、1個價值交付系統(tǒng)和8個績效域。8個績效域涵蓋了對有效交付項目至關重要的活動或領域，包括干系人、團隊、生命周期與開發(fā)方法、規(guī)劃、項目工作、測量、交付、不確定性[5]。從內(nèi)容上看，具體變化體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 強調(diào)“以人為本”的項目管理理念

新版本將“干系人”“團隊”作為單獨的績效域，體現(xiàn)了對“人”的關注。項目成功需要干系人、項目團隊的有效參與，干系人包括項目服務對象，以及企業(yè)、政府、行業(yè)協(xié)會等多元主體；項目團隊包括項目經(jīng)理和成員。

1.2 項目管理過程和方法向敏捷、適應型轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的項目管理方法大多為預測型，管理過程具有固定的結(jié)構(gòu)和程序，即“計劃-執(zhí)行”，要求對每個環(huán)節(jié)進行嚴格的規(guī)劃與風險管控。新版本融入了敏捷性思維，由計劃驅(qū)動轉(zhuǎn)向變化驅(qū)動，能夠更加靈活、快速地響應變化，體現(xiàn)了對項目開發(fā)快速迭代需求的應對。

1.3 注重項目完成后向相關方交付整體價值

新版本的另外一個實質(zhì)性變化是對價值交付的強調(diào)，從關注管理項目組合、項目集和項目轉(zhuǎn)變?yōu)殛P注價值的產(chǎn)生和流動，通過8個績效域相互協(xié)作和反饋，推動項目不斷演化，達到預期的價值產(chǎn)出，并著重培育能夠?qū)崿F(xiàn)組織戰(zhàn)略和項目價值目標的業(yè)務能力。

2 項目管理機理的演變

通過分析新版本在形式和內(nèi)容方面的變化可知，此次改變實質(zhì)上反映了項目管理理論邏輯機理的轉(zhuǎn)變。

在新古典經(jīng)濟學中，商品主導邏輯(GDL)是20世紀的主導理論。GDL理論與工業(yè)革命的大背景相適應，認為產(chǎn)品價值是由生產(chǎn)企業(yè)獨自整合資源進行創(chuàng)造，并通過購買環(huán)節(jié)傳遞給顧客，即形成交換價值。企業(yè)是唯一的價值創(chuàng)造者，而顧客并不參與價值創(chuàng)造過程，市場交換是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的唯一途徑。

服務經(jīng)濟于20世紀初快速興起，引起了企業(yè)戰(zhàn)略和營銷思想的不斷變化。美國學者Vargo和Lusch在2004年基于核心競爭理論和資源優(yōu)勢理論提出了服務主導邏輯(SDL)的概念。SDL理論認為，所有的經(jīng)濟交換均以服務為基礎，產(chǎn)品只是價值傳遞的工具。操作性資源是價值創(chuàng)造的驅(qū)動力，是主要的價值來源，與企業(yè)、客戶、供應商和其他利益相關方共同創(chuàng)造價值。SDL理論的核心思想被歸納為10個基本命題，并不斷進行修正。2016年，增加了第11個價值共創(chuàng)基本命題，并和其他命題中的4項內(nèi)容合并為5個公理，構(gòu)建了一個動態(tài)的、以服務為中心的理論框架。本文根據(jù)相關文獻[6-8]，對比分析了商品主導邏輯與服務主導邏輯的主要屬性，見表1。同時，歸納出服務主導邏輯(2016年版)基本命題及含義，見表2。

表1 商品主導邏輯與服務主導邏輯的主要屬性對比

表2 服務主導邏輯(2016年版)基本命題及含義

以往PMBOK?版本將整合、范圍、進度、成本、質(zhì)量等領域的專業(yè)知識與啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾五大項目管理過程相融，并賦能項目管理實踐活動，認為項目必須有明確的目標(如質(zhì)量、費用和工期目標等)，項目管理的核心任務是進行目標控制，即為完成項目目標提供理論、方法和工具，關注項目的可交付成果，以交換價值度量項目價值。在既定的范圍、時間、成本內(nèi)實現(xiàn)高質(zhì)量交付即被視為項目成功。整個過程由項目發(fā)起者主導，注重功能性、靜態(tài)、有形資源的作用，顧客或消費者基本不參與價值創(chuàng)造過程，一般僅通過交易方式被動接受項目交付的實體產(chǎn)品和價值，至此即被認為實現(xiàn)項目價值轉(zhuǎn)移和目標。由此可見，以往版本及其所代表的項目管理活動依據(jù)的理論基礎顯然是以GDL理論為基礎的。而新版本關注項目中人的作用，強調(diào)原則、規(guī)則的約束作用，認為項目價值是通過項目管理交付系統(tǒng)共同創(chuàng)造和實現(xiàn)的，注重項目價值與企業(yè)戰(zhàn)略價值的統(tǒng)一，注重有形成果交付后的價值，強調(diào)對項目的全生命周期管理[9];認為操作性資源(能力、知識等)對于項目成功更為關鍵?；谛掳姹镜捻椖抗芾砘顒佑赡繕丝刂菩娃D(zhuǎn)變?yōu)閮r值驅(qū)動型，將是否創(chuàng)造價值作為項目成功的唯一標準，體現(xiàn)了鮮明的SDL理論特色。

3 未來項目管理實踐的思考和建議

3.1 注重以顧客為中心

新版本沿用了PMBOK?指南(第6版)中對項目價值交付系統(tǒng)的描述：組織的戰(zhàn)略通過選擇項目組合做出價值決策，通過實施項目集和項目交付結(jié)果，通過運營實現(xiàn)商業(yè)價值。這反映了項目管理行為由專注于項目目標轉(zhuǎn)為致力于企業(yè)戰(zhàn)略目標的協(xié)同。同時，新版本體現(xiàn)了項目管理對人、業(yè)務、戰(zhàn)略的重視，符合SDL理論所倡導的“價值是由多個參與者共同創(chuàng)造的”理念。然而，SDL理論本質(zhì)上是以顧客和關系為導向的，價值總是由受益者獨特決定的。因此，未來項目管理活動應更加關注顧客需求。

一個項目從發(fā)起到交付，通常會跨越數(shù)月或數(shù)年，項目管理者不僅需要在項目前期切實調(diào)研使用者需求，而且應在項目實施過程中強化顧客參與的深度和持續(xù)性，以確保項目交付成果符合顧客的價值需求。同時，應持續(xù)關注項目交付之后的應用過程，因為這是價值實現(xiàn)和被顧客感知的關鍵階段。

3.2 項目管理共創(chuàng)的是情境價值

SDL理論在承認服務交換價值的前提下，更加強調(diào)服務使用過程中的價值。以往版本強調(diào)的“項目可交付成果”，從供應角度理解即項目的交換價值。SDL理論認為，項目發(fā)起人或管理團隊不能交付價值，只能參與創(chuàng)造和提供價值主張?？山桓冻晒皇莾r值主張或使用價值的載體。

Chandler和Vargo認為，價值完全取決于受益人所處的情境和受益人本身的特征，因此，主張用情境價值代替使用價值[10]。這種情境價值從形態(tài)看可能是管理、經(jīng)濟、社會、文化、生態(tài)等情境價值的集合，而且多數(shù)形式無法量化，需要通過多樣化的度量指標進行衡量。項目管理大師哈羅德·科茲納博士對項目的定義為：項目是計劃實現(xiàn)的一系列可持續(xù)商業(yè)價值的載體[11]。本文認為在項目交付階段，項目價值是以“交付價值”進行衡量的，表現(xiàn)形式為交易價格，在項目使用階段轉(zhuǎn)化為情境價值，是多種情境價值的總和?；谑欠褚子诹炕脑瓌t，情境價值可以分為兩大類：一類是經(jīng)濟價值，是為了滿足使用者功能需求的情境價值，一般可以用物理、化學或數(shù)學方法描述或度量；另一類是用以滿足顧客高層次需求的情境價值，具體分為社會情境價值和文化情境價值。前者強調(diào)動態(tài)復雜情境中象征意義上的和社會層面對顧客的影響，后者主要涉及微觀、中觀和宏觀層次的文化制度的影響[12]。

3.3 項目價值交付環(huán)境是一個生態(tài)系統(tǒng)

SDL理論指出，系統(tǒng)是進行服務分析的基本單位，所有服務交換總是發(fā)生在系統(tǒng)內(nèi)部或不同系統(tǒng)之間。近年來，越來越多的國內(nèi)外研究者認為，生態(tài)系統(tǒng)視角下的價值共創(chuàng)研究更加符合當前復雜環(huán)境的需求，將成為SDL的主要發(fā)展方向。服務、互動和制度是生態(tài)系統(tǒng)視角下價值共創(chuàng)理論強調(diào)的特有因素，生態(tài)系統(tǒng)具有內(nèi)生的相對獨立性和自我調(diào)整能力，強調(diào)通過社會經(jīng)濟資源整合和廣泛的服務交換為自己或他人創(chuàng)造價值[13]。項目管理理論的演變突破了傳統(tǒng)價值創(chuàng)造的一元封閉和二元線性，未來必然要演化為多元的網(wǎng)絡化協(xié)作，從而與各利益相關方構(gòu)成互相依賴的復雜網(wǎng)絡[14-16]，即所有項目參與方基于共同的價值目標，通過共享的制度和制度安排進行服務交換和資源整合的生態(tài)系統(tǒng)。

項目與產(chǎn)品的最大區(qū)別是唯一性，這決定了每個項目環(huán)境都是一個獨一無二的生態(tài)系統(tǒng)，該系統(tǒng)價值共創(chuàng)的過程可以描述為：項目干系人在以A to A(Actors to Actors)為導向的、松散耦合的服務生態(tài)系統(tǒng)中通過網(wǎng)絡化、系統(tǒng)化的互動關系，由制度和制度安排約束和協(xié)調(diào)資源整合相關活動和過程，為自己或其他系統(tǒng)創(chuàng)造價值，是全方位的價值共創(chuàng)過程。由此，構(gòu)建項目價值共創(chuàng)生態(tài)系統(tǒng)，如圖1所示。

圖1 項目管理價值共創(chuàng)生態(tài)系統(tǒng)

4 結(jié)語

綜上所述，項目是價值創(chuàng)造和實現(xiàn)變革的基本手段。無論是個人還是組織，都可以通過參與和完成項目實現(xiàn)自我價值，未來是項目經(jīng)濟的時代。項目存在的意義不再局限于項目完成時的可交付成果，而是更關注交付后的整個生命周期內(nèi)可能創(chuàng)造的價值。只有了解項目管理知識體系的理論基礎，才能更好地用于指導項目管理實踐活動，服務于項目各參與方的價值共同創(chuàng)造，更好地實現(xiàn)項目目標。