健康管理機構(gòu)護理服務(wù)標準體系的構(gòu)建與應(yīng)用

談佳 李小珍 李衛(wèi)

近幾年健康管理行業(yè)市場規(guī)模增長快速，各機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)理念和管理水平良莠不齊[1]。護理團隊作為健康管理機構(gòu)不可或缺的組成部分，工作多涉及體檢接待、體檢項目操作、異常結(jié)果通知、后期隨訪以及日常后勤保障等服務(wù)性崗位，由于缺乏可靠性和科學性的護理管理體系，使護理管理質(zhì)量難以保障[2-5]。因服務(wù)過程不規(guī)范、后勤管理不到位等情況導(dǎo)致的就檢滿意度下降的問題屢見不鮮；操作過程未嚴格執(zhí)行消毒隔離制度和查對制度、危急值處理不及時、搶救藥械缺失等管理亂象頻頻曝光，嚴重的甚至造成健康管理服務(wù)對象經(jīng)濟損失和身心損害[6-9]。產(chǎn)生這些問題的原因很大程度上是健康管理機構(gòu)護理管理體系不科學、不規(guī)范所致。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量管理首先必須確立護理管理標準體系，有了標準，管理才有依據(jù)，才能以最佳的技術(shù)、最低的成本和時間，為服務(wù)對象提供最優(yōu)良的護理服務(wù)[10-12]。標準化建設(shè)是制度化的最高形式，是規(guī)范行業(yè)發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。對健康管理機構(gòu)護理團隊實施標準化建設(shè)，構(gòu)建護理標準體系，可有效規(guī)范護理人員日常服務(wù)行為，提升品牌服務(wù)形象。2018年廣西健康管理中心獲國家標準委批復(fù)創(chuàng)建國家級標準化試點建設(shè)，建設(shè)項目為廣西健康體檢服務(wù)業(yè)標準化試點。在該試點項目推動下，中心構(gòu)建了一套適用于健康管理機構(gòu)的護理標準體系，并在中心得到全面實施，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

廣西健康管理中心隸屬于廣西醫(yī)學科學院 / 廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，是專門從事健康體檢、健康管理的大型專業(yè)化健康管理機構(gòu)。中心總面積1萬余平方米，年接待體檢人次20萬以上，共有護理人員97名，其中副高職稱6名，中級職稱26名，初級職稱65名；本科54名。

1.2 方法

1.2.1 健康體檢服務(wù)業(yè)標準護理標準體系的構(gòu)建

1.2.1.1 組建創(chuàng)標隊伍，健全創(chuàng)標機制 （1）成立由中心護士長為組長的護理標準化工作小組，從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干護理人員任命為專兼職標準化人員，分別成立協(xié)調(diào)組、標準起草組、宣傳培訓組、標準實施監(jiān)督檢查組，明確各部門工作任務(wù)和職責。（2）邀請標準化專家對小組所有成員進行標準化基礎(chǔ)知識培訓，包括標準化建設(shè)的流程、標準文本起草相關(guān)要求、中國標準編寫模板（template china standard，TCS）軟件的運用等，確保各項標準化工作的準確執(zhí)行。（3）制定《標準化試點項目實施方案》《標準化試點標準化工作監(jiān)督檢查制度》《標準化試點標準化工作考核和獎懲辦法》等制度，為標準化工作的順利開展提供制度保障。

1.2.1.2 確立健康體檢服務(wù)護理標準體系框架 從健康體檢服務(wù)項目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實際工作出發(fā)，對健康管理中心護理相關(guān)指標體系及關(guān)鍵點進行梳理，提煉重點指標，編制標準體系結(jié)構(gòu)圖，明確標準化對象，然后形成健康管理服務(wù)護理標準體系標準明細表。

1.2.1.3 標準的起草與發(fā)布 （1）根據(jù)《GB/T 1.1-2020標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》相關(guān)要求，嚴格按照標準體系框架明細表，組織標準起草組運用TCS軟件進行標準起草，形成標準文本征求意見稿。（2）通過會議、發(fā)函、網(wǎng)上公開等方式，向標準有關(guān)單位、行業(yè)專家、體檢客人等相關(guān)方廣泛征求意見后，修改標準征求意見稿，形成標準送審稿上報至標準審定主管單位。（3）標準審定主管單位組織標準化及相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展審定會，按照標準審定主管單位要求編制匯報材料，參加標準審定會，根據(jù)審定會專家意見，修改送審稿，形成報批稿送批發(fā)布。

1.2.2 健康體檢服務(wù)業(yè)標準護理標準體系的應(yīng)用

1.2.2.1 宣傳及培訓 采用“分級分層、集散相結(jié)合”的宣貫和培訓方式開展宣傳及培訓工作。針對重要標準，制定《標準化試點培訓計劃》，組織相關(guān)人員、部門、崗位進行統(tǒng)一學習、共同研究討論，進而由學習人員二級轉(zhuǎn)化，達到制度相關(guān)人員人人必知、人人皆知、人人遵守的效果。標準化建設(shè)期間，共組織全體護理人員集中培訓8次，各部門、各小組培訓17次。針對一般標準，分發(fā)給相關(guān)人員進行分散學習、各自學習，要求了解、熟悉、掌握與自己相關(guān)的內(nèi)容。

1.2.2.2 實施標準 制定《標準化試點標準實施計劃》，落實標準實施所具備的各項條件，完善標準化相關(guān)設(shè)施，組織動員，全面實施標準。制定《標準化試點標準實施監(jiān)督檢查計劃》，明確檢查內(nèi)容、檢查時間和檢查范圍等指標，標準實施監(jiān)督檢查組嚴格按照檢查制度及計劃的要求開展標準實施檢查工作，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗位達到標準的要求，收集標準實施記錄和有關(guān)情況反饋，定期召開會議，對反饋問題提出解決意見，并督促相關(guān)部門及時整改。

1.2.2.3 持續(xù)改進 制定《標準化試點標準實施自我評價方案》，明確評價范圍、評價目的、評價時間、評價內(nèi)容和評價指標及評價方法等；自我評價小組嚴格按照評價方案的要求對標準實施的符合性和實施效果進行自我評價，并形成標準實施評價報告。組織召開標準化修訂會議，針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出標準的修訂建議，對標準進行修訂后重新審批發(fā)布并實施，使護理標準體系得以持續(xù)改進。

1.3 評價指標

比較護理標準體系應(yīng)用前（2017年1月—2018年12月）和應(yīng)用后（2019年1月—2020年12月）護理質(zhì)量檢查得分和受檢者滿意度。

1.3.1 護理質(zhì)量得分 包括一級、二級和三級護理質(zhì)量控制檢查得分，檢查內(nèi)容均包括環(huán)境管理、護理安全、搶救物品管理、消毒隔離管理、護理服務(wù)規(guī)范禮儀、儀器設(shè)備管理和護士培訓質(zhì)量7個維度，各維度分值100分，得分越高表示護理質(zhì)量越好。一級質(zhì)控即中心護理質(zhì)控員進行的質(zhì)控檢查，每月2次；二級質(zhì)控為大科護士長進行的質(zhì)控檢查，每月1次；三級質(zhì)控為醫(yī)院護理部質(zhì)控員進行的質(zhì)控檢查，每月1次。

1.3.2 受檢者滿意度 采用自制問卷進行滿意度調(diào)查，共15個條目，采用5級評分法進行計分，即從非常滿意、一般滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，分別賦予10分、8分、6分、3分、0分，總分150分，最終滿意度得分按照公式（問卷得分/150×100）換算成百分制，得分越高表明受檢者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 26.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理和分析，計數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗進行比較，計量資料以（±s）描述，護理標準體系應(yīng)用前后各項評價指標比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理標準體系編制結(jié)果

本次健康管理機構(gòu)護理服務(wù)標準體系框架確定了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準三大子體系。共納入包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準在內(nèi)的206項標準，其中筆者所在中心自行編制企業(yè)標準98項。

2.2 護理標準體系應(yīng)用前后護理質(zhì)量檢查結(jié)果比較

護理標準體系應(yīng)用后一級、二級、三級各項護理質(zhì)控檢查得分均顯著高于應(yīng)用前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1～表3。

表1 一級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表1 一級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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表2 二級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表2 二級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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表3 三級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表3 三級護理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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2.3 護理標準體系應(yīng)用前后受檢者滿意度比較

護理標準體系應(yīng)用前，共抽調(diào)497例受檢者，其中男性298例、女性199例，團體體檢354例、個人體檢101例、入職體檢42例，44歲及以下372例、45～59歲113例、60歲及以上12例。護理標準體系應(yīng)用后，共抽調(diào)406例受檢者，其中男性239例、女性167例，團體體檢295例、個人體檢79例、入職體檢32例，44歲及以下311例、45～59歲86例、60歲及以上9例。應(yīng)用前后調(diào)查對象性別、體檢類別及年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（χ2=0.111、0.236、0.373，P=0.739、0.889、0.830），具有可比性。應(yīng)用前受檢者滿意度平均得分為（92.18±14.65）分，應(yīng)用后滿意度平均得分為（95.75±9.49）分，差異有統(tǒng)計學意義（t=-4.237，P=0.000）。

3 討論

3.1 健全健康管理護理服務(wù)標準體系，確保健康管理服務(wù)

各環(huán)節(jié)均有標準可依

標準決定質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量。通過標準化手段可以提升廣西健康管理服務(wù)質(zhì)量，打造廣西健康管理服務(wù)品牌。本次標準化建設(shè)中，確定了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準三大標準子體系的健康管理機構(gòu)護理服務(wù)標準體系，共計206項標準。其中納入國家標準、行業(yè)標準和地方標準108項，自行編制企業(yè)標準98項，覆蓋健康管理中心體檢接待、檢查操作、后勤保障、質(zhì)量控制等各環(huán)節(jié)，確保標準覆蓋健康管理服務(wù)全過程，擴大護理標準體系在健康管理中心的覆蓋面，充分發(fā)揮標準化建設(shè)的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)作用，保證健康管理護理服務(wù)標準體系持續(xù)有效運行。

3.2 護理服務(wù)標準體系的應(yīng)用可有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升

受檢者滿意度

標準化建設(shè)作為制度管理的最高形式，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)院管理中應(yīng)用較為廣泛[12-13]，但在護理管理方面的運用卻很少。經(jīng)查閱文獻，國內(nèi)僅南京軍區(qū)南京總醫(yī)院在2017年有關(guān)于護理標準化建設(shè)的相關(guān)報道，該醫(yī)院從醫(yī)院管理角度出發(fā)共擬定10項護理標準化建設(shè)內(nèi)容，并在全院實施，結(jié)果實施標準化管理后，危重患者的護理質(zhì)量得分、護理安全質(zhì)量得分以及患者滿意度均較實施前提升。與該研究結(jié)果一致，護理標準體系應(yīng)用后中心一級、二級、三級各項護理質(zhì)控檢查得分以及受檢者滿意度均顯著高于應(yīng)用前。在護理標準體系應(yīng)用前，由于沒有統(tǒng)一執(zhí)行的標準，護理人員在進行客戶接待、體檢操作時只能根據(jù)個人經(jīng)驗及習慣進行，在后勤保障、質(zhì)控管理等護理管理諸多方面均存在一定的缺陷。高標準引領(lǐng)是推動服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵，筆者所在中心標準化試點自2019年開始建設(shè)，制定了針對環(huán)境管理的《保潔工作規(guī)范》《體檢大廳管理規(guī)范》等標準，針對護理安全質(zhì)量的《安全管理規(guī)范》《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等標準，針對搶救物品管理的《搶救物品及設(shè)施管理規(guī)范》等標準，針對操作流程的《靜脈采血服務(wù)規(guī)范》《骨密度檢查服務(wù)規(guī)范》等標準，針對科研教學管理的《科研管理工作規(guī)范》《教學管理規(guī)范》等標準。無論是體檢接待、操作流程，還是人員培訓、質(zhì)控管理、后勤保障等方面都做到了有標準可依，標準體系覆蓋健康管理護理服務(wù)全過程，標準實施率達100%。操作規(guī)范的統(tǒng)一在很大程度上彌補了護理人員因年資、技術(shù)、經(jīng)驗的不同而導(dǎo)致的差異，受檢者因受到同等水平、統(tǒng)一規(guī)范的檢查服務(wù)，提升了健康查體時的感受；同時健全完善的標準化管理制度規(guī)范了護理各項管理，提升了護理質(zhì)量水平[14-16]。因此，護理標準體系應(yīng)用后護理質(zhì)控檢查及受檢者滿意度均優(yōu)于應(yīng)用前。

綜上所述，健康管理護理服務(wù)標準化試點實踐證明健全、規(guī)范的護理標準體系可有效提高健康管理機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量水平，提升受檢者滿意度。

4 展望

2021年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標準化發(fā)展綱要》[17]，綱要指出，要加強衛(wèi)生健康等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域的標準研究，同步部署技術(shù)研發(fā)、標準研制與產(chǎn)業(yè)推廣。由此可見，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域?qū)嵤藴驶ㄔO(shè)已上升為國家層面戰(zhàn)略。本次健康管理機構(gòu)護理服務(wù)標準體系的構(gòu)建與應(yīng)用表明了護理標準體系的建立對護理管理工作起到了重要的導(dǎo)向性作用，對推動健康管理機構(gòu)護理標準化建設(shè)具有十分重要的意義。標準化不僅為科學管理提供了技術(shù)手段，促進了技術(shù)、過程與服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與均衡發(fā)展，同時對提高服務(wù)質(zhì)量，增加機構(gòu)管理效率起著重要的作用。通過標準化管理能夠有效地使各項工作高效化、合理化及科學化，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域具有十分廣闊的應(yīng)用前景。