行政溝通在醫院行政管理中的價值芻議

陳碧華

醫院工作具有繁重、紛雜特征，在開展行政管理工作時難度較大，而行政溝通屬此項工作的核心組成，具有促進醫院各級部分信息有效交互、順暢傳播的作用[1]。為增強醫院行政管理水平，達到優質、系統、高效化標準，醫院各級部門需提升對行政溝通重要性的認識，并主動掌握相關技巧，以在消除溝通障礙、誤解的同時，將信息高效、快速傳遞，進而保障醫院整體運營效率[2]。故綜合而言，在醫院行政管理中提高對行政溝通的重視力度，意義十分重大，文章就此展開探討，現匯總如下。

1 行政溝通概念、運行主體

1.1 行政溝通概念及實施意義

就溝通來講，屬人際間保持交互狀態的一種自然活動，承擔著對不同個體思想、信息進行傳播的作用。其除是人類保持正常生活運行的基礎，也是處于社會龐大的架構中不同群體、組織等加強交流、達成共鳴、提升效率的有效途徑。而對于行政溝通的概念來講，一般指針對行政信息展開的系列溝通事宜，為不同行政溝通主體經多元化的傳遞渠道，對各種行政信息，如資源、情報、情感等進行反饋、編碼、理解的過程，其實施的目的，在于促進行政機關及相關工作人員與內外部單位及相關個人間建立有效合作，為行政決策的科學性、透明性提供保障[3]。

1.2 負責對行政溝通工作運行的主體

總結溝通主體的概念，為在進行此項工作期間，相關信息的發出、傳遞、內化及適度反饋者，此主體類型較為特殊，與其他溝通形式的主體類型存在明顯差異。分析原因，因在行政溝通中，一方或多方必須為行政組織結構或相關工作人員。此主體通常可劃分為狹義、廣義2種。從狹義層面，主要為行政體機構、相關部門與工作人員；而在廣義層面上，除上述對象外，也含社會群體與相關個人。

2 醫院行政管理中重視加強行政溝通管理必要性

對于各級醫院而言，內部結構表現為繁瑣且復雜狀，不同部門間缺乏有效的溝通交流平臺，在傳達醫療重要政策，或者是下達行政新型改革命令時，若未向各部門做好相關信息的及時傳遞工作，則會影響到政策的順利執行，進而影響到醫院的整體運營水平，最終造成綜合效益下降的局面。若對醫院行政溝通工作事宜進行有效強化，會在醫院內部各部門間建立良好的互動環境，營造積極的協同并進的氛圍，進而為醫院整體效率的提升提供保障，確保各項工作有序、順利運行，從根本上增強醫療服務水平，保障醫院有序、良性發展[4-5]。

3 醫院行政管理工作保持有效行政溝通常遇障礙

3.1 信息完整性不足

在各級醫院所展開的行政溝通事宜中，所謂信息丟失，為上下級或不同部門間在進行溝通時，受多因素干擾，造成的與溝通有關的信息傳遞喪失完整性的情況，可明顯增加執行錯誤風險[6]。且所傳遞的溝通信息不完整，也會對上下級或不同部門間的良好關系形成干擾，如因信息丟失，可造成溝通偏差，易造成上級領會錯誤，在工作中，未發揮有效的領導、把控牽頭的作用，而作為下級以及相關協作部門，自認為是依據領導，或是相關牽頭部門所負責傳達的指示來開展工作，故會有委屈感產生，如此易增加上下級，以及不同部門之間誤解、矛盾。雖在面對此類問題時，不少醫院為規避信息丟失，采取的是將行政溝通內容通過資料形式進行傳遞，但此種現象，易造成下級僅憑文字材料，無法有效領會上級思路，也易使工作出現問題。

3.2 信息及時性不足

各級醫院在進行行政溝通時，上下級、不同部門間極易出現信息傳遞及時性不足的現象，與多因素相關。信息傳遞的不及時，可引發諸多問題，如在醫院日常工作期間，若下級發現存在需要解決的重大問題，而向上級進行匯報，但若信息未及時傳達，可影響問題的有效解決，嚴重者，甚至引發醫患糾紛。再如，若上級就相關工作任務向下級傳達，若信息傳遞不及時，可影響到下級理解任務思想的的精準性，或做出錯誤性的決策。故若信息傳遞出現不及時問題，易對醫院正常運營構成阻礙，部分工作需各級部門協同完成，若負責牽頭的部門與相關協作部門未展開及時溝通，可對工作效率產生不利影響[7-8]。

3.3 信息傳遞單一固封

現階段，在我國領域，大部分醫院所采取的行政溝通手段，多表現為單一和固封的情況，高效性和創新性不足。在醫院日常管理工作中，若上級計劃就指示向下級傳達，可對相關工作進行安排，通常經傳統的組織召開會議來實施。而不管何種會議主題，均需做前期繁瑣的準備工作，會引發時間、資源上的程度不等的浪費，進而嚴重影響到工作效率的提升[9]。雖在應對此類問題時，一些醫院將傳統會議也調整為資料下發形式，但如上述，下級會有領會上級思想困難的情況，故就醫院來講，在行政溝通工作方式選擇上，也有改變需要。

3.4 信息傳遞出現失真現象

所謂信息失真，為行政部門在對信息進行匯總、整理、存放、傳遞期間，受主客觀因素所產生的影響，而與原意背離的現象。信息失真也有多樣化的表現，如信息不對稱、信息虛假等。自信息流層面展開分析，失真形式主要包括：其一，自上而下失真：即下屬接收指令后，未原封轉發每句話，而是有自身理解加入，再做傳達，故易增加遺漏風險，進而，引發失真。另外，若所傳達的內容，影響到下級的利益，出現自我保護，下級可選擇性修改或截取，在逐層傳遞過程中，可引發失真及衰減問題。其二，自下而上失真。通常為下級匯報信息時，做了選擇性篩選，進而造成溝通失真。在自下而上展開傳遞期間，信息被反復加工、重新匯總，部分有用信息即出現表述偏差。其三，平行失真。醫院在開展日常工作時，需跨部門進行合作、交流，為避免信息失真，在對信息溝通問題處理，即需掌握不同部門工作進展。因各部門間缺乏行政力量制約，會造成一些信息封鎖或延遲[10]。

4 醫院行政管理中重視提升行政溝通水平對策及價值

4.1 建全行政溝通規章制度，推動醫院持續發展

為保障行政溝通開展效果，需重視制度建立健全的重要性，制度是提升行政溝通水平的根本。故若避免行政溝通存在不完整的問題，需持續完善行政管理制度。行政管理制度健全，傳遞形成干擾。此外，不同主體間為相互監督關系，進而為醫院工作合理、公平開展打下堅實基礎，利于科學、高效解決醫療事故引發的問題。

4.2 公開、透明，保障信息時效性

為對行政管理相關工作內容進行優化時，作為各級醫院，需重視在內部就專用網站予以建立，及時對醫院新政策、動態更新，加強對各項日常經營活動進行有效監督，使行政管理具公開性、透明性，進而促使醫院從業人員所掌握的理論知識迅猛提升，技能水平逐步提高，達到醫院行政管理系統化、一體化的目標。對于行政溝通而言，溝通為其精髓，溝通是一項在人際間建立信任和聯系的有力保障，為生活的重要元素，工作中溝通也是重要主體[11]。故若寄希望使行政溝通水平得以提升，需對與溝通技巧相關的知識進行掌握，上下級、不同部門間展開行政溝通工作時，需善于對所掌握的溝通技巧進行運用，如作為上級，在就任務向下級傳達時，需具同理心、耐心、愛心，下級依從性更為理想，也利于任務的執行。而下級也需對領導所提出的任務要求認真執行，除可得到領導支持和認可外，保障了信息時效性，通過部門與部門間、個體與個體間有效的溝通，信息可被高效傳達，為工作順利開展打下了堅實基礎。

4.3 構建多元傳遞方式，增強醫院整體管理水平

醫院經對先進科學技術引進，也持續創新了信息傳遞的具體方式。如目前互聯網漸趨普及，采取網絡展開信息傳遞工作引起充分重視。為了對時代發展適應，就醫院內部而言，持續對完善的信息交流網絡構建，發揮了促進信息共享、有效交流的目的。基于此，采用網絡信息形式，對行政溝通的內容進行傳遞，除了保證信息傳遞的速度外，還有助于傳遞的質量。如：各級醫院依據某項主題，在召開例行會議時，為滿足不同科室參加會議人員在時間方面的要求，可采用語音視頻等軟件應用，此類型的軟件，除將傳統會議在空間、時間上的限制克服外，還使信息下達得更為有效、真實，在第一時間，工作人員即可對相關的新政策以及新命令了解，進而，也使不同科室間行政溝通工作得以優化和強化，從根本上，促使醫院行政管理質量增強，最終使患者獲益[12]。

4.4 加強協作、避免信息失真

首先，需重視增強成員間的合作意識。因在對信息進行傳遞期間，若出現失真問題，可對醫院及個人造成損失，需以團隊利益為出發點，對團隊成員進行引導，使其重視溝通合作重要性，教會成員對信息語境、含義反復確認，正確對所傳遞內容分析、理解。另外，也需重視民主精神的彰顯，對每位成員提升尊重力度，認真傾聽不同成員聲音。其次，合理對信息技術進行運用。目前，信息技術取得飛躍進步，醫院各級行政組織持續對電子政務系統引入。電子政務系統也具有了不同管理功能模塊，如信息發布平臺、微信公眾號平臺等，管理工作通常以信息化樣式出現，進而也增強了行政人員掌握、運用科技的水平[13]。另外，對信息資源進行合理運用，標準化進行信息發布，可防范行政人員采用口頭溝通的方式引發的信息不全面、簡化等失真問題，經對內容進行規范傳達，還為信息一致性提供了保障，進而使政府公信力得以迅猛增強。再次，重視行政人員自身溝通能力的提升。作為一名行政人員，其具有高超的溝通能力和技巧，為真實對行政信息傳遞提供了保障，選擇何種方法展開溝通工作，由行政人員自身語言素養和知識結構等決定。故需依據崗位特征，對相關工作人員展開個體化的與溝通能力提升相關的培訓，可不斷增強溝通水平。又次，重視對信息溝通反饋制進行建立。既往所采用的溝通形式，由上級領導就指令向下屬傳遞，在發出指令后，領導自身工作即認為結束，較少關心工作開展的細節。下屬在接收命令后，若在醫療工作中發生不良事件，也依據自身能力予以解決，若缺乏解決能力，通常也被動等待問詢，而較少主動匯報。近年來，隨著信息技術的引入，可通過構建微信工作群，對信息進行實時傳遞，為各環節信息有效溝通和傳遞提供保障，也利于領導可將問題及時發現并解決，防范溝通引發的信息失真。對于所建工作群而言，氛圍需民主和諧，在探討某項工作時，需做好協商工作，以高效協同、經驗互補。

綜上所述，因醫院內部有著較復雜的結構，日常工作易有諸多變化，故需加強各級部門有效溝通。此外，為確保溝通信息真實、完整傳遞，醫院各級部門需重視加大對行政溝通強化的力度，確保行政溝通優質、高效。