淺議新媒體視域下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

張 潔

（徐州工程學(xué)院 江蘇 221000）

自古以來(lái)，每一次疫情都是對(duì)人類生存的挑戰(zhàn)，也是對(duì)國(guó)家治理能力的考驗(yàn)。在抗擊新冠疫情的最前線，醫(yī)護(hù)人員們救死扶傷，和病魔殊死搏斗；與此同時(shí)，新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)同樣如火如荼：真假資訊混雜、互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)話題不斷導(dǎo)致公眾討論熱度居高不下，各種莫須有的言論彌漫其間，對(duì)各地有關(guān)單位的治理能力帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。因此，在新媒體時(shí)代做好公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作勢(shì)在必行。

如何利用好新媒體和輿情監(jiān)測(cè)管理：

一、背景：新媒體發(fā)展下的輿情監(jiān)測(cè)與管理現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種新型的信息傳播形式，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)媒體的主要參與者，在網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生中扮演著重要的角色。大學(xué)生網(wǎng)民比以往任何時(shí)候都更加活躍。一種促進(jìn)媒介融合發(fā)展的新媒體技術(shù)和媒體傳播形式——“全媒體”(又稱“新媒體”)應(yīng)運(yùn)而生。這種新媒體逐漸嵌入社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)互動(dòng)中，對(duì)社會(huì)輿情信息的產(chǎn)生和傳播產(chǎn)生了重大影響。前瞻性研究新形勢(shì)下輿情工作的媒介屬性、特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀，全面把握新形勢(shì)下輿情工作的新特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)輿情工作模式的弊端，找到傳媒發(fā)展的需求，并符合信息傳播的一般規(guī)律，制定相應(yīng)媒體信息輿論引導(dǎo)的工作思路，對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新具有重要意義。

二、分析：新媒體與輿情信息的主要特征

（一）新時(shí)代新興媒體的鮮明特征

1.新媒體的開(kāi)放性：擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，增強(qiáng)了工作的社會(huì)影響力，拓寬了信息收集渠道，給公眾的思維帶來(lái)了前所未有的沖擊，呈現(xiàn)出多樣化和復(fù)雜性的趨勢(shì)。隨著人民群眾思想活躍度的增強(qiáng)和思想方式的個(gè)性化，他們更加注重自身的價(jià)值和實(shí)際效果，價(jià)值取向更加多元化，行動(dòng)更加靈活務(wù)實(shí)。

2.新媒體的無(wú)界性：新媒體的出現(xiàn)改變了時(shí)間和空間的局限性。豐富了工作手段，實(shí)現(xiàn)了工作的地域、身份和領(lǐng)域的無(wú)界性。

三、新冠疫情下網(wǎng)絡(luò)輿情管理的反思

新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情存在錯(cuò)綜復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變的特點(diǎn)，回顧此次疫情，各類話題頻出：有“科學(xué)家是該先發(fā)表論文還是該先防控”的爭(zhēng)議，有導(dǎo)致盲目跟風(fēng)購(gòu)買雙黃連的事件，還有零號(hào)感染者、病毒來(lái)源、病毒發(fā)源地等謠言。各種猜測(cè)、質(zhì)疑、爭(zhēng)議混雜于網(wǎng)絡(luò)之中，對(duì)群眾的認(rèn)知與情緒都造成了負(fù)面的影響，加劇了社會(huì)恐慌情緒，增加了社會(huì)的不安定因素。縱觀各地疫情的輿情管理措施，可見(jiàn)，地方政府部門在處理民意方面的引導(dǎo)和治理還存在一些不足。

（一）觀念落后

地方政府部門在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作時(shí)仍然沿襲過(guò)去“封、堵、防”的工具理性模式，導(dǎo)致了分工與價(jià)值的割裂。而在新媒體時(shí)代，這種治理模式早已無(wú)法滿足社會(huì)治理的要求，而在工作中運(yùn)用工具理性模式會(huì)導(dǎo)致輿論場(chǎng)割裂為官方與民間兩塊，進(jìn)而形成了政府部門與民眾的交流脫節(jié)。

（二）聯(lián)動(dòng)不足

一個(gè)成熟的輿論應(yīng)對(duì)機(jī)制必須是動(dòng)態(tài)的、聯(lián)動(dòng)的。動(dòng)態(tài)強(qiáng)調(diào)要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)地對(duì)輿情進(jìn)行收集，并及時(shí)作出響應(yīng)。聯(lián)動(dòng)性要求政府部門、媒體和民眾之間有效的聯(lián)動(dòng)效果。

（三）心理策略匱乏

目前各地政府部門建立了輿情預(yù)警平臺(tái)，事件的全過(guò)程都能夠得到較為專業(yè)與實(shí)時(shí)地展示。但是，要控制好輿情導(dǎo)向，僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)是不夠的。要透過(guò)數(shù)據(jù)，洞察輿情平臺(tái)數(shù)據(jù)后面的群眾本身，以“人心”為出發(fā)點(diǎn)，以打動(dòng)“人心”為心理策略，才能更加深入地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。

（四）缺乏情感安全感

社會(huì)情感安全是公共安全和輿論安全的底線。網(wǎng)絡(luò)謠言是危害社會(huì)情感安全的主要隱患之一。公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)后往往會(huì)在大范圍內(nèi)造成群眾生命財(cái)產(chǎn)的損失，此時(shí)群眾會(huì)出現(xiàn)恐慌、迷茫、不安等負(fù)面情緒，需要良性的社會(huì)情感安全氛圍進(jìn)行安撫。因此，必須以社會(huì)情感安全為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行輿情治理。目前地方政府部門在這一方面的涉獵明顯不足。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情管理創(chuàng)新思路與舉措

從黨和政府對(duì)于疫情的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)中，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)創(chuàng)新理念：

（一）思維創(chuàng)新：從“信息導(dǎo)向”到“以人為本”

傳統(tǒng)的輿情管理是“信息化”的，強(qiáng)調(diào)以網(wǎng)絡(luò)信息本身為目標(biāo)。該方法雖然簡(jiǎn)單、直接、高效，但存在成本高、易回彈、響應(yīng)速度慢等問(wèn)題，它屬于治標(biāo)不治本治理方法。而信息背后的“人”才是輿情的主題，任何互聯(lián)網(wǎng)信息都是由人的行為引起的，因此要達(dá)到標(biāo)與本同治，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效機(jī)制，需要從冷冰冰的數(shù)據(jù)中跳出來(lái)，轉(zhuǎn)換思維，以“人心為本”。找到輿情發(fā)生的源頭，及時(shí)進(jìn)行處理，才能夠正本清源。

中央針對(duì)新冠疫情輿情的完美處理可以充分說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：在應(yīng)對(duì)“李文亮醫(yī)生不幸去世”“武漢發(fā)熱女子出城進(jìn)北京”等輿情時(shí)表現(xiàn)出反應(yīng)迅速、以民意為本、處理果斷等特點(diǎn)，直面群眾質(zhì)疑，不推諉、不堵塞、高效務(wù)實(shí)，直擊群眾真實(shí)訴求，扭轉(zhuǎn)了地方政府部門處理不力的被動(dòng)局面，增強(qiáng)了民眾對(duì)政府部門的信任，大大提高了政府部門在人民群眾中的威信，為政府部門在新冠疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)的勝利奠定了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（二）模式創(chuàng)新：融合治理

融合治理模式是集目前世界各國(guó)主流的層級(jí)治理、市場(chǎng)治理、網(wǎng)絡(luò)治理、勸導(dǎo)治理、助推治理等輿情治理模式以心理治理為底線，以法治治理為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為變革手段，以人們認(rèn)知為目的，將主體、對(duì)象、流程、規(guī)則、工具、信息融為一體而構(gòu)建的適應(yīng)時(shí)代需要的綜合管理體系。融合治理強(qiáng)調(diào)在輿論治理的早期階段，人們的認(rèn)知可以通過(guò)心理治理進(jìn)行調(diào)整，做出相對(duì)合理的決策；應(yīng)用大數(shù)據(jù)在輿情治理中后期的應(yīng)用等數(shù)字化工具進(jìn)行謠言預(yù)警，并據(jù)此在第一時(shí)間發(fā)布公眾最想了解的信息，及早發(fā)布公眾需要的信息，防患網(wǎng)絡(luò)謠言于未然，并通過(guò)法律工具讓這些謠言制造者接受法律的制裁。該模式的特點(diǎn)為解決根本原因，實(shí)現(xiàn)“癥狀和根本原因”并重。為了實(shí)現(xiàn)“心理轉(zhuǎn)化”的目標(biāo)，目前的指導(dǎo)思想是官員治理、市場(chǎng)治理、網(wǎng)絡(luò)治理、說(shuō)服治理和促進(jìn)治理和具體措施都需貫徹于輿情管理工作的始終。在輿論管理中，官員治理、市場(chǎng)治理和網(wǎng)絡(luò)治理是“看得見(jiàn)的手”，說(shuō)服治理和促進(jìn)治理是“看不見(jiàn)的手”，融合治理是整合上述二者，讓兩只手握在一起，從而構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)的、閉環(huán)式的治理體系。

（三）手段創(chuàng)新：法律+技術(shù)+心理

互聯(lián)網(wǎng)因其自身特性，存在一定主流價(jià)值觀疲勞效應(yīng)，結(jié)果來(lái)看，無(wú)論社會(huì)性事件真相，群眾批判的方向很容易倒向政府部門。在社會(huì)性事件中如果政府部門未及時(shí)回應(yīng)群體的訴求，政府部門便有較大概率陷入輿論危機(jī)之中。就治理方式而言，受到長(zhǎng)期信息為主的慣性思維影響，各地相關(guān)部門在進(jìn)行輿情管理時(shí)會(huì)更加偏向于直接的法律或技術(shù)方式，難以與群眾展開(kāi)深入的溝通，這也側(cè)面反映出各地政府部門對(duì)于心理管理尚不夠重視。將法律鞏固、數(shù)字化技術(shù)和心理管理等多種手段進(jìn)行融合，在管理中剛?cè)岵?jì)，便能夠更加有效、更可持續(xù)化、更具彈性地開(kāi)展輿情治理工作。因此，地方政府部門需要把心理治理工作提上日程，更多地思考心理疏導(dǎo)機(jī)理與具體措施，完善“法律+技術(shù)+心理”的綜合性輿情治理方式，這是新媒體時(shí)代下輿情場(chǎng)給予政府部門的挑戰(zhàn)，也是社會(huì)治理體系下政府部門的責(zé)任，需要引起有關(guān)部門高度重視。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1.建立健全新主流話語(yǔ)的話語(yǔ)系統(tǒng)

政府部門應(yīng)充分發(fā)揮有影響力的專業(yè)人士輿論作用。這些專業(yè)人士一般都有一定的群眾基礎(chǔ)，他們的專業(yè)言論和觀點(diǎn)能夠迅速引導(dǎo)輿論方向，穩(wěn)定群眾情緒。政府部門也通過(guò)這些公眾人物了解公眾的真實(shí)態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上疏通公眾的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)渠道，監(jiān)測(cè)民意動(dòng)態(tài)，確定公眾真實(shí)訴求的目的。

2.把握治理規(guī)模

應(yīng)設(shè)置底線，對(duì)于傳播反動(dòng)、違法、違規(guī)的信息采取零容忍的態(tài)度，對(duì)此類行為應(yīng)運(yùn)用法律工具予以打擊、懲罰。整體而言，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)內(nèi)容復(fù)雜、領(lǐng)域模糊的地方，不應(yīng)采取過(guò)于僵化和直接的治理，否則會(huì)適得其反，會(huì)增加政府部門輿論治理的工作成本。

3.規(guī)范媒體信息展示方式

應(yīng)當(dāng)暢通各類媒體表達(dá)觀點(diǎn)的渠道，讓不同的觀點(diǎn)都能夠展示在互聯(lián)網(wǎng)上，讓這些觀點(diǎn)能夠互相論爭(zhēng)以實(shí)現(xiàn)思想交流和凝聚，從而發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的自我凈化能力。

4.及時(shí)識(shí)別群眾利益訴求

互聯(lián)網(wǎng)為所有人提供了發(fā)言與聆聽(tīng)的權(quán)利，這也為個(gè)人在現(xiàn)實(shí)中利益受到侵害、訴求難以實(shí)現(xiàn)時(shí)提供了一個(gè)能夠獲得數(shù)量龐大的支持群體的途徑。因此，政府部門要借助大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)輿情預(yù)警，及時(shí)識(shí)別出個(gè)別群眾的異常觀點(diǎn)、特定群體的訴求與公眾普遍需求，提前進(jìn)行有針對(duì)性的部署，第一時(shí)間與這些群眾展開(kāi)深入溝通與疏導(dǎo)，防輿論風(fēng)險(xiǎn)于未然；若認(rèn)定某些行為是觸及法律禁區(qū)的行為，則運(yùn)用法律工具予以懲罰。

（四）決策創(chuàng)新：從“單一渠道信息供給”到“精準(zhǔn)信息鎖定”

對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、事件發(fā)展過(guò)程和處理是社會(huì)事件信息披露的五大要素，共同構(gòu)成了事件信息空間。根據(jù)信息量的不同，信息空間可分為五種基本信息空間：事實(shí)信息空間、把握信息空間、猜測(cè)信息空間、規(guī)劃信息空間和披露信息空間。事實(shí)信息空間是對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、事件發(fā)展過(guò)程以及處理情況中的客觀事實(shí)的形式；把握信息空間由政府部門掌握的事件信息的五個(gè)要素組成。猜測(cè)信息空間由人們對(duì)事件五要素的猜測(cè)信息組成。規(guī)劃信息空間事件信息，可由政府部門公開(kāi)的五個(gè)要素組成。信息披露空間是政府部門最終披露事件的五大要素。充分利用這五種信息空間可以實(shí)現(xiàn)政府部門的輿論監(jiān)督管理決策中的思維創(chuàng)新。

在此次新冠疫情輿情處理中，國(guó)家便在這一領(lǐng)域建立了一種模式，并以個(gè)案的方式進(jìn)行輿論管理。群眾想要了解何種信息，國(guó)家便具有它直接處理輿論焦點(diǎn)，有效實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確鎖定。

（五）效果評(píng)價(jià)創(chuàng)新：從“信息和諧”到“人心和諧”

傳統(tǒng)的輿論治理方式是從信息的角度來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的和諧。但新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的本質(zhì)是凝聚人心。因此，治理應(yīng)該從民心出發(fā)，傾聽(tīng)民心，以民心為效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在整合治理模式的實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)將以人為本貫穿輿情治理工作的始終，以公眾輿論作為治理效果的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。雖然互聯(lián)網(wǎng)空間是虛擬的，但互聯(lián)網(wǎng)上的大眾都是活生生的人。政府部門只有以理解人心為主，及時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)輿情中的民意與民情，充分運(yùn)用好各種手段與工具，積極主動(dòng)地處理群眾關(guān)心的問(wèn)題，才能夠?qū)崿F(xiàn)從“信息和諧”達(dá)到“人心和諧”的轉(zhuǎn)變，并切實(shí)地了解民心、凝聚民心、獲得民心。

從此次新冠疫情輿情處理中可以看到，國(guó)家針對(duì)輿情的數(shù)次出手都直切要害，把握住了群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，有效回應(yīng)了群眾真實(shí)的訴求，牢牢抓住了群眾的心，使得整個(gè)疫情防治工作取得了立竿見(jiàn)影、事半功倍的效果。

結(jié)語(yǔ)

在新媒體時(shí)代下，公共衛(wèi)生事件中的輿情是懸于每個(gè)城市管理者頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，輿論管理工程不僅是一項(xiàng)民生工程，也是一項(xiàng)社會(huì)工程，更是一項(xiàng)政治工程。流行病預(yù)防控制和輿論管理是兩個(gè)相互作用的領(lǐng)域。做好輿論管理工作，可有效提升疫情防治的效果與效率。因此，政府部門應(yīng)當(dāng)高度重視輿情治理工作，將融合治理模式運(yùn)用到實(shí)踐工作中，充分運(yùn)用多種手段與工具，有效地引導(dǎo)群眾輿情導(dǎo)向，從而建立健全更加彈性化、精準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的輿情治理體系。■