虛擬團隊信任研究綜述

文杏梓，謝芳婷，劉岳，劉亞威，成鵬飛

(1.湖南科技大學 商學院，湖南 湘潭 411201；2.曼徹斯特大學 社會科學學院，曼徹斯特M15 5GR;3.湖南省社會科學屆聯合會，湖南長沙 410001；4.湖南科技大學 大數據與智能決策研究中心，湖南湘潭 411201)

一、引言

網絡通信技術的迅猛發展，大大加速了全球化的進程，為整合并協調組織內外資源、節省組織成本、增強組織創造力與核心競爭力[1]，眾多企業管理者轉換管理理念，拓展管理形式。虛擬團隊，正是借助于現代通信技術，實現團隊成員跨地理位置、時間和關系邊界完成任務的組織形式，現成為組織開展日常工作，實現項目管理的“利器”。在國外專業研究網站RW3 Culture Wizard中檢索到的《2018年全球虛擬團隊高效能趨勢報告》中指出，2010年至2018年，全球虛擬團隊的參與率從64%上升到89%。且新冠肺炎疫情早期，全球80%的公司遠程工作策略向虛擬團隊協作轉變，64%的企業認為在新冠肺炎疫情影響下，團隊組織形式向虛擬團隊轉變將是永久的[2]。然而現有研究表明：交流障礙、技術支撐及多元化融合等問題嚴重阻礙了虛擬團隊信任的建立與傳遞，成為制約虛擬團隊發展的關鍵[1,3]。

信任能促進協同合作與知識共享，提高團隊績效與團隊成員幸福感[4]，是虛擬團隊運作的基礎。正如Charles教授在《信任與虛擬組織》中提到：“沒有信任就沒有虛擬組織。”盡管信任是虛擬團隊研究最多的變量之一[5-6]，但現有研究仍缺乏對虛擬團隊信任較為系統和全面的探討，主要表現在：①從研究內容上看，現有文獻對虛擬團隊信任的形成與演化、影響因素、知識共享與領導能力等方面有過相關研究，但都聚焦于單一維度，沒有系統梳理虛擬團隊信任的概念、影響因素、作用機制、維系策略等相關內容，缺乏對虛擬團隊信任整體分析。②從研究方法上看，現有方法大多以實驗研究為主，存在客觀信息處理能力有限、主觀認知偏差等問題，且多是對虛擬團隊信任的一般性描述與討論，缺乏明確的數據來源、篩選標準、編碼流程等，無法保障研究的可重復性。研究內容的單一性和研究方法的局限性嚴重制約了虛擬團隊信任的研究與發展，不利于現有知識的積累。

本文基于循證管理思想的系統文獻回顧方法[7]，結合系統化的研究步驟，搜索國內外相關數據庫，明確文獻篩選標準，最終確定以虛擬團隊信任的內涵、影響因素、作用機制及其形成與維系策略為基礎，展開虛擬團隊信任問題的研究綜述，以期通過系統構建國內外虛擬團隊信任研究的知識框架，歸納并總結該領域的研究進展，發現其研究不足，進而提出后續的研究方向，推動虛擬團隊信任研究的進展。

二、研究設計

(一)研究方法與數據收集

本文采用系統性文獻研究方法對虛擬團隊信任問題展開研究，主要經歷以下五個步驟：

步驟1：設立研究目標。本文試圖通過系統梳理國內外虛擬團隊信任的內涵、影響因素、作用機制及建立與維系等相關文獻，建立虛擬團隊信任研究的知識體系與框架，探明虛擬團隊信任的研究趨勢與不足，完善研究領域理論體系。

步驟2：明確概念邊界。本文對虛擬團隊信任相關概念進行了梳理，為厘清虛擬團隊、信任與虛擬團隊信任之間的關系，分別對它們的概念、特征及分類進行闡述，明確界定虛擬團隊信任的概念范疇。

步驟3：研究范圍與樣本收集。本研究從外文資源庫Elsevier Science Direct、Springer Link、國外跨文化與團隊建設專業網站https://www.rw-3.com和中國知網數據庫中獲取相關文獻。選擇文獻發表時間為2000年至2020年，主要原因是進入21世紀，互聯網的飛速發展與經濟全球化，虛擬團隊在組織中得以廣泛發展，信任逐漸被學者重視，許多最新的研究成果都在這段時間內涌現，對該時間段相關文獻進行梳理兼具必要性與典型性。以“virtual team or virtual organization”+“trust,trustworthy,trustworthiness,confidence,credit or reliance”為主題，從上述外文資源庫和國外專業研究網站中檢索到相關文獻1063篇，以“虛擬團隊”或“虛擬組織”+“信任”為主題，在中國知網數據庫中查詢到相關文獻121篇，獲得相關文獻共計1184篇。

步驟4：再次手工篩選。初步檢索文獻中仍存在與研究目標不相符的文獻，本文遵循張金隆和楊妍兩位學者的做法，按照相關性、實用性、學術性和權威性四個原則對初步檢索文獻進行人工篩選[8]。剔除非學術類及主題偏差較大的文獻，最終得到387篇初始樣本參考文獻。

步驟5：樣本編碼。根據研究目標，對初始文獻從兩個方面進行分類獨立編碼：①論文的基本信息即文獻作者、發表年份和發表期刊；②虛擬團隊信任是什么？影響因素和作用機制如何？怎樣構建和維系？

(二)樣本文獻基本情況描述

一般來說，學術論文的發表狀況在一定程度上體現某領域的研究熱度，本文通過上述文獻收集方法，對初步檢索獲得的1184篇文獻，按照年份和來源數據庫進行統計分析，如圖1所示。

資料來源：作者根據相關統計數據繪制

結果表明：近20年來研究虛擬團隊信任的文獻總體呈上升趨勢，該領域的研究越來越受到專家學者、組織管理者的關注。從外文數據庫的檢索信息來看，年度發文高峰點基本一致：2002年、2007年、2010年、2013年、2016年、2020年文獻發表量成倍上升。特別是2020年，文獻發表量和增長率都達到高峰，這可能與2020年全球新冠肺炎疫情蔓延，更多組織采用虛擬團隊完成組織工作有關。不同于國外研究者對該領域研究熱度的不斷攀升，國內學者在該領域的發文量始終波動不大。另外，在經過篩選的387篇樣本文獻中，涉及的學科領域以計算機科學、企業管理、社會科學和決策科學為主，主要研究團隊信任、團隊目標、知識共享、績效、領導和決策模型等相關內容，這些數據也為本文研究提供了思路。

三、虛擬團隊信任研究的知識框架

參考Whetten在1989年提出的觀點，按照What、Why和How的思維模型，通過對提煉的387篇國內外期刊文獻仔細研讀和編碼，構建虛擬團隊信任研究知識框架，如圖2所示。通過對編碼內容的整理與研究，在What層面，主要厘清什么是虛擬團隊信任，包括概念內涵、類型及特點；在Why層面，主要闡述虛擬團隊信任的前因與結果，包括影響因素和作用機制；在How層面，主要論述虛擬團隊信任的建立與維系策略。

資料來源：作者根據相關文獻繪制

(一)虛擬團隊信任的定義

(1)虛擬團隊的內涵與特征

二戰期間，為滿足組織快速協調各地區成員交流的迫切需要，法國軍隊中出現了以Jedburg團隊為典型的早期虛擬團隊雛形，而后該類型團隊逐漸步入商界，賦予了傳統團隊新的概念[9]。20世紀末，計算機網絡通信技術快速發展，組織業務的全球化不斷推動組織結構趨于扁平化、網絡化和虛擬化，傳統型團隊已不適應商業的快速運行，組織為實現對動態環境的快速反應，提高組織靈敏性與柔性，有效利用資源，在不同程度上引入主要依靠信息和通信技術進行協調合作的虛擬團隊。

隨著虛擬團隊的廣泛應用，研究者亦對其產生與內涵展開了深入的研究。Robert認為：虛擬團隊的產生源自組織發現有解決問題或承擔任務能力的人員不在同一個地方，而從這些人員身上受益的唯一方法是形成一個能夠整合和協調知識、技能來完成任務的團隊[10]；同時，組織認為有必要將員工分配到他們不會長期固定居住或工作的地方，來解決當地市場存在的問題，在盡量減少公司差旅成本的同時獲得專業知識。針對虛擬團隊的內涵，Townsend、Hendrickson和De等學者認為：虛擬團隊是由兩個或兩個以上地理或組織上分散的人組成的群體，他們主要通過通信技術和網絡技術的協調，實現一個共同且有價值的目標；楊俊輝等人把虛擬團隊定義為“空間、時間、組織上分散的員工為完成一項或多項任務通過信息和通信技術聯結的一個小組”[11]。除了從分散性角度對虛擬團隊進行定義，后繼研究者也從技術和團隊成員屬性角度進行了拓展。Hacker等人認為，團隊成員在跨越位置、時間和關系邊界的工作中不同程度地使用技術來完成一項相互依賴的任務，而技術是虛擬團隊定義的核心[12]。彭連剛等認為虛擬團隊是為完成特定任務或達成特定目標，將一群擁有不同技能、在地理或組織上彼此分散的人通過信息與通信技術聯系起來，使其技能互補、協同工作，形成動態、分散、個人的結合體[13]。

基于虛擬團隊的定義，許多學者對其特征進行了歸納。Chong等研究發現虛擬團隊具有多人組成、團隊成員跨地域跨時區工作、有共同目標等特征，并從技術的角度出發，提出電子傳播媒體是虛擬團隊溝通協調的主要形式[14]；Swati等認為虛擬團隊具有人員多元化、組織邊界寬、結構靈活、資源創新配置等優勢，因而臨時性、多元化、跨越時間、跨空間與跨邊界是其主要特征[15]。通過文獻回顧，綜合眾多學者觀點，本文分別從技術媒介、結構形式、團隊性質、多元化、任務目標和信任基礎等角度對虛擬團隊的特征進行歸納，具體見表1所示。

表1 虛擬團隊特征

(2)信任的內涵與特征

20世紀50年代，美國心理學家Deutsch使用心理分析手段對信任進行了實驗研究，自此引起學者們對信任問題的關注。對于信任的界定通常基于認知預期、行為意愿兩個角度。Morgan和Hunt從認知預期角度，認為信任是指合作的一方對另一方的可靠性和誠實度有足夠的信心；Mayer和Davis從行為意愿角度，定義信任為一方在有能力監控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點暴露、利益可能受損的狀態；全裕吉等同時關注兩個角度，認為信任是因對合作伙伴有信心而愿意依賴對方[17]。學者們從不同研究領域、視角對信任進行界定，豐富了信任的內涵[18]，具體如表2所示。

表2 各研究領域信任的定義

信任使組織運轉更為有效，在發揮其特殊作用的同時，也體現出其獨有的特征。趙潔等人認為信任具有背景相關性、傳遞性、不確定性、動態性等特點，且隨著信任主體之間熟悉程度加深，信任值會越來越穩定，同時信任難于建立卻易破裂[19-22]。王卓等人認為主體間的信任一般體現在：主體間特定性投資增加、樂于接受對方影響、保持溝通的開放性、降低對控制手段的依賴及克制機會主義行為等方面[23]。基于信任的內涵及特征，學者們從不同的角度對信任類型進行了更為詳盡的劃分。根據信任水平的不同將信任分為恐嚇信任、計算信任、知識信任、認同信任和關系信任；Hostel和Fields從個體層面出發，將信任分為情感信任和認知信任；從信任發展的不同階段劃分為基于計算的信任、基于了解的信任和基于認同的信任；李道全等人根據信任機制的不同，將信任劃分為基于身份的信任、基于角色的信任、自動信任協商、基于名譽的信任[22]；根據個體特征，將信任分為基于能力的信任、基于善意的信任、基于正直的信任。通過對信任特征歸納和類型劃分，信任研究更為系統、全面與詳盡。

(3)虛擬團隊信任的內涵與特征

隨著虛擬團隊的發展，其臨時性、缺乏有效交流、多元化等問題日益凸顯。信任是團隊工作中的一種動態、共享的狀態，是虛擬團隊成功的重要因素之一，且認為“虛擬團隊的成功來自信任”[24]。信任能將虛擬團隊成員凝聚在一起，提高虛擬團隊績效[25-29]，且高信任度能使團隊成員更積極互動，更關注任務輸出，并提供更實質性、更有成效的反饋。單獨定義虛擬團隊信任的學者不多，我國學者白靜從制度視角將虛擬團隊信任界定為：在不完全監督的條件下，虛擬團隊成員相互認為對方能夠完成其期望目標的主觀信心[29]。馬顏等認為虛擬團隊信任主要是任務和行為定向的，認知的成分占主導地位，但也包含一定的情感成分[30]。王卓等人認為虛擬團隊信任在本質上是一種心理態度，其強度和廣度是通過具體的虛擬團隊活動過程體現出來的，具備這種心理態度的團隊成員會自覺或不自覺地在其行為上表現出來[23]。本文結合相關文獻，認為虛擬團隊信任是指虛擬團隊成員間對彼此共享、聚合的信任感知，是在不考慮虛擬團隊成員能力的情況下，對成員能執行團隊重要特定行動且易相互影響的共同期望[31]，更是成員對彼此的信心程度[32]。

虛擬團隊的遠程異步和實時協作能幫助組織更好地利用分布式的人力資源，共同開發新產品，實現新技術[33]，因而，相較傳統團隊信任，虛擬團隊信任更為復雜、多維。具體表現在：第一，虛擬團隊信任是網絡環境下對陌生人的信任，成員的臨時性、高異質性、人際交往的弱結構性以及工作環境的差異性增加了信任者的風險；第二，虛擬團隊信任存在主觀性，且這種主觀性是團隊開展工作的前提和基礎，也是虛擬團隊成長的關鍵；第三，虛擬團隊信任由于跨邊界管理和技術條件限制不可能實現完全監控，因而成員間的信任關系及其預期是對高風險的補償；第四，虛擬團隊信任呈動態變化性，且隨時間推移和合作次數增加而逐漸增強，并具有傳播性[34]。綜合文獻內容，本文從信任基礎、對象、初始信任水平、發展過程、發展階段、影響因素等方面，比較分析傳統團隊與虛擬團隊信任的特征，具體見表3所示。

表3 虛擬團隊信任與傳統團隊信任對比研究

虛擬團隊信任的特殊性決定了其類型劃分的復雜性。現有研究大多基于虛擬團隊信任的性質將其劃分為六種類型[12]：①快速信任，即團隊成員通常在沒有任何互動或了解的情況下，基于表層線索進入一種高度信任的關系。②廣義信任，作為風險脆弱性意愿的一維結構[35]，是對建立和維系與組織或個人相互關系的特定社會背景的信任[36]。③基于時間的信任，是考慮多個時間點上不同程度的、動態演變的信任[37]，且隨著團隊的發展而演變成不同形式的信任，如基于演算的信任演化為基于知識的信任，進而演化為基于身份的信任。④多維信任，是個人或組織以特定的方式、特定行為的信任，包括能力、仁慈、正直。⑤傾向性信任，即信任被視為一種信任方自身性格傾向的特征，是預先存在的信任傾向函數，具有信任傾向的成員個體更容易因為自身的個體差異而信任他人。⑥基于機構的信任，即基于指導個人行為的機構所創造的規范和規則的信任。在上述六種虛擬團隊信任類型中，快速信任作為虛擬團隊特有的信任形式引起了學者們的廣泛關注，如周中林等認為快速信任是貫穿團隊始終、維系團隊運作并最終實現目標的“保護膜”[38]。Norhayati等人認為成員間信任關系的迅速建立能為團隊工作打下良好基礎，并將快速信任的形成分為第一印象、協議和分歧、創造文化、完成工作、結束五個階段，時間、團隊成員信任行為及特征是影響快速信任形成的關鍵因素，且快速信任運行于認知層面，主要基于社會結構和團隊行為，其形成需要經歷一個循環的團隊發展過程[28]。

(二)虛擬團隊信任的影響因素

影響虛擬團隊信任的因素包括社會、環境、文化、技術、法律制度、組織結構、團隊領導、個人能力、情感、人際交往等諸多方面。本文參考Jeremy等對美國8家公司中的12個虛擬團隊進行調查研究及相關文獻結論，將虛擬團隊信任影響因素概括為兩大類：內部驅動因素和外部情境因素。

(1)內部驅動因素

內部驅動因素是與虛擬團隊信任本質特征相關的內部因素，主要包括個體屬性、團隊領導、團隊結構和人際關系。

①個體屬性。團隊成員在虛擬團隊中處于核心地位，他們是虛擬團隊信任建立的基礎。現有研究發現，虛擬團隊建立初期，成員社交關系薄弱，成員外向特征比內向更容易表現出信任[29,31]，同時誠實、正直等個體屬性能迅速促進初始信任形成[35]。成員語言、文化背景、地理位置和風俗習慣等差異阻礙了虛擬團隊信任[39]，但有效溝通和特定技術工具的輔助能有效弱化成員差異和文化差距[40]。同時，成員技能的差異性使團隊分工明確，各取所長，能有效減少虛擬團隊成員間不必要的摩擦與爭執，并隨著團隊知識共享效率的提高，增強團隊信任水平[41]。

②團隊領導。虛擬團隊作為一種松散型組織結構[33]，信任能否構建、團隊項目能否成功，團隊領導者的類型和能力有著決定性的作用。現有研究表明，領導者的無原則，會成為虛擬團隊信任的障礙[39]。而相較于參與型領導者，變革型、事務型領導者在有利于虛擬團隊信任快速構建的同時，還能促進信任的演化和傳遞，形成知識溢出并提高團隊績效。在領導虛擬團隊過程中，展現符合團隊成員對領導者預期的特征能推動團隊信任建立[42]，同時領導的適當分權能夠增強虛擬團隊信任[43-46]。

③團隊結構。Christina等學者發現，信任存在于明確的、一致目標的、更形式化的虛擬團隊中[31,47-49]，且執行復雜任務的虛擬團隊比那些從事簡單任務的團隊表現出更高的信任與協作[49]。此外，在虛擬團隊中清晰定義角色有利于成員明確各自任務和職責，從而更有效評估自身及他人的績效。然而，虛擬團隊的發展必然促使團隊規模擴大，而更大的團隊規模阻礙了信任建立[50]，同時虛擬團隊越正式，團隊成員越傾向于對他人技術能力做出判斷而增強信任。總之，明確的目標與角色、較小的團隊和正式的組織結構有助于提高成員在不確定環境中的信任水平。

④人際關系。在虛擬團隊中，溝通和沖突是影響信任建立的關鍵因素[50]。成員的人際關系大致分為熟悉密切關系和沖突關系兩種。一方面，成員間的熟悉密切關系是建立在以主動頻繁互動、可預測溝通和實質及時反饋為基礎的行為之上的。宋源等認為由于虛擬團隊成員間接接觸及非正式溝通，阻礙了虛擬團隊信任的建立[24]，因此成員間積極的正式與非正式溝通可以增進成員間的熟悉度，有利于建立熟悉密切關系，且隨著成員熟悉度提升，成員間相互了解彼此的技術專長、動機和誠信品質等，從而促進成員間彼此信任。研究表明，團隊成員相互支持、相處和諧、個體與群體的一致性期望、團隊成員信守承諾等行為都可以促進虛擬團隊信任增強[50-51]。另一方面，在虛擬團隊成員互動過程中，摩擦與沖突不可避免。事實上，虛擬團隊信任水平越高，團隊成員更加認可彼此的知識水平、解決問題的能力，越能就團隊要解決的問題進行深度溝通，即使這種溝通可能會引發任務沖突，也能促進虛擬團隊問題的解決。

(2)外部情境因素

外部情境因素是獨立于虛擬團隊信任自身因素的特定外部環境因素，本文主要從虛擬技術和制度規范方面展開。

①虛擬技術。傳輸視覺與語音提示等虛擬技術為虛擬團隊創造了良好的工作環境，因而有利于促進團隊信任的建立。依據虛擬團隊任務，選擇合適的技術溝通方式在有效指導管理者選擇團隊領導者的同時，有利于虛擬團隊成員間進行更高效的溝通協作。在研究虛擬團隊或組織時，虛擬度作為一個從虛擬技術角度出發的概念不容忽視[52]，Bradley認為虛擬度是虛擬團隊成員使用虛擬工具進行協調和執行團隊過程的程度，在這個過程中使用的虛擬工具能提供一定的信息價值且實現團隊成員虛擬互動的同步性[53]。正如媒體同步理論中提到的媒介傳播功能和信息同步性會影響團隊成員執行工作任務的方式，使用符合成員個人習慣的信息傳播方式或開發創新工具能夠促進虛擬團隊信任的建立。Vassileva等人的研究表明，任務技術匹配、信息傳播媒介的同步性和系統設計、虛擬度等對虛擬團隊信任構建起到調節作用。

②制度規范。虛擬團隊成員文化背景不同，導致其行為與社會規范存在差異，而有效的社會規范、制度保障能支持團隊成員按照組織意愿行事，促進團隊規范，提高工作效率進而增進信任[12]。宋源將影響虛擬團隊建立信任并取得成功的因素概括為團隊內部動力驅動和團隊外部機制支持兩類，認為組織培訓體系、薪酬激勵體系等團隊外部機制支持因素，在一定程度上也影響虛擬團隊信任的建立[50]。

(三)虛擬團隊信任的作用機制

正如Charles所說，“信任機制是虛擬組織運作的重要支撐”[49]。組織信任來自工作中的互動、態度和情感交流，是組織合作共贏的驅動力。基于Erin等人的研究成果，本文從協同合作、知識共享、團隊績效及團隊創新方面概述虛擬團隊信任的作用機制。

(1)協同合作

信任作為成員間合作的基礎，在虛擬團隊中扮演著極其重要的角色[33]。Charles等人認為，在虛擬團隊中，因缺乏身體和社會背景線索，如面部表情、對話細微差別和語調等[49]，信任在虛擬團隊中的作用更為關鍵。Chong認為缺乏信任是團隊成員抵制合作的原因之一[14]。Brahm和Kunze從社會人際關系角度提出信任是建立合作關系和保障團隊合作的關鍵。Bierly等研究證實了虛擬團隊信任與合作正相關。組織信任意味著團隊成員克服風險、脆弱性和不確定性因素，實現系統合作，這是提高團隊生產力、解決組織沖突和分歧，提高團隊效率的關鍵[6]。

(2)知識共享

與社交互動和共同愿景這些社會資本相比，信任對知識共享具有更重要的影響[49]。Roy等人證明了信任能有效促進知識共享，且信息接收和整體知識轉移水平受信任的正向影響[37]，團隊反饋通過信息細化對團隊學習的間接影響也發生在信任水平較高的虛擬團隊中。在虛擬團隊中，信息細化與團隊學習正相關，在信任較高的情況下，團隊反饋能有效提高組織的信息細化和團隊學習[40]。知識共享是團隊成員可以觀察和依賴的關鍵行為，同樣影響著虛擬團隊內部信任的形成，且有助于增強虛擬團隊的有效性[6]。此外，知識共享和相互信任協調著多樣性水平和團隊效率之間的關系[54]，Scott等通過實驗數據分析發現：以虛擬團隊信任作為調節變量時，知識共享對團隊效率水平呈顯著正相關[55]。

(3)團隊績效

信任是影響團隊績效和虛擬團隊成功的核心因素[11]。在虛擬團隊中，有著相當大的信任需求，然而建立信任是一項復雜的任務[55]，其部分來源于團隊成員在互動過程中感受到的不確定性，這在一定程度上影響了虛擬程度與信任之間的關系[56]。虛擬團隊信任對項目成功具有顯著的正向影響，高信任的團隊成員往往比沒有或很少信任的團隊成員有更好的表現，原因在于低信任水平的團隊成員更不可能分享信息和想法，且信任是虛擬團隊的一種重要能力，調節著協作和團隊效能之間的關系，較高的信任水平正向影響團隊的合作績效[6]。同時，信任與員工任務績效和組織公民行為呈正相關，實證研究發現信任是團隊績效的重要預測因素[56]。信任和團隊績效之間存在積極關系，與管理者績效無關，信任度較高的團隊創造的產品品質更高[35]，并更能通過創造性方式解決問題。

(4)團隊創新

虛擬團隊信任可以為團隊成員創造良好的氛圍，而信任氛圍可以影響團隊成員的創新行為，具體表現在兩個方面：①信任可以給團隊成員相當的安全感，這種安全感直接減少或抵消了未知結果的沖擊與影響，團隊成員借由這種氛圍的支持敢于主動地進行富有創造性的思考，并自覺創造條件和機會進行創新，即使這種創新出現失誤或遭受失敗，團隊成員也不會遭到其他成員的指責或團隊的懲罰；②信任可以給團隊成員帶來所需要的資源，通過整合這些資源，團隊成員能夠擁有足夠的條件進行主動創新[50]。此外，信任促使團隊成員在工作及精神上均獲得了安全感、滿足感和成就感，形成較高的滿意度和團隊士氣，提升團隊認同度，進而形成幸福感。Hacker等人認為信任還與虛擬團隊中更強的凝聚力和更少的人員流動有關，虛擬團隊成員信任越牢固，虛擬團隊的凝聚力與創新力就越強，成員離職傾向也越低[12]。

(四)虛擬團隊信任的構建與維系

制定虛擬團隊信任管理策略是學者們研究虛擬團隊信任的最終目的。基于Tuckman的生命周期模型，將虛擬團隊的發展過程分為建立、初始、組織、過渡和結束五個階段，伴隨著團隊所處階段的不同，其信任的狀態均有差異。

(1)建立階段

在虛擬團隊建立階段，成員間基本沒有太多合作經歷，信任構建只能依賴于個人信任傾向和團隊成員過去的經驗假設。McKnight認為在虛擬環境中工作應先考慮成員的職能角色，即團隊成員個體屬性，以及人際和團隊技能[57]，如具有信任傾向、熟練的工作技能等。此外，在這個階段，明確團隊目標、選定團隊領導、培訓管理者、配置團隊成員和分配任務、設計獎勵機制、達成統一認識，并及時解決各成員的分歧對虛擬團隊信任建立尤為重要[58]。

(2)初始階段

在虛擬團隊初始階段，成員間已有少量合作經歷，但仍需相互學習總結并調整與他人的交互行為，成員處于一種基于認知信任的關系中[59]，能夠對未來行為進行預測、驗證并經驗共享。Hung認為建立團隊凝聚力是該階段發展信任的有效途徑，通過驗證成員能力和技術讓成員在業務方面彼此信任，促進個人和背景信息交換，從而建立高度的快速信任。此外，虛擬團隊領導者組織開展團隊建設，明確與普通團隊的異同點，確定各成員能力及組織結構，通過團隊建設實踐，增強快速信任，為提升認知和情感信任奠定基礎。

(3)組織階段

在進一步互動合作的基礎上，成員能夠確認彼此是否具備完成任務的能力，即實現諾言的真實能力，該階段是基于能力信任的階段[59]。Penelope認為成員相互信任取決于對成員完成目標的能力評估以及團隊互動中誠信的感知[60]。在這個階段，團隊的不確定性和模糊性依舊存在，建立團隊成員的行為規范、分配任務的程序、交互模式、決策規則、評估組織活動與團隊成果在這個階段的信任構建中尤為關鍵。此外，建立有效的溝通模式、及時響應、創造團隊成員相互學習的環境條件、控制并糾正不良行為，能有效提升團隊效率，增強成員與任務相關的知識和技術能力，進而促進組織信任關系的維系。

(4)過渡階段

組織成員在預測和了解其他成員行為和意圖的同時，開始透露自己的意圖和動機，進而共享虛擬團隊目標、標準、規范和價值。成員間通過知識共享、信息共享、技術手段共享，分享工作經驗和方法，實現信息有效傳遞，促進優勢互補，從而提高團隊核心競爭力[61]。共同目標和價值在這一階段能有效增進成員間的信任，信任度和忠誠度隨之提高，從而形成基于認同的信任關系，組織文化由此開始培育[59]。隨著不確定性的降低，團隊焦點從組織活動轉向完成任務本身，組織信任促使團隊成員積極貢獻，并最終實現組織創新[60]。

(5)結束階段

該階段信任關系由一個已信任成員向第三方甚至更多方轉移、擴散，實現信任傳遞。隨著信任傳遞的進行，更高層次的信任關系即敏捷信任形成。同時，組織文化隨著信任的傳遞進一步發展并逐步開放，表現出一定的柔性。虛擬團隊更加強調團隊互動，鼓勵成員間溝通。團隊成員間的相互幫助和鼓勵，建立了基于信任的伙伴關系，從而達到虛擬團隊合作伙伴關系的最高境界，也為未來團隊的建立搭建橋梁[59]。

四、結論與展望

本文通過系統文獻研究方法對國內外387篇高質量、高相關性文獻進行系統梳理，構建了虛擬團隊信任研究的“2W1H”的知識框架：即虛擬團隊信任是什么、為什么及怎么做的知識框架。在是什么層面，針對虛擬團隊信任的概念范疇，從虛擬團隊的起緣、定義引入虛擬團隊信任問題，對信任的概念、特征及分類進行了具體敘述，從而對虛擬團隊信任的界定和類型給出了明確歸納，將虛擬團隊信任界定為：虛擬團隊成員間對彼此共享、聚合的信任感知，是在不考慮虛擬團隊成員能力的情況下，對成員能執行團隊重要特定行動且易相互影響的共同期望[31]，更是成員對彼此的信心程度[32]；在為什么層面，針對虛擬團隊信任的影響因素和作用機制，分別從內部驅動因素和外部情境因素展開研究，同時從協同合作、知識共享、團隊績效及團隊創新四個方面凸顯虛擬團隊信任的作用機制；在怎么做層面，基于虛擬團隊發展的階段，總結出虛擬團隊信任發展為傾向、認知、能力、認同和敏捷信任的演化過程，并研究了虛擬團隊信任構建與維系的管理策略。從現有相關文獻來看，虛擬團隊信任相關研究仍存在一些不足之處，有待進一步改進。

第一，研究內容。首先，信任作為一個復雜動態過程，學者們依據其研究側重點不同進行定義，因而很難統一出完備的概念。現今，跨學科、跨專業領域的綜合研究備受關注，虛擬團隊信任研究應倡導計算機科學、心理學、組織行為學、傳播學、管理學等多學科的交叉融合，促進概念統一。其次，通信技術的迅猛發展促使企業間協作和在線集體社區變得活躍，轉換研究對象主體也將成為未來研究方向之一[49]。

第二，研究設計。現有虛擬團隊信任研究主要集中于高校虛擬研發團隊，其實證研究的數據來源一般是學生樣本，外部效度低，企業研發團隊數據較難獲得，研究缺乏全面性。同時客觀物質條件限制了研究者對實時技術的使用，虛擬團隊任務場景模擬的真實性不強，研究中的任務復雜程度和任務時間與現實存在偏差，相較于現實中虛擬團隊，其任務復雜性和時間復雜程度更低，所費時間更少[13]，因而如何提高模擬虛擬團隊任務場景真實性是亟須解決的問題。

第三，研究方法。現有虛擬團隊研究缺乏明確的理論框架作為指導，其研究只能停留在相關性層面，而不能建立更深層的因果模型。大量的定性研究凸顯出實驗量化研究的不足，除構建假設模型、進行樣本調查外，采用橫截面數據，提升數據效度和全面時間范圍可以促進虛擬團隊信任縱向研究。

總而言之，技術的飛速發展讓虛擬團隊在企業組織中廣泛應用成為不可逆轉的現實，克服虛擬團隊面臨的信任問題，提高虛擬團隊成功率以及彌補現有研究不足仍需要管理者們不斷探索。