高校繼續教育服務能力提升策略研究

蔡雙嬌，胥宗勇

(西南科技大學應用技術學院，四川綿陽，621000)

一、研究背景

繼續教育是學習型社會的重要組成部分。近年來，國家越來越重視繼續教育發展。2021年新修訂的《中華人民共和國教育法》將繼續教育制度寫入法條，十九屆四中全會提出完善職業技術教育、高等教育、繼續教育統籌協調發展機制，建設高質量教育體系。[2-4]教育質量問題由服務能力和服務質量決定，服務質量是服務能力運用的結果，服務能力是保證服務質量的前提。[5]高等學校繼續教育是教育體系中的重要組成部分，必須提高繼續教育服務能力水平，從而提高繼續教育服務質量。[6]

不少學者從不同角度對高校繼續教育服務進行了研究，研究成果可大致分為三類。一是關于服務認識。例如：孫澤平指出教育即服務，認為要通過解決經費問題、按社會需求培養人才、形成顧客鏈的觀念與機制、在服務過程中加強學生引導等提升服務品質；黃寧生認為高校繼續教育為社會服務的主渠道是教育服務；龐冠鋒根據新公共服務理論，認為繼續教育服務機制具有服務性、共同性與參與性。[7-9]二是關于服務模式。例如：高策理等提出完善高校內部繼續教育管理和辦學機制、建立合作培訓機制、建立科學規范的專業化服務機制等方面創新服務模式；鮑小娟提出精準的、針對性強的繼續教育服務模式有助于實現繼續教育供給側與需求側對接。[10-11]三是關于服務體系。例如：萬嵩等提出了“一主多元”繼續教育服務體系，更好地滿足多元化和動態化的學習需求；賀潔提出了實現校內外聯結辦學一體化的教育服務體系，更好地履行社會價值。[12-13]總的來看，這些研究強調了服務的重要性、提出了服務模式和服務體系，但對高校繼續教育服務能力研究涉及較少。

二、高校繼續教育的概念和特點

(一)高校繼續教育的概念

高校繼續教育是具有辦學資質的高校獨立或與教育機構聯合開辦的，以高校教育教學資源為基礎，依托高校專業和優勢領域，以在職在崗的成年人為主要對象，對其進行知識更新、補充、延伸和技能提高、能力提升的高等教育形式。高校繼續教育應該以受教育者工作生活需要為中心，為他們在職業生涯中提供職業選擇、職業發展、職業轉換和自身發展等方面的各種教育，始終追求讓生活更加美好的最終目標，不斷滿足經濟、文化和社會發展的需求。[14]因此，高校繼續教育的目的是為個人、國家和社會提供高質量、便捷、規范的服務，其必須主動適應政治、文化、經濟和社會發展而培養高素質人才，同時在服務過程中獲益，以確保自身健康可持續發展。

(二)高校繼續教育的特點

高校繼續教育具有以下特點：一是教育對象的成人性、高智能性和多元性，接受高校繼續教育的人員必須年滿18周歲且是高中畢業或者專科以上學歷，主要是在崗在職人員，受教者需要參加專科、本科或研究生的學歷教育或非學歷教育。二是教育內容的豐富性，有新知識、新理論、新技術、新技能、崗位適應能力和創新能力等。三是教育活動的過程性和參與性，繼續教育服務活動的完成，需要經歷招生、考試、教學、管理和評價等多個環節，由許多活動組成，不同環節的不同活動需要不同資源參與，也需要師生(除現代遠程教育外)共同參與。四是教育模式的靈活性，根據不同地域的特點，與具有地方特色的辦學機構聯合辦學，有校企合作、校校合作等教育模式。五是教育目的的社會性和經濟性，高等教育服務是用來保障公民基本的教育權利、維護教育公平、促進社會發展的公共產品。[15]教育服務產品是商品，具有很大的經濟價值[16]，高校在繼續教育中投入了人力、物力和財力，要保證自身發展也需考慮經濟效益。

三、高校繼續教育服務能力的內涵、構成及影響因素

(一)高校繼續教育服務能力的內涵

高校繼續教育是在無形產品中提供的無形活動，需要較長時間的積累才能顯現出服務質量，與制造產品服務有很大區別。因此，應從企業管理服務角度研究高校繼續教育服務能力內涵。在服務管理理論的定義中，服務能力主要由企業的人力資源、設施、設備和工具等有形資源決定。[17]企業的有形資產在一定程度上決定企業服務能力的高低，但是，在有形資產既定的情況下，企業可以思考如何通過管理、規劃最大限度地將有形資產轉化為服務，滿足顧客的預期，使顧客對服務給予肯定從而提高自身服務能力。[18]

基于以上分析，筆者認為高校繼續教育服務能力是指以高校教育教學資源、設備、技術、環境、制度為基礎服務手段，圍繞人才培養提供師資隊伍建設、社會服務、科學研究、信息化建設和制度建設最大程度服務的能力。

(二)高校繼續教育服務能力的構成

高等繼續教育最基本的職能是教育服務，即人才培養。高校在人才培養過程中，一要明確培養目標，適應時代要求、準確把握社會需求、立足自身情況明確辦學方向和層次，專業設置和課程設置要遵守成人教育規律、繼續教育規律和特點，讓辦學滿足需要。二要重視培養過程，建立專門從事和研究繼續教育的高素質師資隊伍建設，搭建理論和實踐學習平臺、革新教學方法，讓教學滿足實際。三要貫徹人才培養質量觀，適應崗位和再就業需要，讓學習滿足使用。四要健全培養制度，建立健全教學、管理、運行、監控、評價制度體系，為人才培養提供制度保障。因此，筆者認為高校繼續教育服務能力由師資隊伍建設、信息化建設、科學研究、社會服務和制度建設五種能力構成。

1.師資隊伍建設能力

師資隊伍是人才培養的核心。師資隊伍包括教師、一般管理人員和技術人員，負責教育教學、運行管理、教學資源更新與豐富、教學設備維修和換代升級等。因此，高校要具有吸引、培養和留住專業教師隊伍的能力，提升管理人員綜合素質的能力，培養技術人員信息系統開發、設計、維護和更新的能力。

2.信息化建設能力

隨著移動互聯網技術的不斷發展，信息化教學是高校繼續教育發展的必然趨勢。信息化建設涉及教學、管理等各方面，而每個方面又是一個獨立系統，具有系統性、專業性和科學性，需要投入大量的人力、物力和財力。因此，高校在信息化建設方面不僅要有信息資源自建能力，還要有內外資源整合能力、合作聯盟開發資源的能力。

3.科學研究能力

高校繼續教育科學研究具有育人作用[19]，對受教育者、教師、科研人員、管理者、社會大眾有直接或間接的教育作用。一方面，高校要有一定的繼續教育科學研究能力，以適應繼續教育發展。另一方面，高校要有影響社會大眾的能力，通過繼續教育研究成果讓社會大眾更好地了解繼續教育的重要性，并促使他們接受繼續教育。

4.社會服務能力

高校繼續教育的重要任務是服務經濟、社會發展，服務個人素質的提高。社會服務能力既是高校利用自身的專業與技術優勢服務地方企業和行業、促進產業結構優化升級與推動地方經濟發展的能力，也是檢驗高校繼續教育人才培養質量能否適應社會發展需要的有效途徑。

5.制度建設能力

在新時代，我國高校繼續教育進入高質量發展階段，在招生、教學、管理、合作辦學、服務等方面變得更加嚴格和規范。在這種情形下，高校應立足新發展階段的要求，健全完善內部管理制度、建立健全服務機制體制，不斷適應經濟、社會以及個人、高校發展需要。

(三)高校繼續教育服務能力的影響因素

高等教育服務由高等教育機構的教學、科研、生活等教育資源環境與管理制度等要素構成，受高等教育機構設施、教師專業知識與教學技能、學習環境、受教育者的主觀意識等多方面的影響。[15]新時代高校繼續教育的需求將從知識、技能的補充、更新、拓展為主轉變為提高崗位適應能力和創新能力為主，教學過程將從以教師為主的課堂教學轉變為以學生為主的現代信息技術教學。

因此，影響高校繼續教育服務能力的要素可以分成硬件和軟件兩大類。硬件包括高校繼續教育的基礎設施如教室、教學設備配置、信息系統建設等，軟件包括人力資源、其他資源、管理制度與機制、服務理念與制度、受教育者情況、校園環境等，其中，人力資源是核心因素。

四、高校繼續教育服務能力存在的問題

服務能力影響高校繼續教育質量的提高。多數高校重視師資隊伍建設、信息化建設，提高自身科研能力、社會服務能力，加強自身制度建設，但還是存在著一些問題。

(一)信息化建設不足

1.信息化建設滯后

一些高校在繼續教育工作中雖然教學與管理上實現了信息化，但受技術、資金和人才等因素制約，信息化建設速度較慢、效率較低，主要體現在以下幾方面：課件內容陳舊，不能滿足學習者學習的需求；缺乏統一規范和管理，網絡穩定性難以保障，經常出現卡頓、打不開網頁的現象；跨校的繼續教育資源共享不足；由于學習者人數多，高校對線上學習情況不能做到有效監管。[20]

2.網絡教學資源不足

2018年教育部出臺了《網絡學習空間建設與應用指南》，具有繼續教育辦學資質的高校加大了繼續教育網絡課程資源建設的投入。然而，部分西部高校繼續教育擁有的網絡課程、精品課程等信息資源數量不足，同時質量較低、更新慢，一些學員反映網上課件經常打不開，或者找不到相關課程。

3.網絡資源整合和共享不足

高校繼續教育的學歷教育一般由成人教育、網絡教育和自學考試組成。一些高校的三種教育的教學資源各自成體系，沒有整合在一起。同時，一些高校普通教育和繼續教育兩種教育平行發展，其教育教學資源沒有做到互聯互通。

(二)師資力量薄弱

部分高校對繼續教育不夠重視，把高校繼續教育管理部門作為一個創收部門，在教學和管理方面存在人力、資金投入不夠的問題。[21]首先，在師資方面，繼續教育教師往往由普通教育教師或外聘教師兼任，教師隊伍流動性大。其次，在教學過程中，繼續教育照搬普通教育的教學內容和形式，忽視成人學習規律和學習者的學習需要，導致到課率低、教學效果差。最后，在管理人員方面，專任的繼續教育管理人員數量較少，有些院校把低職稱或低學歷的教師作為一般管理人員聘用，教師工作創新能力不夠，工作熱情不高。

(三)服務制度不完善

部分高校繼續教育人才培養，重結果輕過程，重經濟效益忽視社會效益，服務制度不完善。在選課中，由繼續教育部門指定課程，學生沒有自主選擇課程的權力；在教學過程中，由教學部門統一指定任課教師，未充分考慮教師是否了解繼續教育特點和規律，沒有明確的選聘教師制度；在成績管理過程中，采取統一評價的標準，未充分考慮不同專業的特點；在教學監督過程中，沒有形成經常性的教學監控制度，由繼續教育部門自行決定；在教學評價過程中，只是針對繼續教育學生的學習進行考核評價，而對于擔任繼續教育教學的教師基本沒有評價制度。

此外，在繼續教育服務管理過程中發現，學習者把費用多少、是否上課和好不好畢業作為考慮的主要因素，對于能否學到新知識、新技能關注較少，很多人不愿花時間和精力投入學習中。有些院校雖然安排了課堂教學、面授，但基本上沒有學生愿意來上課，即使有在線學習平臺，學生真正參與學習的也不多。

五、高校繼續教育服務能力提升策略

(一)更新高校繼續教育服務理念

服務理念引領繼續教育發展的思路、方向和方式，對提高繼續教育服務能力起到決定性作用。高校繼續教育部門應根據繼續教育發展趨勢和要求，不斷更新繼續教育服務理念，確保繼續教育持續健康穩定發展。

1.進行頂層設計

繼續教育是高校的人才培養、科學研究、社會服務、文化傳承與創新的重要組成部分之一。高校要重視繼續教育發展，把繼續教育發展提升到戰略高度，將繼續教育發展納入學校發展的總體規劃化與學校人才培養體系中，明確發展重點、規范質量標準，謀劃長遠發展目標和方向。在辦學定位中，要明確為地方經濟、文化和社會發展服務，滿足學習者德智體美勞全面發展的目標。在辦學過程中，要結合學校的專業和學科特點、教育教學資源優勢，構建立體化、全方位的課程體系。

2.創新服務理念

高校繼續教育的服務理念要從受教育者和高校自身發展兩個角度考慮。首先，高校要站在受教育者角度制訂和完善服務制度，在實際工作中不斷推進“以人為中心”的服務理念，真正做到為受教育者服務，形成自身的服務特色。其次，高校要站在自身發展角度，給予繼續教學人才、資金和技術等方面的支持，樹立高質量發展觀，促進繼續教育與普通教育統籌協調發展。

(二)建立一支高素質師資隊伍

高質量的繼續教育服務需要高素質師資。提升師資隊伍素質可以從培訓、招聘、提升待遇三個方面著手。一是加強教師培訓。高校應采取多種形式對繼續教育從業者進行有關繼續教育特點、規律和教學信息技術應用的培訓，提高教師信息化水平和教學技能，提高管理人員的管理水平并轉變其工作態度和工作方式，提高技術人員網絡信息資源的開發、設計的能力與信息系統維護和更新的技術，適應繼續教育信息化要求。二是招聘兼職教師，根據學科設置聘任某領域的專家學者、經驗豐富的企業管理者、政府官員擔任繼續教育教師。三是提高教師待遇，對繼續教育教師與普通教師一視同仁，提高薪資待遇，便利職務晉升，吸引校內教師專門從事繼續教育工作。

(三)加強信息資源建設

1.采取多種渠道建設信息資源

推進繼續教育與普通教育教學資源一體化建設，可以把普通教育、數字化圖書館和繼續教育等資源整合在一起，讓各種信息資源互聯互通。高校也可以根據學科、專業和自身需要，拓寬資金籌措渠道。信息資源建設可以采取政府主導式、院校聯盟共建式和社會合作式等合作方式，通過強強聯合或優勢互補，建立立體化、多終端、數字化教學資源，提高信息資源競爭力。

2.加強信息化資源的更新與維護

信息化資源由一個個軟件構成，每一個軟件都有一定的周期性，因此，信息化資源建設也有一定的周期性，需要新舊信息資源進行換代升級。在信息化資源運行系統中也會出現不穩定、資源陳舊、網絡卡頓等問題，需要及時解決。高校繼續教育部門要加大資金、技術和人員的投入，培養專門化的技術人員或尋求專業的軟件服務提供商，一起負責信息化資源的后期維護和更新工作。

(四)建立健全服務制度

學習者是高校繼續教育的服務對象。為提高學習者的熱情，高校繼續教育部門應從學習者個體差異出發，建立選課、教學、管理、運行和評價等相關制度。首先，應制訂靈活的選課制度，從學習者角度出發，給予學生選課自主權。其次，應制訂個性化的教學模式，豐富學習形式與考核方式。例如，提供理論課、實踐課、培訓課等多種學習形式，采取合作學習、分散學習、案例學習、討論學習和實踐學習等方式，提供“實踐+理論學習+考試成績”“理論學習+考試成績+討論”和論文寫作考核方式，等等。最后，應建立教師評價機制，形成多主體評價模式，對教師在教學準備、教學組織和教學效果方面進行合理評價。

(五)建立健全科學研究激勵機制

隨著高校繼續教育朝著信息化、數字化發展，其對教學、管理和考核等提出了新要求，為了鼓勵教師、科研人員、管理者對繼續教育的各方面進行研究，高校繼續教育管理者應該建立健全科學研究激勵機制。一是營造良好的研究環境，規劃設計每年的研究項目，公開、公正、合理地選擇申報的項目。二是制訂科研獎勵考核辦法，對取得的繼續教育科研成果給予物質獎勵和精神獎勵。三是積極培訓科研骨干和團隊，為科研人員提供必要的場地、技術和資金支持，發揮科研骨干作用，并帶動教師一起參加繼續教育研究。

六、結語

高校繼續教育已為各行各業培養了大量人才，為高等教育大眾化、學習型社會建設和提高國民素質做出了重要貢獻，但存在人才培養質量不高、社會公眾認可度較低的問題。因此，高校應不斷更新繼續教育理念，注重在設備設施、資源、制度上的更新與完善，注重在技術、資金上的投入，注重高素質師資隊伍建設。高校要鼓勵教師主動研究繼續教育規律、利用信息技術教學規律和成人學習特點、需求，創造時時可學、處處可學的良好環境，不斷提升受教育者的綜合素質，提高繼續教育質量。