大數據時代下高校圖書館微信用戶接受行為研究

徐 笑

(上海圖書館(上海科學技術情報研究所)，上海 200031)

0 引言

隨著現代化社會智能手機的普及，人們的生活、工作、學習幾乎都在手機的協助下完成。而微信作為一種雙向性、互動性的社交工具，獲得用戶的普遍喜愛。圖書館作為公眾文化服務機構，也應該順應潮流、與時俱進，積極搭建微信服務平臺，滿足新時代讀者們的文化行為需求。

1 大數據時代下高校微信平臺的圖書館服務模式

大數據時代下高校微信平臺的服務模式主要包含信息推送、讀者咨詢留言、書刊自助查詢、自助借書、座位預約管理、個人信息管理和數字資源服務[1]。其中，信息推送主要包括兩種方式，分別是微信端的訂閱號和服務號，可以推送最新的圖書館公告、資訊、時事熱點、服務信息、政策變化等；讀者可通過微信留言的方式反映自己的不解之處，提出問題，圖書館工作人員則可通過微信后臺進行答疑解惑或給予其他幫助；借助微信平臺，讀者還可以搜索自己喜愛的書刊[2]。圖書館微信平臺也可以通過手機搜索，提供鏈接跳轉到官網來滿足讀者的書刊檢索需求；讀者可利用手機掃描二維碼或館藏條碼等方式自助借書，既方便又快捷，疫情防控期間也盡量避免了相互接觸；高校校園內的圖書館是學生學習的最佳場所，利用線上座位管理系統，讓學生在微信上自助預約座位、分時段預約座位，有助于將圖書館有限的自習座位充分利用；微信平臺的個人信息管理功能包括個人信息登錄、查詢、修改、掛失和修改密碼等；數字資源服務則讓讀者能夠在微信上實現對報刊的瀏覽、檢索與下載[3]。

2 影響高校圖書館微信用戶接受行為的因素分析

2.1 客觀因素

客觀因素方面，影響高校圖書館微信用戶接受行為的主要有信息質量和供應量、平臺質量、平臺服務優缺點以及網絡外部性幾點。

首先，信息質量是影響高校圖書館微信用戶接受行為的首要因素，而影響信息質量的因素又包括信息的全面性、準確性、實效性，也就是說平臺信息越全面、覆蓋面越廣、越準確、實效性越強，越容易滿足用戶的信息需求，從而使用戶接受率越高，滿意程度也越高[4]。

其次，高校圖書館微信用戶接受行為也受平臺質量影響，而平臺質量又受平臺的功能性、易用性和準確性影響。一般情況下，高校圖書館微信界面功能越多樣化，平臺的UI設計和詞匯術語越易于用戶使用和學習理解，平臺的安全性和用戶隱私的保障能力越強，對用戶的吸引力就越強[5]。

再次，用戶通過微信圖書館所感知到的服務水平也影響著用戶的接受行為。平臺的服務質量受服務的高效性、主動性和互動性影響。其中，微信平臺的即時通信特點，大大提升了圖書館與用戶之間的溝通效率。微信訂閱號和服務號的主動推送、訂閱推送功能，實現了高校圖書館微信端的主動性和積極性服務。微信平臺構建了圖書館工作人員與用戶之間的新型溝通平臺，在溝通交流上突破時間與空間地理的限制，大大提高了圖書館微信的易用性和可用性。

最后，網絡外部性條件對微信用戶的接受行為也有著積極作用。筆者認為，圖書館微信用戶的接受行為受到已有用戶規模、使用頻率、普及范圍等具體因素的影響，圖書館微信用戶規模越大，用戶使用微信頻率越高、普及范圍越廣(尤其是對圖書館微信的接納與使用已經影響到其周圍人際交往時)，用戶對圖書館微信的接受度就越高[6-7]。

2.2 主觀因素

影響高校圖書館微信用戶接受行為的主觀因素主要包括用戶的感知有用性、感知易用性和感知趣味性3個方面。簡而言之，感知有用性就是讀者能否通過圖書館微信獲得相應的信息，并且節約時間；感知易用性就是用戶心目中圖書館微信的簡易程度，操作越簡單、界面越清晰易懂，用戶的感知易用性越強；感知趣味性則是指用戶在使用圖書館微信這一過程中是否感到心情愉悅[8]。

3 大數據時代下基于用戶接受行為的高校圖書館微信服務存在的問題

3.1 高校圖書館微信推廣力度不足

據筆者調查了解，目前大多數高校都已經開通了圖書館微信，但這些圖書館微信未能充分發揮其作用。原因在于高校對于本校圖書館微信的推廣力度不足，許多學生對圖書館微信的功能及作用不甚了解，甚至還有部分新生不知道圖書館微信的存在。如果只依靠同學間的傳播，學校層面沒有進行大范圍推廣傳播，圖書館微信的使用和推廣就有很大的局限性，從而導致圖書館微信的使用人數減少、使用頻率降低，缺乏知名度更是大大消減了網絡外部性在吸引用戶方面的積極作用。

3.2 高校圖書館微信服務形同虛設

隨著數字信息不斷深入各行各業，越來越多的高校意識到圖書館微信在吸納用戶、提高圖書館服務效率方面的優勢，積極開通并開放校園圖書館微信。但一些高校圖書館在申請了微信賬號之后，沒有繼續跟進平臺的建設，也未能積極更新信息推送、提供高效優質的服務，甚至有不少高校的圖書館微信常年不更新信息，咨詢服務和答疑服務也時常處于“不在線”狀態，無法對同學們的咨詢建議提供及時、快速地回饋，也會導致微信平臺的用戶活躍度降低。整個高校的圖書館微信服務平臺形同虛設，微信賬號也如同“空殼”。圖書館沒有委派專人對圖書館微信平臺進行管理，使得信息滯后、功能虛設等情況屢見不鮮，高校圖書館微信的發展也停滯不前，違背了當初設立圖書館微信賬號的初衷。

3.3 高校圖書館微信用戶體驗不佳

正如前文所述，高校圖書館微信平臺可向讀者提供實時資訊、書籍自助借閱、信息查詢和信息推送等服務，但目前許多圖書館微信平臺存在著互動性差、即時性差等問題，有待進一步改善。例如咨詢服務不到位，許多圖書館工作人員在回答用戶提問時答復速度較慢，與用戶溝通的有效性也不高，無法幫助用戶解決問題，甚至引起用戶對圖書館工作人員的不滿。微信作為一種通信軟件，其最大的優勢便是即時性溝通，而學校構建的圖書館微信平臺也正是需要依賴即時性溝通的特點來促進其發展。但許多高校圖書館微信存在著實時資訊服務響應不及時的現象，甚至有部分圖書館微信平臺的咨詢服務功能形同虛設，根本無人回答用戶的提問，更不要說與用戶互動。不論是在互動性還是即時性方面，高校圖書館微信都沒能達到較好的狀態，直接導致平臺的服務質量低下，用戶體驗不佳。

3.4 高校圖書館微信平臺開發不按規程

部分高校圖書館在開發圖書館微信時，未能綜合考慮讀者的內心需求和喜好，僅依靠微信平臺提供的單一功能開通服務建設圖書館微信，只具備基本的微信通訊和信息推送功能，使得圖書館微信平臺功能單一、可用性差，難以對用戶的接受行為產生積極影響。

4 大數據時代下基于用戶接受行為的高校圖書館微信服務對策

針對前文所總結的大數據時代下基于用戶接受行為的高校圖書館微信服務中存在的問題和痛點，結合影響高校圖書館微信用戶接受行為的主客觀因素，筆者提出了具體的相關高校圖書館微信服務對策。

4.1 立足校園環境，大力推廣圖書館微信賬號

一般情況下，網絡外部性能夠影響到用戶的感知易用和感知趣味，對于高校圖書館用戶接受行為有著顯著的影響。根據這一點，高校圖書館應該大力推廣本校圖書館微信平臺賬號：一方面，提高高校圖書館微信的知名度，擴大圖書館微信的用戶規模，促進網絡外部性發揮；另一方面，擴大普及范圍，提高校園內圖書館微信平臺的被使用頻率，進一步發揮其網絡外部性功能。高校是學生學習知識的殿堂，這一環境特點尤其有助于高校圖書館微信發揮其網絡外部性的效用。在學校中，學生的學習、生活都集中在一個相對較小的范圍內，縮小了高校圖書館微信打造口碑的輻射圈，更有利于圖書館微信樹立良好的口碑和形象；高校學生使用統一的網絡登錄窗口，有助于圖書館微信的高效化信息宣傳；頻繁的校內活動，更是為圖書館微信的宣傳工作創造了更多的契機。

筆者認為，推廣圖書館微信賬號的方式有很多，在校園網站發布新聞、實施口碑營銷、組織活動宣傳、二維碼宣傳等都是非常有效的方式。在校園網站、校友群、網絡圖書館主頁等處發布入口鏈接，可以在校園內部廣泛宣傳圖書館微信，夯實用戶基數；增加用戶邀請好友體驗的功能，讓讀者可以向任意同學、朋友推薦本校圖書館微信賬號，促進圖書館微信口碑效應的發揮；當圖書館微信用戶規模達到一定程度時，依靠微信強大的社交屬性，圖書館微信用戶的黏性也得到增加；高校圖書館還可以聯合學生會、學生社團等組織各項活動，利用活動對高校圖書館微信進行宣傳；制作圖書館微信專用二維碼，將其掛在圖書館、校園網站等處，學生可通過掃描二維碼直接登錄圖書館微信；在新生入學手冊上介紹本校圖書館的基本信息、相關館藏、微信公眾號二維碼等，方便新生在進校第一時間就可以了解圖書館的情況，夯實用戶基礎，實現圖書館微信的深度宣傳。

4.2 優化校園圖書館微信信息資源

如前文所述，信息質量是影響高校圖書館微信用戶的重要因素之一。因此，打造高水平信息質量是每個高校圖書館微信都應該重視的問題。筆者認為，打造高水平信息質量應從優化信息資源、豐富信息資源、建立信息質量審核機制幾個方面進行。

首先，優化信息資源建設是打造高質量信息的根本。一方面，高校圖書館微信可以依托圖書館技術基礎，與微信建立起第三方接口，將優質圖書館資源與圖書館微信平臺進行有效對接，以保障圖書館微信信息內容的質量和水平；另一方面，打造出適合微信傳播與共享的多媒體資源，讓信息的傳播形式不再局限于文字，增添音樂、圖片、視頻等多樣化的信息形式，既能提高信息質量，又能吸引用戶的感知興趣。

其次，豐富信息資源。除了要保證信息的內容和形式高質高水平，豐富的信息資源能夠提高圖書館微信平臺的實用性，提升用戶的感知實用。針對不同高校圖書館的特色學科館藏，設計“特色學科資源”板塊鏈接，讓學生能夠結合自身專業，在平臺的幫助下進行科學研究和課程學習，既能滿足學生的信息需求，又能吸引更多的校外用戶，提高圖書館微信平臺知名度與影響力。

最后，建立健全信息審核制度，對平臺發布的信息進行嚴格審核，保障平臺發布的每一條信息真實可靠、權威可信，塑造良好的平臺形象，進而贏得良好的平臺口碑。

4.3 延伸服務內容，提高服務水平

目前，國內各高校圖書館微信服務上良莠不齊，許多圖書館微信用戶存在著體驗不佳的情況，這明顯阻礙了高校圖書館微信平臺的有序發展。

首先，完善平臺服務功能，保障信息推送、實時資訊、圖書館資源獲取等基礎性服務的質量與水平。其次，在保障平臺基礎性服務質量的同時，積極開發新的服務內容，實現校園圖書館微信服務的多樣化。如在圖書館微信平臺開通學科服務，為學校不同學生的專業學習需要和科研進度提供針對性信息服務；在圖書館微信平臺開通“精品推薦”服務，定期推送近期被借閱頻率最多的書籍，讓學生能夠根據他人的借閱情況判斷自己需要瀏覽的書籍；將書籍信息掛在平臺上，學生可對已瀏覽書籍的質量、可用性等情況評分，也可以參考其他同學的意見，考慮自己是否需要閱讀該書籍；設置校刊板塊，除收錄本校老師優秀研究成果外，鼓勵在校學生主動通過圖書館微信平臺向校刊投稿，豐富學生的研究經驗。多樣化的平臺服務不僅對圖書館微信用戶的接受行為有著積極影響，更有助于整個平臺的良性發展。

4.4 優化平臺界面，吸引更多用戶

圖書館微信平臺質量直接影響著用戶的有用感知和易用感知，因此，高校圖書館管理人員應該積極加強圖書館微信平臺建設，優化平臺界面，創造優質圖書館微信平臺，為用戶提供更優質的服務。一方面，切實優化平臺功能，借助高校有力的技術支持和龐大的信息資源，立足微信平臺的優勢和特點，選擇科學、有效的系統開發模式，積極尋找并開通第三方接口，實現微信平臺與圖書館系統的有效對接。另一方面，為提高平臺的易用性，應該積極優化平臺界面，簡化平臺的界面設計，降低學生使用平臺時的學習成本。同時，考慮到大移動終端設備屏幕和網絡的限制，在平臺功能的設計方面也不宜太過復雜，否則會增加用戶的操作難度，降低用戶的易用感知。總之，高校圖書館微信平臺界面的優化，既要保證圖書核心功能，又要保證各個功能板塊的清晰明了。如此，才能有效提升高校圖書館微信用戶的接受率，促進高校圖書館微信的長遠發展。

5 結語

在大數據時代背景下，高校圖書館微信用戶的接受行為受到信息質量、平臺質量、服務質量、外部網絡性等客觀因素，以及用戶感知易用、感知有用、感知趣味等主觀因素的影響。與此同時，高校圖書館微信平臺的建設還存在宣傳力度不足、信息質量不高、平臺質量低下、服務質量欠佳等問題，使得用戶無法對平臺感知實用、感知易用、感知趣味，進而嚴重制約著高校圖書館微信平臺的進一步發展。筆者結合大數據背景下影響高校圖書館微信用戶接受行為的具體因素，總結了高校圖書館微信平臺發展存在的問題，最后從宣傳推廣、信息質量、平臺質量、服務質量等多個方面提出具體的解決策略。總而言之，唯有加強本校圖書館微信的宣傳推廣，實現信息質量、平臺質量以及服務質量上的“三管齊下”，才能廣泛吸引高校圖書館微信用戶，擴大用戶規模，打造良好的口碑形象，實現高校圖書館微信的長遠發展。