中南六省（區）“雙一流”高校圖書館網站咨詢互動欄目建設現狀與啟示

范玉璟

摘 要：隨著信息技術的發展以及讀者需求的變化，咨詢互動欄目建設成為高校圖書館網站建設中不容忽視的一部分。本文以中南六省（區）20所“雙一流”高校圖書館為研究對象，就其網站咨詢互動欄目的建設情況進行調研與分析，發現存在的問題，從科學調整布局、提供主動服務、豐富欄目種類、拓展新型服務、加大宣傳力度等方面提出高校圖書館網站咨詢互動欄目未來建設發展的建議。

關鍵詞：高校圖書館;咨詢互動欄目;網站建設;讀者服務

一、引言

咨詢互動欄目建設是高校圖書館網站服務質量的重要評價指標之一。隨著信息技術的發展，線上服務逐漸成為高校圖書館服務的主要服務途徑之一。高校圖書館服務對象主要為青年人群，對于新鮮事物的接受能力迅速，也是當今新媒體服務的主要受眾，這就要求了圖書館必須大力發展網站咨詢互動欄目，以適應新讀者需求。

本文以中南六省（區）20所“雙一流”建設高校（下文簡稱“雙一流”高校）圖書館為調查對象，對當前主流的10項網站咨詢互動欄目進行調查與分析，整體把握中南六省（區）高校圖書館網站咨詢互動欄目的建設情況，總結實踐經驗，對高校圖書館網站咨詢互動欄目未來建設發展提出建議。

二、調查設計

1.調查對象

為系統反映中南六省（區）高校網站互動咨詢欄目的建設現狀，本文選取了該地區“雙一流”高校圖書館為調查對象，共計20所。檢索時間為 2021 年5月8日至 2021 年 5月12日。

2.調查方法

本文以“**圖書館”為關鍵詞，通過百度搜索引擎訪問其圖書館網站進行瀏覽并對以下內容進行記錄：（1）此次調研的20所高校圖書館是否開通了互動咨詢類欄目;（2）互動咨詢欄目在各高校圖書館網站中的顯示名稱及存在位置;（3）對高校圖書館官網中出現的所有互動咨詢二級欄目依次進行點擊訪問，測試其鏈接有效性;（4）參考相關文獻，結合對各網站的觀察，對高校圖書館網站出現“郵箱咨詢”“電話咨詢”“微博互動”“微信公眾號”“移動圖書館”“QQ互動”“館長信箱”“讀者調查”“常見問題”“留言板”這10類關鍵詞的欄目進行記錄與匯總;（5）對于QQ互動、微信公眾號和微博互動欄目，記錄其二維碼和鏈接服務窗口相關信息。

3.調查說明

調查采用如下六種方法對網站互動咨詢欄目進行信息整合：（1）“Ⅰ”表示網站中有此欄目且此欄目屬于主頁一級欄目，在首頁中可以直接查看;（2）“Ⅱ”表示網站中有此欄目且此欄目屬于網站二級欄目，需點擊鏈接跳轉至下一頁面才可以進行信息查看;（3）“Ⅲ”表示網站中有此欄目且此欄目屬于網站三級欄目，需點擊鏈接跳轉至下一頁面后，經再次點擊進入新界面才可以進行信息查看;（4）“■”表示微博、微信公眾號、移動圖書館等欄目的二維碼在高校圖書館網站中直接展示;“▲”表示微博、微信公眾號、移動圖書館等欄目點擊后直接跳轉至新鏈接;（5）檢索過程中，通過電話、郵件等方式聯系被調查高校圖書館對無法確定的欄目進行再次確認，以獲取更多相關信息。

三、調查內容

1. 調查結果

通過調查中南六省（區）20所“雙一流”高校圖書館的官方網站，得出調查結果如表1所示。

2.統計分析

依據表1的調查情況，對統計結果進行進一步分析。所調查的20所高校中，有12所高校設置了咨詢互動專欄，大多數專欄名稱帶有“咨詢”“互動”“交流”字樣。其中，“電話咨詢”和“微信公眾號”欄目在圖書館網站中的開通比例最高，為100%、85%; “郵箱咨詢”“微博互動”“常見問題”欄目的開通比例也相對較高，皆超過半數;“QQ互動”“讀者調查”欄目的開通比例相對較低，分別為25%、15% 。在欄目位置方面，“微信公眾號”“讀者調查” 欄目在所有調查的圖書館網站中都位于主頁一級界面，用戶可直接獲取所需信息;“微博互動”“移動圖書館”“QQ互動”欄目均只有一所高校圖書館將其設置在主頁一級界面;“郵箱咨詢”“電話咨詢”“館長信箱”“常見問題”欄目有部分高校圖書館將其設置在三級界面，信息較不易獲取。具體統計結果如表2所示。

（1）郵箱咨詢。在所調查的20所高校圖書館中，網站開設郵箱咨詢的有11所高校，開通比例55%。郵箱咨詢作為較傳統的圖書館咨詢互動欄目，是圖書館網站中出現較早的欄目。在網絡信息技術快速發展的過程中，許多新興通信技術的出現，讓讀者有了更多選擇，郵箱存在信息傳達和反饋的過程較為煩瑣、效率較低的缺陷。因此開通的11所高校圖書館中，有5所將郵箱咨詢欄目設置在二級界面，有4所設置在三級界面，一級欄目開通比例僅有18.2%，如華南理工大學、河南大學、武漢理工大學等。

（2）電話咨詢。電話咨詢作為圖書館網站信息咨詢服務中最為傳統的方式之一，憑借其開通技術難度小、信息溝通與反饋及時等優勢，仍是高校圖書館在網站建設過程中互動咨詢欄目設置的首要選擇。此次調查顯示，電話咨詢欄目開設比例達100%，有8所高校圖書館將“電話咨詢”欄目設置在網站一級界面，其中大部分位于導航欄和首頁底端較為顯眼位置;另有12所高校圖書館則將其設置在網站二級及以下界面，查詢難度較大，如華南理工大學、河南大學、中南財經政法大學等。電話咨詢的優勢在于方式簡單、互動直接，讀者可在較快時間內獲得答復，是高校圖書館咨詢互動服務中較為重要的一項，通過調查可見高校圖書館對于電話咨詢的重視度還不夠。

（3）微博互動。在所調查的20所高校中，圖書館網站開展微博互動欄目的高校有12所，開通比例60%。通過調查該12所高校均使用的新浪微博。微博是基于用戶關系的社交媒體平臺，用戶可以通過PC、手機等多種移動終端接入，以文字、圖片、視頻等多媒體形式，實現信息的即時分享、傳播、互動。調查顯示，有5所高校圖書館以二維碼方式展示微博入口，如中南大學、湖南師范大學、海南大學等;有7所高校圖書館則以直接跳轉微博鏈接方式顯示，如暨南大學、華中師范大學、鄭州大學等;大多數高校的微博互動欄目在圖書館官網首頁設置，一級欄目設置情況占比91.7%。

（4）微信公眾號。微信公眾號目前已成為各高校圖書館宣傳推廣的主流平臺，圖書館在微信公眾平臺上申請應用賬號，通過發布信息實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。調查顯示20所高校圖書館網站中開設了微信公眾號咨詢服務的有17所，開通比例較高，為85%。微信公眾號的一級欄目設置比例為100%，所有微信公眾號都以微信小圖標或直接展示二維碼的形式設置于圖書館網頁，展示二維碼的高校有16所，占比80%，其中河南大學為點擊微信圖標跳轉至微信公眾號使用說明。微信公眾號可以使讀者隨時隨地利用碎片化時間獲取圖書館資訊，通過公眾號留言、對話聊天進行問題咨詢，較為便利。

（5）移動圖書館。隨著各類移動終端的普及，幾乎大多數圖書館都已逐漸開通移動圖書館業務。經調查，有10所高校圖書館網站對移動圖書館進行的展示，其中設置在網站一級欄目的圖書館數量為9，較為直觀。有6所高校圖書館選擇直接展示移動圖書館二維碼供讀者進行掃碼下載，如國防科技大學、湖南大學、中山大學等。也有的圖書館選擇設置跳轉下載使用說明界面，如華中師范大學、中國地質大學（武漢）、武漢大學等。移動圖書館通常有學術交流、資源共享、用戶行為分析等功能，更貼合于讀者個性化服務，將成為今后高校圖書館咨詢互動服務的主流平臺之一。

（6）QQ互動。QQ作為我國較早出現的網絡通信平臺，是一款基于Internet即時通信（IM）軟件，支持在線聊天、視頻通話、文件傳輸、文件共享、遠程協作等功能。自1999年2月QQ發布以來，經歷了20多年的發展仍在不斷進步中，成為當下主流的即時通信平臺之一。通過調查，在20所高校中只有5所將QQ作為咨詢互動欄目，其中有4所位于一級界面，其中暨南大學、廣西大學、武漢理工大學三所高校圖書館的QQ互動欄目為點擊后直接跳轉聊天界面，讀者可方便直接地與圖書館工作人員進行聯系。中山大學展示了QQ咨詢群號碼。華中農業大學展示咨詢QQ號碼。通過電話、郵箱追蹤調查，20所高校均有設置QQ咨詢服務，但是卻有15所高校未將QQ咨詢方式設置于圖書館主頁，可見重視程度還需加強。

（7）館長信箱。館長信箱是高校讀者與館長進行直接聯系的途徑之一，讀者可直接將意見反饋給館長。調查顯示，20所高校圖書館網站中有50%的高校圖書館在網站中公布的館長郵箱，其中有6所設置在一級界面，如湖南師范大學、中山大學、華南理工大學、華南師范大學、武漢大學和武漢理工大學。湖南大學、華中科技大學、華中農業大學則將館長信箱設置在三級界面，查詢難度較大。

（8）讀者調查。讀者調查欄目是高校圖書館為了測試讀者對圖書館建設和服務的滿意度，或是圖書館針對即將開展的工作、活動進行提前調研等。在此次調查的高校圖書館中，只有3所高校開設了調查類欄目，占比15%，三所高校為湖南大學、華中科技大學、華中師范大學，均設置在一級界面。湖南大學讀者調查內容為“圖書館數字化信息資源和信息服務利用情況調查問卷”;華中師范大學圖書館讀者調查內容為“圖書館數字資源使用情況調查問卷”;華中科技大學圖書館“網站調查”欄目中有三個調查問卷，分別是關于館徽設計、新版頁面以及門戶網站的調查。最早發布日期為2012年4月7日，最晚發布日期為2014年5月15日，雖問卷已顯示截止，但可見該欄目的更新也已停滯許久，重視不夠。

（9）常見問題。圖書館設置常見問題解答欄目可分擔其他咨詢途徑的壓力，同時可以幫助讀者更細致的了解圖書館的服務。調查發現，共有13所高校圖書館主頁設置了常見問題解答欄目，占比65%，其中湖南師范大學、廣西大學、鄭州大學、河南大學、華中師范大學、中國地質大學（武漢）的圖書館網站將常見問題解答欄目設置為一級界面，方便查找。常見問題中主要有書目的借閱方式及查找方法、圖書館館藏分布、電子資源的利用等。

（10）留言板。在所調查的高校中，有8所高校圖書館網頁設置了留言板欄目，開通比例較低，為40%。其中有6所高校圖書館將留言板設置在網頁的一級界面，如湖南大學、華南師范大學、華中師范大學等。其中，武漢大學在圖書館網頁首頁設置了“咨詢小布”欄目，該欄目為圖書館的自動問答系統，可以解答常見的讀者問題。留言板與郵箱咨詢的方式較為類似，存在時間較久，是圖書館傾聽讀者意見了解用戶需求的重要途徑，但隨著其他即時通信技術的快速發展，一些高校圖書館對此功能逐漸淡化了重視。

四、存在的問題

根據此次調查所得的各項記錄及統計結果，可以看出中南六省（區）部分高校圖書館網站在咨詢互動欄目建設方面也存在諸多問題。

1.欄目布局混亂，網站維護不及時

調查顯示，高校圖書館網站建設中，咨詢互動欄目設置不一，存在布局混淆、位置隱秘、重復出現等問題。如在中南財經政法大學圖書館網站中，“咨詢服務”欄目設置于二級界面，讀者較難發現。武漢理工大學圖書館“聯系我們”欄目點擊進入為圖書館組織結構圖，使用戶在信息獲取時容易混淆，降低體驗感。另外，華南理工大學、暨南大學、鄭州大學、華中農業大學等8所高校圖書館均提供了讀者咨詢互動服務，但未設置咨詢互動專欄，各項服務散布于“學科服務”“館舍介紹”等無關欄目中，或是設置于“新生專欄”中，這樣會導致非新生讀者在尋找咨詢互動服務時存在較大障礙;在所調查高校圖書館網站中，出現了不少“烏龍”事件，如鄭州大學的“常見問題”專欄、中國地質大學（武漢）的“互動咨詢”欄目等等，均存在無法訪問狀況，當讀者遇到問題想要通過圖書館網頁尋找咨詢入口時，這些欄目均具有較強的引導作用，但當讀者點擊進入后無法訪問時，體驗感將會大打折扣。

2.即時互動率低，館方回復時效慢

目前，許多已開通咨詢互動欄目的圖書館網站并未發揮出真正的價值和作用，部分高校圖書館雖設置了“在線咨詢”欄目，卻未能做到實時應答;有的雖可以跳轉至QQ界面，但卻處于離線狀態，可能是QQ號碼已經更改，也可能是沒有專設工作人員等等。這就導致了圖書館網站“在線咨詢”欄目形同虛設，和“留言板”“郵箱咨詢”沒有太大差別。此外，“郵箱咨詢”在高校圖書館互動交流欄目中使用率較高，但也同樣存在郵件信息回復不及時等問題。從部分高校的留言板欄目、微信公眾平臺等的回復情況來看，也存在嚴重回復滯后的問題，如通過武漢理工大學圖書館微信公眾號發送任何提問消息，自動回復都得到的是館藏檢索鏈接。有的圖書館微信公眾號均設置了關鍵詞回復，但只能涵蓋一小部分咨詢問題。經過測試，并無高校圖書館微信公眾號可以在半小時內真針對性的回復問題。

3.欄目內容滯后，資源建設不平衡

經調查，圖書館網站的新聞、通知類欄目更新率較高，但一些功能性欄目如咨詢互動欄目更新緩慢，如電話號碼已更換、郵箱已棄用等現象。經調查，各高校圖書館的微信公眾號更新頻率較高，但微博更新頻率較低，如中南大學圖書館微信號，只有一條信息發布于2016年11月24日。在讀者調查欄目中，華中師范大學圖書館雖設置了讀者調查欄目，但是只一個問卷，且發布日期為2015年11月6日。湖南師范大學圖書館的讀者調查欄目同樣也只有一個調查問卷，發布日期為2018年1月24日。由于網站沒有及時更新，陳舊的內容還留存在網站內，如調查問卷涉及的問題可能早已解決，但由于沒有及時更新內容，導致讀者獲取錯誤信息。

五.啟示與建議

1.科學調整欄目布局，定期更新維護網站

咨詢互動欄目應設置于圖書館網站首頁顯眼位置，命名需簡潔明了。咨詢互動欄目可為一站式服務平臺，由多個子欄目組成，子欄目命名清晰、分類明確，避免雜亂無章，方便讀者快速發現所有互動服務，找到解決相應問題的欄目，快捷地向圖書館傳達建議。高校圖書館應做到經常對所有可咨詢的端口進行統一查看、回復并記錄，提問較多的內容可放置于“常見問題”欄目，這樣也保證了該欄目的不斷更新，同時滿足了將圖書館相關咨詢及互動信息及時傳送給高校師生進行了解。圖書館還應定時對網站各欄目進行使用測試，及時發現存在問題的欄目并盡快解決，特別是“在線咨詢”欄目，要確保有專人值班并及時回復。

2.提升工作人員素養，變被動服務為主動

高校圖書館網站咨詢互動欄目的建立，打通了圖書館工作人員與用戶間的信息屏障，同時也對館員的專業能力提出了更高要求。想通過種類繁多的互動交流欄目和合理高效的信息反饋制度實現高質量的信息服務，圖書館工作人員自身必須具備過硬的專業素養，如定期開展專業技能培訓，組織專業知識講座，開展業務技能競賽等，只有重視起工作人員的素養提升，圖書館的服務水平才能從根本上提升。應提倡主動服務，目前大多數咨詢互動服務都是在讀者提出問題后作出解答，作為圖書館工作人員要善于總結歸納讀者所提出的問題，并及時補充在“常見問題”欄目中，這樣可以節省讀者時間，也可以減少圖書館工作人員重復勞動。

3.豐富咨詢欄目種類，拓展新型互動服務

為更好地塑造服務角色，高校圖書館應在網站建設上結合本校特色，適應讀者使用圖書館的需求變化，及時做出調整。圖書館應不斷豐富網站咨詢互動欄目的種類，不斷更新內容，緊跟學校發展步伐。同樣，多樣化的咨詢互動服務也可激發讀者對圖書館的興趣，加強讀者對圖書館的了解，提升讀者對圖書館資源的利用率。在做好傳統咨詢互動欄目維護的同時，新型的咨詢互動服務也應該大力挖掘。隨著QQ、微博、微信、移動圖書館等app的使用日常化，以及移動終端如平板、手機等的逐漸普及和更新，線上服務的重要性逐漸凸顯，互動咨詢欄目只有不斷適應、結合時代發展，才能為讀者提供可持續的服務，從而滿足新時代讀者的需求。

4.加大網站宣傳力度，加強讀者教育培訓

站在圖書館管理建設角度，要從自身找原因去改善網站建設，若讀者對圖書館網站咨詢互動欄目了解甚少，欄目同樣形同虛設。如“實時咨詢”欄目設置了專人解答疑問，卻沒有讀者問津，是資源的浪費。新生對于圖書館網站咨詢互動欄目的關注度最高，高校圖書館可以在新生入館教育培訓中，對圖書館網站咨詢互動欄目進行宣傳推廣，對其所在位置、使用方法等對新生進行介紹。此外，在圖書館的日常培訓、講座、文獻檢索課程中，也可以進行推介，引導讀者學會使用咨詢互動欄目去解決問題。在館內顯眼位置、圖書館宣傳手冊中添加設計圖書館微博、微信公眾號、移動圖書館等咨詢互動方式的二維碼，方便讀者隨時隨地掃碼關注進行咨詢。也可借助一些閱讀推廣活動，將活動的某環節設置于微信公眾號、微博或移動圖書館等平臺中，讀者必須關注后方可參與活動，提升關注度。

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（作者單位：武漢工程大學圖書館）