質量綜合服務一站式平臺的分析與設計

劉媛媛　倪亞暉

摘要：為了落實國家市場監管總局《市場監管總局關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》，推進質量基礎設施一站式服務試點工作。該文分析了傳統質量服務模式的不足，提出了基于云計算、互聯網的質量綜合服務一站式平臺，介紹了綜合服務平臺的功能特點和主要任務，并且設計了平臺的架構和功能，為一站式服務平臺的建設提供借鑒和參考。

關鍵詞：質量服務；質量基礎設施；一站式服務；云平臺

中圖分類號：TP311? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）34-0114-03

1 引言

質量基礎設施（Quality Infrastructure） 是指執行標準、檢驗檢測、計量、認證認可等質量服務的體制的框架，全世界都高度重視質量基礎設施工作，認為它是一個國家和地區經濟發展的基礎[1]。我國也在大力開展質量基礎設施建設工作，2020年末，國家市場監管總局印發了《市場監管總局關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》，推進質量基礎支撐能力與水平。質量基礎服務一站式質量綜合服務平臺是開展質量基礎設施“一站式”服務的關鍵，它利用云計算、大數據等信息技術，整合各類質量服務資源、質量信息資源、質量人員資源等各類質量相關資源，為用戶提供質量綜合服務的平臺[2]。該平臺能依據不同區域、不同產業的發展特點，根據不同企業質量服務需求，結合質量服務資源現狀，協同質量服務流程，創新機制，從而為客戶提供計量、標準、認證認可、檢驗檢測等線上線下相結合的綜合質量服務[3]。本文借助互聯網改造傳統行業思維，提出了基于大數據、云計算的質量綜合服務一站式平臺，該平臺是一種“互聯網+質量服務”的服務平臺。它通過整合質量服務資源，集成質量服務產品，改造質量服務流程，為用戶提供優質高效的綜合質量服務。本文在分析了傳統質量服務模式的不足的基礎上，提出了質量綜合服務一站式平臺功能特點和平臺的主要任務，并且設計了平臺的架構和功能，希望為一站式服務平臺的建設提供借鑒和參考，為開展質量基礎設施“一站式”服務支撐。

2 傳統質量服務模式的不足

當前，由于質量基礎設施對于經濟發展的支撐作用越來越重要，我國質量服務行業在服務能力和服務規模上都得到快速發展[4]，但是由于傳統的質量服務行業體制機制問題，市場化起步較晚，使得質量服務的服務模式存在以下幾個方面的現實不足。

首先，質量服務交易成本較高。由于質量服務行業的市場化進程較慢和行業信息化水平不高造成服務價格相對較高。長期以來，我國大量質量服務機構都屬于事業單位而非企業，市場化競爭不足，這就造成了服務價格偏高。另外，由于質量服務行業信息化水平還相對落后，對產品的質量服務或相關技術服務的服務模式仍處于線下交易的模式，迫使客戶不得不現場獲取服務，比如檢驗檢測服務中，多次送樣、抽樣檢測程序使企業頻繁奔波于工廠與檢測機構之間，增加了企業的負擔，造成了較高的交易成本[5]。

其次，質量服務的服務質量不高，作為新型服務行業的質量服務由于許多從業者的認知問題，造成其服務質量無法滿足客戶的要求。許多質量服務從業者認識依然停留在認為檢驗檢測、認證、標準等質量服務是一種“門檻”型的事務工作，而不是一種以客戶為中心的服務。比如拿檢驗檢測服務來說，檢驗結果的及時性是客戶普遍的要求，而大多數檢測機構由于操作流程、管理方式等方面的問題，往往無法滿足檢驗結果的及時性，不但不能給客戶創造價值，更嚴重的還會給客戶帶來經濟損失。

最后，質量服務存在嚴重的信息不對稱性。一方面，對于質量服務的客戶而言，由于質量服務是一個專業性較高的行業，許多用戶不知道企業需要什么樣的質量服務，更不清楚去哪里購買所需的質量服務，更談不上獲得質優價廉的質量服務；另一方面，對于質量服務提供者而言，由于面向的服務類型和服務種類眾多，他們也無法快速準確地獲得客戶。這種信息不對稱，給質量服務雙方造成了不小的困難，制約了質量服務行業的進一步發展壯大。

互聯網正不斷改變的我們的世界，也在快速地改變各個行業。互聯網對傳統行業的改變除了速度和效率外，最重要的是誕生了許多只屬于互聯網時代的新型服務模式。同樣質量服務行業也需要與時俱進，與互聯網結合，通過“互聯網+質量服務”為解決傳統質量服務的不足提供新的思路與途徑。

3 質量綜合服務平臺的功能特點

質量綜合服務一站式平臺就是綜合運用云計算、大數據等信息技術，讓互聯網與質量行業深度融合，將質量服務與互聯網結合起來的新型服務平臺。這一平臺不僅改變質量行業的生產和服務模式，而且通過質量產品互聯網化來對自身業務流程再造，更好地為企業提供全方位的產品質量服務[6]。通過為質量企業構建專業的互聯網服務平臺來連接上游質量產品供應商和下游質量產品需求商，借助于這種創新經營管理模式，質量產品的供給方可以進一步擴大顧客基礎，觸及新的利潤客戶，質量產品的需求方可以借助平臺大量降低采購成本，為雙方都提供巨大的潛在利益。相比傳統質量服務產品有如下五個方面的優勢：

第一，提供綜合的質量服務，質量服務包含檢驗檢測服務、標準服務、認證服務、計量服務、質量管理服務等。傳統的服務方式往往單獨地提供某一種服務，這是由于質量服務機構大多都是主要經營某一類服務，如提供檢測服務的檢測機構，提供標準服務的標準機構等。質量綜合服務平臺通過互聯網，打破區域和種類的障礙，將分布在不同區域，提供不同服務的機構整合在平臺上，為客戶提供綜合的質量服務。

第二，提供質優價廉的質量服務。平臺通過將大量的服務機構集中在平臺上，將各個服務機構的服務產品、服務能力和服務價格清晰明了地展現在平臺上，方便客戶選擇服務產品，另外通過基于平臺產生的質量服務產品和服務提供商的歷史服務數據、交易數據和評價數據，構建基于第三方的信用評價，為客戶提供不同質量服務機構客觀公正的信用評價，從而方便其選擇優質的服務提供者，選擇質優價廉的服務， 降低交易成本。

第三，提供便捷高效的質量服務。首先，平臺通過業務流程再造，實現了基于互聯網的服務流程，提升服務效率；其次，平臺將整個服務過程清晰透明地展示在用戶面前，讓客戶知曉當前的服務處于哪一個階段，提升服務體驗；另外，平臺利用互聯網的實時性、大數據、云計算、資源共享、遠程訪問等特性，實現部分產品的遠程在線檢測，使服務更加便捷。

第四，提供智能的質量服務。平臺依托大數據、人工智能等技術，精準識別客戶需求，實現服務匹配。平臺通過分析用戶行為，基于供求雙方的需求，為用戶和質量檢測機構進行精準匹配，完善需求服務，為買賣雙方的提供信息服務，根據用戶需求進行質量服務個性化創新。

第五，提供質量服務知識交流。針對許多用戶缺乏專業的質量服務專業知識，平臺為平臺用戶提供增值服務，通過專業的信息交流園地為客戶多樣專業的質量知識信息服務。

4 質量綜合服務平臺主要任務

1） 整合質量基礎設施資源

質量綜合服務平臺的核心任務是依托平臺，匯集分布在不同區域和不同行業的質量服務資源。這些資源包括：質量服務機構、質量服務人員、相關實驗室以及儀器設備等。通過互聯網、云計算等信息化技術將這些原來分散的質量服務資源匯集，科學配置，集中呈現，實現區域內質量服務資源虛擬整合，從而為用戶提供綜合一站式質量服務。

2） 構建質量基礎設施數據中心

質量綜合服務平臺的基礎任務是建設質量基礎設施數據資源中心。質量服務數據中心是各個應用的基礎支撐，該中心將實現不同領域、不同行業、不同質量服務機構、企業和政府間相關數據資源的匯集、交換和共享。為不同的應用提供基礎數據資源。這些數據資源包含質量服務機構數據、質量服務項目數據、質量服務產品數據、質量服務結果數據、質量服務專題數據、儀器設備數據、標準數據等。

3） 構建質量服務協同流程與機制

質量綜合服務平臺的重點任務是對質量服務業務流程的優化重組。平臺需要按照一站式服務平臺指導思想，即“一個共享平臺、一個受理窗口、一攬子服務、一個結果通行”的服務模式，強化協同服務和融合發展的理念，建立檢驗檢測、計量檢測、認證認可、標準服務、質量管理等質量服務綜合協同工作的流程和機制，從而支撐企業全鏈條、全方位、全過程質量協同服務需求。

5 質量綜合服務平臺的功能設計

質量綜合服務一站式服務平臺運用云計算、大數據等新興信息技術手段，整合不同區域、不同行業的質量服務資源，綜合計量服務、標準服務、認證認可服務、檢驗檢測服務、質量管理服務、知識產權服務、品牌培育等不同服務，優化質量服務流程，包含行業服務聚合、交易促成及跟蹤、數據流交互匯聚、政策發布等流程，實現綜合質量服務的全流程線上服務，為用戶提供一站式綜合質量服務。推動各項質量服務“一窗受理、一網通辦”，服務能力顯著增強，服務水平大幅提升。平臺包括支撐環境層，數據資源層、服務層和數據應用層，平臺功能結構圖如圖 1 所示。

支撐環境層集中了各類基礎資源，為平臺提供網絡互聯、數據支撐、存儲支撐等各類基礎的支撐環境。包括為平臺提供計算支持的計算設備，提供數據存儲資源的存儲設備，提供網絡鏈接的網絡設備，提供資源分配的虛擬機資源池，提供網絡數據存儲的網絡數據資源池和本地數據存儲的本地數據資源池。

數據資源層將支撐環境中的內外部數據進行整合和分類整理，形成不同的專門數據庫，為平臺提供各類基礎數據資源。其中，機構資源數據庫整合各類質量服務機構的信息，認證資源數據庫整理各類認證服務產品的數據資源，檢驗檢測數據庫整理各類檢驗檢測服務產品的數據資源，標準資源數據庫整理各類標準服務產品的數據資源，計量資源數據庫整理各類計量服務產品的數據資源，信息資源數據庫整合質量服務客戶的各類質量需求信息；服務資源數據庫整合各類基礎資源信息包括設備信息、人員等信息等。

服務層為平臺提供各類共性的服務，智能信息發布負責向不同模塊集中發布信息，網絡信息檢索提供所需的網絡爬蟲，質量服務檢索提供平臺多維度的服務檢索，可視化統計分析為平臺提供集中的可視化分析服務，輔助決策支持為平臺提供決策支撐服務，智能匹配提供基于用戶畫像的服務推薦。

應用層提供負責向客戶提供各類的服務應用。包括我要服務，能力大廳，質量托管，智能推薦，質量管家和質量培訓。我要服務是平臺展示質量服務的入口， 提供用戶獲取服務的列表，包括服務產品的列表和服務機構的列表。質量管家是體現一站式服務的關鍵，針對用戶對質量服務不熟悉，提供專人的管家式的人工服務，客戶可以在這里選擇所需要的質量專家為其提供服務；能力大廳作為質量服務機構服務能力展示的地方，向客戶展示各個服務機構的服務內容和相關資質；質量托管是平臺體現綜合服務的地方，客戶可以在這里提交相關質量服務需求，將其所有所需的服務托管給平臺，從而為客戶提供綜合的質量服務；智能推薦利用機器學習，通過用戶行為的學習，向客戶推薦所需要的質量服務產品。質量培訓展示各個服務機構提供的相關培訓列表，為客戶提供各種質量培訓。

最后，平臺為適應移動互聯的發展，除了提供傳統的Web版本讓用戶訪問外，同時也開發移動應用。移動應用包括iOS程序、Android程序和微信小程序。通過這些方便不同用戶的使用。

6 結論和展望

傳統質量服務模式由于體制機制的原因，存在服務價格較高，服務質量較低，服務能力較弱等方面的不足[7]。本文借助互聯網改造傳統行業思維，提出了基于大數據、云計算的質量綜合服務一站式平臺，嘗試基于“互聯網+質量服務”的方法為解決傳統質量服務模式的不足提供一種新思路，該平臺是一種“互聯網+質量服務”的服務平臺。它可以整合分布在不同區域，分散在不同行業的質量服務資源，集成檢驗檢測服務、計量服務、認證認可服務和標準服務等各種質量服務產品，改造質量服務流程，為用戶提供優質高效的一站式綜合質量服務。本文還分析了平臺的功能特點和主要任務，并且設計了平臺的架構和功能，為一站式服務平臺的實際建設提供借鑒和參考。但是在具體平臺建設和運營過程中，會面臨更加具體的問題，譬如，如何依據具體的質量服務機構現狀整合質量服務資源，如何依據具體產業設置服務方式，等。這些問題還需要在平臺具體的開發和建設工作中進一步深入分析和研究。

參考文獻：

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[6] 國家電網有限公司. 一種電網設備NQI一站式服務云平臺系統：CN201910560691.3[P].2019-11-19.

[7] 談立，羅雪.武漢市質量基礎設施"一站式"服務工作實踐及啟示[J].質量與認證，2022（5）：36-37.

【通聯編輯：梁書】