有效溝通，化危機為契機

陳穎

【背景】

教育主管部門公開評優(yōu)，我將通知轉(zhuǎn)發(fā)到園內(nèi)教師群，鼓勵大家積極參加，但報名者寥寥無幾。截止日期臨近，我便將已報名教師的材料報送到教育主管部門。

不久，一位平時工作認真、善于思考，但性格比較內(nèi)向的A老師突然把她的材料交給了我。我的第一反應(yīng)是告訴她材料已經(jīng)上交，下次有機會再積極參加。A老師沒有回復(fù)我，我就打電話給她。誰知她情緒激動地指責(zé)我：“為什么你沒有到文件規(guī)定的最后期限就上報？既然公開征集材料，為什么又變相指定了？你知道我為了主動交你這份評優(yōu)活動資料付出了多少心血？鼓足了多大勇氣？之前我認真工作，克服了種種困難，卻沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，評優(yōu)機會一次也沒有給過我，你考慮過我的感受嗎？……”

A老師的一番話讓我陷入了深思。從A老師的角度換位思考，我覺得自己的做法的確有失當(dāng)之處。于是，我找A老師當(dāng)面溝通，首先向她訴說了我處理這件事的初衷，為我的不當(dāng)做法向她道歉。之后我和她深入交談，了解她的想法和發(fā)展意愿，商量了這件事的彌補措施。A老師直言不諱地談了對這件事情的想法和對幼兒園管理決策的看法。我也坦陳了幼兒園管理工作的出發(fā)點和決策產(chǎn)生的方式，爭取她的理解。

通過理性溝通，我將這次矛盾轉(zhuǎn)化為一次幫助A老師規(guī)劃專業(yè)成長方向的契機。幼兒園管理者要有大局意識和工作反省意識，在遇到矛盾時要從教師發(fā)展的角度，主動與教師溝通，傾聽教師的心聲，動之以情、曉之以理，設(shè)法化解矛盾。

1.用真誠得真心

幼兒園教師群體的年齡結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)歷、個性特點、價值觀等都存在差異。在面對各種評比爭先的活動時，不同教師的態(tài)度也不同。如果不經(jīng)常和教師交流，管理者就很難了解到教師的真實想法和思想變化。A老師想?yún)⒓釉u優(yōu)，做了新的自我發(fā)展規(guī)劃，卻因為我的簡單回復(fù)而受到打擊，所以情緒反應(yīng)較為激烈。管理者要將心比心，設(shè)身處地為教師著想，敏銳地捕捉到教師行為背后的成長訴求，真誠聆聽教師的心聲，切實理解不同的觀點，平等地與教師多溝通，主動表達自己的真實想法，公平公正地處理事情。教師感受到管理者對自己的尊重和關(guān)心后，也會更愿意主動交流、相互信任、彼此悅納。

2.以理性換理解

當(dāng)產(chǎn)生突發(fā)狀況時，管理者不應(yīng)草率應(yīng)對，而應(yīng)保持冷靜，思考更適宜的解決方法。

第一，管理者要在實踐場景中明晰自己的預(yù)期目標，以及達成目標可能的方法與路徑。要實現(xiàn)這一點，管理者平時要注重學(xué)習(xí)和積累，更新管理理念，并在實踐中勤于反思，善于自我剖析與反省，經(jīng)常深入一線，了解教師的工作情況和心理動態(tài)，這樣才能在復(fù)雜多變的管理實踐中正確判斷、冷靜分析、合理決策，從“經(jīng)驗管理”走向“專業(yè)管理”。

第二，管理者要立足于不同維度理性分析事情的來龍去脈，可以用“為什么（Why）”“是什么（How）”“怎么辦（What）”的“3W”理論來探索解決問題的可行性方案，考慮適合不同教師的溝通環(huán)境、溝通方式，耐心傾聽教師的聲音，嘗試更清楚、有條理地表達自己的觀點，雙方在求同存異、體諒包容的基本原則下找尋共同解決問題、謀求發(fā)展的方向和方法。

第三，在發(fā)生問題后管理者之間要及時溝通，從不同角度審視問題，共同尋求解決問題的有效策略。在保護當(dāng)事者個人隱私的前提下，管理者還需要經(jīng)常向?qū)＜摇㈩I(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)與請教，不斷地反思和改進自己的管理理念。

3.化危機為契機

當(dāng)矛盾引發(fā)危機時，管理者要辯證地看待矛盾，從不同維度來分析矛盾，找到解決辦法，讓矛盾所導(dǎo)致的危機轉(zhuǎn)化為推動教師發(fā)展的契機。A老師雖然產(chǎn)生了激烈情緒，但也折射出她的上進心和追求專業(yè)發(fā)展的強烈意愿。基于這樣的思考，我從幫助她成長的角度和她溝通，與她深入地分析自我成長的方向及差距，幫助她用“SWOT分析法”較系統(tǒng)全面地分析自己的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。在多次溝通中，A老師對自己的職業(yè)規(guī)劃逐漸從迷茫到清晰、從自卑到自信、從退縮到成長。

在這次評優(yōu)風(fēng)波中，我認識到了管理工作需要更加細致全面，同時也感受了有效溝通的重要性。教師的教育追求不是一成不變的，教師的成長道路也有許多條，管理者要立足于服務(wù)教師、助力成長的角度，打通溝通渠道，真誠溝通、有效溝通，讓溝通成為促進教師進步與幼兒園發(fā)展的橋梁。