客戶購電方式改革下能源服務產品組合調整策略研究

國網上海浦東供電公司臨港能源服務中心 夏劍峰，羅瀟，顧春鋒，陳金熠

2021年10月，為加快推進電價市場化改革，完善主要由市場決定電價的機制，保障電力安全穩定地供應，確保代理購電機制平穩運行，國家發展改革委員會相繼發布《關于進一步深化燃煤發電上網電價市場化改革的通知》和《關于組織開展電網企業代理購電工作有關事項的通知》。文件指出，有序放開全部燃煤發電電量上網電價，擴大市場交易電價上下浮動范圍，推動工商業用戶都進入市場，并指導各地切實組織開展好電網企業代理購電工作。

這次改革意義極為重大、影響極為深遠，既是電價市場化改革的里程碑，也是電力市場化改革的重大突破。同時對電網企業服務模式、經營管理策略等帶來深刻地影響。本文結合上海臨港新片區的能源發展需求，通過客戶需求變化的分析，創新探索與客戶交易模式相適配的能源服務產品組合調整策略，并通過細分客戶實施差異化營銷，營造電網企業的品牌效應，助力新片區構建新型電力系統示范以及碳達峰、碳中和目標的實現。

一、客戶需求變化分析

隨著電價市場化改革和電網企業代理購電措施的推進，用戶擁有了自主選擇購電途徑的權利和參與競爭交易市場的機會。合約關系的變化將導致用戶需求的變化，電網企業和工商業用戶等其它用戶在服務競爭關系、用戶用能成本、用能行為等方面將存在著一系列的變化[1]，給能源服務的轉變和提升提出了新的要求。

（一）服務競爭關系的變化

隨著所有工商業用戶將進入電力市場進行交易，如果電網企業未能向用戶展現代理購電的優勢，提供具有市場競爭力的服務和電價，那么工商業用戶會將更多的選擇轉向直接參與電力市場交易。一旦購電業務關系，發生轉移，其他的業務也可能會受到波及，對電網企業經營將帶來一定的影響。工商業客戶涵蓋了政府、企業等大型用電客戶，是能源大數據的重要來源，也是電網企業重要的收入來源。因此，電網企業如何應對新政策下購電服務競爭關系的變化、如何提供優質的代理購電服務，將直接影響到與各類工商業用戶的業務往來。

（二）用能成本的變化

新政策擴大了市場交易電價上下浮動范圍，給電價的上漲提供了政策空間，在市場供需不匹配的情況下，電力交易的成交價格將會出現波動并可能持續上漲，由源端傳導至用戶端。多數工商業用戶將會傾向于綜合平均成本較低和更加穩定的成交電價服務。因此，電網企業如何通過電力中長期交易、現貨交易、套期保值等金融手段的配合實現具有市場競爭力的成交電價是獲取和留存用戶的創新方式[2]。

（三）用能行為的變化

隨著電力市場交易的廣泛應用，工商業用戶將逐漸主動地掌握電價的市場行情，結合自身生產經營狀況，規劃自身用電計劃和資金投入。用電成本的上升將帶來工商業主對用能行為的關注，不斷減少不必要、不經濟的耗能行為，并開始關注節能降碳優化改造措施、能效提升方案措施等[3]。因此，電網企業提供針對性的綜合能源解決方案顯得尤為重要。如面向政府類用戶，提供分區域、分行業的能耗，碳排放監測服務等；面向政企用戶，提供能效分析與診斷、節能降碳優化改造服務等。

二、能源服務調整策略

面對電力改革帶來的用戶服務競爭關系、用戶用能成本和用能行為方面的變化，基于臨港能源特征和客戶群體特點，臨港能源服務的調整定位為“在新型電力系統發展和電力市場化改革形勢下，全力打造優質、高效、智慧能源服務新生態”。調整策略如圖1所示。

圖1 能源服務調整策略示意圖

通過組織、業務、管理和技術創新，打造新型能源服務產品體系、建設智慧能源服務平臺、構建強大的能源服務團隊、營造快捷的業務運作模式，以期實現優質、高效、智慧的能源服務。

（一）打造新型能源服務產品體系

根據臨港特色，結合臨港綠色低碳和新型電力系統建設發展的趨勢，以供電服務、代理購電服務、綜合能源服務、金融服務等單品服務為支撐，主打全生命周期的能源服務和多元化的能源服務生態，突出電網企業的專業化服務的競爭優勢，建立新的能源服務價值增長點。全生命周期的能源服務覆蓋用戶從電力接入、代理購電、綜合能效、電業設備拆卸的全生命周期，為用戶提供能源一體化服務，打造全周期生態，降低用戶全周期成本。以購電方式改革下應運而生的代理購電服務為拓展點，搭配數據報告、碳排核算、綜合能效等綜合能源服務和電價交易等金融服務，組成“代理購電+”綜合產品，形成多元化的能源服務生態，為用戶提供多種組合服務，提升用戶體驗，發展及留存用戶[4]。

能源服務產品生態（見圖2）內涉及多種能源服務單品。根據產品類型的不同，將單品分為四類，分別為基礎供電服務類、代理購電服務類、綜合能源服務類和金融服務類產品。能源服務產品矩陣如表1所示。

圖2 能源服務產品生態示意圖

表1 臨港能源服務產品矩陣

（二）建設智慧能源服務平臺

1.完善臨港綜合能源管控平臺功能

借助數智化轉型契機，充分挖掘能源大數據的價值，完善綜合能源管控平臺的功能，在碳排、綜合能效、智能運維、光伏并網、充電樁監測等方面為用戶提供多維度的綜合能源管控服務，利用人工智能、大數據等技術優先布局并提供智慧能源服務，提升用戶的服務體驗。

2.推動區域虛擬電廠示范建設

針對需求側響應，運用大數據技術和人工智能算法提升云平臺的虛擬電廠管控能力，針對臨港新片區的智慧能源規劃，開展可再生能源消納，區域電網調峰、調頻等應用場景，降低電網運行成本，從而應對電力市場化改革下的電價上升趨勢[5]。

（三）構建強大能源服務團隊

1.組建“三臺”協同柔性團隊

柔性團隊可屬地化高頻對接新片區管委會，可面向“全口徑”客戶提供服務，體現公司前、中、后臺資源的高效協同。超前對接客戶需求，依托綜合能源管控平臺的數據支持和決策輔助，在臨港快速發展和電力市場改革的節奏下，能夠做到快速反應、靈活應對。

2.構建新的人才梯隊培育體系

臨港作為集聚海內外人才開展國際創新協同的重要基地，企業可依據新片區快速發展的需求，匹配并培育新的力量。通過公開招聘等方式聚合人才，完善人才培訓和師傅帶教制度，打通人才晉升渠道，提供多方位的保障留住人才。

3.深化客戶經理職責拓展

在原有職責的基礎上，客戶經理的職責可進一步向高壓業擴報裝、代理購電、綜合能源服務、金融服務等業務拓展。同時客戶經理可考慮定期開展諸如碳排放、能效管控、新能源等方向的知識宣講會或以制作宣傳冊、視頻等方式，向客戶予以宣傳，并對新政策及時地解讀，提升用戶對電網企業的認同感。

（四）營造快捷業務運作模式

1.建立“點線面”式的客戶關系

點—面向臨港管委會建立點對點的新型服務機制；線—圍繞新片區特色行業和產業建立同質化高質量服務機制；面—面向新片區產城融合、宜業宜居，設立服務標準，改造用能環境，優化用能感受，提供網格化服務等。

2.建立緊密互動的政企合作機制

在臨港建立與政府共建共贏的新型客戶關系，輔助政府制定雙碳管控舉措、開展能源規劃建設，如共建辦公地點、共同設立服務窗口、共同建設平臺等。更好地服務企業用戶辦電與購電角度從而進一步獲取政府的支持。

3.推動交叉業務融合服務

制定營配融合業務清單，明確融合目標、組織分工。加強前端營配人員“一專多能”的業務能力培訓。在能源保障條線，通過綜合管控、能效提升、節能降碳等能源管理服務，實現能源保障與能源管理的融合。通過交叉業務的融合，培養人員的綜合能力，提升業務的解決效率，贏得客戶的認可[6]。

三、營銷方案

將政府和企業類等工商業客戶進行分類，實行差異化營銷策略，如圖3所示。

圖3 差異化營銷策略示意圖

（一）客戶細分

按照用戶基本信息、用戶行為、用戶信用、用戶潛力等指標參數，可將客戶分為優質客戶、活躍客戶、潛力客戶和普通客戶四類。優質客戶為用電量排名前列、重要政府部門單位、知名企業等用戶；活躍客戶為高壓用戶中用電量排名靠前、服務購買金額較多的用戶；潛力客戶為高壓用戶中用電量排名中等但增長率高、所屬行業發展前景較好的用戶；其他高壓用戶和中低壓用戶可視為普通客戶。客戶數量的分布呈現常見的金字塔型結構，優質客戶占少數，占大多數的依然是普通客戶。具體細分指標如表2所示。

表2 客戶細分指標體系

（二）營銷策略

市場競爭環境下，電網企業的資源是有限的，需要針對不同的客戶類型，提供差異化的營銷策略，從而實現服務效益的最大化。同時，電網企業應注重樹立自身的品牌服務優勢。

1.品牌效應

通過樹立品牌服務理念、強化優勢服務內容，以客戶需求為中心，優化服務流程，為客戶提供高效、全方位的供電服務，以提升用戶的口碑。借助媒體力量，宣傳電網企業的先進理念和優質服務，提升企業知名度和影響力[7]。在當前代理購電轉換的時間節點，電網企業應主動對接客戶，可通過組織代理購電宣講會或園區路演的形式，向各類工商業用戶進行宣傳，提升電網企業責任擔當和品牌輻射，獲取用戶的依賴和信任。

2.差異化營銷策略

整體來說，差異化營銷策略以穩固優質客戶關系、深化活躍客戶服務、加強潛力客戶溝通、保障普通用戶基礎服務為目標，通過走訪掌握客戶的需求，不斷完善產品體系，確定產品定價，開發推廣產品渠道，制定促銷策略，實現電力市場化改革形勢下能源服務產品的成功轉型升級。針對優質客戶如臨港管委會、入駐臨港的各大知名企業等提供尊享服務。通過線上平臺、APP、微信公眾號等專屬接口和線下專屬客戶經理的定期走訪、上門服務，為其提供定制化的全周期能源服務和含有代理購電、綜合能源服務、金融服務組成的多元化能源服務，以保證最高的服務質量和響應速度。借助電價遠期合約的方式綁定用戶中長期定價，減少電價波動給用戶帶來的預算不精確、購電量偏差等問題，同時利用分時電價降低用戶平均電價成本[8]。向其提供一定頻次如半年或一年一次的設備運維、安全檢測、用電培訓、數據報告等免費服務，提升優質用戶的忠誠度[9]。針對活躍客戶應重點提供增值服務。通過專屬客戶經理定期走訪，掌握客戶的需求，在其現有的服務基礎上予以優化升級，保證較高地服務質量和較快地響應速度。借助電價遠期合約和分時電價降低用戶平均電價成本。通過舉辦營業推廣類主題活動，如雙碳發展、新能源利用、電力交易、用電安全等，促進客戶增加服務需求[10]。針對潛力客戶重點提供代理購電及綜合能源服務。該類客戶最大的特征是用電量增長速度相對較快，因此如何提升能效、減少碳排等是客戶主要的需求點。根據客戶需求，為其提供能效優化、設備托管、多能協同優化等綜合能源服務，并提供合理的分時電價和市場電價。針對普通客戶，保障基礎的業擴報裝、運維檢修等供電服務，確保供電的安全性和可靠性，通過在線上平臺、APP，線下營業廳投放廣告的形式，獲取代理購電服務和其他能源服務。

四、結語

通過客戶購電方式轉變形勢下的能源服務產品組合調整，以能源服務單品為基礎，構建全生命周期能源服務和多元化能源服務，打造了優質、智慧、高效的能源服務新生態。通過客戶細分，面向優質客戶、活躍客戶、潛力客戶和普通客戶提供差異化的營銷策略。樹立了電網企業品牌優勢，獲取了用戶的口碑和信任。在新型電力系統建設示范、綠色低碳發展趨勢、電力市場化改革形勢下高速發展的臨港新片區，能夠全面提供更高效快捷的能源服務，助力新片區打造體現人民城市建設理念的現代化新城樣板間。