非政府組織中志愿者管理：價值、問題與強化途徑

摘 要：非政府組織中志愿者管理的價值主要是：提供人力資本，降低招募成本;監督非政府組織運作的公開透明度;促進非政府組織的功能擴展，形成更多的志愿平臺。非政府組織中志愿者管理的問題主要有：志愿者結構的合理性不足，缺少嚴格的選聘機制;志愿者的專業能力匱乏，缺少培訓;缺乏必要的激勵機制。非政府組織中志愿者管理的強化途徑主要是拓寬招募渠道，建構選聘制度;對志愿者進行必要的培訓;建立合適的激勵機制，留住志愿者。

關鍵詞：非政府組織 志愿者管理 途徑

中圖分類號：F016.3;D630 ?文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）01-020-02

隨著經濟社會的飛速發展，近年來我國誕生了許多非政府組織，這些非政府組織目前尚且處在初級階段，還需不斷總結經驗，摸索前行。在我國非政府組織中志愿者是核心的組成部分，因此志愿者的組織管理在當中的作用就充分凸顯出來。非政府組織和志愿者都是新型社會背景下比較特殊的存在，組織運作方式、志愿者的管理手段都不同于傳統的公司、企業，甚至在某些觀念上，還會受到傳統習俗的干擾。志愿者本身和非政府組織各自都存在著一些問題，就志愿者而言，大部分人缺乏公益精神，透過此從大的視覺上看，我們的社會公益價值觀其實并未普及，仍然處于發展階段，依然還任重而道遠;而對于非政府組織本身而言，志愿者管理方面確實有許多的問題。在非政府組織對志愿者這一資源進行充分的利用時，需要先明確其可以帶來哪些益處，才能使其在已有的平臺上發揮最大的效益。所以，以昆明市官渡區潤土青少年服務中心這樣一個新興非政府組織中志愿者管理上目前存在的諸多問題為切入點，探索這些問題的解決方法，希望能夠為存在類似問題的組織提供合理的參考方案，共同推進我國非政府組織的健康成長，讓更多的公民受益其中，推進人類文明進步。

一、非政府組織中志愿者管理：價值

1.提供人力資本，降低招募成本。非政府組織的人力資源往往是一個重要問題，類似官渡區潤土青少年服務中心這樣的非政府組織，專職人員僅僅只有6人左右，若以如此之少的人力資源來策劃和開展各種公益性活動，無疑是十分困難的，幾乎不可能實現。各種活動設計出來都需要有人去做，因此志愿者、義工的加入無疑為其提供了巨大的人力資源支持，成為NGO做事的主體和理念倡導的主力軍。同時，由于志愿服務的公益性、志愿者本身的無償性，大大降低了非政府組織進行公益活動時的雇用成本，節省了大量的資金去豐富組織平臺上的其他活動，間接地擴大公益的輻射范圍，能夠星火相傳，促進非政府組織的發展。

2.監督非政府組織運作的公開透明度。非政府部門只有大量動員志愿者才能具有活力，非政府組織財務管理的透明度較為低下，財務管理信息公開與否的主動權掌握在他們自己手中，公開的對象、程度、時間很大程度上取決于自己，而公眾對組織財務管理信息的公開與否缺乏主張的權利，影響了社會公眾對其發展的信心，也嚴重打擊了資源供應者的積極性和信任，影響到非政府組織的發展空間。[1]但是由于有志愿者這一特殊的人力資源存在與參與，就像“七彩小屋”“遠航”項目的志愿者，將活動經費向潤土的專職管理人員報銷，可以有效地對非政府組織的運作過程進行監督，志愿者在項目活動中的參與提高了其資金運作等方面公眾關心問題的透明度，因為，志愿者在這當中不僅僅是項目的服務者，更是組織資金運作公正透明的證明者，這將能夠增強公眾對項目的支持和信心，減少向社會籌措資金的阻力，更加有利于組織的長遠發展。

3.促進非政府組織的功能擴展，形成更多的志愿平臺。志愿者的參與，使組織有更多的資金用于擴充非政府組織的功能和規模，可以將功能發展到其他省市區，不僅僅是官渡區，聚眾人智慧，根據現實生活中的實際需求，創造更多具有促使社會進步的公益平臺，發散公益價值觀，吸納更多新的志愿者或者贊助方的參與，進而形成良好的社會風尚和組織自身良性循環，強化自我造血能力，使非政府組織能夠最大限度的發揮其使命，從而使更多的處于困境中的群眾享受到非政府組織的服務。

二、非政府組織中志愿者管理：問題

1.長期型的志愿者數量不足，流動頻繁。就當下國內情況來看，愿意報名參加志愿者公益活動的人數比例很大，但是據筆者參與觀察發現，現實情況下非政府組織中的志愿者人數仍然表現出不足的狀況。筆者調查了解到官渡區潤土青少年服務中心的職員主要是包括三個部分：一是專職工作人員，大概有5至7人;二是義工或社工，數量不固定;三是來自于各大高校青年學生志愿者，同樣，數量不固定。因此，筆者認為，造成這樣反差的原因是長期型志愿者數量不足，更多的是短期或者是一次性的志愿者，穩定性難以得到有效保障，顯然，組織中對志愿者的管理方式上是存在問題的。由此及彼，可以發現其他NGO的志愿者數量上同樣是難以有穩定性的保障，長期型的志愿者數量就無法保障，致使在志愿意愿人數充足情況下，缺人依然成一大困境;另一方面，志愿者中多數是青年學生，他們社會經驗相對不足和人員流動性頻繁，即使一部分青年大學生志愿者愿意長期服務，但終究也會隨著畢業而不得不結束，不能很好地滿足社會對公益服務的需求。

2.志愿者的選聘機制匱乏。通過對在校學生的調查，很多人都覺得既然是志愿者，肯定就是報了名就可以參加，這也使得NGO在招聘志愿者的時候，凡事報了名的，就予以錄取，以一種較為隨意的態度待之。在選聘志愿者時，NGO對于應聘者的自身條件、認同度、專業能力、相關方面的經驗都不去考察。在一些公益活動，由于對報名的志愿者采取隨機分配的方式，并未考慮到志愿者本身的興趣愛好和擅長的方面，僅是簡單地按活動所需人數做粗略劃分，因此，會存在與部分志愿者的期望相左，導致做事馬虎大意，敷衍了事，使公益性難以最佳地發揮出來。

志愿者選聘機制的匱乏是導致長期型志愿者數量難以維持的一個重要原因，筆者在報名參與“七彩小屋，兒童之家”的志愿者期間，發現同一批志愿者的服務點或項目并非固定，與參加前的預想有所不同。在其中一學期的志愿活動中，筆者有機會參加了四次服務，第一次是七彩小屋，第二次是防艾宣傳，第三次是遠航學校，第四次是七彩小屋。在參加服務前筆者所在小組都準備了活動策劃，但都不曾得到有效實施，原因在于同一批志愿者小組每次分配到的活動都有可能不同，不具有連貫性。在訪談中了解到其他志愿小組也反映出了同樣的情況，大部分志愿者表現出志愿意愿減弱的趨向，更有甚者，感覺找不到活動的意義。

3.志愿者的專業能力匱乏，缺少培訓。

（1）志愿者經驗缺乏，參與度不高。青年學生是志愿者的主力軍，承擔了大部分的志愿服務，如“七彩小屋志愿服務”項目，基本上都是由云南大學滇池學院的大學生志愿者來進行志愿服務的，然而，他們普遍都缺乏相應的社會歷練和社會經驗，對于該項目的具體內容也都不十分了解，僅僅只知道他們服務的對象是隨遷兒童，地點在官渡區的某一所小學內，他們對于志愿活動的參與很可能是一時興起或是受到某次活動、某種行為的感召，抑或是出于完成某種任務的心態，尚未充分認識到志愿活動對提高自己素質、促進自身盡快成長的重要性，對于所要面對的困難也沒有很好的心理準備和提前的培訓，這樣，他們在對具體問題的處理上就暴露出了許多問題。

（2）無提前培訓，效果不理想。即使有對項目感興趣的志愿者提前花費了大量的時間去做準備，編寫了他們的活動策劃書，實際情況下也沒能順利實施。例如：如何以孩子理解的方式來組織他們做一些有益的活動，提高孩子們的參與度;面對活動中突發的情況，應該如何控制等，這些內容看似簡單，但對于首次參加志愿活動的志愿者們來說，卻是決定活動能否順利完成的關鍵之所在，這些細節常常被忽視，正是這些原因也導致志愿者隊伍不穩定，志愿者的熱情被消磨殆盡，間接增加了非營利組織的成本。

（3）有培訓，但培訓的碎片化。經過調查了解，部分志愿者參加了一次遠航學校“以生命教育”為主題的教師培訓，但其中參與培訓了的志愿者也沒有機會把培訓的內容在實際服務中實施，或者傳播給其他人，整個過程流于形式，沒能落實。

三、非政府組織中志愿者管理：強化途徑

1.拓寬招募渠道，建構選聘制度。

（1）拓寬招募渠道，充分利用社會資源。只要留心觀察，可以發現我們身邊都存在著許多熱心腸的公民，愿意發散自己身上多余的熱量，回饋社會，但是卻找不到發揮的平臺。最典型的就是一些剛剛退休的老年人群體，包括一些教師、藝術家、公職人員等。他們身上擁有豐富的社會經驗，精湛的特技，特別是一些會傳統技藝的老人，他們自身也希望這些寶貴的財富得到流傳，希望能被青年一代學習。通過筆者對“昆明翠湖公園”中老年人的走訪調查，他們紛紛表示，“退休后，反而感覺無事可做，生活也變得枯燥無味，身體狀況也大不如從前，感覺自己已經被社會淘汰，不中用了。”非政府組織應該看到這一點，或許將這社會資源的余熱發揮出將又會是一份公益，[2]這無疑是一個互惠互益的好辦法。

（2）構建有效的聘任制度。有效的招募是良好的計劃和活動的有效組織的結果，志愿者招募成功的關鍵是：找到合適的人、用合適的技能、在合適的時間做合適的工作。NGO組織要在確定了需求并對崗位有了清楚表述之后才能進行有效地招募，改變以往只要報名就錄取的不良方式。[3]非政府組織應該抓住大學里的社團、學生會、團委等一些學生組織的特點，積極與之合作，通過學校組織的內在規定管理與志愿者招募平臺的合理招聘程序相契合，不僅可以大大提高志愿者的質量，而且，還可以節省一部分培訓成本，吸納新的策劃思想方案。

2.對志愿者進行必要的培訓。

（1）設置專門的培訓部門。NGO組織里一般來說都沒有專門的培訓部門，也沒有專門來培訓志愿者的志愿人員，官渡區潤土青少年服務中心也是一樣，他們通常把原因歸結于缺乏人力資源。但是，正是因為人少，所以這個部門的建立才顯得更加重要，這有助于他們留住志愿者，提高其積極性。

（2）培訓內容方式多樣化。志愿服務工作的意義和服務對象的一些背景，通常可以請有經驗社會人士來講授，也可以和高校的課程設置相掛鉤，在促進大學課程設置的多樣性發展的同時，增強與志愿服務的相關性。技巧訓練主要包括：志愿服務技巧即人際溝通技巧，如：活動程序設計技巧;另外是特別技能培訓，各類合作技巧、帶領游戲技巧;還有諸如策劃活動、領導才能訓練管理方面的技巧培訓也是重要的。[4]這一方面潤土青少年服務中心有在做，但卻是零星式的和偶爾性的。

（3）培訓人員的確定。社會上存在著許多退休了但仍然充滿激情的群體，他們身上有豐富的社會經驗，特別是退休教師，具備豐富的教學經驗，這就是培訓新的志愿者的最佳人選。我們可以通過以老帶新，參與式的培訓方法，充分發揮各類志愿者能量，在工作中發光發熱，提高激情。

3.建立合適的激勵機制，留住志愿者。

（1）提升組織成員的組織認同與歸屬感。留住志愿者是志愿者管理很重要的一步，讓志愿者充分發揮他們的能力和作用是留住志愿者的重要方式。認可是一個持續性的過程，不斷地肯定志愿者對組織貢獻的價值，通過它可以讓每個志愿者感覺到自己的重要性。認可的方式應該根據志愿者的動機和興趣來設定，例如志愿者參加員工的會議和社交活動，使之感覺到被周圍的工作環境所接納，可以及時地了解組織內部傳達的信息，甚至是組織的一些決策。

（2）設置督導人員。督導也是留住志愿者的重要方法，督導者不一定要和志愿者做正式的督導，對志愿者工作的有效督導可以通過非正式的、持續性的評估和反饋。督導者必須經常和志愿者碰頭，以確定他們對任務的適應和滿意程度，通過與志愿者交流想法來鼓勵志愿者提升服務或者履行具體任務的積極性。

（3）及時認可志愿者的工作成果并加以贊許。及時認可志愿者的工作成果，并通一些大家熟知的網絡平臺宣傳;對服務達到一定時間段的志愿者頒發特質的榮譽證書;給予精神鼓勵和關懷，在其生日等特殊的紀念意義的日子送去賀卡或者小禮品;對于一些大學生志愿者，也可以與校方達成共識，用考試加分、學生獎學金等方法加以激勵。[5]

（4）建立社會回報機制。現代社會，每個人都有一定的危機意識，擔心自己有需要時沒有人來幫助，所以，也愿意在自己還有余力的時候去幫助他人。這樣透明化的機制，可以說，是在原有的志愿者機制上錦上添花，可以發動更多的社會公民積極地參與到志愿服務的隊伍中，在社會上形成一種成熟的志愿理念。

參考文獻：

[1] 楊秋潔，李正明.非營利組織財務管理問題研究[J].中外企業家，2014（28）：95-96.

[2] 陸遠權，陳夏璐.中國非營利組織志愿者服務能力的培養與提高[J].重慶行政（公共論壇），2012，14（05）：55-57.

[3] 吳鵬.非政府組織志愿者管理機制完善途徑探索[J].四川理工學院學報（社會科學版），2009，24（01）：100-103.

[4] 黃波.在華國際非政府組織的志愿者管理的策略[J].商，2015（44）：65+51.

[5] 劉丹莉.談非營利組織志愿者管理問題——以紅十字會志愿者為例[J].長沙鐵道學院學報（社會科學版），2008（01）：26-28.

（作者單位：云南師范大學歷史與行政學院 云南昆明 650500）

[作者簡介：李婷（1995—），女，云南呈貢人，云南師范大學歷史與行政學院在讀碩士研究生，研究方向：公共治理。]

（責編：若佳）