門診一站式服務在門診護理管理中的應用與效果

馬 芊

（太原市中心醫院 門診 山西太原 030009）

門診作為進入醫院的第一個環節，門診服務的優劣決定著醫院的服務質量、服務態度以及患者對醫院的第一印象[1-2]。由于門診具有患者流動性大、病情較復雜、事物類工作多等特點，使得患者對門診服務有著更高的要求，因此在門診實施積極有效的護理服務有著尤為重要的意義[3-4]。傳統的護理服務過于格式化，同時受護理人員文化程度以及專業修養等因素的影響，極易造成護患之間出現矛盾，不利于后續工作的有效開展。本文討論門診一站式服務在門診護理管理中的實際應用，驗證其有效性，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020 年7 月至2021 年7 月在我院門診就診的100 例患者為研究對象，按照隨機抽簽法劃分為兩組，一組為參照組，另一組則為觀察組。參照組中男性患者27 例、女性患者23 例，其中患者患病種類可分為：胃腸道疾病15 例、呼吸道疾病25 例、耳鼻喉疾病10 例，患者最小年齡21 歲，最大年齡78歲，平均年齡（49.9±2.1）歲；觀察組中男性患者30例、女性患者20 例，其中患者患病種類可分為：神經系統疾病14 例、心腦血管疾病26 例、骨傷類疾病10 例，患者最小年齡20 歲，最大年齡80 歲，平均年齡（50.1±2.3）歲，兩組患者的基本臨床資料無統計學意義（P＞0.05）。

納入標準：①參加本次研究的所有患者均已知情并在知情同意書上簽字。

②參加本次研究的所有患者年齡最小值為18歲以上。

排除標準：治療依從性差以及中途退出患者。

1.2 方法

參照組患者實行傳統的門診護理模式，積極詢問患者身體情況、患病部位以及預約情況，耐心為患者解答疑惑，同時幫助患者引導至就診科室[5-6]。

觀察組實施一站式護理服務，具體措施如下：

①優化護理人員服務態度，與患者進行交流時態度真誠，表述清晰細致，面露微笑，積極主動，使每一位前來就診的患者以及陪護人員感受到優質的護理服務。

②護理人員積極地與患者交流，了解其不適癥狀、患病部位等信息，主動為患者介紹醫院診室設置，使患者安心就診，同時對患者提出的疑問給予及時詳細的解答，使患者感受到護理人員的誠懇態度以及熱情的服務。

③優化就診環境，保持門診大廳干凈整潔，增加標識標志牌，使患者一目了然，減少尋找過程，增加自助取號設備，減少患者排隊等候的時間，提供舒適、有序、方便、快捷的候診場所。

④提升門診就診效率：由于門診是進行疾病診療的第一步，因患病患者常常會有焦急、煩躁等不良情緒，易造成患者與護理人員之間產生沖突。因此醫院增設智能查詢操控顯示屏，方便患者對各類問題進行及時查閱尋找，快速了解各科室的分布、各出診醫生資歷以及各個專家出診日期等。豐富各類掛號方式和付費方式，極大縮短了掛號和付費時間。

⑤增加門診基礎設施，進一步提升門診服務質量。在門診大廳內增設物品存放柜，減輕就診患者手提重物的負擔。增設失物招領處，方便患者在第一時間尋找到丟失物品。同時豐富便民服務臺物品，有紙、筆、眼鏡、針線盒、雨傘、充電設備、通話座機、一次性紙杯以及免費的飲用水等，極大方便了患者問診需求。還針對行動不便、肢體障礙、高齡患者提供輪椅、擔架，開展導診全程服務，協助患者辦理門診相關業務，使患者體會到充分的關懷與重視[7-8]。

1.3 觀察指標

1.3.1 對患者護理滿意度情況進行全面分析，以問卷的形式發放至患者，通過患者反饋的信息，由調查組人員進行統一測評分析，并制定相應的評價體系以及評定標準，其評定標準分為特別滿意、基本滿意和不滿意。

1.3.2 對不同護理模式下的患者，對接受護理服務后各項護理事項進行測評，滿分為10 分，評價指標包括服務態度、服務秩序、服務效率以及服務講解。

1.4 統計學方法

本討論100 例門診患者分析結果錄入SPSS19.0軟件中，兩組患者的（服務態度、服務秩序、服務效率以及服務講解）利用t 檢驗進行驗證，應用（均數±標準差）（）表達。兩組患者的（護理滿意度）采取X2數據驗證為基礎，（n%）為結果表述方式，P＜0.05作為本研究統計學校準基線。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度的比較

觀察組患者護理滿意度高于參照組患者，分析結果差異顯著，達到統計學要求（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組患者護理滿意度的比較[n(%)]

2.2 兩組患者各項護理事項評分情況的比較

觀察組患者各項護理事項評分高于參照組患者，分析結果差異顯著，達到統計學要求（P＜0.05），詳見表2。

表2 兩組患者各項護理事項評分對比（）

表2 兩組患者各項護理事項評分對比（）

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3 討論

在門診護理管理中一站式服務越來越多地得到應用，該護理服務更加優化了服務內容，進一步改善了服務品質，使每一位前來就診的患者都可感受到關心與照顧，使護理人員的每一份付出與服務均得到認可[9-10]。同時通過實施有效的分診服務，極大地緩解了患者掛號、付費等待時間長、排隊擁擠等問題，使患者更加方便快捷地完成就診流程。便民服務臺的不斷豐富，起到了“小設施解決大麻煩”的目標，不僅提升了門診工作效率，還對緩解護患關系起到了積極的促進作用[11-14]。在門診大廳標識牌的增設、導診在患者就診過程中的全程引導等一系列舉措，避免了患者為尋找各個科室來回往返所浪費的時間，可顯著緩解患者緊張、焦慮的情緒，服務效果優異[15]。

綜上所述，在門診護理管理中實施門診一站式服務，可顯著提升患者對護理服務的滿意度，對提高門診工作效率、降低患者負面情緒、促進護患關系和諧發展有著積極作用。