醫院預約診療服務管理的問題及優化策略

邵小萍

南通市中醫院門診部，江蘇南通 226007

我國“十四五”規劃中重點對各級醫院的門診服務、預約就診管理、診療服務等提出了全新要求，要求各級醫院積極順應互聯網發展趨勢，響應國家醫療改革政策，致力于預約診療服務體系的完善。截至2022年，全國各地醫院都在推行預約診療服務模式改革，通過完善門診服務辦法、搭建“互聯網醫院”服務平臺、優化門診預約流程、采取分時段預約辦法、實施預約診療服務工作等，推動醫院預約診療服務模式升級，提高群眾百姓對醫院服務的滿意度。整體來看，不少醫院在預約診療服務管理上已經取得了改革成效，但是，仍然不排除一些常見、典型的建設難題。本研究主要對醫院預約診療服務管理中主要問題進行分析，提出對應的優化建議，進一步促進我國醫院預約診療服務管理，建設人民群眾滿意、放心、認可的醫院。

1 醫院預約診療服務管理改革趨勢

1.1 掛號預約智能化

目前，隨著互聯網與醫院診療服務體系的融合，越來越多的醫院開始推行“互聯網醫院”預約診療服務模式。尤其是5G時代的到來，全國各地醫院開始建立起專用的服務平臺，滿足地方群眾百姓在家預約、在家咨詢、在家復診、網上掛號等需求。與以往的到院預約相比，不僅顯著縮短了患者掛號預約的時間，降低掛號預約帶來的時間成本，更提高了醫院預約的便捷度和時效性。比如以往的到院預約，患者大多需要排號，尤其是節假日期間，很多患者及其家屬都會出現難掛號、難預約的情況，但是，通過網上預約，患者足不出戶，就可以實現提前掛號，提前咨詢，顯著提高了患者的就診滿意度[1]。

1.2 診療服務一站式

當前，我國醫院正在積極借鑒國外發達國家醫療服務方法，嘗試著推行上門診療服務、網上診療服務、社區診療服務等新模式。比如近兩年，北京、上海、深圳等城市部分醫院，推行了預約診療上門服務，患者通過醫院的預約診療服務平臺或APP，直接選擇上門診療項目，比如上門打針、上門打黃體酮/排卵針、上門傷口換藥、上門護理等，通過這些模式，方便那些行動困難、老年患者及特殊人群的就醫治療，實現患者足不出戶，便可實現看病拿藥。另外，一些醫院也開始通過互聯網平臺，開展線上面對面的診療服務，同時各地醫院為了方便患者，開始通過線上平臺開展網絡會診。顯然，未來醫院診療服務的一站式、智能化、智慧化、人性化將成為主要發展趨勢。

2 醫院預約診療服務管理的主要問題

2.1 醫院線下預約人群多，就診過長等候

新形勢下，醫院預約就診服務管理中，常見的問題就是線下預約人群多，患者就診過長等候的問題。這一問題，在全國各地醫院均有發生。尤其是在公共衛生事件背景下，患者在預約就診時就容易出現排隊時間長、過長等候的問題，一些患者為了到院看病，往往耗費大量的時間與精力，甚至出現了“排隊一上午，掛不上號”的問題，嚴重降低了患者的治療滿意度，甚至耽誤患者正常看病治療，延誤治療時間。另外，一些醫院為了避免傳染病傳播風險，在預約診療工作上搞“一刀切”，導致患者無法正常預約，不能夠及時就診治療。這些問題，都是目前各地醫院預約就診管理上常見的現象[2]。

2.2 預約診療方式受限，特殊人群預約困難

目前，一些醫院主要存在著預約治療方式受限的問題，這一問題在特殊群體患者預約時表現的尤為明顯。比如很多情況下，一些特殊人群在院不方便預約，需要家屬陪同，比如殘疾人群、老年患者、孕婦等，這些群體在預約就診上存在著很大困難。也因此，此類患者在出現就診需求時，往往不能夠及時預約，需要等待時間，通過家屬幫助途徑完成就診。實際上，這一狀況出現，不僅降低患者的預約就診效率，更會導致患者預約不上、無法就診的情況出現，嚴重情況下，會耽誤患者的治療時機，出現嚴重的后果[3]。

2.3 號源使用效果較低，仍然存在爽約現象

根據相關調查顯示，目前醫院預約時，號源使用效果低的現象普遍存在，很多醫院都存在著不同程度爽約現象。這一問題，是影響當前醫院正常開展預約就診服務的主要阻礙。一方面，一些患者在看病治療時，大多會針對性地選擇醫生，這就出現了一些科室人滿為患，而一些科室無人問津，醫院預約就診上出現了失衡現象。另一方面，一些患者在預約就診時，由于中途遇到特殊情況或個人意愿原因，出現隨意取消預約的現象，導致后面的患者排隊時間過長，對科室醫生與患者都造成影響。同時，一些醫院并沒有將患者的需求進行明確區分，在預約上采取“一刀切”，沒有做到人性化就診管理，導致醫院預約就診服務效果低下[4]。

3 醫院預約診療服務管理的優化策略

3.1 加快“互聯網醫院”預約就診建設，積極推行線上預約就診服務

基于上述研究，為了提高醫院的預約就診率，本研究建議醫院積極順應互聯網發展趨勢，大力實施“互聯網醫院”預約就診模式建設，通過線上開展預約就診服務，解決線下預約就診難的問題，也提高患者的預約就診便捷度[5]。例如醫院可以完善網上的預約就診服務機制，建立起醫院專用的官方網站平臺、微信公眾平臺、小程序等[6]。在線上平臺上，增設詳細的預約就診服務板塊，如根據科室門類，將預約就診服務板塊詳細化，滿足患者不同的預約服務需求。通過互聯網醫院，患者不僅可以在線上進行咨詢和預約，還可與醫院在崗醫生“面對面”視頻診療，實現在線問診、慢病續方、疑難病多學科會診等功能[7]。通過將傳統醫院與“互聯網+”技術融合起來，連通了醫療服務的需求方、服務方、支付方和藥品提供方，為患者提供分層、協同、聯合、全程、連續的醫療保健服務。時間上可以解決掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、看病時間短這“三長一短”的問題，空間上可以解決親自前往醫院的問題，實現足不出戶就可就醫配藥，大大增強了患者獲得感[8]。

3.2 大力推行醫院預約就診上門服務，加強對特殊群體的診療關懷

基于上述對醫院預約診療服務管理問題的分析，本研究建議醫院重點開展好預約就診上門服務工作。實際上，目前醫院預約就診上門服務尚未形成大范圍的推廣，只在我國北京、上海、深圳等一線城市推行[9]。為了更好地順應醫療服務改革趨勢，建議我國各地醫院積極嘗試這一預約診療服務制度。比如借助搭建起的“互聯網醫院”預約就診服務平臺，在線上服務平臺上增設上門服務窗口與板塊[10]，如護士上門服務、母嬰護理上門服務、健康評估指導上門服務、就醫陪診上門服務等，使患者可以根據自身的需求，在網上直接預約上門服務項目，解決特殊群體不方便到院就診的難題。同時，優化上門服務機制與流程，上門診療服務價格嚴格按照當地的醫療機構頒發的相關制度實施，禁止利用上門服務的途徑，給患者亂開藥、亂收費[11]。同時，完善患者對醫院上門服務的點評制度，針對醫院上門服務質量與效果，進行服務后點評，方便醫院的預約診療服務管理。推動醫院預約診療上門服務的規范化實施[12]。

3.3 建立建全醫院預約就診服務機制，實施分時段、錯峰式預約服務

基于上述問題分析，為了提升醫院的預約就診率，除了做好線上預約就診服務、上門預約就診服務工作外，也需要做好醫院現場的預約就診服務工作。針對目前醫院存在的線下預約人員多，預約人員過長時間等候的問題，本研究建議重點做好分時段、分窗口預約服務工作[13]。比如完善分時段預約診療制度，開展分時段預約診療，并精確至30 min，同時優化預約診療流程，改善預約體驗。醫院現場預約聯系線上預約機制，提供給患者線上提前預約途徑，患者根據個人實際情況，提前安排好到院治療時間，線上預約完成后，通過醫院門診大廳取號或線上繳費取號，縮減現場預約時長，提高預約效率。也避免患者集中到現場預約或取號情況出現，盡可能地避免高峰時期出現[14]。同時，提供給患者線上預約咨詢，患者通過手機登錄醫院預約服務軟件，可以提前了解到醫院的預約人數，盡可能地根據個人情況，錯開高峰期。另外，各醫療機構做好現場服務，適當保留人工窗口，為有需求的患者提供現場掛號服務，安排充足的服務人員，幫助患者使用智能終端、手機以及窗口掛號等途徑就醫[15]。

3.4 醫院導診與現場掛號有機結合，實名認證、現場督導式就診管理

針對醫院號源使用效果低，存在爽約現象的問題，本研究認為，重點做好醫院導診與現場掛號有機結合的工作，實施實名認證、現場督導式就診服務管理。比如醫院針對預約、掛號、就診工作，可以專門成立起一支預約就診服務團隊，由專門的護理人員負責，實施精細化的預約就診服務[16]。在患者達到醫院門診大廳時，由專業的護理人員主動對患者及其家屬進行迎接，全程跟蹤指導，指導患者如何使用手機進行掛號預約、告知患者預約等待時長等，在患者就診等待時間，對患者的病情實現了解與把握，提前通過醫院的互聯網平臺，將患者的病例、基礎信息等上傳至預約科室[17]。通過這種模式，有效縮減就診服務時的問診時間，也提高患者的滿意度，避免患者因服務不周全而出現爽約念頭。同時，推行實名認證預約，患者取消預約時，應詳細備注緣由，并填寫取消預約信息，方便醫院后續核查，為醫院后續的預約服務管理與完善提供依據[18]。

4 結語

綜上所述，掛號預約是患者就診的第一道環節，醫院的預約掛號就診率，不僅反映了醫院的綜合服務實力，更反映著群眾對醫院診療服務的滿意度、認可度與信賴度。而診療服務是保障患者有病可醫、有病能醫的根本，是維護好廣大患者生命健康的核心環節。目前，縱觀我國醫療預約診療服務發展趨勢，其主要形勢就是掛號預約智能化、診療服務一站式，這一發展形勢的本質規律就是強調“以人為本”，一切為了患者，一切服務于患者。因此，針對目前醫院預約診療服務中普遍存在的難題，建議采取線上預約就診服務、預約就診上門服務、實施分時段與錯峰式預約服務等策略，提升醫療預約診療服務管理質量。