公共信息服務平臺問題分析與對策研究

王怡瑩

(黑龍江大學 信息管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

公共信息服務是信息化社會中的一項基本服務。公共信息服務是面向所有社會群眾所進行的服務，不但可以提高社會資源的利用率，還能最大限度地實現信息資源的可持續發展[1]。公共信息服務平臺為社會群眾提供了自由獲得信息并接受信息服務的場所，其重要性不言而喻。我國公共信息服務平臺主要由政府主導，以互聯網技術為依托，以第三部門例如政務服務網站、公共圖書館和一些公益社會組織為主要表現形式面向公眾[2]。公共信息服務平臺擔負著提高整體社會文化水平和實現社會資源共享的重要職責。

1 我國公共信息服務平臺的構成與功能

1.1 公共信息服務平臺的構成

公共信息服務平臺的構成主要由3部分組成，即網絡技術基礎設施建設、數據庫建設與信息傳輸系統建設[3]。網絡技術的支持是公共信息服務平臺正常運營的基本保障，在信息技術的支持下，通過移動終端設備為信息用戶進行相應的服務并保障平臺的正常運行。公共信息服務平臺涵蓋巨量的信息資源，這些資源需要經過相應的整合和篩選后提供給不同的信息用戶。數據庫的建設為用戶信息服務提供了良好的體驗保障，根據不同用戶的不同需求提供更具針對性的信息服務。公共信息服務平臺的正常運行與信息傳輸系統也息息相關[4]。信息傳輸系統是實現信息資源共享的基礎，其擔負著信息資源交換與傳播的職責。整體來說，網絡技術基礎設施建設、數據庫建設和信息傳輸系統建設是相輔相成的，其相互關系既互相包含，又相互獨立，數據庫建設和信息傳輸系統建設需要網絡技術基礎設施建設的支持，網絡技術基礎設施建設在一定程度上也依附于數據庫建設和信息傳輸系統建設。

1.2 公共信息服務平臺的功能

我國公共信息服務平臺的功能可大致概括為三部分：信息獲取、信息服務、信息共享與交流[5]。信息用戶通過相應的移動設備終端進入公共信息服務平臺，平臺基于各種算法對平臺的數據庫進行分類整合并向用戶提供信息導航。信息獲取是公共信息服務平臺最基本的功能之一，用戶可以通過信息檢索快速高效地獲取自己需要的信息。公共信息服務平臺面對的是廣大群眾，信息服務的范圍也相對廣泛，用戶可以基于自己的服務需求根據平臺導航進入不同的頁面享受相應的信息服務。公共信息服務平臺的信息傳輸系統保證了信息共享與信息交流，不僅使用戶可以進行相應的參考咨詢，及時解決在信息獲取或享受信息服務時面臨的各種問題，也可以使用戶促進信息傳播，最大限度地實現信息共享。

2 我國公共信息服務平臺存在的問題

2.1 平臺功能模塊單一

根據相應的調研發現，我國公共信息服務平臺功能相對單一，不能滿足廣大群眾的日常需求[6]。平臺功能大都以信息檢索為主，在用戶反饋方面，缺少相應的溝通和反饋體系，使一些用戶無法及時解決在信息獲取時出現的問題，從而讓用戶的體驗感受到影響。除此之外，一些公共信息服務平臺缺少信息交流與互換傳遞的模塊，用戶與用戶之間不能交流自己的疑惑與分享信息，使信息資源不能得到最大程度的利用。這些問題也同樣存在于社會公益組織等公共信息服務平臺中。

2.2 特色資源建設缺乏

在我國公共信息服務平臺中，特色資源的建設也略顯不足。公共信息服務平臺的特色資源建設可以幫助用戶更好地了解不同的地域文化，可增加公共信息平臺的知名度和影響力，從而獲取更多的平臺用戶并提高信息資源的使用效率。然而，我國一些公共信息服務平臺只有較少的特色資源簡介，這些無法很好地滿足用戶對特色資源的了解與使用。并且缺少針對特色信息資源的講解服務，降低了用戶的體驗感。此外，有些公共信息服務平臺甚至沒有相應的特色信息資源模塊，這給地域文化和資源的傳播造成了一定的損失，同時也可能使公共信息服務平臺失去一些潛在的用戶。

2.3 平臺服務不完善

公共信息服務平臺的主要功能之一就是為用戶提供良好且全面的服務，公共信息服務平臺服務要有一定的整合性與專業性，應避免零散和無效的服務[7]。在我國現有的公共信息服務平臺中，還存在服務不到位的問題。例如一些公共圖書館服務平臺要求進行支付寶實名認證后，才可以正常使用網絡資源。而一些年紀較大的群眾并沒有支付寶等軟件，這就會使他們享受不到應有的信息服務。我國公共信息服務平臺在信息咨詢方面也存在服務不足的問題，一些平臺缺少信息咨詢人員或者沒有線上信息咨詢專業人員，這都會給用戶帶來不好的信息體驗。

2.4 網絡信息安全風險

在互聯網時代，公共信息服務平臺的安全問題也不容忽視。網絡具有極快的傳播性，一些輿論會擾亂公眾的判斷力，降低公眾的信息意識，使用戶的隱私信息通過公共信息服務平臺被不法分子竊取，從而給平臺和用戶造成相應的損失。公共信息服務平臺的網絡設施也可能因為黑客攻擊、病毒入侵等網絡安全問題造成系統癱瘓，使公共信息平臺無法正常運營。平臺數據庫的網絡安全問題也不容小覷，數據資源的保護對公共信息服務平臺建設十分重要，平臺要避免信息資源數據丟失或者數據泄露等狀況的發生。

3 我國公共信息服務平臺發展策略

3.1 完善平臺功能

公共信息服務平臺可以增加或者完善相應的功能模塊來提高用戶的滿意度和使用率。①公共信息服務平臺可以增加在線用戶分享模塊，使信息用戶可以通過平臺分享交流心得，提高信息資源的傳播和利用。與此同時，用戶之間也可以針對其在信息獲取過程中遇到的問題進行交流，達到用戶互助的效果，使用戶在短時間內解決其遇到的問題。②平臺應該完善其反饋功能，及時收集用戶反饋的問題及意見并進行相應的調整，使平臺更好地為信息用戶服務。此外，公共信息服務平臺要利用信息技術進行個性化服務，通過大數據對用戶以往信息行為分析，進行具有針對性的信息服務。

3.2 加強特色資源建設

特色資源的建設應以地方資源為基礎，以用戶需求為落腳點，切實滿足用戶的需求與喜好。公共信息服務平臺應建設并完善其特色資源建設模塊，吸引更多的信息用戶并提高信息轉化率。在政務服務網站和公共圖書館等公共信息服務平臺中，各地區可以以旅游景點和特色的地域資源為主，建立相應的特色資源信息模塊。在特色資源模塊中，要有特色資源的詳細介紹，保證用戶能夠全面了解到地域的特色資源文化歷史。平臺可以配備相應的語音講解服務，使用戶享受到沉浸式體驗。以旅游景點作為特色資源的平臺還應提供相應的線路規劃和相關景點的最新資訊，這就需要平臺加強資源整合力度，為用戶提供全面的查詢服務。

3.3 提高平臺服務水平

公共信息服務平臺要從用戶角度出發，切實為用戶提供相應的信息服務。公共信息服務平臺要完善其注冊制度，使每個有需求的信息用戶都能使用平臺中的信息資源。與此同時，公共信息服務平臺要建立或完善其服務團隊，保證平臺在線服務人員的數量與其服務質量，從而使用戶在進行信息檢索遇到問題時能夠進行及時的咨詢，并且平臺在線服務人員要能為用戶提供平臺中任意資源或者模塊使用的講解服務。此外，要定期對服務人員進行相應的培訓，提高他們的信息素養，從而更好地為用戶服務。

3.4 加強平臺信息安全建設

公共信息服務平臺可建立相應的安全監管機制，負責平臺日常的安全檢查和監督工作，防止平臺數據庫因故障而造成信息缺失或信息泄露。這需要平臺配備足夠的專業技術人才，對平臺進行定時檢測以保證公共信息服務平臺的正常運營。針對用戶信息安全問題，平臺要和有關部門合作，完善相應的法規制度，極力打擊泄露用戶隱私的行為。除此之外，公共信息服務平臺也要通過相應的宣傳提高用戶的信息保護意識，增強用戶判斷信息真偽的能力，從源頭阻止各種信息安全問題的出現。

4 結束語

在信息化社會，公共信息服務平臺承擔著不可替代的責任與義務。社會整體文化水平的提升和全民信息素養教育的發展與公共信息服務平臺密切相關。日益發達的信息技術不僅為公共信息服務平臺帶來了機遇，也帶來了相應的挑戰，公共信息服務平臺要合理利用互聯網，趨利避害，從用戶角度出發，努力為用戶提供更加全面的信息資源與更高質量的服務。