家政服務亦將有法可依

近日《廣東省家政服務條例（草案修改征求意見稿）》（以下簡稱條例草案）向社會各界公開征求意見。條例的最終推出，有望在法律層面規范家政服務活動，維護家政服務各方的合法權益，促進家政服務業提質擴容，推動“南粵家政” 工程高質量發展。

通常而言的家政，是由家政機構、家政人員和家政消費者三方構成的。要實現三方的利益，必然就要就非常具體的，經常發生爭議的地方進行立法，這才是條例作為規范的現實意義。

從條目來看，條例草案就已經列明了“家政服務機構規范”，指出不得發布虛假廣告或者隱瞞真實信息誤導家政服務消費者；利用家政服務之便強行向家政服務消費者推銷商品；泄露家政服務消費者、家政服務對象、家政服務人員的隱私等。至于家政服務人員規范，則不得謾罵、侮辱、誹謗、虐待、毆打家政服務對象；盜竊、侵占、騙取、故意毀損或者擅自處置家政服務對象的財物，索取或者變相索取額外財物；泄露家政服務消費者、家政服務對象的隱私；隱瞞與所提供家政服務有重大利害關系的背景情況和健康狀況等。

現實中，層出不窮的沖突矛盾，往往就是從這些最基本的行業道德和職業操守已經動搖而導致的。上述列舉的行為，別說是家政服務，可以說適用于一切服務業。如果連這些共識都無法達成，那么機構必然是不合格的，人員必然是不能上崗的。

然而，家政人員能夠上崗，前提卻不是因為遵守了類似上述的規定，而是因為考試通過有證書，又或者有某些憑證所以就開始從事家政服務。尤其對于年輕服務者來說，要通過紙面考試和操作評估，也并非很困難。反而是在道德道義層面，監管能否到位，是不是得靠家庭攝像頭才能管得了底線，這才是讓廣大被服務對象焦慮的所在。

從根本而言，對于家政人員的教育和培養是重中之重。有的國家和地區大量輸出以優質組成的傭人，口碑遍布海外，究其原因就是在于這個群體有著嚴格良好的培訓傳統。那么在條例中，同樣也提到了家政服務機構應當對家政服務人員開展與其提供服務相適應的崗位培訓，開展心理狀況篩查和心理咨詢輔導，提高職業素養和技能水平。家政服務機構要有崗前培訓。

至于這個培訓的程度和水平，現實來看其實是參差不齊、魚龍混雜的。既有優秀的，也有平庸的，甚至還有隱患群體的存在。優秀的機構能夠培養優質的人才，但是如果沒有篩選和淘汰機制，那么就很難說會優中選優，而只會變成用最低要求網羅最多的人員。究其原因，依然是由市場供需關系決定的。比如月嫂數量奇缺而薪水奇高，必然就會刺激機構大量供應月嫂人員，由此降低門檻而不是從嚴選拔就會成了一種本能的動機。

當家政人員進入被服務對象家庭中，需要適應不同的環境和個性化的指令要求。如果家政培訓并不能為人員提供有彈性又有原則的服務模式，往往就會遭遇各種沖突。這個時候，家政服務機構應該有相應的備份作為彌補。比如機構應當建立方便、快捷的家政服務投訴處理機制，公開服務電話、投訴渠道等，依法處理家政服務投訴。至于政府部門，也要保障家政服務消費者、家政服務人員投訴渠道。這個也是很關鍵的，不同地方，行政效率和效果可能千差萬別。相應的，監督范圍和職責也會有著很大的彈性。如果只有條例要求，而沒有剛性約束，別說是行業協會，即使是行政部門也不見得能對具體個案起到很大的幫扶與處理作用。

但是，既然是法律，自然有其剛性。這意味著即使不能對具體的復雜的涉及家庭與家政沖突糾紛進行裁量，但是對家政機構的監督卻是應該存在的。比如條例草案就規定了家政服務機構未按照規定建立家政服務人員跟蹤評價檔案、處理投訴的，由縣級以上人民政府商務主管部門責令改正；拒不改正的，可以處二萬元以下罰款，至于其他也可以依法追究其法律責任。行政檢查圈、行政強制措施權，在市場監管部門手中，依然是對機構必須合法作為的約束。

長遠而言，家政業的完善與健康，需要條例的不斷細化和強化執行，它要配合相關法律發揮作用。同時也需要通過各種渠道和方式，不斷強化家政監管的有效性。通過典型案例的處理，實現殺一儆百的作用。如此條例才能不斷的深入到這個行業中，并得到更多的尊重和執行。