全媒體時代網絡輿情引導與治理研究

□葛元濤 曲光華

當今時代，互聯網與通信技術發展迅速，人類信息交流和傳播的途徑也發生了很大改變。依托于信息技術的新型媒體形態也隨之誕生，媒體格局、輿論環境和傳播方式發生了深刻變化，已進入全媒體時代和媒體深度融合發展新階段，各種社會思潮日趨多元，網絡成為匯聚社情民意的主要平臺，網絡輿情治理難度不斷增大。在應對重大突發事件中，如何更好地回應網民關切、有效應對網絡輿情，尋求網上和網下同向發力，對進一步提升國家治理能力尤為重要和迫切。

一、全媒體時代的網絡輿情新特點

（一）網絡輿情爆發快、參與廣

從輿情數量上看，負面輿情事件逐年增多，且敏感時間點輿情多發、輿論熱點疊加共振特點突出。輿情涉及每一個人，相關輿情信息在社交平臺和自媒體呈井噴式相互交集，呈現“明暗交織、種類繁多、共振疊加”等特點。一些敏感話題被廣泛關注和討論形成輿情熱點，呈幾何式增長、波浪式擴散，網絡輿論規模及其影響力與日俱增。

（二）媒體報道引發的次生輿情頻繁出現

全媒體時代，由于互聯網本身所具有的開放性與虛擬性，為網民個人的消極情緒提供了溫床。而次生輿情在一定程度上會反映出不同群體中所存在的負面情緒，為公眾宣泄消極、負面情緒提供了載體[1]。這些消極、負面情緒勢必會借助次生輿情的發酵而傳遞到社會的各個角落，人們關注的焦點便會逐漸從事件本身轉移到悲觀消極的一面上來，從而導致社會產生大量消極情緒。比如，一些媒體正面宣傳報道“用力過猛”，忽視人文關懷，發布有悖于正常認知的新聞報道，一些自媒體為博眼球賺流量挖掘新聞細節，進行片面報道或放大炒作，引發網絡輿情。個別媒體捕風捉影，以博眼球的標題誤導網民，發布不實、不當內容，形成網絡圍觀和輿論聚焦，進而引發連鎖反應。

（三）信息流與情緒流相互交織影響

現代社會是信息化社會，線下熱點事件往往容易與線上輿情事件相互交織，極易引起突發輿情事件的惡化[2]，形成復合型輿情事件后，情緒傳播會發揮輻射作用，形成龐大的長尾效應。其中，情緒的“有意識感染”將會導致更多人卷入。公眾在情感共鳴之中，加劇了情緒的擴散速度，實現了個體情緒、社會情緒之間的勾連，媒介使用與內容生產之間的勾連。

（四）網絡謠言信息層出不窮、廣泛傳播

在全媒體時代，網絡的時效性提高了謠言傳播速度，網絡謠言利用微博、論壇、微信等各種媒介平臺進行傳播，一旦曝出謠言信息，經過平臺發酵，將出現病毒式復制擴散，謠言鋪天蓋地。網絡謠言往往涉及社會安全、熱點問題等。網絡謠言自身傳播速度快，波及面廣，極具破壞性，給人民群眾生命安全和生產生活帶來諸多影響。信息傳遞的便捷性和低成本，網絡的匿名性、虛擬性，擴大了謠言的傳播范圍，加快了謠言傳播速度。由于受民眾網絡素養不高、缺乏相關知識、內心焦慮等因素的影響，民眾正確鑒別信息真偽的難度加大，客觀上助推了謠言的快速傳播。穿著名人“馬甲”、借助名人效應傳播的謠言異常密集。同時，敵對勢力借機炮制、散布的各類謠言乘虛而入。為了曝光博取關注，部分自媒體肆意捏造“負面”消息，而民眾長期大量獲取這些“負面”消息，會喪失獨立思考能力，更有甚者會發表一些非理性、極端化的言論。

（五）網民宣泄負面情緒和偏激觀點較為集中

網民通過社交媒體吐槽對一些事件的不滿，宣泄一些負面情緒，如批評政府管理滯后、治理水平低下、基層防控措施粗暴等。網民對地方政府和相關部門的不滿情緒持續演化和疊加積累，造成負面言論，迅速產生“溢出效應”，形成輿論漩渦。如2021年“西安地鐵保安拖拽女子”事件中，涉事地線下處置拖沓，輿情發酵18 小時后西安地鐵才初步回應，且回應語態冷漠，未對保安不當處理方式表達歉意，引發輿論不滿。其間，一些極端女權分子趁勢介入，線下集聚、線上炒作，進一步激化矛盾，導致輿情不斷升溫。

（六）境內外敵對勢力借機推波助瀾

境內別有用心者與境外反動勢力勾連不斷，借助熱點輿情事件散播一些負面觀點和煽動性言論，“帶節奏”痕跡明顯，相關話題呈現泛政治化、泛意識形態化傾向，部分言論將矛頭指向政治體制。在境外勢力支持下，一些幕后力量和專業團隊利用網民希望從嚴追責問責等心理，對部分網絡輿情推波助瀾，對某些個案進行放大炒作，煽動情緒和散布負面言論。

二、網絡輿情治理的現實困境分析

（一）對網絡輿情的預警力不強

當信息運行嵌入政府治理政治體制進程中，政府部門信息接受、辨識、研判與處理能力會越來越凸顯。[3]然而，行政體制改革以來中央和地方關系調整導致條塊結構并由此引發一些新的矛盾，在政府間關系中，不同層級的政府在縱向間職能、職責和機構設置上高度統一、一致[4]，面對重大突發事件的網絡輿情時，地方政府科學預判、及時供給與有效回應的自主性與能動性不足[5]，暴露出輿情引導能力與組織方面的短板。比如：地方政府和部門網絡輿情工作經驗缺乏，對重大突發事件中的輿情特點和傳播規律更是缺乏客觀的認識，導致對敏感熱點輿情量化分析的能力不足，不能對輿情風險作出全面客觀的評估，缺乏動態掌控輿情的能力。

（二）對網上輿論監督處置不當

網絡輿情事件的形成軌跡主要是特殊事件在網絡上的不斷聚焦、持續發酵、蔓延甚至產生群體性行為。由于網絡的迅速傳播，信息采集便捷，一個個話題不斷發酵，不僅左右了人們的視線，還一度占據熱搜排行榜的前列。有的地方在輿情產生較大影響之后才介入，錯失了應對輿情的最佳時期。有的地方隱瞞事件真相，推諉甩鍋，引發民眾不滿，不僅未有效緩解負面輿情，反而引發次生輿情。

（三）對網上流言反應緩慢滯后

輿情事件發生后，往往伴隨大量流言和片面信息通過網絡社交媒體涌入輿論場，不同程度造成了民眾的緊張恐慌情緒。而且很多信息真假混雜、或者偽造權威信源，具有極強的迷惑性和危害性。如果相關部門沒能及時洞悉到公眾的焦慮情緒以及對權威信息的訴求，澄清謠言和信息發布缺乏時效性，就會帶來消極影響。

（四）對網上輿情“軟疏導”不足

政府是重要的輿情處置主體，對輿情的傳播擴散具有重要影響。相比封堵等簡單粗暴的輿情處置方式，新時代的網絡輿情治理更需要以人為本，正面引導和疏導化解。有的輿情愈演愈烈、持續升溫，往往與官方應對處置不善存在直接關系。有的地方重大突發事件網絡輿情應急預案和處置機制缺失，在安排部署工作時往往把日常具體工作和輿情工作割裂開來。網絡輿情管理科學化水平較低，導致領導干部在應對網絡輿情時往往不知從何下手，工作沒有章法，缺少疏導和化解的手段。

（五）網絡媒介素養不高

面對紛繁復雜的網絡環境，一些部門不了解移動互聯網時代輿情傳播特點和網民心理，在網絡傳播規律把握、主流輿論引導、熱點敏感問題回應、突發事件輿情處置、熟練運用網絡新媒體開展工作等方面的素養能力還不強，影響了輿情應對工作效果。另外，對抗網絡謠言的方法技巧欠缺，沒能將信息快速、準確地傳遞給公眾。在與網友互動對話時，一些政務新媒體語言表達與角色扮演、職能定位不符，難以引起網民認同，甚至讓網民產生反感情緒。

（六）網上網下協調不夠

技術賦權讓廣大網民的主體性與能動性得到了前所未有的激發，網民可以通過自媒體平臺任意發表評論和發泄情緒。然而，在一些突發事件中，部門之間存在信息共享不夠、資源統籌不夠的問題，制約了網絡輿情治理的能力。

有的輿情事件應對網上網下步調不一致，出現脫節，網下的真實情況由于涉事主體部門的“隱瞞”或者延遲通報，網民不知情，造成網上關聯猜測、謠言不斷；或者網下的事態發展不能及時反映到網上，導致網上與網下信息不對稱，輿情研判不準、采取措施不當。面對網上輿情，要在網上控制信息的傳播、降低輿情的負面影響，但也不能忽視線下問題的解決，否則會導致“小事拖大、大事拖炸”。

三、全媒體時代網絡輿情治理的新思路與新路徑

從推進國家治理能力現代化的視角出發，完善輿情治理機制和制度建設，要建立包含預警監測、風險評估、形勢研判和應急處置等環節的“閉環”工作機制，要由事后應對向事前預防、主觀臆斷向精準研判、線上滅火向線下疏導、單打獨斗向協同治理方向轉變，形成網上網下聯動、多元主體協同的網絡輿情綜合治理格局，不斷提升網絡輿情治理效能。

（一）輿情風險聯防

必須把防范風險擺在突出位置，找準風險源頭，繪制風險圖譜。要建立輿情風險評估機制，對于一些重大決策，提前進行風險評估，制訂應急預案。建立輿情風險防范機制，對本領域的輿情風險點進行梳理排查，建立重點領域、重點事項、敏感熱點輿情信息庫，將輿情的管理關口前移。運用大數據提升輿情監測預警能力，聚焦群眾所急、所盼、所需、所愿，牢牢掌握網絡輿情工作的主動權。定期不定期對可能引發輿情的各種問題深入分析、研判、摸排，確保做到情況明確、底子清楚、應對方案有效可行，及時修訂和完善輿情治理預案，力爭將可能引發輿情的隱患消除在萌芽狀態。

（二）信息共享聯通

在信息控制與輿論引導的手段上，要警惕標簽化、帶節奏的輿論偏向。[6]完善突發事件信息聯通共享機制，加強輿情監測預警和信息互通，構建各部門之間的信息共享平臺，通過數據共享機制，融合各方信息，實現信息在輿情事件單位、隸屬主管部門與輿情監管部門之間共享，增強信息的時效性、全面性、公開性。當網絡輿情擴散時，涉事部門要快速反應，使正面、真實的聲音占據網絡輿情主導地位。

（三）輿情研判聯手

深入研究網絡輿情的傳播演變規律，把握輿情“起源、跟進、延伸、放大”的傳播鏈條和演化路徑，關注輿情的波及度、關注度、參與度等因素對輿情走勢的影響。及時掌握網上輿情動向，聯合輿情涉事相關部門開展會商研判，多方面掌握相關情況，根據事件內外部影響因素之間的因果關系，了解“網絡輿情的主體是誰”，準確研判輿情事件中“民眾的關注點、信息渴求點和心理共鳴點”，并考慮運用大數據、智能化手段科學處置輿情，有針對性地采取措施，做好線下情緒疏導和矛盾化解，避免回應失當引發次生輿情。[7]

（四）治理主體協同

建立多方聯動、多元參與的網絡輿情協同工作機制，各司其職、有序配合。在政策發布、重大事項、輿情應對等方面與宣傳、網信等部門及時通氣會商，共同應對。對重大突發事件，做到依法處置、輿論引導、社會面管控“三同步”。組建一支綜合業務能力強、網絡媒介素養高的隊伍，加強輿情處置培訓，不斷增強領導干部輿情素養，提升輿情管理能力和應急處置能力。

（五）輿論引導聯合

將輿論引導和情緒疏導作為網絡輿情治理的著力點，做到網上網下同步引導、傳統媒體和網絡媒體同向引導，形成輿論引導合力。隨著民眾媒介素養的不斷提升及其對信息需求的多樣化，輿論引導既要注意形式多樣化，又要善于運用“網言網語”。發揮媒體在引領社會共識、推動社會治理等方面的積極作用，既要建好用好官方傳播平臺，提升主流媒體話語權和傳播力，又要充分發揮網絡平臺、網絡名人和知名自媒體的積極作用，聯合引導輿論。

（六）網上網下聯動

鑒于“線下決定線上、實情決定輿情”的特點，只有線上線下雙線聯動、網上網下同步推進，通過大數據分析，精準把握受眾情緒、輿情發展態勢和演化風險，切實提高重大突發事件處置及其輿情治理針對性和精準度，才能有效、快速、妥善處置網絡輿情。另外，要及時掌握網上動向，網上互動、網下行動，廣域收集引發輿情事件的基本情況、網民參與動機、輿情走向等信息，及時對網民反映的問題和訴求進行正面回應，釋放權威信號，疏解負面情緒。對網上關注和有爭議的信息，涉事部門要公布真相、釋疑解惑。網上網下及時互通信息，確保步調一致，共同推進事件有效處置，確保線下問題的快速解決。