基于服務設計的寵物犬訓導APP設計研究

郜冉冉 霍發仁

關鍵詞：服務設計 用戶體驗 寵物訓導App 用戶需求 UI設計

引言

隨著寵物行業的快速發展，寵物犬已經成為了人類的重要伙伴。然而，寵物犬在為人類生活帶來歡樂的同時，也引發了一系列不良事件如寵物犬傷人、社區內寵物隨地大小便等，大部分養寵人士也隨之萌生了對寵物犬進行生活行為訓導的需求。在移動互聯網背景下，寵物犬行為訓導App或有關平臺應運而生。服務設計作為一種深度理解用戶、全面剖析問題的方法，可以為寵物訓導產品提供有效的設計策略，有助于進一步完善寵物行為訓導下相關應用，滿足用戶更加垂直化和精細化的需求，幫助寵物犬健康自然地融入人類社會生活，從而實現人寵和諧生活。

一、社會背景

（一）養寵引發的問題

全面建成小康社會以來，我國人民的生活水平不斷提高，生活方式也在不斷發生轉變，越來越多的人通過飼養寵物來滿足娛樂情感體驗需求。據《2020年中國寵物行業白皮書》調查，全國城鎮養寵（犬貓）人士已達到6294萬人，較2019年新增174萬人，寵物行業的市場規模呈高速增長之勢。但是，寵物為人類生活帶來歡樂的同時，也產生了一系列不良社會現象。比如：養寵人士在外遛狗時，寵物犬隨地大小便、大型寵物犬橫沖直撞嚇到路人、寵物犬在家撕咬狂吠，打翻食盆、不服從主人指令等，這些情況嚴重破壞了城市的安全管理和社區生活的和諧。

（二）寵物訓導應運而生

隨著寵物犬引發的不良社會現象頻發，人們開始意識到寵物犬訓導的重要性和必要性。專業調查顯示：目前中國 50% 以上的養犬人士，都有意愿對自己的寵物犬進行科學專業的訓導。寵物犬訓導熱，在中國已悄然升溫且刻不容緩。然而，盡管寵物商店、寵物美容店、寵物醫院等在全國各地遍布，卻很少有能夠提供寵物犬訓導服務的線下商店。究其原因，是進行寵物犬線下訓導服務需要大面積場地，投資成本高昂，除此之外，提供寵物犬線下訓導服務還需要承擔一定的風險性，比如寵物犬在訓導期間受傷、生病、失蹤甚至死亡等。

網絡社交的普及為寵物犬訓導服務提供了解決方案，可以更高效精準地解決養犬人士的寵物犬訓導需求。通過在App Store上，以“寵物”為關鍵詞進行搜索，選擇下載量較高的幾款寵物服務平臺進行分析可知，大部分寵物相關產品采用 “社交+電商+O2O”的商業模式，通過線上高質量服務、線下優質體驗，維持用戶黏性。文章對競品進行歸納剖析，總結目前寵物犬訓導應用的主要問題如下：

1.形式上：現有產品的界面設計缺乏美感、交互形式較為單一、缺乏一定的趣味性和娛樂性；另外，現有寵物犬訓導類產品功能不夠健全，相關信息資源沒有整合，產品定位缺乏直觀性，受眾獲取信息的難度較大。

2.內容上：大部分的寵物犬相關產品存在信息冗雜與虛假的問題，這會降低用戶對產品的信任感；部分核心功能缺失，不能真正解決實際寵物犬訓導的問題，導致用戶對產品的依賴程度低；沒有將商業推廣與產品功能進行結合，使得用戶黏性不夠。

3.體驗上：市場上寵物犬相關產品無法滿足養犬人士需要的系統體驗，訓導方式的可靠性較低，對于寵物訓導過程中產生的問題平臺難以確保能夠解決，導致養犬人士對產品的體驗感較差。

二、借服務設計解寵物犬訓導App功能設計

（一）服務設計概念

20世紀 90 年代，科隆國際設計學院（KISD）的 Michael Erlhoff 博士和 Birgit Mager 教授將“服務設計”概念引入設計界。服務設計的目標是創新與優化以用戶為中心的體驗，通過梳理人、物、行為、環境和社會之間的系統關系，圍繞用戶重新規劃組織資源、促進組織運作、提高員工效率，進而提升用戶體驗[1]。服務設計的更高目標是在以用戶為中心的意義基礎上進行啟發和構建。將以用戶為中心的設計原則，映射到服務設計中，深度調研和剖析整個服務生命周期中的每個觸點以及每個觸點對應的用戶需求，同時需要考慮觸點中物質與非物質設計的反饋[2]。

寵物犬的的行為訓導需求指導訓導服務的走向[3]。 將服務設計作為優化寵物訓導體驗的工具，深層挖掘和分析養犬人士的需求，考量其對寵物行為訓導服務真正的需求與動機，將以用戶為中心的服務設計思維與寵物訓導平臺“實現人寵和諧生活”的設計理念相結合，以此解決寵物訓導平臺的功能設計問題[4]。需要寵物訓導的用戶基數龐大，但總體需求不夠明確，借助服務設計能夠深度挖掘用戶需求，定義需求細節，優化現有產品的服務體驗，減少用戶期望和現實之間的落差，保持用戶黏性，從而提升消費者的幸福感。

（二）用戶研究分析

不同的用戶群體有著不同類型的服務需求，通過用戶研究能夠更清晰了解用戶對于某些問題的想法，精準定位目標用戶的真實需求。從利益相關者親疏關系出發，將對象用戶分為服務提供者和服務接收者，服務提供者是指提供寵物犬訓導服務的群體，服務接收者則是養犬人士和寵物犬。

用戶研究的內容主要包括：養犬人士對寵物犬進行訓導的動機、對寵物進行訓導的方式、寵物犬被訓導前后人寵生活狀態的變化、養犬人士對寵物犬進行訓導時遇到的問題及解決辦法、曾經使用過哪些提供寵物犬訓導服務的App或相關平臺及其使用感受等。為深入研究用戶需求，文章面向養犬人士進行面對面訪談，共訪談20位養犬人士。問題涵蓋：1.用戶基本信息（姓名、性別、年齡、職業、所在城市）；2.是否對自己的寵物犬進行過訓導或是否有意愿對自己的寵物犬進行訓導；3.您為什么要對寵物犬進行訓導？4.您具體訓導寵物犬哪些行為？5.您采用什么方式對您的寵物犬進行訓導？6.您通過什么渠道尋找訓導資源？7.您有過幾次寵物犬訓導的經驗？簡單描述最近一次訓導寵物犬的體驗？8.您對目前的寵物犬訓導效果的滿意程度是多少？為什么？9.您對訓導寵物犬有什么期待？用戶訪談結果如表1。

由表1可知，養犬人士在寵物犬訓導業資源方面有著強烈訴求。在用戶研究階段，以用戶畫像作為設計的切入點，能夠輔助后續的產品功能設計決策。將訪談中收集的兩類用戶信息進行分析和歸納，繪制用戶畫像，幫助理解用戶基本信息和痛點，如圖1。

（三）用戶旅程圖及用戶需求分析

優化養犬人士訓導體驗是以養犬人士為中心，以滿足養犬人士需求展開的。養犬人士訓導體驗是整個服務設計過程中的核心。養犬人士訓導體驗價值的發生是由養犬人士在為寵物犬訓導所提供的各項服務過程中的接觸點鏈接形成的[5]。借助用戶體驗地圖這一種全階段、全流程、可視化的流程分析工具，能夠定位和描述用戶、產品以及環境之間的復雜交互體驗過程[6]，直觀地發現養犬人士的訓導體驗價值產生的路徑。

文章基于用戶訪談結果創建用戶畫像（圖1）、繪制養犬人士用戶旅程圖，如圖2所示。用戶旅程圖再現了養寵人士使用寵物犬訓導App的情景，包括用戶行為歷程、用戶情感體驗變化、痛點分析和功能轉化，從用戶視角不斷定義需求細節[7]。用戶旅程圖詳細記錄養犬人士在訓導寵物犬歷程中各個流程的行為，將養犬人士準備訓導階段、找訓導資源階段、信息篩選階段、溝通了解階段、訓導階段中目標用戶在場景中的各種行為、觸點、情感體驗繪制成用戶旅程圖。經分析整合得知用戶情緒谷點主要產生于信息篩選這一行為中、用戶無法獲取科學的的訓導知識、專業的訓導模式和計劃。通過對情緒谷點的綜合分析，明確無經驗訓導型用戶需求主線，挖掘設計機會點。另外，無經驗訓導型用戶存在轉化期，無經驗訓導型用戶在熟悉寵物犬訓導模式后，會轉化成有經驗訓導型用戶，因此需要利用用戶旅程圖了解轉化期用戶行為和情感體驗變化。如圖3所示。當無經驗訓導型用戶的需求滿足之后，為了保持用戶黏性需要提供新的功能板塊，使用戶保持持續使用驅動。綜上，確定寵物犬訓導App核心功能如表2所示。

（三）服務藍圖

服務藍圖包括用戶歷程、觸點、后臺進程三個部分，展示了服務過程中各系統之間的交互關系[8]。服務藍圖中用戶歷程指的是訓導寵物的三個過程即訓導寵物前、訓導寵物中、訓導寵物后。觸點指的是養犬人士在接受前臺、后臺服務時所需載體反饋的感知，如售后方面存在用戶反饋不及時等問題。后臺進程是支持所有服務有序進行的重要成分，被隱藏于能被服務接收者感知的另一面。以互動分界線、可視分界線梳理寵物犬訓導系統中用戶、前臺服務、后臺服務、后臺管理的關系及服務性質，有利于識別服務鏈中的薄弱環節，進一步完善寵物犬訓導服務的系統性，如圖4所示。

圖4 服務藍圖

綜上分析，建立寵物犬行為訓導平臺，需要為用戶提供以下服務：有訓導經驗型用戶可以線上分享訓導寵物犬時發生的趣事并進行視頻記錄，與無訓導經驗型用戶進行互動；制訂清晰完整的寵物犬訓導計劃，進行實時監督和激勵，保障寵物犬的訓導效果；自動記錄養犬人士與寵物犬訓導生活的點滴過程。用戶為寵物犬行為訓導平臺帶來以下益處：創建與訓導寵物犬相關的話題，為平臺帶來流量、對寵物犬行為訓導平臺進行服務反饋，促進產品優化迭代。線下寵物犬訓導實體店可以為用戶帶來的服務有：線下寵物犬行為訓導相關咨詢、寵物犬訓導競賽和表演活動、建立線下寵物犬訓導經驗交流圈；用戶可為線下寵物犬訓導實體店帶來的益處有：對寵物犬訓導服務進行反饋、線下宣傳和引流、提高話題熱度、知名度和流量。寵物犬訓導平臺為線下實體店帶來的益處有：引流用戶群體在線下實體店購買寵物犬健康和訓導相關的產品、發展寵物犬訓導線上咨詢業務；線下實體店為寵物犬訓導平臺帶來的益處有：與寵物犬訓導平臺進行合作、投放廣告、提升知名度、提供專業寵物犬訓導知識科普講解。

三、寵物犬訓導App設計實踐

（一）寵物犬訓導App的信息架構設計

寵物犬訓導App主要為用戶提供高效系統的訓導計劃和模式，綜合上述用戶畫像、用戶旅程圖、核心功能列舉、轉化期用戶行為、服務藍圖等工具進行信息整合后，文章確定寵物犬訓導產品的信息架構，利用信息框架構建App的行為邏輯和信息層次，如圖5所示，包括“首頁、社區、計劃、我的”4個功能模塊。首頁的功能板塊，展示寵物訓導的視頻課程預覽以及課程直播，方便初次使用的用戶明確了解寵物犬訓導產品的服務方式，用戶可以通過預覽兩分鐘的寵物訓導視頻以及課程簡介了解寵物訓導的相關知識，通過點擊視頻簡介獲取課程聯系人的相關聯系方式，進一步與有經驗型訓導用戶溝通寵物犬的訓導計劃和模式。社區的功能板塊，是為了滿足寵物的基本訓導功能之外，服務于寵物衣食住行的需求，用戶可以在關注頁面跟蹤關注者的動態，了解其他寵友與寵物的生活方式，獲得寵物的健康視頻與產品安利推薦，通過點擊下方的購買鏈接，既可以解決養寵新手盲目選品，又可以幫助商家帶貨引流。關注頁面的信息是根據互動度由上到下分別出現關注者和未關注者的發布內容。用戶通過瀏覽和刷新及時關注新的內容，遇到喜歡的養犬人士發布的內容可以進行點贊、評論、收藏等互動，擴大社交，從而提高用戶黏性。話題頁面，則是展示熱門種類的寵物犬相關討論話題，幫助用戶了解飼養寵物犬以及寵物犬訓導的一些理論知識。計劃的功能板塊，則多維度展示寵物訓導的時長、次數、訓導器械、計劃效果預覽，保障高效訓導進度和效果。我的功能板塊用于個人信息的修改與查看，主要包括消息通知、聊天記錄與積分。點贊、評論、收藏、購買寵物訓導課程、按時完成寵物訓導進度均可獲得積分，積累積分可以免費換取線下寵物美容美發等服務，提高用戶的寵物犬訓養體驗。

（二）寵物犬訓導App的交互原型設計

寵物犬訓導的信息架構確定以后需進行寵物犬訓導平臺的交互原型設計，包括界面布局設計、導航欄設計以及標簽欄設計。界面布局上，采用端正的網格式界面去除養犬人士不常用的功能模塊，將剩下的功能區域按照視覺瀏覽順序進行擺放，重要信息放至最佳視域，次要信息放至底層或下一層級中，保證信息層次清晰分明；對于較為復雜或高難度的寵物犬行為訓導，主要以視頻、圖片的形式展現其原理和步驟，避免復雜的文字描述。界面設計確定了界面中主要圖標的表現形式、變化形式及位置。底部標簽式導航采用4個標簽，入口位置與邏輯關系清晰明確、不同功能模塊的跳轉路徑短；頁面上端標簽欄作為二級導航采用Tab式導航，用于當前頁面不同功能的切換，根據內容可以增添多個標簽，可擴展性較強。整體界面信息展示遵循格式塔心理學原則。

（三）寵物犬訓導App的視覺設計

交互原型確定以后，進入視覺設計階段，視覺屬于表現層的設計，能夠給用戶展現最直觀的視覺效果，強化用戶對產品的認知。視覺設計保持一致，需要使用視覺設計規范，視覺規范具體體現在色彩選取、LOGO設計、圖標設計、banner設計、字體規范等[9]。寵物訓導應用界面的主色調為白色，呈現出簡潔舒適的感覺，以白色作為底色也更容易突出視覺重點，黃色與粉色作為輔助色，既不沉悶，又稍顯活力，整體傳遞給用戶溫暖安穩的感覺；界面圖標根據功能進行線性設計，降低視覺復雜度和視覺負擔，提高視覺搜索率。選取熱門話題內容作為Banner進行輪播。字體選用簡潔大方的蘋方字體，字號根據字體規范進行設計，標題類最大字號采用48px，正文類一般字號采用32px，具體字體大小根據設計規范與內容進行選擇。產品取名為“sugar”，取中文“訓狗”的諧音，且sugar意為蜜糖，表達人寵關系親密和諧。sugar主要視覺界面設計效果圖，如圖6。

（四）寵物犬訓導App的驗證測試

為驗證設計方案的實際效果，依據可用性測試量表規定從有效性、效率、用戶滿意度3個指標進行評估。有效性代表用戶使用該系統完成任務的精度和完整性；效率代表用戶使用該系統完成任務需要耗費的資源；用戶滿意度代表用戶對該系統的舒適度和認可接受程度。滿意程度分為1-5分，5分為最高分。

邀請了10名參評者分別對寵物訓導的現有產品和最終設計方案模型進行可用性指標滿意程度打分。將10名參評者的打分情況通過計算平均值得出以下數據，如表3所示。從實驗數據結果不難看出，最終設計方案的評估結果明顯優于現有產品的評估結果，設計方案在有效性、效率、用戶滿意度3個指標中有了顯著優化，寵物犬訓導應用最終設計方案的特定功能設計符合用戶的心理模型、任務操作邏輯合適、操作時間較短，滿足用戶的寵物犬訓導需求。后期將用戶在使用過程中其他的反饋數據進行分析和歸納，在此基礎上促進產品迭代。

結論

本研究以養犬人士為研究對象，運用面對面訪談法、用戶旅程圖分析法、對用戶需求進行深度剖析；通過面對面訪談總結養犬人士的行為特征和痛點；結合訪談數據和競品分析繪制用戶旅程圖，分析現有寵物犬訓導App或相關平臺設計上存在的問題及養犬人士的真實需求。從服務流程、視覺設計、交互操作三個層面對寵物犬訓導產品進行整體設計，滿足養犬用戶的功能性需求和情感性需求，提升用戶體驗，設計實踐結果為寵物犬行為訓導App的設計改造提供了新的參考思路。