蘭州局集團公司鐵路保價運輸市場化 運營對策探討

何曉蕾

(中國鐵路蘭州局集團有限公司 貨運部，甘肅 蘭州 730000)

鐵路保價運輸自1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》頒布實施以來，進一步強化和完善了鐵路負責運輸制度，保障了托運人、收貨人的合法權益。但是，隨著鐵路貨運市場化改革的不斷深化，鐵路保價運輸面臨著客戶不足額保價、理賠服務質量不高等諸多挑戰。保價運輸作為鐵路運輸的重要組成部分，貨物損失理賠服務質量將直接影響其在鐵路運輸市場的競爭力[1]。因此，鐵路保價運輸需要重新審視市場形勢，加強保價運輸專業管理，優化服務質量，不斷提升保價運輸品牌市場影響力。為此，以中國鐵路蘭州局集團有限公司(以下簡稱“蘭州局集團公司”)為例，探討新形勢下鐵路保價運輸的發展對策。

1 蘭州局集團公司鐵路保價運輸現狀分析

1.1 現狀

2021年蘭州局集團公司貨物發送量完成8 168.3萬t，同比增加346.7萬t,增幅4.4%，超年度任務進度計劃250.3萬t。其中，參加保價運輸的貨物發送量完成5 036.6萬t，占蘭州局集團公司貨物發送總量的61.52%。鐵路保價運輸按照負責運輸和“取之于民、用之于民”的服務理念，加大貨運設備設施投資力度，全面提升信息化水平，不斷提高安全防范能力，保障貨物運輸安全，提升了客戶對鐵路運輸的滿意度和忠誠度，進一步提高了鐵路運輸市場占有率。

（1）保價運輸品類以大宗貨物為主。蘭州局集團公司辦理保價運輸的品類以石油、化工品、鋼鐵、煤炭、化肥農藥、飲食煙草等大宗、高附加值貨物為主，約占2021年保價運輸總收入的97%，這些品類對于貨物運輸安全要求較高，一旦發生貨物損失，帶來的經濟損失較大，因而參加保價運輸的必要性較強。同時這些品類占蘭州局集團公司2021年貨物發送量的66%以上，是貨物運輸重點目標客戶群。

（2）合理利用保價資金完善貨場功能。蘭州局集團公司在做好保價理賠的同時，加大保價收入在鐵路貨運基礎設施設備的投資力度，整體優化鐵路貨物運輸服務環境，降低貨物損失風險隱患。①完善貨場硬件設備，改造貨場地面硬化，便于貨場管理；修建鋼結構雨棚，避免造成貨物濕損。②引入貨運計量安全檢測系統，有效記錄及控制裝車重量；更新超偏載檢測裝置，確保裝卸作業安全；為作業人員配備手持機和作業記錄儀，作業過程全留痕，發現問題及時處理，用人機互控的方式確保裝車安全。③貨場內安全視頻監控系統全覆蓋，實現裝卸車情況動態監控，為突發貨物損失處理的取證提供依據。

（3）運用電子施封鎖技術實現過程盯控。目前蘭州局集團公司使用的電子施封鎖分為有源和無源2種類型，有源電子施封鎖主要應用于部分高附加值固體化工品。鐵路有源電子施封鎖在傳統鎖閉功能的基礎上增加破封報警和定位功能，實現貨物運輸過程中的安全監控和實時跟蹤。同時，蘭州局集團公司在嘉峪關、蘭州北、天水、迎水橋4個貨檢站安裝鐵路貨運無源電子施封鎖地面識讀裝置，與無源電子施封鎖配套使用，實現數據的識別、提取和傳遞，檢測車門狀態，區間破封報警，追蹤貨物運輸區間位置，實現電子施封鎖全流程卡控，提高貨檢工作效率，運用信息化手段解放人力勞動。電子施封鎖技術為鐵路貨物運輸安全提供了有力保障，進一步發揮了科技保安全的作用，逐步實現鐵路貨物運輸由靜態監管向動態跟蹤轉變，實現由事后處理向事前預防轉變。

（4）保價運輸從業人員趨于年輕化。隨著鐵路貨運系統改革及保價運輸工作的不斷發展，保價運輸從業人員年齡結構逐漸呈現年輕化。按貨物損失處理人員年齡結構分析，30歲及以下的貨物損失處理人員62人，占比47.33%；30 ~ 40歲的21人，占比16.03%；40 ~ 50歲的31人，占比23.66%；50歲以上的17人，占比12.98%。可見，年輕人成為從事保價及貨物損失處理工作的中堅力量。按照一崗多能，多能達標的要求，蘭州局集團公司每年通過舉辦貨運系統職業技能競賽，組織保價及貨物損失處理培訓班，不斷培養和挖掘保價運輸專業人才，保價運輸工作不斷注入新鮮血液。

1.2 存在問題

蘭州局集團公司鐵路保價運輸為保障貨物運輸安全，維護客戶切身利益發揮著重要作用，但在市場化運營方面仍然存在一些問題。

（1）保價運輸營銷宣傳創新性不強。目前，大多數貨運營業場所內采取張貼宣傳資料，發放宣傳品等方式開展營銷宣傳，方式較單一，借助廣告屏、公眾號、微博等多媒體網絡平臺宣傳較少，宣傳覆蓋面不夠廣，客戶獲取保價運輸業務信息的渠道較少，導致鐵路保價運輸在社會上的知名度、影響力不夠。其次，保價營銷未做到與貨運整體營銷相結合，召開客戶座談會，日常走訪企業時，沒有將保價運輸作為重點營銷宣傳內容之一，造成保價運輸的宣傳與市場營銷出現脫節。

（2）客戶對參加保價運輸必要性認識不足。目前，保價運輸的受理工作大多數由貨運營業室的核算、客服人員兼任。由于對保價運輸規章、政策理解的不夠深入，在客戶上門辦理鐵路運輸時，部分營業部的工作人員對保價政策的優勢和參加保價運輸的的必要性宣傳不足，造成客戶對保價與非保價的區別認識不足，導致客戶參與保價運輸的主動性、積極性不高。同時，隨著物流市場的激烈競爭，物流成本成為影響企業選擇物流方式的重要影響因素，客戶認為可以選擇壓縮保價費來節省物流成本。

（3）理賠服務質量有待提高。①不足額保價理賠情況仍然存在。不足額保價理賠是指按照保價金額占貨物實際價值的比例賠付，不足額保價理賠無法根據貨物實際價格全額賠付。不足額保價主要存在于不易產生貨物損失的貨物或者零小發運客戶，認為是否足額投保對貨物的運輸安全影響不大。當真正發生貨物損失時，因得不到足額賠付，客戶利益受到損害，對保價運輸服務產生質疑，影響保價運輸的聲譽。②主動賠付意識有待加強。對于承運人責任明確的貨物損失，托運人可以前往營業大廳辦理賠付。由于工作人員主動賠付意識不強，未提前將辦理流程及所需材料告知客戶，影響辦理進度，造成客戶不理解。

（4）保價費率調整政策不靈活。目前，鐵路保價費率可根據市場狀況、地域、出險率和賠付率等因素適度調整，但同品類、區域間的費率調整仍受限制，同時也缺乏階段性的費率浮動優惠政策。統一的費率調整無法滿足不同企業的實際情況，且審批流程繁瑣，耗時較長，與費率調整靈活的保險公司相比，缺乏市場競爭力。

（5）保價運輸承責范圍需不斷擴大。保價運輸的承責范圍是指鐵路責任造成的貨物滅失、短少、變質、損壞及嚴重的辦理差錯等[2]。隨著鐵路貨物運輸的不斷發展，貨運基礎設施的不斷完善，信息化水平不斷增強，貨物出現短少、丟失的情況逐年減少。客戶對貨物運輸便捷性、時效性的要求越來越高，保價運輸由于承責范圍的局限性，不能完全適應市場需求，保價運輸的競爭力減弱。

2 鐵路保價運輸市場化經營優化對策

2.1 以數據為核心，建立大數據處理分析體系

（1）按重點保價品類分析。根據蘭州局集團公司保價運輸品類特點，制定保價運輸營銷策略時，綜合考慮2個方面：一方面通過提供優質的保價運輸服務，處理貨物損失時，做到及時受理，快速辦賠，穩固石油、化工品、鋼鐵、煤炭、糧食、焦炭、化肥農藥、飲食煙草8大品類的保價運輸工作；另一方面對于其他品類，加大保價運輸政策的宣傳力度，通過合理運用網絡媒體、微信、微博及現場會、座談會、企業走訪等線上線下相結合的宣傳方式，向客戶和社會各界宣傳參加保價運輸的合理性、必要性、科學性，不斷提高保價運輸的社會影響力和知名度。

（2）按理賠等級分析。蘭州局集團公司理賠等級主要以二級損失和輕微損失為主，分別占2021年理賠等級的43%，41%。產生二級損失的主要是重點發運企業，特點是長期穩定，辦理保價理賠的貨運營業室較固定，企業更注重理賠過程的便捷性；對于輕微損失，以零小客戶為主，輻射的貨運營業室較多，該類型的客戶注重理賠的時效性，并且更易產生投訴。因此，根據理賠等級的特點，建立蘭州局集團公司管內“點”“面”相結合的理賠安全室布局，其中“點”為重點企業對應的某個車站，主要負責該企業的理賠服務，“面”為理賠業務較多的車站，以它為中心劃定服務范圍，負責某一區域內所有零小客戶的理賠服務，每年根據業務變化動態調整理賠安全室布局。

（3）按全年保價收入分析。2021年各月保價收入完成情況如圖1所示。全年保價收入呈現明顯的起伏變化，一季度和三季度為保價運輸的旺季，二季度和四季度為保價運輸的淡季，從保價收入的完成情況得出企業辦理保價運輸的季度性變化。根據鐵路保價運輸的季節浮動，制定出季節性費率浮動和營銷宣傳政策，建立淡季、旺季有別的運營策略。淡季時加大保價運輸業務的宣傳力度，適度調整未參加保價運輸品類的費率政策，吸引零小客戶參加保價運輸；旺季時穩固重點客戶和重點品類[3]。

圖1 2021年各月保價收入完成情況Fig.1 Completion of monthly value-insured income in 2021

2.2 以客戶為中心，創新保價運輸運營模式

（1）調整階段性保價費率政策。目前，保價費率按照《鐵路保價運輸規則》[4]執行，按照保障貨物運輸安全的宗旨，可根據企業上一年度的鐵路發運量適度調整保價費率，如上一年度企業發運量較同期增加，本年度可相應下調保價費率，反之則增加保價費率。同樣也可按照季度發運量的增減變化進行階段性調整。根據企業的發運情況，制定不同的保價費率政策，充分發揮價格杠桿的作用[5]。將保價運輸與市場變化有效地結合，不僅增加保價運輸政策的靈活性，也是貨運增運上量有效的營銷手段之一。

（2）建立免排隊優先賠付機制。根據每年企業辦理保價運輸的情況，以發運量的增減、保價收入的增減、辦理保價理賠的情況、是否產生投訴、是否違反鐵路相關規定等指標，實施客戶積分制管理，建立客戶評價體系，將企業劃分為5個等級。對于等級較高的優質客戶，辦理保價運輸理賠時可享受免排隊優先辦理，客戶無需到營業大廳辦理理賠，貨物損失處理人員以車站編制的貨運記錄為依據，直接將賠款支付給企業，最大限度地節省企業的時間成本，為星級客戶提供差異化、便捷化的理賠服務。

（3）擴大保價運輸承責范圍。隨著現代物流轉型發展，既有的保價運輸承責范圍已經滿足不了鐵路運輸市場化經營的需要，企業更注重全流程貨物運輸安全以及產品市場價值的變化。一是將保價運輸業務延伸至兩端的接取送達，保價運輸實現真正意義上的“門到門”；二是由于鐵路運到時限造成的貨物市場價值降低，保價運輸可推出運輸時效理賠產品[6]，按照起運時的市場價值和市場交易現值的差額進行適度補償；三是拓寬保價服務領域，推出倉儲保值業務[7]。各貨場可為客戶免費提供貨物倉儲服務，根據貨物性質或價值，客戶繳納一定比例的保價費，當該貨物進行市場銷售時出現貨物貶值，鐵路可根據繳納保價費的比例對貨物貶值部分予以補償。只有真正做到以客戶需求為中心，推出個性化、多樣化的保價運輸產品，擴展服務領域，提高客戶參保積極性，才能不斷提高保價運輸市場的競爭力。

2.3 以服務為根本，打造保價專業服務團隊

（1）創新理賠服務模式。作為鐵路運輸的增值服務，應保障客戶利益最大化，逐步建立起專業化的精英隊伍，有效發揮專業貨物損失處理人員優勢。蘭州局集團公司全年的理賠以二級損失和輕微損失為主，按照理賠等級的不同，可打造理賠駐企業服務和區域理賠負責制2種服務模式。針對二級損失，考慮企業所在區域，指定就近貨運營業室的貨物損失處理人員進駐企業，實現與企業“一對一”無縫對接，讓保價運輸走進企業[8]。客戶只需一個電話，將需求告知貨物損失處理人員，即可完成所有保價運輸辦理。對于輕微損失，客戶較零散、賠償金額較少、提賠次數無規律性，可選擇保價運輸辦理體量較大，輻射面積較廣的站點，建立區域理賠負責制。例如，在蘭州局集團公司管內的河口南站建立區域理賠安全室，由貨運中心直接管理，配備專職貨物損失處理人員，負責中堡、花莊、永登等站及輻射范圍內所有企業的保價貨物損失處理工作，提高保價貨物損失處理質量和效率。

（2）提升從業人員業務水平。保價從業人員業務水平直接影響保價運輸業務的開展及鐵路貨物運輸服務水平的高低，加強對現場保價從業人員的專業培訓尤為重要。一是改變固有的培訓模式，豐富培訓內容，在學習掌握基礎規章制度的基礎上，增加提升服務質量的課程，如溝通技巧、營銷策略、工作禮儀等專業知識，打造保價從業人員專業化、標準化、人性化的工作形象；二是學習借鑒保險公司的服務理念，指導保價從業人員牢固樹立以客戶為中心的服務態度，發生貨物損失時，積極主動聯系客戶，協助客戶妥善處理貨物損失，不推諉、不扯皮，保障客戶利益最大化。

3 結束語

在鐵路貨運向現代物流轉型發展的趨勢下，為使鐵路保價運輸保持長足發展，應總結經驗，取長補短。把握鐵路運能增長和運輸需求大等優勢，以客戶需求為中心，采取有效的對策與措施，優化自身管理機制和營銷策略，積極擴大保價運輸覆蓋范圍，進一步提高市場占有率，在取得經濟效益的同時收獲更好的社會效益，深化強基達標，提質增效，實現鐵路保價運輸業務的持續向好發展。