中外公共圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的公眾認(rèn)知比較研究*
——以“IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)”入圍公共圖書(shū)館為樣本

周瀟依 金武剛

（1.華東師范大學(xué)經(jīng)管學(xué)部信息管理系 上海 200062）

公共圖書(shū)館作為直接面向公眾提供服務(wù)的公共文化設(shè)施，隨著時(shí)代發(fā)展與科技進(jìn)步，也在不斷拓展自身的“場(chǎng)所”價(jià)值。公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)和建設(shè)情況的認(rèn)知，反映圖書(shū)館的“場(chǎng)所”價(jià)值，也是推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的重要因素。良好的圖書(shū)館公眾形象能提升公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感、信任感、滿足感，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力，總體的滿意度則會(huì)影響用戶的忠誠(chéng)度，高的圖書(shū)館忠誠(chéng)度能使圖書(shū)館更好地產(chǎn)生社會(huì)效益［1］。中外因政治、經(jīng)濟(jì)、文化不同，圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)各有千秋。通過(guò)中外圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的公眾認(rèn)知比較，可以更加準(zhǔn)確地把握公眾的圖書(shū)館需求，深刻地了解圖書(shū)館的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，在彼此借鑒中創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)健康發(fā)展。

1 研究思路

1.1 樣本選取

為了更好地比較國(guó)內(nèi)外公眾對(duì)公共圖書(shū)館認(rèn)知的差異，減少圖書(shū)館類(lèi)型對(duì)結(jié)果分析造成的影響，需要選取相同類(lèi)型的圖書(shū)館進(jìn)行比較，使得中外公眾認(rèn)知具有可比性。

近年來(lái)，全球環(huán)境越來(lái)越受到氣候變化、人類(lèi)活動(dòng)等各種因素的影響，所有組織都在尋找綠色可持續(xù)發(fā)展的方法來(lái)減少對(duì)環(huán)境的破壞，包括圖書(shū)館也在探尋新的發(fā)展道路，綠色可持續(xù)發(fā)展的理念已經(jīng)在社會(huì)上全面推廣，圖書(shū)館的綠色發(fā)展之路既是踐行綠色發(fā)展理念的使然，也是作為人類(lèi)社會(huì)重要文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的一種應(yīng)然［2］，是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。因此，本文以國(guó)際圖聯(lián)（International Federation of Library Associationsand Institutions，IFLA）設(shè)置的綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)入圍圖書(shū)館作為國(guó)內(nèi)外公眾認(rèn)知對(duì)比分析的標(biāo)準(zhǔn)。

IFLA于1929年正式成立，目前擁有來(lái)自所有地區(qū)約150個(gè)國(guó)家的會(huì)員基礎(chǔ)，因而能夠代表世界各地的圖書(shū)館和圖書(shū)館員與利益攸關(guān)方和國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，是世界上最國(guó)際化的圖書(shū)館組織［3-4］，在世界圖書(shū)館界有著極高的權(quán)威性和影響力。為了提升圖書(shū)館在環(huán)境教育中的社會(huì)責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)地位意識(shí)以及支持全球綠色圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)，自2016年起，IFLA設(shè)置了綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)，鼓勵(lì)圖書(shū)館參與綠色可持續(xù)發(fā)展。設(shè)獎(jiǎng)以來(lái)，每年都吸引著世界各地的相關(guān)機(jī)構(gòu)參加評(píng)選，歷年來(lái)中外圖書(shū)館均有參與，且參賽作品質(zhì)量也不斷提升［5］，該獎(jiǎng)項(xiàng)在國(guó)際上對(duì)圖書(shū)館的綠色發(fā)展有著引領(lǐng)作用。

根據(jù)IFLA中設(shè)置綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)的原則來(lái)看，綠色可持續(xù)圖書(shū)館是有關(guān)考慮到環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)性的圖書(shū)館，主要從綠色建筑和設(shè)備、綠色辦公原則、可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)的圖書(shū)館服務(wù)、社會(huì)可持續(xù)性、環(huán)境管理、對(duì)總體環(huán)境目標(biāo)和計(jì)劃的承諾等七個(gè)方面進(jìn)行考量［6］。根據(jù)歷年獲獎(jiǎng)情況（見(jiàn)表1）來(lái)看，共有31個(gè)入圍機(jī)構(gòu)。其中，國(guó)內(nèi)有5個(gè)，國(guó)外有26個(gè)。從機(jī)構(gòu)類(lèi)型看，有25所公共圖書(shū)館、3所高校圖書(shū)館、1家圖書(shū)館協(xié)會(huì)、1所信息中心和1所學(xué)習(xí)中心。

因此，本文選擇一同入圍“IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)”的公共圖書(shū)館作為代表，來(lái)比較中外公共圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的公眾認(rèn)知情況，既具有權(quán)威性又具有可比性。作為分析樣本，國(guó)內(nèi)有佛山圖書(shū)館、中山圖書(shū)館、坪山圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館等4所公共圖書(shū)館，國(guó)外有The Little Sun Ecological Library（小太陽(yáng)生態(tài)圖書(shū)館）等21所公共圖書(shū)館。

1.2 信息來(lái)源

隨著Web2.0的空前繁榮，用戶生成內(nèi)容為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶需求獲取提供了嶄新的數(shù)據(jù)資源，而在線評(píng)論是一項(xiàng)重要的用戶數(shù)據(jù)，是根據(jù)自身的用戶體驗(yàn)自由撰寫(xiě)的有針對(duì)性的產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)價(jià)，一般以文本形式出現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站或在線產(chǎn)品評(píng)論平臺(tái)［7］。

基于在線評(píng)論進(jìn)行文本分析已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界研究的一種思路，國(guó)內(nèi)有學(xué)者基于在線評(píng)論的分析對(duì)旅游目的地進(jìn)行形象認(rèn)知研究［8］，國(guó)外有學(xué)者基于網(wǎng)絡(luò)在線評(píng)論對(duì)主題公園進(jìn)行品牌戰(zhàn)略研究［9］。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的針對(duì)圖書(shū)館的評(píng)論表達(dá)了公眾態(tài)度，形成了圖書(shū)館線上口碑，能反映公眾對(duì)圖書(shū)館場(chǎng)所價(jià)值的評(píng)價(jià)認(rèn)知情況。圖書(shū)館界也開(kāi)始應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論開(kāi)展相應(yīng)的研究，國(guó)內(nèi)有基于微博、攜程網(wǎng)等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)信息源的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論對(duì)圖書(shū)館展開(kāi)研究［1，10］，國(guó)外有學(xué)者基于公共圖書(shū)館的Facebook、Google Maps評(píng)論進(jìn)行內(nèi)容分析［11-12］。

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)（www.dianping.com）是我國(guó)最早一批匯集第三方評(píng)論于一身的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，歷經(jīng)十多年發(fā)展，目前擁有餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)及生活服務(wù)等領(lǐng)域大量評(píng)論信息，已經(jīng)成為公眾出行消費(fèi)的重要參考信息源［13］。國(guó)內(nèi)已有借助大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的評(píng)論數(shù)據(jù)開(kāi)展品牌餐飲服務(wù)質(zhì)量研究［14］，建構(gòu)情感分類(lèi)構(gòu)造器來(lái)了解大眾口碑對(duì)美食的影響［15］。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，國(guó)內(nèi)4所入圍IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)的公共圖書(shū)館都有不少用戶評(píng)論，通過(guò)分析，能夠比較客觀地反映國(guó)內(nèi)公眾對(duì)圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的評(píng)價(jià)認(rèn)知。

谷歌地圖（www.google.com/maps）是谷歌公司用來(lái)提供電子地圖服務(wù)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，可以通過(guò)搜索檢索得到建筑物的位置和兩個(gè)地點(diǎn)之間的線路規(guī)劃，用戶可以對(duì)圖書(shū)館在內(nèi)的建筑物進(jìn)行打分、添加評(píng)論和上傳照片。谷歌地圖面向全球用戶，具有世界通用性，學(xué)術(shù)界也借助谷歌評(píng)論進(jìn)行研究，開(kāi)展公園用戶的感知和評(píng)價(jià)［16］，分享公眾對(duì)圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)的看法［12］。國(guó)外21所入圍IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)的公共圖書(shū)館，都出現(xiàn)在谷歌地圖上，并被用戶評(píng)論過(guò)。這些谷歌評(píng)論內(nèi)容都為用戶自發(fā)上傳，通過(guò)分析，能夠比較客觀地反映國(guó)外公眾對(duì)圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的評(píng)價(jià)認(rèn)知。

因此，本文分別選擇大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和谷歌地圖有關(guān)IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)入圍的公共圖書(shū)館評(píng)論數(shù)據(jù)，作為本文探究中外比較的信息來(lái)源。

2 數(shù)據(jù)處理

2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

本文主要使用Python，并借助selenium、time、re等庫(kù)，對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和谷歌地圖上的中外圖書(shū)館的圖書(shū)館名（lib）、用戶名（username/name）、評(píng)論內(nèi)容（review）、時(shí)間（time）、星級(jí)打分情況（star）等進(jìn)行爬取（截至2022年4月3日），對(duì)評(píng)論的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一格式，最終采集到大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2，871條數(shù)據(jù)，其中有2，806條有評(píng)論內(nèi)容；谷歌地圖2，595條數(shù)據(jù)，其中1，006條有評(píng)論內(nèi)容（數(shù)據(jù)爬取情況見(jiàn)圖1）。

圖1 國(guó)內(nèi)外評(píng)論數(shù)據(jù)爬取情況示例（上圖為大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、下圖為谷歌地圖）

數(shù)據(jù)處理過(guò)程如下：（1）分別對(duì)采集到的國(guó)內(nèi)外評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行去除重復(fù)值、空值的操作。在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，往往夾帶一些“”等Emoji表情，由于此類(lèi)表情存在個(gè)體認(rèn)知差異，為了減少干擾，本文對(duì)Emoji表情全部予以忽略；（2）在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，除了通用的簡(jiǎn)體中文外，還存在部分評(píng)論（約140多條）采用粵語(yǔ)或夾帶粵語(yǔ)及繁體中文等情況。由于粵語(yǔ)的表達(dá)方式和簡(jiǎn)體中文普通話的表達(dá)有所差異，本文對(duì)這些評(píng)論文本進(jìn)行了繁體轉(zhuǎn)簡(jiǎn)體、粵語(yǔ)轉(zhuǎn)普通話的處理，其中粵語(yǔ)轉(zhuǎn)普通話主要靠機(jī)器翻譯并人工校驗(yàn)修改；（3）由于綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)入圍者分布在全球各地，存在評(píng)論語(yǔ)言的不同語(yǔ)種問(wèn)題。谷歌評(píng)論中就涉及到英語(yǔ)、法語(yǔ)、斯洛文尼亞語(yǔ)、泰語(yǔ)、克羅地亞語(yǔ)等多種語(yǔ)言的情況。本文對(duì)非英語(yǔ)類(lèi)評(píng)論數(shù)據(jù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)譯成英語(yǔ)（利用谷歌翻譯工具），對(duì)英語(yǔ)類(lèi)評(píng)論數(shù)據(jù)保留原文，再進(jìn)行統(tǒng)一分析。

2.2 分詞處理

為了提取文本關(guān)鍵詞，首先要進(jìn)行分詞，在詞與詞之間添加邊界標(biāo)記，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)詞頻［17］，獲取高頻詞的分布情況和關(guān)鍵詞的權(quán)重，來(lái)揭示文本信息。借助Python的jieba庫(kù)對(duì)中文評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行分詞處理，并添加自定義分詞字典（如“自助借還書(shū)機(jī)”“健康碼”等）來(lái)輔助分詞，采取最優(yōu)匹配原則。對(duì)中文分詞后的結(jié)果進(jìn)行去停用詞處理，其中停用詞主要借助哈工大停用詞表。分析去停用詞后的詞語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)“杭州”“廣東省”“中圖（廣東省立中山圖書(shū)館的簡(jiǎn)稱(chēng)）”“中山圖書(shū)館”“圖書(shū)館”等詞語(yǔ)的詞頻較高。而本文主要研究用戶對(duì)圖書(shū)館的評(píng)論內(nèi)容，這類(lèi)涉及地名、圖書(shū)館名及簡(jiǎn)稱(chēng)的詞會(huì)干擾分析的結(jié)果，因此進(jìn)一步剔除此類(lèi)詞語(yǔ)后，共獲得15，708個(gè)詞。

由于英語(yǔ)的句子基本上就是由標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、空格和詞構(gòu)成的，并且一個(gè)單詞即直接表示一個(gè)意思，因此本文直接根據(jù)空格和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)將詞語(yǔ)分割成數(shù)組，借助NLTK的去停用詞模塊去除連詞、介詞、人稱(chēng)代詞、情態(tài)動(dòng)詞、修飾性副詞等無(wú)分析意義的詞，同理于中文分詞，進(jìn)一步剔除“l(fā)ibrary”“l(fā)ibraries”等詞匯。在英文詞匯中，名詞存在單復(fù)數(shù)形式，動(dòng)詞存在各種時(shí)態(tài)的形式，借助Python的NLTK庫(kù)的stem模塊的對(duì)此類(lèi)詞語(yǔ)進(jìn)行合并處理，將詞語(yǔ)轉(zhuǎn)換為原型再做處理，共獲得2，485個(gè)詞。

3 高詞頻分析

對(duì)分詞后的結(jié)果進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，得到高頻詞，按照齊普夫定律，將高頻詞按詞頻降序排列，統(tǒng)計(jì)累計(jì)詞頻數(shù)，查看累計(jì)詞頻占比到80%時(shí)的詞序，其中中文評(píng)論累積詞頻數(shù)達(dá)81.59%的詞的序號(hào)為3570，占總詞匯數(shù)（15，432詞）的約23.13%，這部分的詞語(yǔ)中最高詞頻為919，最低詞頻為4；英文評(píng)論詞頻累計(jì)數(shù)達(dá)80.21%的詞序號(hào)為893，占總詞匯數(shù)（2，485詞）的約35.94%，這部分的詞語(yǔ)中最高詞頻為304，最低詞頻為3。

高頻詞分布，可以反映社會(huì)公眾對(duì)公共圖書(shū)館場(chǎng)所關(guān)注的焦點(diǎn)［13］，繪制詞云圖以可視化高頻詞分詞結(jié)果，分析評(píng)論文本的高頻詞匯，能夠量化公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注焦點(diǎn)和整體態(tài)度。

3.1 國(guó)內(nèi)聚焦資源、環(huán)境和服務(wù)功能

繪制國(guó)內(nèi)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上對(duì)獲綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)的圖書(shū)館評(píng)論高頻詞（見(jiàn)圖2）可知，“書(shū)”“環(huán)境”“看書(shū)”“地方”“市民”這五個(gè)詞出現(xiàn)最多，統(tǒng)計(jì)國(guó)內(nèi)評(píng)論高頻詞（見(jiàn)表2）可以發(fā)現(xiàn)，前20個(gè)高頻詞中涉及環(huán)境的詞（“環(huán)境”“地方”“位置”“安靜”“一樓”）的累計(jì)詞頻為3，673次，表示圖書(shū)資源（“書(shū)”“書(shū)籍”“圖書(shū)”“藏書(shū)”）的累計(jì)頻次高達(dá)2，150次，與服務(wù)有關(guān)的（“看書(shū)”“學(xué)習(xí)”“借書(shū)”）累計(jì)詞頻為1，809次，可見(jiàn)國(guó)內(nèi)公眾對(duì)綠色圖書(shū)館最關(guān)心的話題是圖書(shū)館的環(huán)境情況、圖書(shū)資源和服務(wù)內(nèi)容。

表2 國(guó)內(nèi)評(píng)論高頻詞

圖2 國(guó)內(nèi)評(píng)論詞云圖

首先，公眾討論最多的內(nèi)容是環(huán)境。高頻詞中既有“環(huán)境”“地方”“氛圍”“裝修”等描述圖書(shū)館環(huán)境情況的詞匯，說(shuō)明公眾比較重視圖書(shū)館的空間布局和環(huán)境氛圍，看重綠色圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)；又有“安靜”“干凈”“舒服”“舒適”等表達(dá)了公眾對(duì)空間環(huán)境直觀感受的詞匯，展現(xiàn)出在公眾認(rèn)知上，國(guó)內(nèi)綠色圖書(shū)館重視環(huán)境建設(shè)，這幾所圖書(shū)館均有著適合閱讀的安靜氛圍，顯示出圖書(shū)館實(shí)體空間相較線上服務(wù)所獨(dú)有的功能［13］。其中，“座位”“電腦”“空調(diào)”“沙發(fā)”“取水區(qū)”等詞也被多次提及，這些設(shè)施設(shè)備可以提高體驗(yàn)感。從“中心”“一樓”“交通”“地鐵”“門(mén)口”“館內(nèi)”等詞也可以看出，不止是圖書(shū)館室內(nèi)的布局和設(shè)施設(shè)備，圖書(shū)館的地理位置、選址和外觀也是公眾討論較多的話題。

其次，圖書(shū)館的館藏資源也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。其中“書(shū)”出現(xiàn)了919次，頻次最高，“書(shū)籍”“圖書(shū)”“藏書(shū)”“文獻(xiàn)”等詞的頻率亦較高，這些都是圖書(shū)館面向公眾提供的主要信息資源，亦是讀者重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。

最后，圖書(shū)館服務(wù)獲得公眾較多關(guān)注。“看書(shū)”“學(xué)習(xí)”“借書(shū)”“閱讀”“自助”“閱覽室”“自習(xí)室”等詞匯顯示了圖書(shū)館的一個(gè)重要的功能——為公眾提供公共閱讀服務(wù)和圖書(shū)借閱服務(wù)。圖書(shū)館會(huì)設(shè)置不同的分區(qū)，根據(jù)信息資源分，有圖書(shū)區(qū)、報(bào)紙區(qū)、期刊區(qū)、兒童區(qū)、多媒體區(qū)等。根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，有辦公區(qū)、自習(xí)區(qū)、休閑區(qū)、閱讀區(qū)、借閱區(qū)、還書(shū)區(qū)。“展覽”“活動(dòng)”“文化”等高頻詞從另一方面反映出圖書(shū)館還提供相關(guān)的一些展覽、文化活動(dòng)，并且設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的區(qū)域如展覽廳、活動(dòng)廳等來(lái)滿足公眾精神層面的多樣化需求。

3.2 國(guó)外注重環(huán)境活動(dòng)和情感表達(dá)

繪制國(guó)外在谷歌地圖上對(duì)入圍綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)的圖書(shū)館的評(píng)論內(nèi)容的詞云圖（見(jiàn)圖3），可知國(guó)外公眾對(duì)圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的關(guān)注主要聚焦在空間環(huán)境、表達(dá)情感和一些圖書(shū)館活動(dòng)上，詞頻最高的十個(gè)詞匯包括了空間、服務(wù)、資源、員工等方面的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)國(guó)外評(píng)論高頻詞（見(jiàn)表3）可以發(fā)現(xiàn)，前20個(gè)高頻詞中，涉及服務(wù)（read/service/study）的詞頻合計(jì)242次，涉及圖書(shū)資源（book）的詞頻為221次，而涉及環(huán)境（place/space/quiet）的合計(jì)詞頻達(dá)454次，遠(yuǎn)高于前兩項(xiàng)。

圖3 谷歌地圖綠色圖書(shū)館評(píng)論詞云圖

表3 國(guó)外評(píng)論高頻詞

首先，可以看到國(guó)外公眾會(huì)大量使用形容詞描述自己的圖書(shū)館體驗(yàn)，如“好（good/great）”“不錯(cuò)（nice）”“棒極了（excellent）”“精彩的（wonderful）”等，詞的情感傾向于積極，可以看出公眾對(duì)圖書(shū)館的整體是呈滿意態(tài)度；同時(shí)也有“舊的（old）”“不好（bad）”等消極性的詞匯，可見(jiàn)圖書(shū)館還有需要改進(jìn)的地方。

其次，對(duì)于綠色圖書(shū)館這一“場(chǎng)所”，國(guó)外公眾具有較強(qiáng)的環(huán)境和空間意識(shí)。涉及圖書(shū)館空間環(huán)境的高頻詞比較多，不僅有“地方（place）”“空間（space）”“區(qū)域（area）”“環(huán)境（environment）”“寬的（wide）”“干凈（clean）”等涉及內(nèi)部空間的詞匯，表現(xiàn)了公眾對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部空間的關(guān)注程度高，“樓梯（floor）”“建筑（building）”則從側(cè)面顯示出國(guó)外公眾會(huì)關(guān)注圖書(shū)館整體建筑和內(nèi)部的設(shè)計(jì)；還有“氛圍（atmosphere）”“安靜（quiet）”等描述內(nèi)部氛圍的詞，展示了由“進(jìn)圖書(shū)館保持安靜”規(guī)則下產(chǎn)生的適合工作學(xué)習(xí)的氛圍感；而“地理位置（location）”“停車(chē)場(chǎng)（parking）”等詞可見(jiàn)國(guó)外公眾會(huì)注意到圖書(shū)館的館舍位置和相關(guān)設(shè)施；國(guó)外公眾也會(huì)關(guān)注圖書(shū)館的安全性，提及“安全性（security）”的頻次相對(duì)較高。

最后，公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的討論熱度也較高。國(guó)外公眾對(duì)圖書(shū)館的評(píng)論內(nèi)容中，除卻最基本的借閱服務(wù)，還可以看到“活動(dòng)（activity）”和“文化（culture）”的詞頻較高，國(guó)外圖書(shū)館經(jīng)常舉辦活動(dòng)，且公眾參與度較高。“makerspace”是眾創(chuàng)空間的意思，國(guó)外圖書(shū)館還同時(shí)承擔(dān)創(chuàng)新型孵化器的責(zé)任，主動(dòng)提供空間區(qū)域來(lái)鼓勵(lì)公眾進(jìn)行創(chuàng)新。

3.3 中外比較

綜上所示，國(guó)內(nèi)外綠色圖書(shū)館在公眾的認(rèn)知中存在較多的相似性，國(guó)內(nèi)外公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注的焦點(diǎn)大致相同，提及度最高的前幾項(xiàng)都有“書(shū)（book）”“地方（place）”“安靜（quiet）”“學(xué)習(xí)（study）”“看書(shū)（read）”“喜歡（like）”，涉及圖書(shū)館空間環(huán)境、圖書(shū)館信息資源、圖書(shū)館服務(wù)三個(gè)方面；盡管評(píng)論文本高頻詞中沒(méi)有提及綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)，但綠色圖書(shū)館的建設(shè)目標(biāo)與方向與公眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注焦點(diǎn)相契合。綠色圖書(shū)館重視圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)，力求實(shí)現(xiàn)環(huán)境友好的目標(biāo)［2］，國(guó)內(nèi)公眾非常關(guān)注“環(huán)境”，國(guó)外公眾對(duì)“地方（place）”的提及度最高。

同時(shí)，國(guó)內(nèi)外文化和平臺(tái)公眾性質(zhì)存在差異，公眾對(duì)圖書(shū)館關(guān)注的細(xì)節(jié)也略有不同，國(guó)內(nèi)公眾對(duì)綠色圖書(shū)館的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重于圖書(shū)館的服務(wù)方面，涉及此類(lèi)的詞數(shù)較多且詞頻高，而國(guó)外公眾側(cè)重于空間建筑和圖書(shū)館服務(wù)：

（1）就圖書(shū)館的物理空間而言，國(guó)內(nèi)外公眾都會(huì)將焦點(diǎn)放在建筑的設(shè)計(jì)和設(shè)施設(shè)備的舒適度上，并且對(duì)圖書(shū)館的氛圍討論較多；國(guó)外會(huì)關(guān)注建筑設(shè)計(jì)方面的安全性，而國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有直接提及此類(lèi)詞匯。

（2）就圖書(shū)館服務(wù)而言，國(guó)外圖書(shū)館會(huì)在服務(wù)形式和內(nèi)容上具有一定的獨(dú)特性，在借閱服務(wù)、文化活動(dòng)舉辦場(chǎng)所基礎(chǔ)上還將圖書(shū)館作為一個(gè)創(chuàng)新型孵化器，為圖書(shū)館添加了新價(jià)值功能，不僅滿足了公眾對(duì)文化的需求，更將部分文化帶來(lái)的創(chuàng)造力落到實(shí)處，提高了圖書(shū)館的“場(chǎng)所”價(jià)值。

（3）就表達(dá)情感而言，由于語(yǔ)言習(xí)慣不同，國(guó)內(nèi)公眾的表達(dá)上會(huì)更加含蓄，通過(guò)描述來(lái)委婉地傳遞自己的態(tài)度與看法；而國(guó)外公眾表達(dá)上更開(kāi)放，會(huì)運(yùn)用大量的形容詞來(lái)展示自己對(duì)圖書(shū)館的態(tài)度與觀點(diǎn)。

4 LDA主題分析

將分詞后的數(shù)據(jù)分別整理為列表后做成詞袋，使文本數(shù)據(jù)個(gè)體結(jié)構(gòu)化，總體無(wú)序化，借助Latent Dirichlet Allocation（LDA）主題模型對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行特征分析，劃分為不同的主題。為了優(yōu)化分析內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)生的特征詞進(jìn)行同義詞合并，使得同一意思的詞語(yǔ)的權(quán)重增加，再根據(jù)主題的特征詞挖掘數(shù)據(jù)背后的深層信息，從公眾的角度分析出不同于傳統(tǒng)的圖書(shū)館公眾認(rèn)知?jiǎng)澐智闆r的視角，實(shí)現(xiàn)客觀整體地分析國(guó)內(nèi)外公眾關(guān)注的話題焦點(diǎn)。

LDA主題模型可以根據(jù)生成的多個(gè)“主題-詞”的關(guān)系，從而挖掘圖書(shū)館公眾在評(píng)論圖書(shū)館時(shí)文本的聚類(lèi)區(qū)塊及其所涉及的潛在主題。LDA主題模型需要預(yù)先設(shè)置生成主題數(shù)，本文通過(guò)主題一致性（coherence）和最小主題數(shù)來(lái)確定最合適的主題數(shù)，其中一致性系數(shù)為[-1.0，1.0]，一致性系數(shù)越大表明聚類(lèi)效果越好。當(dāng)主題數(shù)量獲得較高的一致性系數(shù)時(shí)，意味著該主題數(shù)將使LDA獲得較好的結(jié)果［18］。

4.1 國(guó)內(nèi)：非典型認(rèn)知

梳理LDA主題模型下大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)公眾對(duì)綠色圖書(shū)館評(píng)論的不同主題數(shù)與coherence（主題一致性）的關(guān)系（見(jiàn)圖4）可知，主題數(shù)為21時(shí)，coherence最大，為0.51，分類(lèi)效果最好，所以確定最終的主題數(shù)為21個(gè)。

圖4 主題-coherence大小變化情況

通過(guò)對(duì)LDA模型生成大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)對(duì)綠色圖書(shū)館的評(píng)論的21個(gè)主題的高頻率特征詞及其權(quán)重進(jìn)行分析，描述特征詞所構(gòu)成的場(chǎng)景，歸納出各個(gè)類(lèi)別的主題標(biāo)識(shí)詞。如第3個(gè)主題的特征詞展現(xiàn)了在圖書(shū)館時(shí)身邊的相關(guān)人員的活動(dòng)，描繪了較為吵鬧的氛圍；第6個(gè)話題中多為描述過(guò)往歷史和圖書(shū)館前身的詞匯，因此歸納為圖書(shū)館歷史。依次類(lèi)推，對(duì)21個(gè)主題進(jìn)行主題類(lèi)別標(biāo)識(shí)，得出結(jié)果（見(jiàn)表4）：

表4 國(guó)內(nèi)主題-高頻率特征詞分布

（1）在公眾認(rèn)知中，圖書(shū)館具有休閑場(chǎng)所功能。從主題1中可知，國(guó)內(nèi)部分公眾將圖書(shū)館當(dāng)作一個(gè)周日可以帶著小朋友的比較安心的休閑好去處，直奔或者悠閑地溜達(dá)來(lái)到圖書(shū)館。圖書(shū)館是公眾活動(dòng)的地方，且看書(shū)在公眾認(rèn)知中是可以作為休閑放松的活動(dòng)。

（2）圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)與活動(dòng)的話題度高。主題2、5、16都是關(guān)于圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，有提供借閱和充電。主題7、8、13、14、20為圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)，如展會(huì)、演出、講座等。

（3）國(guó)內(nèi)公眾看重圖書(shū)館管理情況。主題3、17是關(guān)于圖書(shū)館氛圍的印象，有安靜也有吵鬧，而同時(shí)主題4和21涉及圖書(shū)館員和圖書(shū)館秩序維護(hù)的內(nèi)容，市民們周末來(lái)到圖書(shū)館，容易由于人員過(guò)多而找不到座位，且經(jīng)常出現(xiàn)占座的問(wèn)題使得部分市民無(wú)法正常使用圖書(shū)館，另一方面說(shuō)明圖書(shū)館員的管理情況會(huì)直接影響圖書(shū)館的閱讀氛圍，給公眾留下不同的印象，表明了圖書(shū)館的管理的重要性。

（4）主題6主要是談?wù)搱D書(shū)館的前身與歷史。這表明國(guó)內(nèi)公眾不止關(guān)注自身體驗(yàn)，還對(duì)一些建筑歷史背景與過(guò)往發(fā)展情況有所了解，會(huì)關(guān)注到圖書(shū)館的歷史底蘊(yùn)和時(shí)代變遷，體驗(yàn)建筑背后的歷史文化情感。

（5）館舍位置即圖書(shū)館周邊的交通情況和附近店鋪也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。展現(xiàn)圖書(shū)館的地理位置及周邊情況的有主題9、10、18、19，圖書(shū)館在交通便利的地方會(huì)方便公眾的使用并且提高圖書(shū)館的利用率，而周邊的店鋪分布可以補(bǔ)充圖書(shū)館所不具備的功能，如餐飲等，給公眾提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，滿足其特殊需求。

（6）圖書(shū)館作為一個(gè)公共場(chǎng)所，需要及時(shí)響應(yīng)國(guó)家防疫政策。主題11為即疫情期間入館制度的變化。

（7）資源也是國(guó)內(nèi)公眾討論較多的話題。主題12為圖書(shū)館館藏資源更新情況，主題15描述了圖書(shū)館的館藏資源豐富，除卻上萬(wàn)冊(cè)的報(bào)刊圖書(shū)，還有古籍和線上的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，并且時(shí)常更新資源，引進(jìn)新書(shū)來(lái)不斷完善圖書(shū)館的資源，可以給公眾提供更好的借閱體驗(yàn)，滿足公眾多樣化的閱讀需求。

4.2 國(guó)外：一般型認(rèn)知

梳理國(guó)外谷歌地圖公眾評(píng)論不同主題數(shù)與coherence（主題一致性）的關(guān)系（見(jiàn)圖5）可知，主題數(shù)為6時(shí)，coherence最大，為0.44，主題之間的關(guān)聯(lián)性和重合度最低，所以最后確定為6個(gè)主題。

圖5 主題-coherence大小變化情況

對(duì)LDA模型生成谷歌地圖公眾對(duì)綠色圖書(shū)館的評(píng)論的6個(gè)主題的高頻率特征詞進(jìn)行分析，歸納出各個(gè)類(lèi)別的主題標(biāo)識(shí)詞，得出結(jié)果（見(jiàn)表5），結(jié)果表明：

表5 國(guó)外主題-高頻率特征詞分布

（1）主題1權(quán)重較大的詞涉及圖書(shū)館員的服務(wù)及態(tài)度，圖書(shū)館藏書(shū)豐富，圖書(shū)館員熟悉圖書(shū)館的布局和圖書(shū)存放位置，可以幫助解決公眾的問(wèn)題，提供查找和借閱服務(wù)，便利公眾合理使用圖書(shū)館。

（2）主題2為圖書(shū)館的場(chǎng)所價(jià)值，圖書(shū)館為公眾和家庭提供開(kāi)放的活動(dòng)空間，可以進(jìn)行學(xué)習(xí)和娛樂(lè)活動(dòng)的空間。

（3）主題3是關(guān)于情感體驗(yàn)，是對(duì)地方、藏書(shū)、借閱、館員等的一些形容和評(píng)價(jià)。

（4）主題4為圖書(shū)館組織的活動(dòng)和館藏資源豐富，有文件、書(shū)籍、冊(cè)子、手稿、檔案。

（5）主題5描述圖書(shū)館的氛圍，有公眾之間的交互形成的環(huán)境氛圍，涉及的公眾有兒童和流浪者。

（6）主題6與主題3有相似之處，除卻一些圖書(shū)館形象的名詞還有一些帶評(píng)價(jià)色彩的詞匯，皆為對(duì)圖書(shū)館各個(gè)部分的評(píng)價(jià)，但主題3屬于主觀上動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)與感覺(jué)，主題6是側(cè)重于整體情況的客觀描述，都是一些積極偏好的詞匯。

4.3 中外比較

對(duì)比國(guó)內(nèi)外主題LDA模型生成情況，發(fā)現(xiàn)國(guó)外公眾評(píng)論內(nèi)容主要是圍繞場(chǎng)所空間、館藏資源、讀者服務(wù)、館員管理、整體形象和情感體驗(yàn)等方面，屬于對(duì)圖書(shū)館的一般認(rèn)知。

而國(guó)內(nèi)公眾評(píng)論內(nèi)容涉及的主題和范圍較廣，由于LDA主題模型產(chǎn)生的最優(yōu)主題數(shù)量不同，根據(jù)內(nèi)容繼續(xù)合并具有共性的主題后，除去與國(guó)外共同方面的認(rèn)知情況，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)公眾還會(huì)關(guān)注圖書(shū)館的歷史文化和疫情響應(yīng)內(nèi)容：

一方面，結(jié)合圖書(shū)館的發(fā)展情況，國(guó)內(nèi)一些大型圖書(shū)館部分具有一定的歷史文化底蘊(yùn)，或者為了紀(jì)念一些歷史名人而以其名題圖書(shū)館名，他們的精神永遠(yuǎn)鞭策著現(xiàn)在的民眾，這些具備歷史屬性的圖書(shū)館會(huì)使一部分公眾慕名前來(lái)；另一方面，國(guó)內(nèi)公眾對(duì)入館制度頗為關(guān)注，在疫情流行時(shí)，國(guó)內(nèi)有一系列的防疫政策，且針對(duì)不同情況進(jìn)行不同的反應(yīng)和調(diào)整，會(huì)有限制出行和距離的政策，面對(duì)突發(fā)性的重大公共衛(wèi)生安全事件，圖書(shū)館響應(yīng)國(guó)家政策，及時(shí)調(diào)整入館和管理的制度［19］。

5 獲獎(jiǎng)前后的關(guān)鍵詞變化分析

關(guān)鍵詞是通過(guò)分析詞語(yǔ)在文本中出現(xiàn)的頻率及其與文本中其他詞之間的共現(xiàn)關(guān)系來(lái)確定文本主題的關(guān)鍵短語(yǔ)。

對(duì)于經(jīng)過(guò)分詞后的數(shù)據(jù)，以獲獎(jiǎng)時(shí)間為單位，分為獲獎(jiǎng)前和獲獎(jiǎng)后的數(shù)據(jù)，借助jieba庫(kù)和rake-nltk庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞的提取并依據(jù)TF-IDF算法自動(dòng)生成權(quán)重，根據(jù)計(jì)算權(quán)重情況，前50個(gè)關(guān)鍵詞可以反映這段文本30%的詞頻占比情況，本文分別選擇獲獎(jiǎng)前后權(quán)重最大的50個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行對(duì)比分析。由于個(gè)別詞匯的權(quán)重變化程度小，詞序變化不明顯，根據(jù)彭秋平等學(xué)者提出的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)用戶評(píng)論對(duì)公共圖書(shū)館的關(guān)注指標(biāo)體系［20］，結(jié)合周九常構(gòu)建的公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系模型［21］，構(gòu)建起包括館舍位置、空間體驗(yàn)、設(shè)施設(shè)備、館藏資源、讀者服務(wù)、館員印象、綜合認(rèn)知的七大指標(biāo)，對(duì)這100個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行人工標(biāo)注分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)每類(lèi)指標(biāo)的占比情況，獲取公眾認(rèn)知的主題情況，通過(guò)對(duì)獲獎(jiǎng)前后關(guān)鍵詞內(nèi)容變化，挖掘公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知變化。

5.1 國(guó)內(nèi)：動(dòng)態(tài)關(guān)注型

比較國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率的變化（見(jiàn)表6）發(fā)現(xiàn)，獲獎(jiǎng)前后討論指標(biāo)的變化幅度不大，國(guó)內(nèi)公眾關(guān)注度一半多在讀者服務(wù)上，四分之一在空間體驗(yàn)方面，關(guān)于綜合認(rèn)知比例為0，其他四個(gè)指標(biāo)總和占比約五分之一。

表6 國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率變化

具體而言：（1）獲獎(jiǎng)后圖書(shū)館業(yè)務(wù)處理和活動(dòng)舉辦的情況越來(lái)越被公眾所關(guān)注到。獲獎(jiǎng)前后公眾對(duì)“讀者服務(wù)”的關(guān)注程度最高，且頻率不斷升高，占所有指標(biāo)總數(shù)的一半多。其中“讀者服務(wù)”包括借閱服務(wù)、借書(shū)證辦理服務(wù)、自助借閱服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主題講座活動(dòng)等，獲獎(jiǎng)后公眾對(duì)讀者服務(wù)這方面的內(nèi)容談?wù)摱鹊奶岣叻从沉斯娫絹?lái)越意識(shí)到綠色圖書(shū)館在綠色服務(wù)提供這方面的處理能力。

（2）空間體驗(yàn)方面也占較大比重，但在獲獎(jiǎng)后出現(xiàn)的占比頻次降低，主要涉及環(huán)境、布局分區(qū)、氛圍、裝修等，在獲獎(jiǎng)后“調(diào)皮”的權(quán)重較大，圖書(shū)館作為一個(gè)面向公眾的場(chǎng)所，處于同一空間的人對(duì)整體氛圍會(huì)產(chǎn)生較大的影響，需要管理制度進(jìn)行約束才能維持一個(gè)較為安靜的閱讀學(xué)習(xí)工作的氛圍。

（3）從公眾評(píng)論指標(biāo)的變化來(lái)看，出現(xiàn)頻次下降的指標(biāo)有館藏資源、空間體驗(yàn)、設(shè)施設(shè)備。這三個(gè)指標(biāo)在一定程度上是相對(duì)靜態(tài)的，盡管圖書(shū)資源會(huì)進(jìn)行更新，但其變化周期較長(zhǎng)且每次變動(dòng)內(nèi)容對(duì)大部分圖書(shū)館公眾的影響較小，藏書(shū)的豐富程度會(huì)維持穩(wěn)定，且圖書(shū)館的裝修和設(shè)施設(shè)備也較為固定。

（4）關(guān)注度上升的指標(biāo)有讀者服務(wù)、館舍位置、館員印象，變動(dòng)頻率在1%左右。這類(lèi)指標(biāo)涉及的內(nèi)容（即指標(biāo)特征值）是動(dòng)態(tài)的，如地鐵交通情況、服務(wù)流程和內(nèi)容以及對(duì)館員的印象是隨時(shí)間而變化的，圖書(shū)館會(huì)應(yīng)時(shí)推出相應(yīng)的活動(dòng)，且由于2019年開(kāi)始的新冠肺炎病毒引發(fā)疫情，入館制度和服務(wù)均有較大變化，部分圖書(shū)館增加了預(yù)約機(jī)制，公眾對(duì)此較為敏感。動(dòng)態(tài)指標(biāo)容易引起公眾關(guān)注，且這些特征值如講座、開(kāi)放、展覽等活動(dòng)能不斷地增加圖書(shū)館的“生命力”，促使公眾更多地參與進(jìn)來(lái)。

5.2 國(guó)外：均衡關(guān)注型

比較國(guó)外評(píng)價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率的變化（見(jiàn)表7）發(fā)現(xiàn)，對(duì)于讀者服務(wù)、空間體驗(yàn)、綜合認(rèn)知這三個(gè)指標(biāo)，獲獎(jiǎng)后用戶評(píng)論關(guān)注分布各占約四分之一，其他四個(gè)指標(biāo)占比總和不足四分之一。

表7 國(guó)外評(píng)價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率變化

具體而言：（1）國(guó)外公眾對(duì)讀者服務(wù)的關(guān)注度最高且在緩慢上升。讀者服務(wù)主要涉及閱讀服務(wù)、自習(xí)服務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、眾創(chuàng)空間（makerspace）、打印等，從25.96%上升了近1個(gè)百分點(diǎn)。

（2）空間體驗(yàn)涉及地方空間、氛圍、裝修和裝飾、環(huán)境、布局等方面，相較于獲獎(jiǎng)前頻率提高了1.01%；

（3）綜合認(rèn)知這類(lèi)詞都是涉及圖書(shū)館各個(gè)方面內(nèi)容的詞匯，增長(zhǎng)最多，達(dá)3.28%，“好（good）”等詞匯概括了公眾對(duì)圖書(shū)館的態(tài)度與看法——各方面的總體印象偏向積極。

國(guó)外對(duì)幾個(gè)指標(biāo)的關(guān)注比較均衡。服務(wù)認(rèn)知、空間體驗(yàn)認(rèn)知、綜合認(rèn)知的出現(xiàn)頻次均在20%以上，公眾對(duì)這三個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度較高，且在持續(xù)上升；對(duì)其他四個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度低且在下降。

5.3 中外比較

總體而言，中外公眾在獲獎(jiǎng)前后對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注內(nèi)容和關(guān)注程度上均變化不大，且有著相似度較高的認(rèn)知，關(guān)注的內(nèi)容重疊度高：（1）國(guó)內(nèi)外公眾對(duì)讀者服務(wù)和空間體驗(yàn)這兩個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度均為最高；（2）國(guó)內(nèi)外公眾對(duì)館藏資源和設(shè)施設(shè)備這兩個(gè)偏向靜態(tài)的指標(biāo)的關(guān)注度都在隨時(shí)間下降，但都增加了對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)注度，反映了圖書(shū)館的活動(dòng)服務(wù)是國(guó)內(nèi)外公眾都比較重視且持續(xù)關(guān)注的一大指標(biāo)。

不同的是，國(guó)內(nèi)公眾對(duì)讀者服務(wù)的關(guān)注程度極高，幾乎達(dá)到對(duì)其他方面的關(guān)注度之和。而國(guó)外公眾對(duì)空間體驗(yàn)有著較大關(guān)注，如有樓梯走廊等的裝修設(shè)計(jì)，而且個(gè)別形容詞如“好”“不錯(cuò)”（good/nice/awesome）等；涉及圖書(shū)館綜合印象的評(píng)論內(nèi)容也較多。

6 情感分析

通過(guò)對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行情感分析，可以了解公眾評(píng)論的情感傾向。大眾點(diǎn)評(píng)和谷歌地圖均存在用戶對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行打分評(píng)級(jí)的機(jī)制，其中大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)分設(shè)置是0-50，5分一個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)半顆星；谷歌評(píng)論的評(píng)分設(shè)置是1-5顆星。

借助snowNLP庫(kù)對(duì)中文評(píng)論進(jìn)行情感分析，輸出的數(shù)值分布在區(qū)間[0，1]，數(shù)值越接近1，表示情感傾向越積極，反之則更加消極。將輸出結(jié)果進(jìn)行分區(qū)間處理，劃分為[0，0.2]、（0.2，0.4]、（0.4，0.6]、（0.6，0.8]、（0.8，1]5個(gè)區(qū)間，和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)打分情況（STAR）的[0，10]、（10，20]、（20，30]、（30，40]、（40，50]相對(duì)應(yīng)，記為極端消極、偏消極、中立、偏積極、極端積極五個(gè)分類(lèi)。

對(duì)于清洗后的英文評(píng)論，借助textblob庫(kù)進(jìn)行情感傾向分析，輸出的數(shù)值分布在區(qū)間[-1，1]，數(shù)值越接近1，表示情感傾向越積極，反之則更加消極。同理于中文評(píng)論情感傾向的處理結(jié)果，對(duì)結(jié)果進(jìn)行5個(gè)寬度為0.4的分箱，對(duì)應(yīng)谷歌評(píng)論的1-5星，依次記為極端積極、偏積極、中立、偏消極、極端消極。

統(tǒng)計(jì)國(guó)內(nèi)公眾情感傾向分布情況（見(jiàn)圖6）可知：（1）情感預(yù)測(cè)傾向與打分情況基本吻合，用戶對(duì)圖書(shū)館的態(tài)度整體偏向于積極。根據(jù)情感分析結(jié)果，消極評(píng)論占比小，只有12.71%；圖書(shū)館口碑較好，其中的積極評(píng)論占絕大部分，82.27%；（2）用戶的評(píng)論的情感傾向比較明顯，處于兩個(gè)極端。預(yù)測(cè)結(jié)果中處于中立和兩個(gè)極端情緒之間的偏向性的評(píng)論內(nèi)容較少，偏積極和偏消極的評(píng)論數(shù)據(jù)只占總體的5%不到。

圖6 國(guó)內(nèi)情感傾向分布

統(tǒng)計(jì)國(guó)外公眾情感傾向分布情況（見(jiàn)圖7）可知：（1）整體積極向和整體消極向的數(shù)據(jù)與打分（1-5星對(duì)應(yīng)）結(jié)果類(lèi)似，總體偏向積極向。其中消極向評(píng)論占比僅2.48%，積極向占比65.71%；（2）極端情緒的占比相對(duì)較小，極端消極傾向的評(píng)論數(shù)據(jù)僅占0.39%，情感傾向于中立的數(shù)據(jù)占近三分之一，偏積極的占比41.15%。

圖7 國(guó)外情感傾向分布

上述圖表均為積極情感占主導(dǎo)，消極情感傾向的評(píng)論內(nèi)容極少，反映出國(guó)內(nèi)外綠色圖書(shū)館形象是正面的，有著較好的線上評(píng)論口碑；國(guó)內(nèi)情感傾向兩極化，在表達(dá)上比較感性，更極端；而國(guó)外情感傾向于中立，更加理性。為了進(jìn)一步探討公眾對(duì)圖書(shū)館情感傾向兩極化的原因，對(duì)打分上呈現(xiàn)極端積極和極端消極的評(píng)論進(jìn)行進(jìn)一步的內(nèi)容梳理，獲得公眾對(duì)圖書(shū)館的整體態(tài)度、觀點(diǎn)和立場(chǎng)，挖掘綠色圖書(shū)館的亮點(diǎn)與需要改進(jìn)的地方。

6.1 積極情感原因分析

選取國(guó)內(nèi)極端積極評(píng)論中的高頻詞，結(jié)合其前后所連接的詞語(yǔ)進(jìn)行分析（見(jiàn)表8）可以看出，“環(huán)境”“書(shū)”是公眾討論的重點(diǎn)，國(guó)內(nèi)公眾對(duì)圖書(shū)館的積極情感傾向主要來(lái)源于：（1）環(huán)境適宜。圖書(shū)館整體環(huán)境舒適安靜，營(yíng)造出適合閱讀的環(huán)境氛圍，使公眾能在館內(nèi)更好地進(jìn)行高效率的工作學(xué)習(xí)讀書(shū)等活動(dòng)；圖書(shū)館的地方大，座位較多且分布合理，公眾可以選擇自己喜歡的位置就坐；（2）藏書(shū)豐富。館內(nèi)資源的種類(lèi)齊全，分類(lèi)擺放使得公眾能在此快速地找到感興趣或者需要的信息資源進(jìn)行借閱，滿足了公眾的文化需求；（3）館舍位置優(yōu)越。附近的地鐵等交通工具使市民得以便利地到達(dá)圖書(shū)館，此外只要帶上身份證便可以進(jìn)入圖書(shū)館內(nèi)，同樣提高了圖書(shū)館的便利性。

表8 國(guó)內(nèi)極端積極評(píng)論的高頻詞及前后連接詞

選取國(guó)外極端積極評(píng)論的高頻詞，結(jié)合其前后所連接的詞語(yǔ)進(jìn)行分析（見(jiàn)表9）可以看出：國(guó)外公眾的討論焦點(diǎn)與國(guó)內(nèi)情況一致，都為地方和資源。國(guó)外公眾對(duì)綠色圖書(shū)館滿意度較高的原因有：（1）優(yōu)美的環(huán)境。公眾最先關(guān)注到的就是圖書(shū)館的環(huán)境，安靜舒適，適合學(xué)習(xí)；（2）精彩的圖書(shū)。圖書(shū)資源豐富，公眾能享受到精彩的圖書(shū)內(nèi)容，有較好的閱讀體驗(yàn)；（3）專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館員。圖書(shū)館員服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀、工作耐心、服務(wù)質(zhì)量高，通過(guò)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)幫助公眾更好地利用圖書(shū)館資源，解決問(wèn)題，提升圖書(shū)館體驗(yàn)。

表9 國(guó)外極端積極評(píng)論的高頻詞及前后連接詞

6.2 消極情感原因分析

由于國(guó)內(nèi)外公眾的負(fù)面評(píng)論較少，為了進(jìn)一步探究極端消極評(píng)論產(chǎn)生原因，對(duì)該部分評(píng)論進(jìn)行文本內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)極端消極評(píng)論涉及的內(nèi)容有：（1）館員服務(wù)素質(zhì)低。館員在上班期間大聲說(shuō)話聊天，不作為，需要加強(qiáng)培訓(xùn)；（2）管理存在問(wèn)題。圖書(shū)館秩序混亂，座位擺放雜亂無(wú)章，且存在偷竊和占座的問(wèn)題；停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位和價(jià)格設(shè)置不合理；（3）附近交通不便。館舍位置偏遠(yuǎn)，公眾抵達(dá)圖書(shū)館花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；（4）圖書(shū)資源更新慢。館內(nèi)多為過(guò)時(shí)的舊書(shū)，新書(shū)更新速度緩慢。

國(guó)外負(fù)面情緒的主要來(lái)源有：（1）管理不當(dāng)。兒童等其他圖書(shū)館公眾大聲喧嘩、打游戲、看電影等，而且部分無(wú)家可歸的流浪者以圖書(shū)館為家，并且有不尊重人的喧鬧挑釁等行為，形成一個(gè)吵鬧的氛圍，沒(méi)有了公眾期待的安靜的學(xué)習(xí)工作場(chǎng)所的價(jià)值；（2）工作人員服務(wù)態(tài)度差，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高。保安失職，對(duì)待公眾的態(tài)度粗魯；圖書(shū)館員沒(méi)有平等對(duì)待公眾，并且無(wú)法提供公眾需要的圖書(shū)資源；（3）環(huán)境臟亂，設(shè)計(jì)不合理。部分圖書(shū)館有讓人難以接受的味道，空間和家具的設(shè)計(jì)和安全性上有待加強(qiáng)，諸如“二樓的樓梯沒(méi)有任何安全性，除了設(shè)計(jì)拙劣、非常陡峭、沒(méi)有欄桿之外，它也不適合用于公共場(chǎng)所”；（4）設(shè)施設(shè)備不齊全。廁所缺乏衛(wèi)生紙和香皂等物品；（5）圖書(shū)資源過(guò)時(shí)或匱乏。

7 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)“IFLA綠色圖書(shū)館獎(jiǎng)”入圍的公共圖書(shū)館評(píng)論文本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)圖書(shū)館的整體態(tài)度是積極正面的，認(rèn)知相似度較高，均涉及圖書(shū)館館藏資源、公共文化服務(wù)、空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備情況、館員印象這五個(gè)不同情景，且聚焦于討論讀者服務(wù)和環(huán)境空間上，對(duì)圖書(shū)館“場(chǎng)所”價(jià)值的認(rèn)可以及與綠色圖書(shū)館的建設(shè)理念不謀而合；但也保留著差異，公眾對(duì)不同情景的關(guān)注程度不同，對(duì)館員印象也存在差異，圖書(shū)館各有特色，如國(guó)內(nèi)入選的的公共圖書(shū)館有一定的歷史底蘊(yùn)，國(guó)外的公共圖書(shū)館設(shè)置了眾創(chuàng)空間的功能分區(qū)。因此，公共圖書(shū)館可以此為著手點(diǎn)，根據(jù)中外圖書(shū)館公眾認(rèn)知上的異同，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書(shū)館的建設(shè)。

（1）加強(qiáng)信息資源的建設(shè)。借閱服務(wù)是圖書(shū)館的基本職能，公共圖書(shū)館可以根據(jù)不同類(lèi)別的借閱狀況以及公眾的反饋等把握公眾對(duì)各類(lèi)信息資源的動(dòng)態(tài)閱讀需求，增加信息資源的豐富度，保證資源及時(shí)更新，特別是有針對(duì)性地增加相關(guān)資源的購(gòu)買(mǎi)并對(duì)過(guò)時(shí)的館藏資源進(jìn)行處理，提供更加便利的服務(wù)資源支持。同時(shí)，針對(duì)突發(fā)性的重大公共衛(wèi)生安全事件，圖書(shū)館需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)和線上服務(wù)的建設(shè)，保證線上電子資源的使用，在特殊時(shí)期也能滿足用戶借閱等服務(wù)需求，繼續(xù)維持圖書(shū)館生態(tài)。

（2）增加文化服務(wù)的內(nèi)容，提升用戶綠色意識(shí)，降低能耗。根據(jù)文本分析可知，公眾對(duì)此有持續(xù)性的關(guān)注，文化類(lèi)活動(dòng)會(huì)增加圖書(shū)館的活力，激發(fā)用戶的興趣，提高圖書(shū)館的利用率與效益，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展。合理設(shè)置功能分區(qū)，并完善基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，作為一個(gè)公共場(chǎng)所，圖書(shū)館可以根據(jù)公眾的需求舉辦一些文化類(lèi)活動(dòng)，充分利用空間布局，舉辦一些諸如講座、藝術(shù)展覽等的活動(dòng)，發(fā)揮圖書(shū)館的場(chǎng)所價(jià)值，滿足公眾的多樣化文化需求。公共圖書(shū)館應(yīng)抓住機(jī)遇，借鑒國(guó)外公共圖書(shū)館眾創(chuàng)空間的設(shè)置。眾創(chuàng)空間是現(xiàn)代信息技術(shù)與創(chuàng)新模式的雙螺旋式互相驅(qū)動(dòng)發(fā)展的結(jié)果［22］，從評(píng)論內(nèi)容中可知國(guó)外圖書(shū)館的眾創(chuàng)空間給公眾帶來(lái)較好的體驗(yàn)，提高圖書(shū)館的利用率。

（3）提升館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)管理能力。圖書(shū)館員共同的職業(yè)倫理守則的核心思想是重視用戶需求、保障用戶獲取資源、向用戶提供平等的服務(wù)、為用戶提供幫助或培訓(xùn)［23］。專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)可以幫助圖書(shū)館用戶更好地獲取信息資源。此外，圖書(shū)館員需要負(fù)責(zé)支持圖書(shū)館管理并且合理處理用戶之間的利益沖突，改善圖書(shū)館的管理情況，為公眾營(yíng)造一個(gè)適合閱讀的安靜氛圍。國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館可以通過(guò)借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外圖書(shū)館進(jìn)一步培養(yǎng)高素質(zhì)人才，加強(qiáng)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

（4）依托資源稟賦優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身特色。具有歷史底蘊(yùn)的公共圖書(shū)館可以通過(guò)歷史事件和名人事跡驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展，吸引公眾的關(guān)注，圖書(shū)館可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的展區(qū)展示圖書(shū)館的歷史底蘊(yùn)或者定期開(kāi)展一些講座活動(dòng)來(lái)幫助更多人了解該圖書(shū)館的發(fā)展，提高用戶粘性。

公共圖書(shū)館需要根據(jù)公眾需求反饋，不斷改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)良性發(fā)展，打造成讓人“樂(lè)不思蜀”的學(xué)習(xí)“場(chǎng)所”。