快遞行業(yè)終端服務現狀與對策*

李一同 馮天淼 韓丹丹 季禹錫

（北京信息科技大學）

從1984年中國郵政設立國內特快專遞業(yè)務開始，現代快遞業(yè)在中國迅速發(fā)展，尤其是20世紀90年代之后，中國市場經濟得到全面發(fā)展，快遞服務需求開始旺盛。在國家法律法規(guī)的規(guī)范監(jiān)管和行業(yè)內部自我修正調整下，快遞行業(yè)走上新的康莊大道。然而蓬勃發(fā)展的同時，也漸漸暴露出快遞行業(yè)在交易過程中無法解決客戶需求等服務問題，引起了社會的廣泛關注。

一、基于調查問卷的問題現狀

團隊通過頭腦風暴法總結出數種快遞行業(yè)頻發(fā)的問題，為驗證其普遍性，團隊就“快遞使用情況”利用問卷星進行問卷調查。

（一）調查對象

共收集問卷150份，其中有效問卷112份，以此為基礎，進行分析。原計劃被調者男女比例控制在50%，經篩選，有38份問卷未通過一致性檢驗，故舍棄。最終得到男性問卷54份，女性問卷58份。

團隊采用分層抽樣方式將被調者分為不交叉的年齡層，再從每個年齡層次隨機抽樣，組成我們的最終抽樣樣本。最終樣本中的被調者職業(yè)大多是學生及中薪職工，極少數涉及超高薪工作，印證了調查結果的普遍性并能被大眾所接受。

團隊考慮到數據的有效性及完整性，被調者被相對均勻的間隔分成9組。被調者中20-25歲占比最大，該年齡段受時代觀念影響，快遞使用量也較其他細分年齡層更頻繁。集中來看，26-50歲是按照多數已有一定經濟實力，經濟以及時間可自行支配，因此大年齡層占到50%以上，是快遞行業(yè)的消費大軍。

（二）各環(huán)節(jié)調查

1.攬件前

團隊就被調者在快遞攬件前、運輸配送中、簽收后（含售后）三個階段遇到的問題，進行調查，結果如下：

根據問卷星“攬件前被調者遇到的問題”原始數據繪制條形圖。

由圖1得出結論：在攬件前出現的問題主要有機器人話術、信息更新慢、催促后無果、出現異常不主動聯系顧客、搪塞問題、等待解決無果、無法聯系客服、“其他”中還包含：被客服言語攻擊，客服態(tài)度差，無問題等情況（因是個例，在此不做過多記錄）。在七種看似存在橫向關聯的主要問題中，機器人話術與無法聯系客服存在縱向關聯，如：聯系客服時一直顯示機器人話術，則無法聯系客服；搪塞問題和等待解決無果也存在一定的因果關系。

圖1 攬件前被調者遇到的問題 條形圖

2.運輸配送中

根據問卷星“運輸中被調者遇到的問題”原始數據繪制條形圖，并進行分析。

由圖2得出結論：在運輸配送中出現的問題主要有：其中信息更新慢、處理周期長、機器人話術、位置不更新、推諉踢皮球、出現異常不主動聯系顧客、催促后無果、丟件、搪塞問題、聯系不上客服、等待解決無果、協(xié)商無果，“其他”中還包含：快遞被打開，無問題等情況（因是個例，在此不做過多記錄）。由圖可見信息更新慢的問題在運輸中的數量最多，且問題數占總人數112人的46.4%，比其他問題超出10人以上，因此調查得出：運輸過程中，信息的更新速度是顧客最為注重的問題，在快遞行業(yè)改進及后續(xù)團隊的其他設想中，需要將其列入重點。

圖2 運輸中被調者遇到的問題

3.簽收后（含售后）

根據問卷星“簽收后（含售后）被調者遇到的問題”原始數據，進行分析。

由圖3得出結論：在簽收后（含售后）出現的問題主要有快遞破損、虛假簽收、機器人話術、推諉責任、要求先簽收后驗貨、投訴無門、處理周期長、聯系不上客服、出現異常不主動聯系顧客、搪塞問題、催促后無果、協(xié)商無果、等待解決無果、位置不更新，“其他”中還包含：快遞被打開，無問題等情況。快遞破損是最嚴重的問題。雖然近幾年快遞站的“暴力”行為逐漸減少，但仍有破損情況，團隊認為有兩點原因，一是運輸過程中交通情況對快件包裝造成的碰撞，二是發(fā)貨人包裝較為簡陋。機器人話術和推諉責任等數量較多的問題多是發(fā)生在售后，這也是快遞行業(yè)改善過程中需要注意的—明確職權，盡量避免推諉責任的現象。

圖3 簽收后被調者遇到的問題

以上是團隊對于快遞交易過程中三個階段的問題分析，其中最明顯的問題是信息更新慢，在攬件前、運輸配送中均出現，簽收后如果涉及到售后退換問題，再進行一個循環(huán)，同樣也會遇到信息更新慢的問題。由此可得信息流通與反饋在快遞交易過程中是十分重要的，我們后續(xù)的解決方案及其他設想會以信息為基礎，創(chuàng)新出更好地解決問題的方案。

另外，團隊將泄露個人信息的問題獨立出來，這一問題在各個階段都有發(fā)生的可能，有太多的不確定因素，針對這一問題，團隊認為物流公司有義務在打印快件條形碼時隱藏客戶信息，京東物流對于信息的處理就值得其他物流公司學習；物流公司也需要加強管理、行業(yè)標準具體化、嚴格要求員工素質及行為；另外對于丟棄的快遞包裝做集中處理也是一個減少隱私泄露的好辦法。信息時代飛速發(fā)展，或在未來可以創(chuàng)新電子信息標識等方法識別貨物信息，這些我們都無法定論。

二、服務問題的原因探究

（一）政策法規(guī)

由于快遞行業(yè)在我國的發(fā)展史較短，相關的法律法規(guī)并不健全，使得許多物流企業(yè)出現“鉆空子”行為。

相關法律不健全，快遞行業(yè)隨互聯網電商的蓬勃發(fā)展而迅速擴張，大量企業(yè)涌入行業(yè)，致使市場秩序變得混亂。由于沒有健全的法律法規(guī)進行約束，很多企業(yè)的操作不夠規(guī)范，管理體制也不夠健全，甚至為了獲得超額利潤而行走在法律灰色地帶，導致出現各種各樣的亂象。

（二）人員素質

快遞行業(yè)的飛速發(fā)展與在各地區(qū)的開拓使得其服務質量未能及時跟上，人員需求的爆滿未能保證上崗培訓以及應急能力的考核要求，導致快遞工作人員素質不一，在遇到問題時的解決方法亦是五花八門，其原因如下：

1.急于擴張忽略服務質量

快遞行業(yè)的規(guī)模在近十年來擴大了25倍，大量企業(yè)希望分享行業(yè)紅利，搶占市場占據更多的份額，于是加速擴張企業(yè)規(guī)模和業(yè)務，但再快的企業(yè)成長也追不上市場的擴張速度，于是很多企業(yè)只得降低成本和要求，先“分到一塊蛋糕再說”，而這種“保量不保質”的行為最終讓物流服務質量下降，引起群眾反感。

2.基層員工待遇欠缺

當前各個企業(yè)對快遞從業(yè)人員尤其是基層的配送員的待遇欠缺，社會保障和勞動保障匱乏。很多快遞企業(yè)為了壓縮成本，不招募正式快遞員而是與勞務公司合作，這種情況下大多數快遞員都不簽訂長期的勞動合同，沒有五險一金等保障，人員流動很快。這樣的模式很難調動快遞員的積極性與責任感，自然服務質量很難有保障。而像順豐和京東這兩個招募正式員工的企業(yè)，客戶的滿意度程度明顯高得多，群眾口碑也更好。

（三）物流企業(yè)制度建設

物流企業(yè)在本質上與其他服務行業(yè)不同，它需要承擔極大的風險，因此其制度建設的不完善也會導致許多問題。

1.對公司員工的獎罰制度有待完善

通過訪問對BS快遞的服務不滿的消費者搜集到的各類數據，我們明確得出：引起B(yǎng)S快遞的若干問題中，最顯著的一點是制度不合理。由于BS快遞實行承包制，且上下級網點的關系處理不妥當，會有上級網點壓榨下級網點的行為。對基層網點而言，公司的這種制度導致快遞員們難以存活。不明事理的罰款已屬于常見行為：這種罰款更像是一種斂財手段，顧客的正當詢問也會導致快遞員被罰款，更甚，盡管顧客因失誤投訴錯了快遞員，依然無法撤銷罰款處罰，且罰款金額不與商品金額等額，就算是幾塊錢的快遞丟失也會導致近200元的罰款，這樣的壓榨下，就導致了BS快遞員的人員變更頻繁。快遞派送是分區(qū)域去派送的，且快遞員的服務質量幾乎等同于公司在該區(qū)域的信譽度，頻繁的罰款和人員更替必然會導致快遞員的服務態(tài)度差。

2.網控部門推諉責任

綜上所述的制度的不合理不只體現在快遞員的身上，客服人員也同樣有著不可推卸的責任：當顧客想要了解自己的快遞的物流信息時，總是以機器人客服來搪塞顧客，盡管偶有人工服務，卻也是一知半解。最令人費解的是，當顧客有詢問快件位置不更新或丟失等問題時，竟會出現詢問無門的情況。

（四）技術層面

技術問題的缺陷必然導致快遞服務中問題頻發(fā)，如我們問卷調查中所列出的：位置更新慢、位置不更新、位置出現異常等。引發(fā)顧客不滿的問題中有許多是來自位置更新出現異常所導致的快件晚到，因此技術的提高必會提升顧客滿意度。擁有強大計算能力的系統(tǒng)才能夠及時的反饋快遞問題中出現的異常。

三、對策建議

（一）針對法律法規(guī)的對策

首先應加強政府、監(jiān)管機構的監(jiān)督和激勵，從根源上解決問題。

面對快遞行業(yè)當今的不規(guī)范行為和混亂秩序，政府可以通過政策力量抓穩(wěn)落實，推動快遞業(yè)向智能型、環(huán)保型新型產業(yè)發(fā)展。充分利用城市現有資源，協(xié)調各環(huán)節(jié)資源，加強統(tǒng)籌合作。如部分地方政府對物流行業(yè)實施補貼政策，號召建立網點，盡可能壓縮物流成本，為當地創(chuàng)造好的電商創(chuàng)業(yè)環(huán)境，為農村電商產業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎。

針對企業(yè)間的惡性競爭，引入行業(yè)協(xié)會進行激勵監(jiān)管，協(xié)調企業(yè)之間的關系。發(fā)展咨詢、溝通、監(jiān)督、公正、自律、協(xié)調等服務，帶動整個行業(yè)協(xié)調發(fā)展。

因此，必須將物流的法制化提上日程，制定我國的物流法律制度。可以借鑒發(fā)達國家的物流法律法規(guī)以及宏觀政策。例如日本通過制定一系列關于綜合性物流的法律法規(guī)，全面指導物流業(yè)的發(fā)展。20世紀90年代以來，日本頒布了《物流法》《物流二法》《物流效率化法》《綜合物流施政大綱》《新綜合物流施政大綱》等一系列促進綜合性物流發(fā)展的法律法規(guī)，此舉為日本物流業(yè)發(fā)展奠定了良好的政策基礎。

（二）針對物流企業(yè)制度建設以及提高人員素質的對策

物流企業(yè)內部的規(guī)范責任劃分，以及整頓物流業(yè)秩序的對策。

針對各種案例和現實事件的經驗，進一步細化物流各環(huán)節(jié)中的責任劃分，明確“誰的責任誰來賠”，同時制定明確的賠償標準，防止賠償金額“信口開河”，保護消費者面對大快遞企業(yè)時的個人利益。

嚴禁將客服人員的收入績效與消費者的賠償金額進行任何形式的掛鉤，敦促快遞企業(yè)切實承擔相應責任，樹立行業(yè)公信力。與此同時，在上崗前對員工的培訓要更加全面，讓他們掌握知識的同時提高服務質量。

（三）針對技術落后問題的對策

進一步發(fā)展聯合配送和利益分配的物流配送模式，并全面發(fā)展智能物流。

充分利用聯合配送可以通過密集、大規(guī)模的訂單整合物流資源的優(yōu)勢，提高配送效率，提高服務質量，同時合理規(guī)劃配送中心與終端配送節(jié)點之間的配送問題。利益分配策略是聯合配送發(fā)展不可或缺的因素，制定公平、合理、穩(wěn)定的利益分配策略，促進快遞企業(yè)共享車輛、人員和“最后一公里”節(jié)點，幫助各個企業(yè)在保持獨立利益?zhèn)€體的同時將蛋糕做大，將蛋糕分均勻，以便更好地保障各方的權益。

全面發(fā)展智能物流，利用集成智能化技術，使物流系統(tǒng)能推理判斷和自行解決物流中某些問題，這一技能可以完美地解決問卷中被多次提及的機器人話術回應以及客服反應不及時等問題。不僅如此，集成化能夠使得運輸過程更加透明，使得包裹的滯留問題得到妥善解決。

（四）賦予商品保障機制，加強風險管理

以運費險為例：作為一種物流的保險手段，運費險的購買方既包括賣家也包括買家，賣家以吸引顧客為目的，對商品附贈運費險，不僅保障退貨流暢，提高其售后服務滿意度，更可以使得顧客的購買率有一定程度的增加；買家購買運費險可以保障以更低甚至免費的價格支付運費，可謂是雙贏的手段。以此作為啟發(fā)：對商品以購買價格以及運輸難度等作為權重，預估風險后對其上保險。可以聯合各大保險公司，其收費制度也同運費險一樣，由賣家當作商品附屬品贈送給買家或者買家進行自主購買，以求減少不必要的損失。

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北京信息科技大學（Beijing Information Science and Technology University），簡稱“信息科大”，位于北京市，是一所以工學為主，工、管、理、經、文、法6個學科門類協(xié)調發(fā)展的北京市重點支持建設高校，入選教育部“卓越工程師教育培養(yǎng)計劃”、國家“111計劃”、首批北京市深化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革示范高校、首批北京市屬高等學校數字校園示范校，是“一帶一路”中波大學聯盟首批成員。

北京信息科技大學由原機械部所屬北京機械工業(yè)學院和原電子部所屬北京信息工程學院在2008年合并組建，辦學歷史可以追溯至1937年。2011年9月，學校獲批為教育部第二批卓越工程師教育培養(yǎng)計劃高校。