患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用探討

□楊巧云

在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)執(zhí)行中，服務(wù)的核心從病情轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊撸丛诼男嗅t(yī)護(hù)職責(zé)時(shí)在有效干預(yù)病情的同時(shí)也應(yīng)關(guān)注患者體驗(yàn)，采取實(shí)效性措施優(yōu)化患者診療體驗(yàn)。醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度從單一的客觀療效評(píng)價(jià)(例如機(jī)體指標(biāo)、住院時(shí)間、康復(fù)效率等)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^療效聯(lián)合主觀療效評(píng)價(jià)，即在診療干預(yù)服務(wù)中分析患者滿意度、生活質(zhì)量變化、心理狀態(tài)、舒適度等[1]。本院自2020年8月起強(qiáng)化滿意度調(diào)查，根據(jù)患者評(píng)價(jià)反饋持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理，選取該時(shí)期資料46例，另選取實(shí)施此管理前47例資料，對(duì)比常規(guī)管理與滿意度調(diào)查應(yīng)用后的管理成效差異，評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查的作用。

一、資料與方法

(一)一般資料。2020年1月～2021年1月，A組46例(2020年3月～2021年2月)行滿意度調(diào)查管理，性別：男/女=27/19，年齡(19～72)歲，平均(45.49±13.24)歲。B組47例(2020年1月～6月)行常規(guī)管理，性別：男/女=29/18，年齡(18～73)歲，平均(45.51±13.19)歲。兩組有可比性(P>0.05)。

納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)資料完整；(2)患者知情同意；(3)來院就診；(4)依從性高；(5)自主意識(shí)清晰。

排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)未成年病例；(2)溝通障礙；(3)智力異常；(4)精神障礙；(5)存活期≤3年。

(二)方法。A組行滿意度調(diào)查管理：1.調(diào)取既往醫(yī)院管理質(zhì)控資料，分析管理缺陷，整理不良事件、醫(yī)療糾紛等資料。2.資料分析顯示，在既往管理中核心問題之一為雖然客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)用較完善，但是主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)基本未得到有效運(yùn)用。3.從2020年1月～6月接診患者中選取47例發(fā)放問卷，請(qǐng)患者針對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理作出評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)該時(shí)期發(fā)生的不良事件。4.經(jīng)過資料分析和護(hù)患溝通，了解到患者希望提升醫(yī)護(hù)查房頻率，改善護(hù)患溝通中“公式化應(yīng)答”的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)疾病防控知識(shí)宣教，并希望醫(yī)院環(huán)境更加完善。5.綜合患者意見并在臨床查房中隨機(jī)調(diào)查，結(jié)合循證資料完善管理方案。(1)醫(yī)院完善了候診大廳的服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)熱水供應(yīng)，完善便簽、花鏡等設(shè)施。(2)加強(qiáng)環(huán)境溫濕度控制，科學(xué)規(guī)劃消毒、清潔時(shí)間，避開高流量時(shí)期。完善警示標(biāo)識(shí)應(yīng)用制度，加強(qiáng)清潔巡查，避免水漬、污漬滯留。(3)設(shè)置LED屏，針對(duì)季節(jié)性疾病、傳染病、日常飲食健康、作息管理等健康常識(shí)予以循環(huán)播放。在臨床治療中，為老齡患者發(fā)放自身疾病防控宣傳冊(cè)，加強(qiáng)健康教育。(4)提升醫(yī)護(hù)查房頻率，規(guī)范查房中問診流程。(5)要求微笑服務(wù)和靈活性話術(shù)，定期開展講座，培訓(xùn)醫(yī)患、護(hù)患溝通技能，促進(jìn)有效溝通。(6)在臨床干預(yù)中，增加主觀療效工具應(yīng)用，關(guān)注主觀療效評(píng)價(jià)，采用多維度醫(yī)護(hù)干預(yù)措施提升耐受度，促進(jìn)舒適診療。將主動(dòng)服務(wù)執(zhí)行情況加入考評(píng)指標(biāo)，力求減少被動(dòng)服務(wù)。(7)完善精細(xì)化管理，在候診區(qū)域設(shè)置意見簿，意見回收1次/d，并進(jìn)行周匯總、月匯總，采用PDCA循環(huán)模式持續(xù)優(yōu)化管理。

B組行常規(guī)管理。

(三)觀察指標(biāo)。管理質(zhì)量：自制調(diào)查問卷從醫(yī)護(hù)查房、專業(yè)態(tài)度、環(huán)境管理、健康教育與人性化服務(wù)5個(gè)維度評(píng)價(jià)管理質(zhì)量，患者填寫問卷。總評(píng)分=(0～20)分×5項(xiàng)=(0～100)分。質(zhì)量評(píng)分越高，醫(yī)院管理越完善。

患者滿意度：根據(jù)管理質(zhì)量問卷評(píng)分進(jìn)行評(píng)價(jià)分層，65分以下差評(píng)，65～75分中評(píng)，76～89分良評(píng)，90～100分優(yōu)評(píng)。滿意度=[(76～89分)n+(90～100分)n]÷(本組n)×100.00%。差評(píng)率=[(0～64分)n]÷(本組n)×100.00%。

二、結(jié)果

(一)管理質(zhì)量。A組評(píng)分>B組(P<0.05)，見表1。

表1 管理質(zhì)量評(píng)分[分，

(續(xù)表1)

(二)患者滿意度。A組滿意度(97.83%)>B組(72.34%)(P<0.05)，A組差評(píng)率(0.00%)

表2 調(diào)查結(jié)果[n，%(n)]

(三)不良事件。A組發(fā)生率(2.17%)

表3 不良事件[n，%(n)]

三、討論

患者滿意度是指患者在就醫(yī)全周期對(duì)醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)護(hù)專業(yè)水平、環(huán)境舒適度和就診效率等做出綜合主觀評(píng)價(jià)，受醫(yī)護(hù)執(zhí)行水平、醫(yī)院管理水平和客觀醫(yī)療條件影響。該指標(biāo)主要是主觀維度反饋信息，綜合影響因素復(fù)雜，并非完全取決于治療成效。但滿意度可反映患者主觀體驗(yàn)，滿意度較高時(shí)患者在未來就醫(yī)時(shí)通常會(huì)更傾向于選擇該院，在實(shí)際就診中依從性通常較好，在其社會(huì)關(guān)系中會(huì)持續(xù)積累該院的優(yōu)質(zhì)口碑，進(jìn)而影響社交圈內(nèi)他人就醫(yī)選擇。與之相反，當(dāng)患者滿意度較低時(shí)，通常說明醫(yī)院某方面或多方面存在管理缺陷，增加醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)院口碑也會(huì)發(fā)生持續(xù)性消極影響[2]。

醫(yī)療服務(wù)的使用對(duì)象是患者，患者因不同醫(yī)療需求接受不同科室的診療服務(wù)，醫(yī)院管理質(zhì)量與其診療體驗(yàn)密切相關(guān)，部分潛在問題通過患者視角更易暴露。調(diào)查滿意度，了解患者需求，持續(xù)完善管理，不僅是為患者接受更優(yōu)質(zhì)的診療干預(yù)加碼，而且可為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院管理者提出危險(xiǎn)預(yù)警，以其為依據(jù)彌補(bǔ)管理缺陷，促進(jìn)長效管理。

滿意度評(píng)價(jià)顯示患者思維習(xí)慣和價(jià)值取向等，了解患者需求并對(duì)癥完善服務(wù)，是促進(jìn)醫(yī)院長效優(yōu)質(zhì)發(fā)展的重要前提。滿意度體現(xiàn)就醫(yī)者價(jià)值觀，結(jié)合此調(diào)查分析患者真實(shí)意見，深挖真實(shí)需求，適應(yīng)患者表面需求和真實(shí)需求，預(yù)測潛在需求，實(shí)施前瞻式服務(wù)，可使醫(yī)院在同行業(yè)中脫穎而出，贏得更好口碑，增強(qiáng)醫(yī)療水平。

在使用滿意度調(diào)查信息時(shí)，應(yīng)對(duì)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行排序，評(píng)價(jià)其影響力，然后綜合在維度醫(yī)院實(shí)際表現(xiàn)定位管理缺陷，明確優(yōu)勢(shì)區(qū)和維持區(qū)，完善修補(bǔ)區(qū)，了解忽略區(qū)，實(shí)現(xiàn)有的放矢，管理主次分明。所謂優(yōu)勢(shì)區(qū)，即對(duì)患者而言極其重要，患者評(píng)價(jià)高的區(qū)域，優(yōu)勢(shì)區(qū)驅(qū)動(dòng)因素是滿意度核心影響因素，此類因素應(yīng)以維持為主，發(fā)揮醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。所謂修補(bǔ)區(qū)，即醫(yī)院表現(xiàn)不佳但患者較看重的驅(qū)動(dòng)因素，此類因素應(yīng)加強(qiáng)重視，放在管理首位，促進(jìn)高效優(yōu)質(zhì)整改。所謂忽略區(qū)，即對(duì)滿意度無顯著影響，醫(yī)院表現(xiàn)一般的驅(qū)動(dòng)因素，此區(qū)域應(yīng)作為次要區(qū)域，不必過度投入資源和管理精力。所謂維持區(qū)，即患者雖然對(duì)其評(píng)價(jià)高，但并非實(shí)際影響就醫(yī)意愿的因素，可適當(dāng)削減資源投入，向修補(bǔ)區(qū)傾斜資源和管理重視度。醫(yī)院客流量大，醫(yī)療資源有限，雖然力求完善，但難以盡善盡美，在管理中應(yīng)科學(xué)利用滿意度調(diào)查，宏觀滿意度質(zhì)控與微觀環(huán)節(jié)分析科學(xué)結(jié)合并用，以實(shí)現(xiàn)管理實(shí)質(zhì)性完善。

本次研究中，未執(zhí)行滿意度調(diào)查強(qiáng)化管理模式前，調(diào)查顯示患者希望醫(yī)院全面完善管理，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)專業(yè)態(tài)度以及健康宣教等維度都可見執(zhí)行缺陷，患者認(rèn)為該時(shí)期醫(yī)療服務(wù)人性化水平低于預(yù)期。加強(qiáng)滿意度調(diào)查并將調(diào)查意見應(yīng)用于持續(xù)管理完善后，管理質(zhì)量總評(píng)分趨近于滿分。分項(xiàng)評(píng)分和意見研究顯示，患者比較認(rèn)可該時(shí)期服務(wù)，尤其在“專業(yè)態(tài)度”調(diào)查中，患者評(píng)價(jià)較高。分析變化原因，滿意度調(diào)查指導(dǎo)下的優(yōu)化管理模式以滿意度為重要標(biāo)尺衡量和完善診療服務(wù)，更具能動(dòng)性、積極性，專業(yè)、熱情、積極的醫(yī)護(hù)態(tài)度使患者得到更完善和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者主觀體驗(yàn)改善，依從性提升，醫(yī)護(hù)患互動(dòng)形成良性循環(huán)，故而反饋較好。滿意度數(shù)據(jù)顯示僅可見1例中評(píng)，97.83%患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意。而在管理革新前，滿意度僅為72.34%。調(diào)查患者反饋，了解滿意度情況，對(duì)防控不良事件有積極意義，在完善后不良事件顯著減少，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低，此種改善對(duì)患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院皆有重要意義。