加強地方商業(yè)銀行客戶滿意度管理的探討

張茜

[摘 ?要]在信息化迅速發(fā)展的市場大環(huán)境下，中國金融市場發(fā)生了極大的變化，銀行也要做出一定的改變以順應(yīng)時代發(fā)展的腳步，而銀行也因此有了新的發(fā)展特點。銀行最大的改變就在于原來扮演的固定的賣方角色轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方角色，而這種角色的轉(zhuǎn)換對于消費者來說是一種極大的消費自由，同時也擁有了之前從未有過的權(quán)利。對于銀行發(fā)展，客戶導(dǎo)向幾乎成為競爭中的主流方式。面對經(jīng)濟發(fā)展的大背景，商業(yè)銀行需要逐漸提高自身服務(wù)體系，不斷滿足客戶實際需求。然而就當前銀行市場發(fā)展趨勢來看，銀行間的競爭也越來越激烈，客戶對于銀行的選擇也更加自由、多樣，如果銀行仍然不采取一定的措施來抓穩(wěn)現(xiàn)有客戶資源，任由這些客戶隨意選擇，銀行就會面臨著大量客戶流失的風(fēng)險，進而也必然面臨著其他各種各樣的風(fēng)險。基于此，文章就地方商業(yè)銀行客戶滿意度情況進行了分析，也提出了一些改進措施，以改善這種局面，充分提高銀行客戶滿意度，促進銀行大發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度;地方商業(yè)銀行;存在問題;優(yōu)化對策

中圖分類號：F274 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1674-1722（2022）03-0031-03

經(jīng)濟全球化的發(fā)展，給各個行業(yè)都帶來了變化，對商業(yè)銀行來說也是一個挑戰(zhàn)。從商業(yè)銀行的視角看銀行發(fā)展，銀行不再是客戶投資理財?shù)奈ㄒ贿x擇，客戶可以選擇其他信托、基金等方式，瓜分原本的市場和客戶群體，因此銀行要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、提升客戶對銀行本身產(chǎn)品和服務(wù)的粘性，以達到長期合作的目的?？蛻魧︺y行整體服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都滿意了，才會在該銀行辦理業(yè)務(wù)活動，為銀行帶來經(jīng)濟效益，也可以帶動身邊人進行業(yè)務(wù)辦理，為銀行開發(fā)更多潛在客戶。這就需要銀行繼續(xù)完善和優(yōu)化客戶服務(wù)體系，提高客戶管理效果，提升銀行服務(wù)水平。

一、客戶滿意度內(nèi)涵和商業(yè)銀行現(xiàn)狀

客戶滿意度是針對服務(wù)行業(yè)所產(chǎn)生的一種新的管理理念。國外各界學(xué)者已經(jīng)在客戶滿意度方面取得了很多成功、有效的研究結(jié)果，長時間的積淀也使得國外很快形成了一套適合他們市場運行的、系統(tǒng)的理論體系，后來也被各行各業(yè)廣泛應(yīng)用到實際企業(yè)管理中。借鑒國外學(xué)者研究，國內(nèi)學(xué)者在銀行客戶滿意度領(lǐng)域的研究也取得了一定的成就。2005年，劉向陽對客戶滿意度與企業(yè)利益之間的關(guān)系進行的研究，表明其呈正比例。2014年，趙巧把此結(jié)果應(yīng)用到銀行研究中，認為銀行可以通過優(yōu)化服務(wù)標準和管理制度提升客戶滿意度，以此來為銀行獲得一定的市場競爭力。

后來在各大銀行發(fā)展中研究發(fā)現(xiàn)，決定銀行競爭力的眾多因素中，客戶滿意度也是其中之一。客戶滿意度成為銀行在同行中能夠取勝的有力保障。整體上看，部分銀行發(fā)展觀念仍然停留在“以產(chǎn)品為中心”，而現(xiàn)階段的發(fā)展需要“以客戶為中心”，重視客戶的真正需求和服務(wù)體驗。從客戶特征和需求來看，制定目標策略才是穩(wěn)定銀行發(fā)展的途徑。

二、地方商業(yè)銀行客戶滿意度目前存在的問題

（一）銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施存在問題

（1）銀行內(nèi)外部環(huán)境需要改善。通過對不同年齡段客戶進行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年齡在21～40之間的女性客戶會更加在意銀行內(nèi)外部環(huán)境。這部分客戶大多是上班族和周圍大學(xué)生們，整個群體趨于年輕化，他們對銀行環(huán)境的整潔、舒適度要求更高。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶比較在意辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境舒適度，環(huán)境舒服，心情就好，對于服務(wù)體驗就更滿意。比如有的客戶說銀行辦理處等候區(qū)座位太少，當周末辦理業(yè)務(wù)的客戶達到高峰期時，只能在大廳站著等，一方面會造成銀行內(nèi)部混亂，另一方面客戶也會心生不滿。問卷中還有很多客戶希望銀行可以增設(shè)必要的停車位，既可以解決客戶辦理業(yè)務(wù)被貼罰單的情況，也可以避免雨雪天很多客戶步行的不便。

（2）盡管有自助設(shè)備設(shè)施，但是這些自助設(shè)備利用率極低，并沒有達到預(yù)期目的，有些銀行規(guī)模大，表面上看確實是安裝了多臺自助存取款一體機，但是使用率極低。有的客戶因為不熟悉操作，缺乏指導(dǎo)，就會從心里排斥這種業(yè)務(wù)渠道，最終影響一體機銀行的使用效果。

（二）服務(wù)人員和服務(wù)效率有待提高

1.銀行員工職責分工不明確

大廳人員工作分工不明確，大廳保安經(jīng)常幫忙解答業(yè)務(wù)問題，大廳經(jīng)理經(jīng)常擔當秩序維護的角色，而關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作竟然大多是臨時實習(xí)工作人員。由于指導(dǎo)工作中工作人員專業(yè)知識不強，可能給客戶不準確的回復(fù)，造成客戶對銀行的不信任，進而影響客戶對銀行服務(wù)的滿意度。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)有一定比例的客戶認為工作人員能力不足，不能及時有效地幫助客戶解決疑難問題，客戶會把同一個問題向多個工作人員進行詢問，最終得到的解答建議和指導(dǎo)方式之間存在很大差異性，這讓客戶很迷茫。

2.辦理業(yè)務(wù)流程煩瑣

辦理業(yè)務(wù)的時間不充足，客戶希望用最少的時間、最簡便的流程辦好業(yè)務(wù)，不想把時間浪費在排隊等候業(yè)務(wù)辦理中。銀行要制定更便捷的辦理業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求。

3.窗口多工作人員少

多數(shù)銀行增設(shè)了網(wǎng)點窗口，但是網(wǎng)點辦理窗口同時開放的時間很少，只有在周末節(jié)假日這種客戶業(yè)務(wù)量達到高峰期才會同時開放，平時只開設(shè)兩到三個網(wǎng)點，直接影響了網(wǎng)點的工作效率，給柜臺工作人員加大了工作壓力，浪費時間，也導(dǎo)致客戶滿意度不高。

（三）客戶投訴反饋不滿意

銀行被投訴，銀行需要第一時間進行問題反饋且給出一定的反饋結(jié)果。但是實際上客戶反饋的意見并不能及時被處理，在回復(fù)客戶時需要逐級反饋問題，通常會隔幾天甚至一周后才能回復(fù)客戶。再加上銀行有嚴格的規(guī)章制度，對于所有的操作都要按照規(guī)章制度實行，還要酌情考慮銀行自身，且回復(fù)不夠全面細致，不能實際解決客戶的問題，造成客戶的不滿心理。

（四）產(chǎn)品創(chuàng)新少

1.產(chǎn)品種類太少，預(yù)期收益很低

由于地方銀行本身信譽度極高，就代表其有著一定的優(yōu)勢，所涉及產(chǎn)品也沒有很大風(fēng)險。但是也因為產(chǎn)品風(fēng)險不會太大，銀行本身也不會主動開發(fā)很多產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品收益不高，投資資金也不能快速收回，所以資金整體流動性差。

2.所設(shè)計產(chǎn)品不夠個性和獨特，缺乏針對性客戶群體的設(shè)計

地方銀行大多都是穩(wěn)定發(fā)展，個性化設(shè)置產(chǎn)品類型沒有足夠的優(yōu)勢，只是籠統(tǒng)地設(shè)計產(chǎn)品，并沒有將產(chǎn)品有針對性地提供給不同職業(yè)、不同年齡、不同理財需求的客戶影響客戶對銀行的滿意度。盡管銀行每年都會針對VIP客戶贈送個性化產(chǎn)品，卻忽略了大多數(shù)普通客戶，使多數(shù)普通客戶服務(wù)滿意度不高。隨著越來越多銀行的出現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)就是銀行的核心競爭力，因此需要銀行投入精力開發(fā)產(chǎn)品。

三、商業(yè)銀行客戶滿意度的提升對策

（一）加強環(huán)境管理，健全配套設(shè)施

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境是當前銀行服務(wù)質(zhì)量提升的一大標準。營業(yè)環(huán)境包括內(nèi)、外部，內(nèi)部需要工作人員定期進行衛(wèi)生大掃除，指示牌等擺放物件擺放整齊舒適。工作人員還應(yīng)該在個人工作素養(yǎng)方面進行改善，比如微笑面對客戶、耐心對待年長客戶等，以保證客戶在舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。外部環(huán)境可以聯(lián)合區(qū)域委員會共同進行監(jiān)督管理，定期做好對外部環(huán)境的打掃、管理、監(jiān)督和檢查。健全網(wǎng)點配套設(shè)施，合理增設(shè)停車位，解決開車客戶停車不便的難題。在銀行外應(yīng)該給不同的交通工具劃分不同的停車區(qū)域，由保安負責引導(dǎo)群眾把車停放在合適的位置 [1]。

（二）提升服務(wù)人員服務(wù)效率

1.健全銀行的管理制度

銀行作為服務(wù)社會群體的組織、機構(gòu)，其核心發(fā)展力就是服務(wù)質(zhì)量，而且提高服務(wù)質(zhì)量的前提就是有完善的制度作后盾。

首先，要制定詳細、公平的考核制度，定期對工作人員的服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等進行考查，也可以促進員工不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。其次，人力資源部門要制定合理的學(xué)習(xí)計劃、不同崗位人才培養(yǎng)計劃、專業(yè)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計劃等等，讓員工在職提升自己，豐富自己的學(xué)識，更好地為群眾服務(wù)。最后，關(guān)心員工身心發(fā)展，服務(wù)業(yè)總會遇到各種抱怨、負面情緒，要培養(yǎng)員工有良好的心理素質(zhì)來應(yīng)對服務(wù)行業(yè)中的各種問題，甚至是刁難，始終保持良好的工作態(tài)度，也可以增加團建活動，關(guān)心關(guān)愛員工身心健康。

2.強化員工責任意識

大廳設(shè)有的大廳經(jīng)理、保安、咨詢處工作人員都應(yīng)該各司其職。大廳經(jīng)理負責對客戶進行分類和引導(dǎo)工作，減少柜臺辦理人數(shù)，提高客戶辦理業(yè)務(wù)效率。銀行前臺咨詢處職工要為客戶解答各種咨詢的問題，幫助客戶進行業(yè)務(wù)辦理。大廳保安則主要負責維護廳內(nèi)秩序，避免客戶因業(yè)務(wù)流程、浪費時間等各種因素起爭執(zhí)，以保障業(yè)務(wù)辦理環(huán)境良好。

3.簡化業(yè)務(wù)過程

有些業(yè)務(wù)辦理流程太過煩瑣，增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的難度，所以對于一些手續(xù)復(fù)雜、流程煩瑣的業(yè)務(wù)要適當簡化，銀行工作人員可以在不違背法律法規(guī)、制度體系的前提下，對煩瑣流程進行簡化，省去不必要的過程，節(jié)省客戶時間，也降低了工作人員辦理業(yè)務(wù)的難度，確保效率的同時提高業(yè)務(wù)辦理效率。流程可以用操作流程圖代替文字繁多的描述，圖文方式更直觀，便于客戶了解操作，還可以把操作流程制作成動畫視頻，供客戶觀看。

4.合理進行客戶分流，提高資源分配率

大廳經(jīng)理要做好自己的本職工作，對客戶進行簡單分類：年輕人、老年人，對于年輕人辦理簡單業(yè)務(wù)可以引導(dǎo)其在自助服務(wù)器上辦理，根據(jù)服務(wù)器流程操作難度也不是很大，盡可能幫柜臺分流，減小柜臺壓力。相對有難度的業(yè)務(wù)可以安排工作人員為其指導(dǎo)，通過自助機進行業(yè)務(wù)辦理[2]。

（三）處理客戶投訴方面對策

1.處理客戶投訴需要有一套完整的投訴和反饋機制

銀行可以給客戶提供多渠道方式投訴，比如問卷調(diào)查、隨機訪談、意見箱、撥打銀行投訴熱線、直接向銀行負責投訴職能的部門進行投訴。問卷可以每季度開展一次，通過會議的方式讓員工知曉并改進。隨機訪談可以安排銀行領(lǐng)導(dǎo)層隨機來網(wǎng)點與客戶進行交談，針對工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率、網(wǎng)點環(huán)境、設(shè)施建設(shè)等都可以進行交談，并及時反饋改善。

2.建立和完善管理制度

建立投訴臺賬制度，對于投訴問題要認真對待，對問題環(huán)節(jié)進行總結(jié)、調(diào)整和改進?？梢栽O(shè)置專門的部門負責投訴意見的臺賬編寫和意見匯總，并對投訴意見進行分類，形成意見手冊，然后制定相關(guān)改進措施，減少對同一件事情的重復(fù)投訴率。如果一件事被反復(fù)投訴，銀行就要對此做出深刻反思。要建立銀行和客戶二者互相監(jiān)督的雙向反饋機制。對于客戶投訴，銀行不能僅僅單方面給予解決意見，應(yīng) 對其進行繼續(xù)追蹤，確定客戶是否滿意，滿意程度有多少，通過雙向反饋可以幫助銀行更好地提升工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.學(xué)習(xí)各種吸引客戶的手段——積分制

積分制對于工作人員來說是一種有效鼓勵員工工作積極性和激發(fā)員工潛力的方式，對于客戶來說，也是一種不斷積累老客戶、吸引新客戶的有效手段。通過積分制這樣簡單的方式可以實現(xiàn)客戶和銀行的雙贏，也可以幫助銀行提高市場競爭力[3]。

（四）提升產(chǎn)品創(chuàng)新

以個性化產(chǎn)品代替同質(zhì)化產(chǎn)品。銀行在研發(fā)新產(chǎn)品前應(yīng)充分了解廣大客戶的需求、市場發(fā)展前景、客戶特征、客戶群體結(jié)構(gòu)、客戶職業(yè)、市場發(fā)展情況等，再進行有特點的新產(chǎn)品研發(fā)。新產(chǎn)品的開發(fā)不僅僅需要占據(jù)市場，還要能夠滿足客戶群體的需求，對于相似性很高的產(chǎn)品應(yīng)該擇優(yōu)選擇，其他的直接放棄。定期對新老客戶進行禮品回饋活動也是一大亮點，可更快地獲得客戶好感。拓寬銀行服務(wù)渠道，完善線上服務(wù)平臺，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)程序建設(shè)，讓客戶可以通過銀行App進行業(yè)務(wù)事項的處理，既節(jié)省了辦理人的時間，也可以實現(xiàn)高效業(yè)務(wù)辦理效果，給客戶留下一個好的印象，提高他們對該銀行網(wǎng)點的滿意度。除此之外，還要關(guān)注一些老年人，所以可以提高線下服務(wù)質(zhì)量。對于一些老年人來說，他們更愿意來人工窗口辦理業(yè)務(wù)，更注重線下的直觀印象和服務(wù)體驗，因此銀行在提供線上服務(wù)的同時也要注意維護好線下客戶[4]。

四、結(jié)語

為了提高商業(yè)銀行經(jīng)濟效益，促進銀行品牌效應(yīng)，文章對于地方銀行客戶滿意度調(diào)查中銀行環(huán)境、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品優(yōu)勢、客戶認可度等各方面存在的問題，提出了相應(yīng)具體的解決對策，改變了以往以產(chǎn)品為中心的服務(wù)，轉(zhuǎn)型向客戶為中心，開拓新的經(jīng)營模式，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)模式的商業(yè)銀行。

參考文獻：

[1]陶倩倩，朱怡萍，張慧. 互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務(wù)模式路徑研究[J]. 今傳媒，2021，29（01）：41-43.

[2]宋冉.大數(shù)據(jù)金融在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J]. 金融科技時代，2021（02）：34-38.

[3]田恬. X銀行石家莊分行顧客滿意度測評研究[D].河北地質(zhì)大學(xué)，2021.

[4]張燕.互聯(lián)網(wǎng)時代下商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展策略[J]. 質(zhì)量與市場，2021（04）：44-45.