綜合柜員的勝任力對(duì)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的影響

王烜星 東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融一體化進(jìn)程加速，中國(guó)銀行業(yè)在保持平穩(wěn)發(fā)展的同時(shí)，也需要接受?chē)?guó)外銀行不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。國(guó)外銀行進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，一方面對(duì)我國(guó)穩(wěn)定的金融市場(chǎng)造成了沖擊，另一方面也將先進(jìn)的管理模式和業(yè)務(wù)模式帶入我國(guó)。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)科技入局金融行業(yè)、監(jiān)管部門(mén)推行“放管服”改革、經(jīng)濟(jì)蕭條，各方面因素都驅(qū)使商業(yè)銀行加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。運(yùn)營(yíng)活動(dòng)貫穿商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，Azadeh(2011)將商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)能力作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理能力影響著商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，與其創(chuàng)造的價(jià)值息息相關(guān)[1]。20世紀(jì)80年代，國(guó)外商業(yè)銀行開(kāi)始嘗試以事業(yè)部的形式設(shè)立專(zhuān)門(mén)的、獨(dú)立于業(yè)務(wù)條線和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)之外的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，以調(diào)整組織架構(gòu)、改變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方法來(lái)突破發(fā)展瓶頸。我國(guó)商業(yè)銀行從21世紀(jì)初開(kāi)啟了轉(zhuǎn)型之路，早期以模仿國(guó)外先進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型模式為主，現(xiàn)已逐步將各項(xiàng)業(yè)務(wù)和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概念相結(jié)合，革新適合國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的組織構(gòu)架和運(yùn)營(yíng)模式，著重服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代形成全新金融服務(wù)業(yè)態(tài)。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在《智慧的銀行——推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新》一文中提到中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)以更“智慧”的方式進(jìn)行管理和運(yùn)營(yíng)，要將更透徹的感應(yīng)度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察有機(jī)地融入商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)與技術(shù)層面，推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

人才是商業(yè)銀行發(fā)展的重要資源，一切戰(zhàn)略規(guī)劃、改革方案的實(shí)施都需要合適的人力資源。商業(yè)銀行是以貨幣為商品的服務(wù)行業(yè)，依賴信用提供服務(wù)，產(chǎn)品的特殊性使得其運(yùn)營(yíng)管理有著特殊的關(guān)注點(diǎn)和操作點(diǎn)，其運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)是安全、高效與合規(guī)，這就要求商業(yè)銀行提供服務(wù)的員工具備比傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)更高的能力素質(zhì)。商業(yè)銀行在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人力資源管理問(wèn)題逐步顯現(xiàn)，逐漸出現(xiàn)人才斷層、人崗不匹配、管理人員基層經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題，人員素質(zhì)問(wèn)題阻礙了商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理水平的提升[2]。

二、概念定義

（一）勝任力的概念

勝任力一詞首次被提出是在哈佛大學(xué)教授McClelland(1973)的文章Testing For Competency Rather Than Intelligence中，他認(rèn)為傳統(tǒng)職業(yè)測(cè)評(píng)多運(yùn)用智力和能力傾向測(cè)驗(yàn)，這樣的測(cè)驗(yàn)不能預(yù)測(cè)員工職業(yè)成功與否，也不能預(yù)測(cè)員工是否會(huì)獲得其他重要成就，應(yīng)該直接發(fā)掘那些能真正影響工作績(jī)效、提高組織績(jī)效和促進(jìn)員工事業(yè)成功的員工素質(zhì)，他把這種直接影響工作業(yè)績(jī)的員工素質(zhì)稱(chēng)為勝任力。之后國(guó)內(nèi)外學(xué)者都對(duì)勝任力的概念進(jìn)行過(guò)描述和補(bǔ)充，比較具有代表性的有：Boyatzis(1982)定義勝任力是個(gè)人具備的，使其能高效出色地滿足組織環(huán)境內(nèi)工作要求的內(nèi)在特征。Hooghiemstra(1990)認(rèn)為勝任力是任何可以用來(lái)區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者和業(yè)績(jī)普通者，可以被考量或觀察的個(gè)體特征。McClelland & Spencer(1994)認(rèn)為勝任力是能夠明確地將績(jī)效優(yōu)秀者與績(jī)效一般者區(qū)分開(kāi)的個(gè)體特征，可以被準(zhǔn)確測(cè)量和計(jì)算。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)勝任力的概念暫未有一致性表述，但大多包括這些含義：1.勝任力可以被測(cè)量，可以被培養(yǎng)或后天習(xí)得。2.勝任力與績(jī)效密切相關(guān)，可以用來(lái)區(qū)分績(jī)效優(yōu)異者和績(jī)效普通者，也可以用來(lái)預(yù)測(cè)員工未來(lái)的工作績(jī)效。3.勝任力是一個(gè)個(gè)體特征，因?yàn)閭€(gè)體存在差異，勝任力才會(huì)不同。4.勝任力與具體職業(yè)、工作崗位和工作場(chǎng)景相關(guān)聯(lián)，具有崗位匹配性，也具有動(dòng)態(tài)性[3]。

（二）運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的概念

廣義的商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理是設(shè)計(jì)、運(yùn)作、改進(jìn)為銷(xiāo)售金融產(chǎn)品提供服務(wù)的信息化系統(tǒng)，進(jìn)行資源整合再造，安全、有效、規(guī)范地完成業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的主要工作職能是制訂全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)操作效率，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)，提升內(nèi)部控制管理能力。

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型就是運(yùn)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，運(yùn)用自動(dòng)化、數(shù)字化手段，完善運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，“以客戶為中心”提高運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)效，打通操作環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)，提升內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的能力，保證銀行業(yè)務(wù)高效、合規(guī)、安全發(fā)展，提升盈利能力[4]。

三、理論研究基礎(chǔ)

（一）勝任力的相關(guān)理論

冰山模型是McClelland在1973年提出的，將員工的個(gè)體素質(zhì)劃分為“水上冰山”和“水下冰山”兩部分?！八媳健卑▎T工通過(guò)培訓(xùn)獲得的基本知識(shí)和基本技能，是外顯的、可見(jiàn)的，這部分員工素質(zhì)容易被了解與測(cè)量?！八卤健卑ㄉ鐣?huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是內(nèi)隱的、不可見(jiàn)的、難以測(cè)量的，這部分員工素質(zhì)不容易通過(guò)外界的影響而改變，但卻對(duì)員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)起著關(guān)鍵性作用。

洋蔥模型是美國(guó)學(xué)者Boyatzis在冰山模型理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行的深入研究（如圖1所示）。洋蔥模型把人員勝任力素質(zhì)分為三部分，核心是個(gè)性和動(dòng)機(jī)，向外依次展開(kāi)，中間層為社會(huì)角色、價(jià)值觀和自我概念，最外層是知識(shí)和技能。越向外層，越易于培養(yǎng)和測(cè)評(píng)；越向內(nèi)層，越難以習(xí)得和評(píng)價(jià)。洋蔥模型可用于預(yù)測(cè)員工的工作績(jī)效，具有長(zhǎng)期性和可靠性，比冰山模型更突出核心素質(zhì)與顯現(xiàn)素質(zhì)的層次關(guān)系，展示了素質(zhì)構(gòu)成的核心要素，并說(shuō)明了各構(gòu)成要素可被觀察和衡量的特點(diǎn)。

圖1 洋蔥模型理論示意圖

人-崗匹配理論闡述的是員工和崗位之間相互適應(yīng)的一種關(guān)系，是把合適的人放在合適的崗位，相應(yīng)的崗位找到相應(yīng)的人。人-崗匹配理論包含兩層含義，一是崗位所需要的能力有員工可以具備，每個(gè)工作崗位對(duì)員工有各方面要求，超出所有員工能力范圍的崗位沒(méi)有存在的價(jià)值；二是員工所具備的能力可以達(dá)到崗位要求，只有員工的能力素質(zhì)與崗位要求相匹配，員工才能勝任此崗位，在崗位上發(fā)揮個(gè)體的潛能，崗位也能夠給員工帶來(lái)滿足感，人與崗位匹配處于最佳狀態(tài)從而獲得最優(yōu)績(jī)效。人崗匹配是實(shí)現(xiàn)高效工作的崗位管理方法，是實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)化配置的最終目的[5]。

（二）銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的相關(guān)理論

精益運(yùn)營(yíng)理論起源于制造業(yè)，日本豐田公司提出精益生產(chǎn)方式，通過(guò)生產(chǎn)方式的改革完成了企業(yè)轉(zhuǎn)型,取得了良好的效果。Anthony等（1998）研究發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)與制造業(yè)在很多領(lǐng)域具有共同特征，銀行業(yè)可以運(yùn)用精益運(yùn)營(yíng)理論提高業(yè)務(wù)效率。精益運(yùn)營(yíng)理論的核心是減少投入，提高運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能。精益運(yùn)營(yíng)管理包括：分析明確客戶價(jià)值，對(duì)客戶價(jià)值科學(xué)的區(qū)分，依托客戶保持價(jià)值的流動(dòng)性，提升服務(wù)質(zhì)效?；诰孢\(yùn)營(yíng)理論，銀行明確以客戶為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程及要求，盡量消除無(wú)效工作，通過(guò)實(shí)施檢查確保工作要求得以充分落實(shí)，內(nèi)部明確崗位工作職責(zé)和定位，實(shí)現(xiàn)客戶差異化管理，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)效，提升創(chuàng)造價(jià)值的能力。

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論由James等五位美國(guó)哈佛商學(xué)院教授于1994年研究“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)提出，反映了企業(yè)、員工、客戶、利潤(rùn)四者之間的內(nèi)部影響關(guān)系。服務(wù)利潤(rùn)鏈將員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工服務(wù)價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)盈利能力聯(lián)系起來(lái)，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自客戶的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)的客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，給企業(yè)增加利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度由客戶滿意度決定，客戶滿意才有可能產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)欲望；客戶滿意度由其所獲得的服務(wù)價(jià)值大小決定，客戶獲得的服務(wù)超出其預(yù)期，客戶滿意度就高，反之客戶會(huì)產(chǎn)生不滿情緒；員工滿意度和忠誠(chéng)度影響員工穩(wěn)定性及其生產(chǎn)效率，穩(wěn)定的員工結(jié)構(gòu)和高效的生產(chǎn)會(huì)帶來(lái)更高的服務(wù)價(jià)值；企業(yè)利潤(rùn)決定了員工的收入，反作用于員工滿意度和員工忠誠(chéng)度[6]。

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為企業(yè)的利潤(rùn)與員工滿意度緊緊相連，強(qiáng)調(diào)一線員工在企業(yè)中的價(jià)值，因此對(duì)基層員工的管理在企業(yè)管理中占據(jù)核心地位。銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的員工是商業(yè)銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)鍵，是銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的重要橋梁，員工和客戶是銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的兩個(gè)抓手，既要堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，也要深耕員工價(jià)值，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)效提升客戶滿意度，進(jìn)而增加利潤(rùn)。

四、影響路徑

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型一般由運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)牽頭，全行多個(gè)部門(mén)協(xié)同重組，各商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的側(cè)重點(diǎn)不同，但無(wú)疑基層網(wǎng)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)措施落地實(shí)施的最終平臺(tái)。綜合柜員作為基層網(wǎng)點(diǎn)重要組成，也是運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍的一員，直接面對(duì)客戶提供金融服務(wù)，自然是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作的重要環(huán)節(jié)。綜合柜員承擔(dān)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型任務(wù)主要有：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、快速高效地完成業(yè)務(wù)、識(shí)別轉(zhuǎn)介價(jià)值客戶。

勝任力的各項(xiàng)研究表明，員工之間存在著能力差異，這種能力差異體現(xiàn)為員工勝任力差異。國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者都對(duì)員工勝任力與員工績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，研究結(jié)論都表明員工勝任力與員工績(jī)效之間存在正相關(guān)關(guān)系。Peecei和Roenthal(1997)發(fā)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)員工勝任力在其對(duì)客服務(wù)中產(chǎn)生影響，其中員工的理解能力是影響對(duì)客服務(wù)的顯著因素。Arch(1999)的研究表明員工勝任力與組織績(jī)效呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。Allworth和Hesketh(2000)研究認(rèn)為，客戶服務(wù)導(dǎo)向、對(duì)客服務(wù)技能、人際交往能力等員工勝任力與客戶服務(wù)成果有顯著的相關(guān)關(guān)系。Tett和Guterman(2000)認(rèn)為客戶服務(wù)者的勝任力會(huì)導(dǎo)致其在工作中做出消極行為和積極行為，較大程度上影響客戶服務(wù)績(jī)效。Darlene(2004)研究認(rèn)為對(duì)客服務(wù)績(jī)效與員工勝任力密切相關(guān)。

對(duì)于不同崗位的員工，績(jī)效表現(xiàn)形式也不同。綜合柜員的績(jī)效可以表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量、客戶轉(zhuǎn)化數(shù)等多種形式。熊簡(jiǎn)寧（2014）研究發(fā)現(xiàn)不同績(jī)效水平的柜員勝任力存在顯著差異，銀行綜合柜員的勝任力對(duì)綜合柜員的績(jī)效影響顯著，包括職業(yè)規(guī)劃、人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能等六個(gè)勝任力維度。研究中用于衡量績(jī)效的指標(biāo)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)知識(shí)及技能、客戶滿意度。孫遠(yuǎn)剛和牛瑞（2014）通過(guò)BEI訪談和統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建出綜合柜員勝任特征模型，包括成就動(dòng)機(jī)、細(xì)節(jié)關(guān)注、服務(wù)意識(shí)、溝通能力、組織認(rèn)同感和人際洞察力6個(gè)維度的勝任力，6個(gè)維度之間有著內(nèi)在聯(lián)系，相互支撐。袁添龍（2020）構(gòu)建綜合柜員勝任力模型時(shí)將業(yè)務(wù)量、柜員名下存款日均保有量、柜員名下理財(cái)日均保有量、指標(biāo)任務(wù)數(shù)等納入績(jī)效指標(biāo)，研究發(fā)現(xiàn)22個(gè)勝任力對(duì)柜員績(jī)效產(chǎn)生作用，包括責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、分析判斷力、語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往能力、系統(tǒng)性思維、服務(wù)精神等。

綜上所述，商業(yè)銀行綜合柜員勝任力正向影響其工作表現(xiàn)，當(dāng)綜合柜員勝任力提升時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量、轉(zhuǎn)介客戶數(shù)也會(huì)隨之改變（如圖2所示）。綜合柜員通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、提升業(yè)務(wù)辦理效率提高客戶滿意度，通過(guò)識(shí)別轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造額外價(jià)值，客戶滿意度和價(jià)值創(chuàng)造正是商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的目標(biāo)。因此，綜合柜員勝任力對(duì)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的效果有重要影響。

圖2 員工勝任力對(duì)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的影響

五、對(duì)策建議

（一）運(yùn)用勝任力模型管理綜合柜員

受外部就業(yè)環(huán)境影響，金融行業(yè)普遍人才流失嚴(yán)重，造成商業(yè)銀行招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)要求放開(kāi)，無(wú)論應(yīng)聘者所學(xué)專(zhuān)業(yè)是否與銀行、金融相關(guān)都可以投遞簡(jiǎn)歷。但勝任力研究表明綜合柜員是否具備專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)對(duì)其創(chuàng)造的績(jī)效有重要作用，因此，商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)限定范圍，盡可能地招聘金融相關(guān)人才，在簡(jiǎn)歷初步篩選時(shí)果斷剔除不符合要求的應(yīng)聘者，這也有利于下一步人力資源管理，為商業(yè)銀行節(jié)約一部分培訓(xùn)成本。

培訓(xùn)就是提高綜合柜員勝任力的過(guò)程，是商業(yè)銀行將綜合柜員由成本變?yōu)橘Y本的有效工具，是一項(xiàng)回報(bào)率較高的長(zhǎng)期投資行為?；趧偃瘟Φ南嚓P(guān)理論，外顯的勝任力比較容易通過(guò)培訓(xùn)獲得，商業(yè)銀行首先需要對(duì)綜合柜員進(jìn)行工作技能的培訓(xùn)，設(shè)置培訓(xùn)課程提升綜合柜員外在的表現(xiàn)特征，如規(guī)范儀容儀表、提升實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)邏輯思維能力等。個(gè)性、價(jià)值觀等內(nèi)隱勝任力比較難培養(yǎng)但卻起到關(guān)鍵作用，商業(yè)銀行也需要針對(duì)自身運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容設(shè)置相應(yīng)課程提升綜合柜員內(nèi)在特征，如表達(dá)能力提升課程、心理學(xué)課程等。

同為綜合柜員崗位，在分工上也會(huì)有公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、內(nèi)部結(jié)算、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)等不同，不同的分工會(huì)帶來(lái)不同的績(jī)效產(chǎn)出，有的業(yè)務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)量小，有的內(nèi)部業(yè)務(wù)不產(chǎn)生客戶滿意度，雖然商業(yè)銀行核算績(jī)效時(shí)有系數(shù)、權(quán)重平衡，但仍會(huì)略有偏頗，因此，可以在綜合柜員績(jī)效考核時(shí)適當(dāng)加入一些勝任力考核指標(biāo)，有助于激發(fā)綜合柜員的工作積極性，公平的考核制度也有助于提高員工的工作滿意度。

（二）明確綜合柜員崗位職責(zé)

運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)措施是促營(yíng)銷(xiāo)，但在基層網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)的崗位職責(zé)難免存在沖突。在商業(yè)銀行的職責(zé)劃分中，一般把綜合柜員作為內(nèi)控管理的一環(huán)，但營(yíng)銷(xiāo)壓力會(huì)使綜合柜員左右為難，夾在“業(yè)績(jī)”和“風(fēng)控”之間，處理不當(dāng)容易引起更大的操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型已經(jīng)釋放部分人員轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍后，留下來(lái)的人員應(yīng)該是愿意、適合柜面操作，與綜合柜員勝任力模型相匹配的人員，綜合柜員的崗位職責(zé)側(cè)重操作和風(fēng)控，與營(yíng)銷(xiāo)拉開(kāi)距離，避免人員的職責(zé)不清與混用、亂用。另外綜合柜員與營(yíng)銷(xiāo)條線員工的配合也很重要，統(tǒng)籌利用基層網(wǎng)點(diǎn)各條線人員，建立科學(xué)合理的人力資源分配方案，避免因人員調(diào)動(dòng)影響網(wǎng)點(diǎn)正常業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）構(gòu)建完善的柜員職業(yè)發(fā)展體系

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中都存在著人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，已有研究表明，構(gòu)建完整的員工職業(yè)發(fā)展體系是保持人員平穩(wěn)流動(dòng)的有效措施，可以為柜面運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供人才隊(duì)伍保障。打造完善的綜合柜員職業(yè)發(fā)展體系，為綜合柜員提供培訓(xùn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，使綜合柜員持續(xù)獲得職業(yè)發(fā)展與成就。對(duì)綜合柜員隊(duì)伍進(jìn)行梯級(jí)培養(yǎng)，打通晉升通道，實(shí)現(xiàn)多勞多得、少勞少得，保障物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)向表現(xiàn)優(yōu)秀者傾斜，吸引更多的人才加入運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中來(lái)。