打造“適老”服務的郵儲銀行樣本

文︱邱慧

逢到每月養老金發放的日子，很多領取養老金的老年人都早早地來到中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）網點。去銀行網點領養老金，是這些老年人每月“打卡”的項目之一。他們中有的多年保持著把養老金取出來的習慣；有的就是來確認當月發放金額到賬；還有的老年人趁此機會與銀行工作人員聊上一會兒、拉幾句家常，這是他們難得的社交。

近年來，銀行業加速數字化轉型。與傳統的信息化不同，銀行業的數字化轉型最大的不同在于移動互聯網、人工智能、深度學習、人臉語音識別在銀行業務流程、智能化改造等方面的應用。

銀行業數字化轉型后，金融服務更為便捷，但一些老年人卻陷入了“數字鴻溝”。郵儲銀行通過線上線下“適老化”服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，在信息化、智能化社會發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

讓老年人搭上“數字快車”

在郵儲銀行廣東省惠州市下角東路支行營業廳里，家住附近的趙阿姨在工作人員指導下使用手機銀行辦理業務。她笑著說：“終于‘出師’了，以后理財產品到期后，我在家就可以自己線上操作了，非常方便。”趙阿姨在大堂經理的指導下，學會了手機銀行的操作。

據介紹，來郵儲銀行惠州市分行各網點“上課”的老年客戶還有很多，銀行從老年客戶的產品和業務入手，逐步引導他們學會應用線上渠道和網點智能設備自助完成業務辦理，努力做到“推廣一人，教會一人”。

近年來，如何讓老年人跨越“數字鴻溝”，共享智能時代的發展成果受到廣泛關注。2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，其中明確指出，推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。

2021年，郵儲銀行印發了專項方案，針對“適老化”問題從完善傳統金融服務方式、強化智能應用無障礙改造等方面，幫助廣大老年客戶跟上智能時代、數字時代發展的腳步。

據了解，郵儲銀行圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續完善老年客戶線上服務，提升老年客戶服務體驗。結合老年客戶的實際需要，郵儲銀行不斷完善服務老年客群的手機銀行APP大字版。目前大字版界面簡潔展示了明細查詢、智能轉賬、生活繳費、手機充值等老年人常用功能，并接入了語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客戶常用業務場景。同時，該行還強化手機銀行APP大字版“一鍵求助”功能，為老年客戶提供貼心的問題解答服務。

針對老年人電話咨詢痛點，郵儲銀行推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶使用開戶預留手機號撥打95580客服電話時，系統默認自動跳過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

打造“適老化”特色網點

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億，占總人口的18.7%。人口老齡化成為社會經濟發展過程中繞不開的問題。

為提升老年客群服務水平，郵儲銀行積極探索建設老年服務特色示范網點。該行組織各分行根據當地金融服務需求，挑選中老年客戶數量較多的網點，設置為老年服務特色示范網點，在服務設備、服務通道、智能設施、服務流程、金融教育等方面，為老年客戶提供差異化的服務內容。

郵儲銀行浙江省紹興市新昌縣支行開展金融知識普及宣傳。

郵儲銀行福建省泉州市豐澤區支行在打造“適老化”特色服務網點過程中，已初步形成了自己的經驗。該行在網點內設立了快速辦理業務綠色通道，開設老年客戶專屬窗口，設立等候服務專區，提供愛心座椅、老花鏡、血壓儀等設施，同時網點成立了志愿服務隊，進社區為孤寡老人等進行上門服務和慰問，組織義診、反金融詐騙等活動，獲得國家衛生健康委全國老齡辦頒發的“敬老文明號”榮譽。

除了建設老年服務特色示范網點，郵儲銀行還通過很多“實招”讓老年客戶享受到貼心服務：完善老年人綠色通道，進一步加強網點硬件設施配置，推動營業網點加大力度擴建無障礙通道，方便老年人等特殊客戶通行；對網點智能排隊系統進行改造，上線了排隊取號優先排隊號的功能；在網點開設“愛心窗口”，為老年客戶提供貼心、便捷的服務；在智能柜員機、超級柜員機增加一鍵呼叫人工功能，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助……一項項暖心舉措，獲得了老年客群的廣泛好評。

拓寬“適老”服務半徑

在郵儲銀行上海分行服務客戶里，養老金客戶超過170萬人。每月通過該行渠道發放的養老金近130萬筆，年代發放金額近550億元。

多年來，針對特殊困難離退休人員，郵儲銀行上海分行提供養老金上門送發業務。與此同時，郵儲銀行上海分行著力解決有特殊困難老年客戶的各類業務問題。

2020年，上海市新版社保卡陸續啟用，郵儲銀行上海虹口支行所轄網點陸續接到周邊老年客戶的咨詢電話，反映獨居老人存在行動不便、無法前往網點進行社保卡激活的困難，但又急需使用新版社保卡。隨后，支行內部討論決定，針對老年人此類情況，成立專門的社保卡激活工作小組，整理有社保卡上門激活需求的老年客戶，約定上門時間，由工作人員攜帶移動終端設備到老年客戶家中現場進行激活，獲得客戶的廣泛好評。

近年來，一些電信詐騙瞄準老年群體，郵儲銀行用心開展金融知識普及活動，提醒老年人謹防上當受騙。在廣東，郵儲銀行惠州市分行組建了志愿服務隊，圍繞拒絕非法集資、防范電信詐騙等主題開展多種形式的金融宣教活動，不斷提高老年群體的金融知識水平和風險防范意識。在寧夏，郵儲銀行寧夏分行的充分利用客戶等待時間，靈活開展微沙龍活動，通過講解金融知識，降低老年客群使用電子支付的風險，頗受當地老年群體歡迎。

郵儲銀行還積極為老年客戶組織文化活動。2020年、2021年，該行連續兩年舉辦“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚了“老有所養、老有所學、老有所樂、老有所為”的正能量，滿足老年客戶對文化活動的需求。