社區(qū)急助服務(wù)體系構(gòu)建研究

廣東技術(shù)師范大學(xué) 黃海燕，陳嘉文，林惠婷，張穎慧，李彩森，賴慧瀅

2017年發(fā)布的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》提出：“發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)，倡導(dǎo)移風(fēng)易俗，形成與鄰為善、以鄰為伴、守望相助的良好社區(qū)氛圍。”再次將社區(qū)志愿服務(wù)工作提至重要位置，與此同時，隨著社會主義和諧社會的發(fā)展建設(shè)，“人人為我，我為人人”的志愿服務(wù)理念成為越來越廣泛的社會共識，人們也越來越關(guān)注與個人身體健康相關(guān)的問題。然而，社區(qū)時有發(fā)生“因錯過黃金急救時間而喪失性命”的慘劇，不斷引發(fā)社會廣泛討論與深思。因此，本文以突發(fā)事件呼叫為切入點，打造突發(fā)應(yīng)急救助體系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行資源整合，發(fā)揮志愿服務(wù)與突發(fā)應(yīng)急救護(hù)雙效驅(qū)動作用，以期加速社區(qū)急助服務(wù)體系構(gòu)建。

一、社區(qū)急助服務(wù)體系

（一）概述

社區(qū)急助服務(wù)體系依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與定位技術(shù)，以社區(qū)為基本單位，對突發(fā)事件做出應(yīng)急處理。在發(fā)生突發(fā)事件時，服務(wù)對象通過平臺的“一鍵呼叫”功能，迅速鏈接醫(yī)院、志愿者以及用戶，即可獲得及時救助。同時，平臺也關(guān)注特殊人群，積極回應(yīng)孤寡老人、留守兒童等社會關(guān)切問題，讓志愿者的善心持續(xù)創(chuàng)造價值，讓樂善好施的良好社會風(fēng)氣與構(gòu)建社會主義和諧社會的偉大進(jìn)程相伴而行。

（二）影響因素分析

在社區(qū)急助服務(wù)體系構(gòu)建研究中，有諸多影響因素可能對社區(qū)急助志愿者提供服務(wù)時的積極性產(chǎn)生影響[1]。社會心理學(xué)研究表明，大多數(shù)志愿者參與活動的動機可以通過心理活動相關(guān)理論進(jìn)行解釋。為進(jìn)一步推進(jìn)體系的構(gòu)建，我們將自身代入志愿者角色，分析影響社區(qū)急助志愿者提供服務(wù)積極性的因素。

價值認(rèn)同：社區(qū)志愿者參與志愿服務(wù)活動的動機之一是志愿活動本身具備了相應(yīng)的價值功能，例如幫助殘疾人、貧困山區(qū)的兒童以及孤寡老人，一方面能夠認(rèn)可自身價值，另一方面能增加認(rèn)知，促進(jìn)自我發(fā)展和完善[2]。

提升個人品質(zhì)：社區(qū)志愿者希望通過參與志愿者服務(wù)活動，提高自身愛國愛黨等意識或情感體驗，鍛煉自身意志，培養(yǎng)堅定不屈、吃苦耐勞的品質(zhì)和積極樂觀的精神[1]。在參與志愿服務(wù)活動的過程中，社區(qū)志愿者能夠在一定程度上解決他人應(yīng)急需要，以此獲得成就感，并從他人的積極反饋中獲得自豪感與滿足感，進(jìn)而促進(jìn)個人優(yōu)秀品質(zhì)的培養(yǎng)，保持提供相應(yīng)服務(wù)的積極性。

物質(zhì)保障：在志愿服務(wù)過程中為志愿者提供相應(yīng)的物質(zhì)保障，符合志愿者現(xiàn)階段的心理期待和實際需要，能夠給予他們正向的激勵[3]。社區(qū)志愿者在志愿服務(wù)過程中難免會遇到棘手或者困難程度較高的任務(wù)，倘若能夠為志愿者提供相應(yīng)的物質(zhì)保障，則能為志愿者解決相應(yīng)的困難提供極大的便利，解決志愿者提供服務(wù)過程中物質(zhì)資源短缺的問題，例如，為疫情下提供志愿服務(wù)的志愿者提供防疫口罩、工作餐，購買人身意外傷害保險等。

激勵機制：美國心理學(xué)家麥克利蘭提出的成就需要理論闡述了實現(xiàn)激勵的三種需要，分別為成就需要、權(quán)力需要和親和需要，這三種存在于每個個體的需要，能夠啟示我們對志愿者進(jìn)行一定程度上的激勵。

（三）現(xiàn)狀

1.社區(qū)志愿服務(wù)形式單一，專業(yè)化程度有待提高

當(dāng)前我國大部分社區(qū)志愿活動僅限于關(guān)懷養(yǎng)老院、孤兒院、打掃街道等目的性、計劃性較強的模式，缺乏日常生活中能夠提供實時幫助的志愿服務(wù)模式。一方面是因為部分社區(qū)認(rèn)為志愿服務(wù)并不是社區(qū)工作的主要內(nèi)容,所以不愿花費大量資源和時間提供相應(yīng)的服務(wù)。另一方面，社區(qū)考慮到志愿者的安全問題，會選擇組織難度較低、實施起來更容易的單一志愿服務(wù)。

其次，雖然當(dāng)今參與志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)眾多、項目各異,但志愿者服務(wù)社會的過程中由于沒有統(tǒng)一的管理,缺乏有效的指導(dǎo)、培訓(xùn)[4],志愿者服務(wù)水平參差不齊，曾出現(xiàn)給服務(wù)對象帶來不太好的體驗、越幫越亂的情況，在一些特殊的志愿服務(wù)活動中也增加了志愿者可能面臨的風(fēng)險。盡管部分志愿者已具備一定的專業(yè)知識，但未必適用于志愿服務(wù)活動，因此志愿者在參加志愿服務(wù)活動前務(wù)必接受系統(tǒng)且專業(yè)的培訓(xùn)[4]。

2.社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊管理制度不完善

良好的志愿服務(wù)效果需要強有力的組織和團(tuán)隊作為支撐，社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)不完善成為阻礙社區(qū)服務(wù)體系構(gòu)建的一個原因。一般而言，社區(qū)志愿服務(wù)的主體是社區(qū)工作者，人員穩(wěn)定性較強，志愿服務(wù)有一套相對穩(wěn)定的模式，但由于社區(qū)工作者的工作任務(wù)多且繁雜，且志愿組織的管理從計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各個方面都比較松懈，缺乏有效的管理，導(dǎo)致志愿組織和團(tuán)隊的分工不夠明確與細(xì)致，在一定程度上給團(tuán)隊管理造成了不良影響。

團(tuán)隊管理制度的不完善也體現(xiàn)為團(tuán)隊缺乏志愿服務(wù)精神文化建設(shè)。社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊依靠社區(qū)工作者和社會愛心人士形成的半行政方式，維系服務(wù)動機具有一定的被動性[5]。主要體現(xiàn)為樂于奉獻(xiàn)、自愿服務(wù)的志愿服務(wù)理念僅停留在口頭和理論上，缺失志愿服務(wù)精神的文化引導(dǎo)，在精神層面和文化層面缺乏認(rèn)同感和氛圍感。而志愿服務(wù)文化氛圍、精神認(rèn)同感的缺失不利于提高志愿者服務(wù)熱情，一定程度上表現(xiàn)出團(tuán)隊管理制度仍不完善的弊端。

3.社區(qū)志愿者缺少相應(yīng)的保障與激勵機制

社區(qū)志愿者在進(jìn)行志愿活動的過程中其安全能否得到保障一直是社會關(guān)注的問題，我國直到2017年8月22日才發(fā)布第一部關(guān)于志愿服務(wù)的專門性法規(guī)—《志愿服務(wù)條例》，該條例首次提到志愿者、志愿服務(wù)組織的權(quán)利與義務(wù)，對志愿活動過程作出了相應(yīng)的規(guī)定，為志愿服務(wù)組織的發(fā)展引領(lǐng)了方向。但我國尚未推出與社區(qū)志愿者保障有關(guān)的法律制度，這使得志愿者在活動過程中遇到危險時無法有效維護(hù)自身的利益和合法權(quán)益。

其次，當(dāng)前志愿活動缺乏激勵機制，不利于提高志愿者的服務(wù)積極性與獲得感，也不利于志愿者實現(xiàn)組織的既定目標(biāo)。適當(dāng)給予志愿者物質(zhì)保障或精神激勵，如提供防疫口罩、工作餐和購買人身意外傷害保險等物質(zhì)保障與頒發(fā)志愿者證書、評選優(yōu)秀志愿者等精神鼓舞，有助于提高志愿者的服務(wù)熱情。

4.社區(qū)志愿精神缺乏宣傳

加強志愿服務(wù)精神的宣傳，有助于形成良好的社會風(fēng)尚。然而，當(dāng)今對社區(qū)志愿精神缺乏宣傳，只有少數(shù)社區(qū)居民和部分社區(qū)志愿者對志愿精神有所了解。社區(qū)應(yīng)充分利用社區(qū)宣傳欄、公眾號、博客、微博等社交平臺長期宣傳社區(qū)志愿服務(wù)精神及其文化內(nèi)涵，加大志愿服務(wù)的宣傳與教育力度，使其深入人心，讓志愿精神在社區(qū)扎根，讓志愿文化在社區(qū)綻放，使人們在長期的熏陶中增強志愿服務(wù)意識。

（四）社區(qū)急助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

1.設(shè)計理念

社區(qū)急助系統(tǒng)以急救為入口、信任為基石，堅持“人人為我，我為人人”的志愿服務(wù)理念，最大程度地調(diào)動社會資源，轉(zhuǎn)變以往單一的指定求救模式，為突發(fā)事件應(yīng)急處理提供及時且有效的信息，構(gòu)建健康信息分享與互助統(tǒng)一的急助平臺。平臺利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)集成用戶需求信息，兼有突發(fā)急助模式和SOS急助模式，為用戶在緊急情況下提供一鍵呼救和特殊情況下的自動呼救服務(wù)，以此踐行“人人為我，我為人人”的志愿服務(wù)理念。

平臺結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)將愛心理念傳遞至社會，一方面，合理利用資源，為用戶提供及時且有效的幫助。另一方面，使參與服務(wù)的志愿者獲得相應(yīng)服務(wù)獎勵，從而維持志愿者的參與熱情，提高服務(wù)積極性，促進(jìn)以“服務(wù)大眾，服務(wù)社會” 為宗旨的服務(wù)型系統(tǒng)建構(gòu)。在我國志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展的背景下，急助服務(wù)體系為周邊社區(qū)資源整合、多元主體參與、信息互通、實現(xiàn)即時互幫救助提供了有力支持。

2.急助系統(tǒng)流程

社區(qū)急助系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)，堅持人本主義，促進(jìn)愛心共享形成互助模式。普通用戶在遇到突發(fā)事件時，可通過平臺一鍵呼救功能啟動急助模式，將救助信息發(fā)布在平臺上，平臺通過大數(shù)據(jù)整合自動匹配周邊500米內(nèi)具有援助資格的志愿者以及執(zhí)證醫(yī)生，以便救援人員及時趕到。特殊用戶可佩戴與平臺相連的e手環(huán)，當(dāng)手環(huán)檢測到用戶心率血氧數(shù)據(jù)異常且變化過快，系統(tǒng)會自動判定為摔倒事件，并觸發(fā)警示鈴。若該用戶在一分鐘內(nèi)沒有關(guān)閉警示鈴，系統(tǒng)會自動判定為該用戶已無意識，將自動發(fā)送救援信號至服務(wù)器，服務(wù)器接收信號后立即自動啟動SOS急助模式呼救并持續(xù)響起警示鈴，接受救援任務(wù)的志愿者將根據(jù)該特殊用戶的個人健康檔案，實施有效的急救措施（見圖1）。

圖1 急助體系流程圖

不同階段的用戶在不同地點遇到不同的困難時，皆可利用急助系統(tǒng)整合周邊社會資源，為突發(fā)事件提供新式救援方案，滿足個人即時需求。

3.系統(tǒng)建設(shè)設(shè)計

（1）設(shè)計星級評價制度

星級評價制度以愛心使者—愛心大使（一星至五星）—公益大使為評價等級標(biāo)準(zhǔn)，愛心幣與個人信用體系等級緊密相連。志愿者幫助人數(shù)越多，愛心幣就越多，社會價值越大，等級越高，在平臺幫助他人的機會也就越多，機會越多，等級越高，得到平臺保護(hù)的力度也越大。因此，建立以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的志愿者星級評價制度，有助于愛心志愿者在團(tuán)隊中增強歸屬感、實現(xiàn)自我價值。

（2）創(chuàng)立個人身體健康檔案

用戶可以根據(jù)個人實際情況，在平臺上填寫個人健康檔案與志愿者服務(wù)檔案，成為服務(wù)的守護(hù)者與受益者。用戶填寫的信息皆為用戶自愿公開的信息，只有接收到該用戶求救信號的志愿者才會接收到該用戶的個人檔案。這在一定程度上保護(hù)了用戶的個人隱私，也方便志愿者在救援的時候迅速診斷事件的起因，及時對該用戶采取有效的急救措施。除此之外，用戶還可以建立永不丟失的病歷，上傳個人歷年來的體檢、診斷、過敏史、平時用藥數(shù)據(jù)報告等。

（3）設(shè)計層狀管理機制

每個志愿者團(tuán)隊由兩名社區(qū)愛心大使擔(dān)任隊長，負(fù)責(zé)管理工作，縣級愛心大使與本縣的社區(qū)愛心大使對接，管理本縣的愛心志愿者，市級愛心大使與縣級愛心大使對接，管理本市的愛心志愿者。以此類推，實現(xiàn)層狀管理機制，有效地加強志愿活動的管理，提高服務(wù)工作的效率。

（4）衍生產(chǎn)品—e手環(huán)

e手環(huán)是一種穿戴式裝備，通過手環(huán)能啟動平臺的功能系統(tǒng)。這款手環(huán)可記錄用戶日常生活中的鍛煉、睡眠、心率等健康狀況，并將這些數(shù)據(jù)與平臺同步，方便用戶查看，起到用數(shù)據(jù)指導(dǎo)健康生活的作用。手環(huán)設(shè)有“一鍵呼救”功能，當(dāng)用戶發(fā)生緊急情況時，若用戶有自主意識，可以通過平臺或手環(huán)上的一鍵呼救，將呼救信號發(fā)送至服務(wù)器。若用戶無自主意識，手環(huán)會檢測到用戶心率血氧飽和度數(shù)據(jù)異常和變化過快，發(fā)出救援信號，系統(tǒng)收到信號后會立即啟動急助模式。

以下是e手環(huán)的主要功能介紹：

①SOS急助功能。長按手環(huán)SOS鍵4秒即可啟動SOS急助模式，此時GPS自動定位，求助者可語音說明情況，手環(huán)將數(shù)據(jù)傳送至平臺，平臺發(fā)布求助信息，并快速呼叫周邊500米至5公里范圍的在線愛心志愿者，最近且能夠?qū)κ录M(jìn)行緊急處理的志愿者將最先收到求助者的救助信息。誤觸SOS急助功能時，長按SOS鍵4秒即可取消求助。

②親屬監(jiān)護(hù)功能。若佩戴e手環(huán)的用戶觸發(fā)了SOS急助功能，系統(tǒng)在發(fā)布救助信息的同時會啟動親屬監(jiān)護(hù)模式，自動撥打用戶在此平臺上保存的緊急聯(lián)系人電話，并將用戶的語音和定位發(fā)送到親屬的手機上。若觸發(fā)SOS功能時用戶處于無意識狀態(tài)，平臺會將急助信息以智能呼叫的方式通知親屬。

二、意義

志愿服務(wù)的質(zhì)量是衡量社區(qū)文明進(jìn)步的重要標(biāo)尺。習(xí)近平總書記曾強調(diào)，志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是廣大志愿者奉獻(xiàn)愛心的重要渠道，要為志愿服務(wù)搭建更多的平臺，更好地發(fā)揮志愿服務(wù)在社會治理中的積極作用。我國始終致力于社會救助制度的完善，而其中的社區(qū)急助服務(wù)體系對于保障和改善民生、構(gòu)建社會主義和諧社會發(fā)揮了其具有的互助性、公益性和服務(wù)性等重要作用。

于社會而言，構(gòu)建并完善社區(qū)急助服務(wù)體系，從內(nèi)部培養(yǎng)社區(qū)居民團(tuán)結(jié)與合作的志愿精神，能填補救助體系的空白，提升社會救助綜合效益，進(jìn)一步豐富和完善志愿者服務(wù)組織體系，將志愿力量化散為整，有效解決當(dāng)前社會救助中存在的志愿服務(wù)形式單一、救助不及時等弊端，激發(fā)群眾積極、有序、自主地參與社區(qū)志愿服務(wù)活動，對全面深化改革、促進(jìn)社會公平公正、構(gòu)建社會主義和諧社會具有重要意義。

于個人而言，構(gòu)建并完善社區(qū)急助服務(wù)體系，從外部促進(jìn)個體自我組織與管理，尤其是星級評價制度，對進(jìn)一步發(fā)揮志愿服務(wù)思政教育功能，引導(dǎo)廣大群眾自愿加入志愿服務(wù)群體，提高自身的社會責(zé)任感、培養(yǎng)助人為樂的品質(zhì)具有重要意義。除此之外，社區(qū)急助服務(wù)體系更新了志愿服務(wù)模式，形成新的分支，為廣大志愿者利用自己的零碎時間為社區(qū)志愿服務(wù)貢獻(xiàn)個人力量提供了有效渠道，促使社區(qū)煥發(fā)生機與活力，進(jìn)一步形成和諧友愛的社區(qū)氛圍。

三、結(jié)語

社區(qū)急助服務(wù)體系遵循“急助”“信任”“人本”設(shè)計理念，創(chuàng)新社區(qū)急助流程，綜合評價、檔案、管理資源，推動衍生產(chǎn)品創(chuàng)新使用，實現(xiàn)資源再分配、優(yōu)分配、精準(zhǔn)分配。將志愿服務(wù)理念滲透到社區(qū)建設(shè)的各個領(lǐng)域，推動志愿服務(wù)制度化和常態(tài)化。以星級評價制度、個性化健康檔案建設(shè)、層狀管理機制為抓手推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)，有效解決突發(fā)事件呼叫中面臨的志愿服務(wù)形式單一、志愿者專業(yè)化水平低、缺乏保障機制、服務(wù)團(tuán)隊制度缺漏等問題，形成以SOS急助模式為重要內(nèi)容、突發(fā)事件呼叫為切入點的社區(qū)急助服務(wù)體系。