領導者提升溝通管理才能的對策分析

□趙晶晶

隨著經濟社會轉型，中國迎來了百年未有之大變革，迎來欣欣向榮的景象，但我國發展不平衡、不充分問題仍然存在，在動蕩的世界格局下，危機的發生已經成為常態。在逆風逆水的國際浪潮中乘風破浪，應對危機、渡過危機，在危局中尋找機遇，是每一個領導者必須經歷的蛻變過程，也是每一個領導者必須具備的重要素質。在應對危機的過程中，領導者的溝通對策起主導作用，溝通是領導者的必備技能，是處理和應對危機的重要條件。要想提升溝通才能，應用好溝通策略，領導者對危機和危機溝通正確而全面的理解就顯得非常重要。

一、危機和危機溝通的基本內涵

（一）危機的基本含義

在危機管理中，危機通常是使組織或個人蒙受損失、災難和威脅的突發事件，我國把危機定義為突發公共事件。不同的學者對危機的關注點不一樣，部分學者關注危機本身，有些學者關注危機對組織的不良影響，也有些學者關注危機中的機遇，還有一些學者關注危機的動態性等。綜上，危機代表著威脅自然、社會穩定、人類和諧、經濟發展的不良因素，并帶來負面后果。危機會對組織、個人、社會、環境產生壓力情景和不良影響。但危機同時意味著轉機，代表著危局中的機遇，更是一種學習和實踐的機會，意味著寶貴經驗的獲得。此外，危機具有動態性，是在不斷變化的，因為矛盾積累到不可調和的狀態最終導致危機暴發。

（二）危機溝通的基本含義

溝通在危機管理中具有最為重要的意義，危機管理通常被稱為危機溝通管理。很多學者都認為溝通是危機得以被管理的核心環節。概括來說，危機溝通是指組織或個人為了預防危機發生，減輕、減少危機造成的威脅和傷害，或快速從危機傷害中復原而進行的借助相關媒介和方法獲得、傳播、相互交流，并且得到反饋信息、態度、感情、認知、意識、思維、價值觀和世界觀的一系列活動。學者主要側重于研究危機溝通中修辭策略的設定，旨在降低危機對組織的破壞，并助力組織渡過困境。

二、領導者在危機溝通中易產生的誤區

（一）采取鴕鳥策略，避而不答

由于危機的突發且敏感，準備溝通策略的時間異常稀缺，無法做到較為全面和系統的危機處理。一些領導者因為怕出錯、不敢擔責，在危機之初往往采取被動溝通、緩慢溝通、延時溝通策略，這樣容易引起公眾的猜疑和恐慌，產生的溝通漏洞易被不良分子利用，干擾正確信息的傳播。虛假信息會隨著溝通快速蔓延，從而形成錯誤的溝通導向。據有關研究顯示，在危機發生的24 個小時內是最關鍵的溝通時段，很多危機就是因為延遲溝通而造成嚴重后果。

（二）采取缺乏專業知識和專業素養的溝通策略

由于危機的發生易引起公眾的恐慌、焦慮與關注，公眾對信息的需求呈暴發加劇狀態，會產生信息緊缺，出現信息真空，由于信息和知識盲區，領導者并不完全了解情況，但為了穩定公眾情緒，就硬著頭皮溝通，敷衍溝通，反而會喪失最佳反應時機，影響信任建立。管理學中權威暗示效應理論表明公眾常常受到權威的引導，領導者作為權威在危機溝通中更要謹言慎行，這樣才能引導溝通向良性循環。

（三）溝通形式單一，溝通內容冗雜

一些領導者在危機溝通中容易采取單一性、單維度的溝通模式，如只進行最常用的語言溝通或書面溝通，沒有針對溝通對象選擇溝通內容，對溝通內容分級和分層，進行具有區別化、分類別的溝通，造成溝通內容上的繁多和冗雜，從而造成溝通不暢。

（四）傲慢失衡的溝通策略

部分領導者有時會出現傲慢心態，沒有以一種平等的心態對待被溝通者，認為自身絕對正確，拒絕不同聲音，溝通互動的深度有限。危機管理專家羅伯特·希斯指出領導者的注意力過多集中于內部管理，對外界溝通重視不夠，甚至不和利益相關者和媒體融洽關系。

（五）急躁剛硬的溝通態度

由于危機帶有傷害性的特點，公眾有時會陷入不理智的狀態，產生緊張等負面情緒，難以用平和的心態看待危機，不能以冷靜的方式進行溝通，領導者的怒火也容易被點燃，在溝通時缺乏耐心。

三、領導者提升溝通管理才能的對策分析

（一）慮于未萌的預警溝通策略

領導者作為危機溝通的主導者，要有見于無形、慮于未萌的眼光和思維，要在危機發生之前就做好預警溝通策略，把風險意識引入危機意識，篩檢風險點，做到風險管控，提前制定風險點溝通策略。構建危機溝通模型，形成全周期的危機溝通應對模式。要有計劃地做出預警溝通情景演練，設立危機處理團隊，對危機進行分類，對潛在的危機溝通進行預演。領導者在建造溝通模型時要遵循重點思維，預測危機發生的可能性，確定溝通范圍，在重點部門設置危機溝通預警機制，重點崗位上下聯動、相互協同，重要人員擔任關鍵角色，培養其在溝通方面的素質和技巧以及應對危機的反應力和決斷力，在一定周期內要對預警溝通方案和溝通模型進行更新。

（二）危機溝通培訓及溝通素養提升策略

領導者要進行規范的危機溝通培訓，在表情管理上要進行專業訓練，目光要堅定、柔和、有力，學習運用肢體語言，體姿要得體、大氣，動作要自信、有力量，語氣要根據溝通內容進行選擇，溫和、有禮有節或大氣磅礴，語調要隨著溝通內容起伏，咬字要清晰，說話速度要適中，能符合受眾的接受水平。此外，要擴展相關溝通知識，修煉溝通素養，向書本、社會、前輩學習儲備知識和溝通技巧。

（三）以大數據和信息化為先導，創新溝通方式

在信息時代，領導者要以大數據為先導，運用數字信息平臺，記錄每日、每周、每月溝通結果，對每個階段進行數據分析，形成周報、月報、年報，讓領導者能夠發現并解讀關鍵信號，及時采取相應溝通行動。領導者要結合口頭、書面文字、視頻、音頻、圖表、PPT 等多種方式，使溝通方式更加豐富、溝通手段更加生動活潑、溝通層次更加多樣，從而達到良好的溝通效果。

（四）善用富有親和力和包容性的溝通策略

領導者在危機溝通中要遵循真誠、真情、真實原則，還需要語言智慧和語言藝術。運用中國語言的博大精深和多義靈巧的特點，利用語言中的本質和表象、定性和定量、內容和形式、原則和細節等雙重特征，語言虛化和實化相結合，從而緩解危機溝通中的矛盾，化解尖銳問題。領導者在溝通中要塑造如沐春風的親和力，要有包容心態，使用大眾喜愛的語言，不要用晦澀難懂的術語，這樣使得溝通受阻，甚至會造成不必要的恐慌。減少溝通中指令性、警告性、生硬傳達要求的剛性內容，增加解釋、關懷、諒解的柔性內容，多進行心理建設、心理疏導和情感安慰。用溫和的溝通方式化解批評和責備，防止攻擊、防御、質疑心態產生，以此獲得信任。在溝通中需要建構、創造、分享和傳播信息給受眾，與此同時，要對其回答做出回應和反饋。領導者要時刻思考如何溝通更能讓對方接受和信任，增加溝通互動的深度和廣度，聆聽多方聲音，進行甄別，對真實的情況要做到整體把握。

（五）相信并運用群眾智慧的溝通策略

領導者不能低估公眾的智慧和明智判斷。要把公共利益放在首位，允許質疑和監督，在溝通中要相信并運用下級和群眾的智慧，這樣有助于更好掌握和搜集信息，有助于對公共利益進行保護，有助于加強多方配合，對危機變化及時掌握和反應，對焦危機本身，抓住應對危機的最佳時機，做出更佳決策。危機亦是轉機，終點也是起點，在危機中充分吸納群眾智慧和經驗，以此為契機鍛煉領導者的危機溝通能力，培養出獨立思考、善于觀察，并能為自身言論負責的有思想力、辨別力、果斷力的公民。

（六）順應時代發展，在每次危機后學習新事物

領導者要善于在危機溝通后感知新知識，形成新思路，創造新思維，提升新的溝通本領和素質。領導者要持續學習運用最先進的溝通工具和溝通媒體，建立長效的信息溝通窗口，運用長期穩定的公眾信息平臺發布消息，獲取公眾反饋，持續性建立組織與公眾之間長久深厚的信任關系，增加公眾對組織的依附感和歸屬感。