門診藥房患者滿意度的影響因素和改進建議

楊銀磊

摘要：門診藥房是醫院面向社會的窗口，也是醫院重要的服務窗口之一，很多情況下是患者就醫服務的最后一個流程，所提供的服務更是與人民群眾用藥安全及患者治愈率密切相關，而患者滿意度最能直觀的反應門診藥房的服務質量和就醫體驗。所以，門診藥房患者滿意度對醫院的社會效益和經濟效益有著直接或間接的影響，先進且優質的藥學服務在門診藥房工作中也就顯得非常重要。

關鍵詞：門診藥房;藥學服務;患者滿意度;用藥咨詢;溝通

【中圖分類號】 R952? ? 【文獻標識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）03--01

近年來，隨著社會經濟的快速發展，醫療體制改革的不斷不深入，以及醫療技術水平的不斷提高，人民群眾對醫療消費服務的需求也在快速提高。門診藥房作為醫院的重要窗口之一[1]，不僅要求藥房工作人員需要精通藥理知識，還需深入了解臨床疾病知識[2]，同時也要具備良好的溝通能力和服務能力。在醫院綜合競爭力的影響因素中，先進的服務理念已經得到越來越多的重視[3]，患者滿意度可以看作是先進服務理念的一種具體體現。結合日常工作和相關研究結果，就診高峰時段排隊取藥等候時間長和藥學咨詢服務內容單一是影響患者滿意度的兩大主要因素。

1.門診藥房患者滿意度的影響因素

1.1排隊取藥等候時間長

門診藥房作為醫院的一線窗口，多數情況下是門診患者就醫的最后一站[4]，患者很容易將之前就醫過程中產生的各種不滿意集中歸結于門診藥房，門診藥房藥師的工作就不只是單純的藥學服務，還需要就患者提出的一些不滿意做出解釋和安撫，種種因素將直接或間接導致患者取藥排隊等候時間延長。

首先，從藥師的角度分析：由于藥師的專業知識能力和工作能力參差不齊，①在審方時不能快速且準確的對醫生開具的處方做出判斷;②在調配時，由于對藥品擺放位置、藥品規格和藥品包裝等信息不熟悉，不能確保調配的準確率和速度;③在發藥時，不能準確、清晰和快速地完成用藥交代;④在與患者、醫生和護士溝通時，不能掌握較好的溝通技巧和交流方式。以上的每一點都有可能延長患者在藥房窗口的停留時間。

其次，從醫生的角度分析：由于就診人數較多，①醫生在診斷時，對患者信息詢問不詳[5]，如患者病史、用藥史和不良生活習慣等，造成臨床診斷書寫不全、用藥不合理或忽略用藥禁忌等重要安全隱患;②醫生在書寫電子處方時，有的醫生直接將處方錄入電腦后，沒有認真審核，直接打印處方，造成藥物名稱錯誤、用量錯誤或給藥途徑錯誤等問題;③醫生打印完處方后，沒有再次核對患者信息，直接將處方交給患者，致使處方的發放錯誤，患者信息與處方信息不一致;④有的醫生核對并打印處方后，未在處方后記醫生簽名欄手寫簽名。藥師在審核處方時，必須將這些不規范或不合理處方退回到醫生處重新修改，這直接導致患者排隊時間延長和增加患者就醫時的醫院停留時間。

再次，從患者的角度分析：①文化背景各不相同，來醫院就診的患者較多，患者在醫院往返各個服務部門后可能會存在找不到目標窗口的情況，從而出現找錯服務窗口，排到自己時被告知不在該窗口服務，特別是老年患者和農村患者;②隨著醫院信息化和網絡化的不斷完善，部分患者不能正確使用網絡預約和網絡繳費，如網絡預約掛號時選錯就診人信息，導致就診和取藥時信息不一致，網絡繳費時漏繳費用等;③部分患者對藥師的用藥交代重復詢問，文字交代后還需口頭重復交代。

最后，從環境的角度分析：①藥房的工作環境對藥師的服務質量有著決定性的作用，傳統的藥品擺放位置延長了藥師調劑時間，并且可能增加調劑差錯率[5];嘈雜的發藥環境也影響著藥師的發藥服務質量;②患者擁堵在醫生診室門外大聲交流直接影響著醫生與患者的交流，從而影響診療質量。

1.2.藥學咨詢服務內容單一

藥學咨詢工作是藥學服務的重要環節，是藥師憑借專業特長，利用掌握的藥學信息與患者及其他人員溝通，以促進臨床用藥的合理性，提高患者的用藥依從性。[6]我院未設有專用的藥品咨詢窗口，所有的藥品及相關咨詢服務均集中在發藥窗口，這樣既不能保證咨詢服務質量，也影響發藥窗口的正常發藥秩序。目前，我院的藥學咨詢服務方式主要是通過窗口和電話咨詢，咨詢服務對象多為患者、患者家屬和醫生。醫師作為醫療決策的主體，對于疾病診斷及治療原則較為熟知，而對于用藥細節[6]，尤其是藥物相互作用和特殊人群用藥往往需要藥師的幫助。藥學咨詢涉及內容主要包括藥物適應證、用法用量、不良反應、藥物相互作用、用藥禁忌以及藥物價格等。由于每日就診患者人數較多，藥房工作人員緊缺，藥師可與患者進行有效交流的時間較為短暫[2]，很多時候僅能提供藥品用法用量，這樣既不能充分了解患者的用藥需求，也不能提供較為全面的藥學咨詢服務，直接影響著門診藥房的患者滿意度。

2.改進建議及措施

由上述分析可知，門診藥房工作量大、處理面廣，需綜合性高、專業性強的高素質人才進行支撐[7]，這就要求門診藥房藥師的工作不能局限于常規的用法用量交代，還需學習更多的相關知識，深入了解臨床和患者的用藥需求，以便為臨床合理用藥做出更好的服務，為患者的安全用藥做出更多的貢獻。為了更好的提高門診藥房患者滿意度，提出以下改進建議和措施：

①加強業務學習，提高業務水平，盡可能做到用藥交代同質化[8]，同質化用藥教育是指在藥師的指導下，為患者提供相同的用藥教育，以確保取藥患者獲得質量水平相近的藥學服務[9]。

②掌握高效的溝通技巧：加強藥師間的溝通，互相分享工作經驗，提高工作效率和服務質量;加強藥師與醫生的溝通，及時將發現的問題反饋給醫生，避免問題重復出現而讓更多的患者往返醫生診室和藥房;加強藥師與患者及患者家屬的交流，讓患者對自己的用藥有一定的了解和認知，同時讓患者對藥師的工作有一個全新的認識;加強藥師與護士的溝通，盡可能避免輸液安全隱患。

③藥房管理結合7S管理和4M1E精細化管理：a.7S管理包括整理（seiri），定期根據藥房藥品的使用頻率、數量和貴重藥品種類進行數據收集和整理，包括近效期藥品、滯銷藥品和一品多規的藥品，并整理和查找差錯頻率較高的問題和原因;整頓（seiton），依據整理的數據合理布局擺放藥品位置，合理采購藥品數量，設置貴重藥品、近效期藥品專用存放區和拆零藥品調配區，一品多規的藥品根據臨床需要進行精準選擇并粘貼醒目標識;清掃（seiso），每天定時安排人員對工作環境進行清掃，確保工作環境的各種垃圾廢物及時清除;清潔（seikeetsu），每周或每月定期組織工作人員對藥品擺放區域進行整體清潔和規范藥品擺放，將整理、整頓、清掃三方面歸納總結，進行制度化、規范化，并貫徹執行及維持和鞏固成果，降低藥品調劑差錯的發生率;素養（shitsuke），通過開展各種培訓和交流活動讓每一位工作人員明白藥房工作的重要性，在工作中培養積極、主動、嚴格、嚴謹的工作作風，在生活中保持積極樂觀的生活態度;安全（safety），強調團隊協作性，各崗位要交叉互補，及時發現工作中的安全隱患，避免風險事件的發生;節約（saving），在藥品發放和使用時，特別注意藥品的效期管理和使用情況，避免因藥品滯銷導致藥品過期而造成資源浪費和增加成本，在調劑拆零藥品時也盡可能避免因操作不當導致藥品污染而浪費。根據相關研究，7S管理具有提升醫療服務質量、降低醫療風險、保障用藥安全等優勢。[2]b.利用質量管理工具4M1E法對影響藥房工作效率及質量的相關因素進行管控，綜合分析門診藥房日常工作。人力（manpower）：根據我院取藥患者人數高峰時間段變化隨醫生出診時間以及季節變化而變化，對門診藥房工作人員的上崗時間進行機動調整，加強團隊協作;機器（machine），定期對自動發藥機、冰箱和藥房各機械設備進行維護和信息更新，保證機械設備正常運行，藥房工作人員主動學習解決機械設備常見問題;材料（material），藥房充分配備日常所需材料，包括辦公材料、維修機械設備的常用工具、打印機專用墨等;方法（method），結合7s管理方法，不定期對工作進行總結歸納，尋找高效的工作方法;環境（environments），及時查找工作環境中的不利因素并作出調整和優化。依據4M1E管理，通過計劃、指揮、協調和控制實現資源的有效整合，使得門診藥房的日常工作能夠按照既定計劃有效運行并始終處于受控狀態。[10]

④運用關聯規則分析藥房藥品調劑數據，將手工調配和機械化調配相結合，合理擺放藥品位置，根據關聯規則分析，動態調整，縮短調配時間，提升調配工作效率。[11]

⑤開設專業的藥學咨詢服務窗口：通過日常的業務學習和專業知識培訓，結合工作能力和溝通能力等多方面挑選優秀藥師承擔更為全面的藥學咨詢服務工作;選擇合適的窗口開設專業的藥學咨詢服務，窗口的選擇既要方便藥師與患者交流，又要尊重患者的隱私;配備必需的藥品資料書籍和藥品信息查詢軟件，方便藥師快速且準確的了解到最新最可靠的藥品相關知識。藥學咨詢服務窗口的開設，為藥師提供了更多了解患者的機會，不僅可以使藥師的綜合業務能力得到快速的提升，更能有效提高患者用藥的安全性、依從性及滿意度， 為醫院藥學服務整體水平的提升奠定良好的基礎[12]。

綜上所述，門診藥房作為醫院的重要服務窗口之一，雖然患者滿意度受多重因素的影響，但為患者提供優質的醫療服務，獲得較高的患者滿意度對取得患者的信任、緩解醫患關系起著非常重要的作用[1]。所以，藥師在工作中必需要不斷總結，不斷學習，在完成日常工作任務的同時還需要向高質量的藥學服務邁進。

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