突發公共事件網絡輿情的傳播特征及應對策略
——以“重慶公交車墜江事件”為例

姜曉斌，郭宇楠

（江蘇電子信息職業學院1.計算機與通信學院；2.黨委組織部，江蘇 淮安 223003）

新媒體環境下，互聯網技術的進步很大程度上改變了信息的傳播路徑，以傳統媒體為主要陣地的單向度信息傳播已經難以適應人們的信息需求。隨著新媒介技術的普及，以“兩微一端”為代表的雙向度信息傳播模式成為主導，公眾不僅可以通過網絡自由地獲取信息，還可以通過各種渠道發表自己的觀點。突發性公共事件往往與人民的生命財產安全息息相關，每一次重大公共事件的發生，都會在網絡上出現海量的不同民意的表達。一方面，觀點的自由表達有利于推動社會矛盾的解決；另一方面，能量巨大的網絡輿情也會造成網絡暴力、媒介審判等不良問題。新的媒體環境下，輿論生態更加復雜，網絡輿情也更加難以控制，對于公共事件網絡輿情傳播特征和應對策略的研究勢在必行。

一、突發公共事件與網絡輿情

（一）突發公共事件

突發公共事件是指突然發生,造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害,危及公共安全的緊急事件[1]。突發性公共事件由于其緊急性和公共性的特點，通常會對社會政治經濟的穩定和發展造成較大的影響。

（二）網絡輿情

輿情是公眾言論的集中表達，是公眾對于社會現象、社會事件等客體的態度、意見和情緒的總和。網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的,公眾對自己關心或與自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和[2]。具有自由性、多元性、非理性、情緒化等特點。

（三）突發公共事件與網絡輿情的關系

突發性公共事件是發生在社會公共領域的事件，與社會中大多數人的切身利益密切相關，由于其廣泛性和破壞性的特征，極易引發社會的不穩定。因此，不同階層受眾往往會在短時間內把目光聚焦在此類事件上，依托網絡在虛擬世界中通過發布含有情緒、意見的言論，參與并推動事件的發展并影響其走向，隨著公眾對該公共事件關注度的提升和意見的集中匯集，形成影響力巨大的網絡輿情?？梢哉f，公眾對于突發公共事件的關注，是形成熱點網絡輿情的重要因素。

二、“重慶公交墜江”公共事件中網絡輿情的傳播特點

2018年10月28日，重慶市萬州區的長江二橋上，一輛公交車與一輛小轎車發生碰撞后，公交車沖破橋上護欄，墜入江中。該事件一經媒體報道，便引起了大量網民的關注，形成了重大網絡輿情。事發伊始，大量媒體在并未核實事故原因的情況下，對公交車墜江原因妄自推測，直指小轎車女司機逆行是導致公交車墜江的直接原因，第一輪以“女司機”為批判中心的網絡輿情爆發。當日17 點左右，萬州警方澄清事故原因并非女司機逆行所致后，之前被大量轉載的失實報道被迅速刪除，辱罵女司機的網絡輿情轉向向女司機致歉[3]。

10月29日，成都商報發布的一篇名為《重慶墜江公交司機凌晨五點K 歌，四個半小時后出事》的報道被各類媒體大量轉發，關于公交司機疲勞駕駛導致事故發生的臆測迅速席卷網絡，第二輪以“公交司機”為批判中心的網絡輿情開始爆發。

11月2日，萬州公安向公眾公布了黑匣子中的視頻資料，資料顯示乘客劉某與駕駛員在車輛行駛途中發生的激烈爭執，是導致車輛失控墜江的真實原因。真相公布后，第三輪以“乘客劉某”為批判中心的網絡輿論爆發，網絡輿情聲量至此達到最高峰?？v觀整體“重慶公交墜江”事件的網絡輿論發展脈絡，可以總結出突發公共事件網絡輿情的傳播具有以下五個新的特征。

（一）參與主體多樣性

與一般的社會事件不同，突發公共事件與廣大群眾的生命財產安全息息相關，加上突發公共事件的突發性、復雜性的特點，通常涉及社會多方利益，夾雜社會層級的多方訴求，導致突發公共事件本身牽涉的利益相關者遠比其他一般類事件更為復雜。此外，新媒體環境下，由于公眾的話語權進一步釋放，網民對于突發公共事件的參與、傳播和表達更為積極，這使得成千上萬的網民成為突發公共事件中網絡輿情的最大傳播主體。

網民和事件關聯者的多元性和復雜性，直接導致突發公共事件中網絡輿情傳播主體多樣化的特征。在“重慶公交墜江”事件的網絡輿情中，輿情的傳播者不僅涵蓋個人，還包括政府、主流媒體、自媒體等群體或機構。社會各階層的普通網友、萬州公安、微博大V、新京報、成都商報等機構或個人，紛紛利用網絡平臺參與到公交墜江的事件當中，及時發表意見給出態度，作為輿情的發布者和傳播者，不斷推動該事件的輿情走向。

（二）自發性和盲目性

突發公共事件很容易觸碰到公眾的敏感神經演化成為備受關注的熱點事件，一旦公眾的敏感神經被觸碰，公眾就會充分利用網絡平臺行使自己的知情權和話語權，在互聯網的海量信息流中自發搜尋事件真相、分析原因、盲目轉發并發表個人意見。

公共交通的安全和“女司機”一直是公眾關注的話題，在“重慶公交墜江”事發時，由于個別媒體對事發原因的盲目猜測，將這兩大能夠引發熱點輿情的因素合二為一。各大主流媒體和網絡大V在沒有核實事發原因是否真實的情況下，大量使用“女司機”“逆行”等字眼發布具有誘導性的文章，廣大網民一方面缺乏真實信息的獲取渠道，另一方面受到情緒化的影響，在網絡上進行大面積的盲目轉發和評論，最終爆發“批判逆行女司機”網絡輿情。

（三）非理性和負面傾向性

新媒體環境為人們提供了更開放的媒介平臺，網絡平臺成為容納多種情緒、多重聲音的觀點自由市場[4]。由于在現實中存在很多無法被挑明的態度和觀點，大多數人會選擇網絡渠道來進行非理性的情緒宣泄。當虛擬世界中的公眾因為突發公共事件聚集在一起進行意見交流時，大家會傾向于尋找和自己觀點一致的組織或個人，在交流中獲得他人的認同。在“沉默的螺旋”的影響下，很多人來不及思考，來不及探尋事件的來龍去脈，便匆匆加入陣營當中，導致更多的非理性的言論隨之被激發出來。

心理學認為，人們對于外界的負面信息具有與生俱來的高關注度[5]。我們不難發現在眾多的突發公共事件中，網絡輿情的負面傾向性甚至高于正面情緒，并且這類夾雜著強烈負面傾向的言論，往往帶有極強的情緒化特征，給網絡輿論環境帶來很大的危害。在“重慶公交墜江”事件中，雖然事件的輿情中心在“女司機、公交司機和乘客劉某”多次轉換，但是帶有負面傾向的人身攻擊、流言散播等言論，卻從未平息過。

（四）變異性和反轉性

突發公共事件具有極強的突發性和不確定性[6]，事件誘發原因難以在短時間內掌控。在事發突然并且得不到官方訊息的情況下，人們很容易根據自己的知識結構和認知水平對該事件進行解讀。在觀點的傳播過程中，不同的信息接收者會對同一信息產生不同的解讀，造成信息內容的錯誤解讀和變異。在傳播范圍廣、速度快的網絡世界中，很容易造成謠言四起和恐慌情緒的不良局面。隨著時間的推移和事件的發展，真相被揭開，網絡輿情也會隨之發生相應的反轉。

在“重慶公交墜江”事件中，網絡輿情呈現出多次戲劇性的反轉。在事發真相公布之前，在媒體帶有誘導性報道的作用下，網民分階段對轎車女司機和公交司機進行了全網式的謾罵輿論審判，但隨著真相的揭開，網民對二者的態度發生了高度統一的徹底轉變，從集體謾罵轉向集體道歉。這種“一邊倒”的輿論局勢，將極具反轉性的網絡輿情一次次推向了高潮。

（五）影響的延續性

突發公共事件的網絡輿情在影響力方面具有延續性特征。首先，突發性公共事件的網絡輿情并不會隨著事件的解決而快速平息，通常需要較長的時間，直到新的熱點話題出現。尤其在自然災害和公共衛生事件類型的突發公共事件中，網絡輿情的持續時間會更長，此類事件的后續救援、重建等工作的進行，依然是網民關注的熱點，網絡輿情會持續發酵。同時，網民的持續關注和輿情壓力，也有利于推動各部門更加積極的開展善后工作。

其次，突發公共事件網絡輿情影響的延續性還體現在它具有極強的反復性。同類事件的再次發生，很容易喚起公眾的記憶，形成網絡輿情的連鎖反應，迅速提升新一波的輿情熱度?！爸貞c公交事件”平息后，網絡上又多次爆出乘客與公交司機發生爭執、搶奪方向盤等類似事件，相關網絡輿情一波未平一波又起，一次次將公共交通安全推向風口浪尖。在相關輿情的持續影響下，不少公交公司為公交司機安裝了駕駛區的防護門，來防止類似事件的發生。

三、新媒體環境中突發公共事件網絡輿情的應對策略

突發公共事件往往會對現實社會造成巨大的沖擊，與之相關的網絡輿情一旦爆發，就會通過其廣泛又強大的影響力，再次作用于現實社會。一方面，理性積極的輿情方向能夠反映出公共事件中各方利益的訴求，利于推動社會矛盾的解決。另一方面，非理性網絡輿情的泛濫很容易造成網絡輿情混亂無序，導致事態惡化，甚至引發現實社會群集行為，對社會穩定造成不良影響。因此，積極探索突發公共事件網絡輿情的應對措施，有利于發揮網絡輿情正能量、規避輿情風險。

（一）政府層面：完善網絡輿情監管體系，建立信息資源共享機制

新媒體環境改變了原有的輿論生態，網絡作為新生的“輿論場”，爆發出了強大的輿論力量，在引領社會輿論方向、維護社會穩定方面發揮著越來越重要的作用[7]。首先，政府必須提高對網絡輿情重要性的認識，及時監管網絡輿情的發展方向，正確引導網絡輿情，避免輿情危機的發生。在新媒體環境中，網絡輿情呈現出數量大、傳播廣、速度快的大數據特征，政府對輿論信息的把關和掌控難度加大，政府應當及時將大數據思維運用到網絡輿情的監測上。在數據處理技術的基礎上，將工作重點從單一的輿情監測擴展到輿情預警和預測上，提前預防可能發生的輿情危機。

此外，政府還應當積極推進網絡的實名制進程，盡快實現虛擬網絡世界的現實化。通過立法，加大對利用網絡匿名惡意煽動網絡輿論、散播謠言等惡意行為的懲罰力度，提高網絡犯罪成本。在突發公共事件上，政府與公眾掌握的信息往往不對等，政府應該及時地向公眾公開相關的信息，使政府信息透明化，避免網民主觀拼湊網絡信息、傳播不實言論。

（二）媒體層面：堅守新聞真實性原則，增強社會責任感

在突發公共事件中，媒體既是網絡輿情信息的采集者，也是網絡輿情的制造者和傳播者。一方面，媒體作為社會公器，必須堅持新聞最基本的真實性原則，及時將真實的事件動態告知公眾，避免在社會中產生猜忌恐慌的消極心理。另一方面，媒體作為網絡輿情強有力的傳播者，必須增強自身的社會責任感，客觀公正的向公眾反映各方信息和態度，避免非理性負面信息的傳播。

被稱為“第四權力”的媒體，尤其是主流媒體，在網絡輿論引導方面有著天然的優勢。媒體發布的信息往往會影響公眾的看法和態度，甚至會影響公共事件的處置結果。媒體必須堅守新聞專業精神，以社會責任為先，挖掘事實真相、傳播理性觀點，不能為了一己私利，為搶占新聞資源而隨意發布不實報道，誤導群眾?！爸貞c公交墜江”事件，正是由于各大媒體的妄自猜測，造成多次輿情反轉，這種帶有引導性的不實報道，不僅會嚴重損害媒體的公信力，更有可能引發社會群眾的不滿情緒。

（三）媒介平臺層面：擔負網絡輿情監管責任，建立平臺輿情管理隊伍

新媒體平臺是當前媒介環境中網絡輿論最集中的場所。作為網絡輿論的重要載體，除了為公眾提供意見交流的開放場所，也要擔負起網絡輿情的監管責任。首先，各媒介平臺應當規范平臺使用者的行為，通過數字技術對賬號的注冊和信息發布進行初步把關，加大信息流中有害言論的篩查、屏蔽力度；建立“黑名單”數據庫，對曾經有過違法違規行為或言論的用戶加強監測；疏通平臺用戶的舉報渠道，監督平臺使用者理性自律。其次，媒介平臺應當建立一支專業的輿情監管隊伍，進一步完善平臺輿論信息的監控和管理制度。大力扶持數據技術的開發和應用，對平臺輿情數據和走向進行及時地收集、分析和研究，把握突發公共事件輿情發展的規律，建立有效的輿情爆發應急反應機制。在輿情爆發時，承擔起相應的社會責任，及時打通政府和民間兩大輿論場，第一時間向公眾推送官方訊息，引導輿論方向，避免出于經濟利益推送不實或暗含引導性的文章或言論，盡力維護健康有序的平臺輿論場。

（四）公眾層面：加快網絡道德素質建設，提高公眾媒介素養

在新媒體環境中，網民是網絡輿情的首要參與者。在數量上占有絕對優勢的網民，擁有言論發布的自由，他們不僅是網絡輿情的接受者，也是輿情的有力傳播者，對整體網絡輿情的發展和走向發揮著重要的作用。在突發公共事件中，如果出現群體極化、盲目站隊、情緒化言論等情況，很容易對該事件的處理和發展產生負面影響。

作為網絡言論的發布者，在發表對突發公共事件的言論時，要以理性至上，避免情緒化、煽動性的言論。不斷提高自身的網絡素質，不發表抨擊他人言論、不造謠、不參與網絡暴力，在法律道德的范圍內，行使言論自由的權利。作為網絡輿情的接收者和傳播者，應當提高自身的媒介素養，及時甄別網絡信息的真實性，不信謠、不傳謠。作為相關領域的意見主導者，在面對突發公共事件時，更要擔負起社會責任，理性地看待問題，在沒有得到官方真實消息之前，不隨意發表誘導性言論，不煽動網絡情緒，主動維護網絡輿情的良性發展。

全新的媒體環境使社會輿論的活動載體從受到時空限制的“線下”轉向更為自由、開闊的“線上”，在互聯網這個“觀點的自由市場”中往往充斥著各種理性和非理性的情緒和言論，甚至意識形態的對抗，使得輿論環境變得更為復雜，對突發公共事件的網絡輿情應對也提出了更嚴峻的挑戰。我們只有充分把握突發公共事件網絡輿情的傳播特征，發揮政府、媒體、媒介平臺、公眾在輿情傳播和應對中的作用，才能發揮網絡輿論的積極效應，維護健康的網絡輿情生態。