社會工作介入智慧居家養老服務研究

■付應岑

（西北政法大學哲學與社會發展學院，陜西 西安 710063）

一、問題的提出

第七次全國人口普查數據顯示我國60歲及以上人口為26402萬人，占總人口18.70%（其中，65歲及以上人口為19064萬人，占總人口13.50%），與2010年相比，60歲及以上人口比重上升了5.44%，老年撫養比超過18%（數據來源：國家統計局）。一方面老齡人口的增加意味著我國人口老齡化程度進一步加深，正在從老齡化社會向中高度老齡化社會快速發展，未來一段時期將面臨人口持續失衡發展的壓力。另一方面老齡人口的持續增長也給我國現有的養老事業帶來了巨大的挑戰。在此背景下如何有效緩解基數大、增長速度快的老齡人口帶來的養老壓力以及減少老齡人口過多給社會帶來的負面影響不僅成為了社會關注和討論的熱點話題，而且社會各界也在積極探索有效的解決方式與途徑。

隨著社會的發展轉型和人們思想觀念的進步，傳統以居家養老為主的方式已經不再是老年人唯一的養老選擇，對養老的需求也更趨向于多元化，不再局限于日常生活照料方面。近年來，隨著科學技術尤其是“互聯網+”信息技術的快速發展應用，一種在大數據萬物互聯時代背景下將新型信息技術與傳統的居家養老服務結合起來形成的智慧居家養老方式為緩解人口老齡化嚴重帶來的養老壓力提供了一種新的思路和新的實踐路徑，為減輕深度老齡化帶來的負面影響和平穩度過老齡化社會作出了超前性貢獻。

目前我國智慧居家養老模式在部分地區已經開始嘗試，但是由于主客觀因素的限制，總的來看仍然屬于摸索前行階段，在試點過程中存在諸多不足之處。社會工作在新時代“社會化”“共享”和“智慧”等養老理念背景下，順應時代的要求，依托自身獨特的專業優勢，運用專業的方法技巧和角色功能在探索新型智慧養老模式過程中極具可行性和可為性，是彌補智慧居家養老短板、提升養老服務專業化水平、推動養老模式多元化發展轉型的重要力量。

二、智慧居家養老概述

“智慧養老”（Intelligent care for aged）的概念最初是由英國生命信托基金提出的，是指利用現代科學技術，打破傳統養老模式受時空約束的缺陷，借助科技的互聯功能，依托政府、社區、醫療機構等物聯網平臺，將多元服務參與主體連接整合起來，形成一個有機整體，為老年人提供精準化的服務，以此來提高養老服務質量[1]。

國內學者將智慧養老細分為智慧社區養老、智慧機構養老和智慧居家養老三種模式。智慧居家養老實質上是智慧養老和居家養老兩個概念的整合。從其提出的過程來看，智慧居家養老是智慧社區、智慧養老、居家養老三者各自發展，最后匯集到一起的交集結果[2]。

學者謝嵐旭[3]提出的“智慧養老”又稱“智能居家養老”，認為智慧居家養老的核心在于運用物聯網技術、互聯網技術、智能監控技術等，通過各類傳感器，對老人的日常生活進行遠程監護，并加強政府、社區、醫療機構、醫護人員等養老服務參與主體與老年人的緊密聯系，為老年人提供安全便捷、健康舒適的新型現代化養老服務模式。

對上述相關定義概而言之，智慧居家養老是一種強調借助現代科學技術尤其是通過現代先進的互聯網信息技術和傳統居家養老模式的結合，依托智能信息服務管理系統，為老年人提供快捷、安全、智能化的安全監管、健康管理、康復照料等居家養老服務的新模式，從而提高養老服務的質量和專業化、智能化水平。

三、社會工作介入智慧居家養老的何以可能

老年群體是社會工作的主要服務對象，在新時代社會工作依托自身專業優勢在智慧居家養老服務模式的創新探索和實踐推廣方面極具可行性。筆者將從時代背景及社會工作自身優勢與智慧居家養老的契合性兩方面對社會工作介入智慧居家養老的可行性進行討論。

（一）契合時代發展要求

1.智慧養老是養老服務優化發展的必然趨勢

面對基數大、增速快的老齡人口，以互聯網為核心的智慧養老模式為破解“未富先老”的國情困局提供了新的思考方向及解決路徑。對智慧養老的需求也在持續倒逼著技術、產業和社會的革新升級，成為改變勞動密集型養老方式、解決養老服務資源結構性短缺困境的必然發展趨勢[4]。隨著社會的發展轉型和養老觀念的更新升級，傳統的養老方式對于時代發展要求的回應具有滯后性和缺陷性，而智慧養老緊扣時代脈搏，通過現代科技推動養老服務事業和產業升級，有效回應了新時代多元化的養老需求，是養老服務優化升級的必然發展趨勢。

2.政策對社會工作介入智慧居家養老的支持

民政部在2016年發布的《老年社會工作服務指南》中對老年社會工作的服務內容、原則、目標、宗旨及服務方法和程序等方面作了明確的指導性規定，以期老年社會工作的服務更加規范化和專業化。國務院在2017年印發的《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》中指出“十三五”時期是我國老齡事業改革發展和養老體系建設的重要戰略窗口期，要堅持在黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動背景下建設健全以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養相結合并且有利于充分發揮政府和市場作用的養老服務體系，其中特別強調了社會工作要運用獨特的價值優勢在互聯網時代為老年人在心理和精神健康方面提供關懷，促進科技適老化革新和升級[5]。

3.智慧化是社會工作發展的時代要求

重視科學技術尤其是互聯網信息技術的力量不僅是社會工作發展進程中所獲得的實踐經驗（例如2020年大數據在新型冠狀肺炎病毒疫情防控中的應用及社工的線上服務經驗），而且是社會工作解決自身困境、推進其本土化發展的重要途徑。在智慧養老領域，社會工作協助搭建智慧養老服務平臺，通過線上收集老年人服務需求、建立需求數據管理系統，線下鏈接資源、提供專業服務，形成線上加線下一體化的服務介入模式，及時、準確、便捷化地為老人提供有針對性的服務，以創新化的服務方式推動養老服務智能化發展。社會工作智慧化的發展走向和定位也是回應時代對社會工作發展轉型的要求。

（二）社會工作介入智慧居家養老的優勢

1.理念優勢

智慧居家養老本質上是使老年人由被動照顧型的“養老”向主動參與型的“享老”轉變，不管是智能化的健康管理，還是通過網絡實時的安全監護都是在服務主體和老年人雙方共同參與下完成的，力求讓老年人積極養老，不會因為身體機能的下降而與社會產生疏遠隔離感。社會工作以“助人自助”為服務價值導向和根本服務目標，強調服務不僅要幫助案主解決當前困境，更要挖掘案主自身的優勢和潛能，為其鏈接資源、增能賦權，改變自卑、無用等錯誤的認知，幫助其樹立理性信念，提升自我解決問題的能力。由此來看，社會工作的服務理念與智慧居家養老服務所提倡的理念具有一致性，都重視當事人的積極參與，都尊重當事人自我的價值和優勢，以及都強調提升服務對象的自我效能感和“自主”服務的積極性和主動性。

2.價值觀優勢

居家智慧養老是在科學技術發展的基礎上應運而生的，重視科技的理性權威就比較強調“智能”。但是“智能”和“智慧”并不能完全等同起來，智慧養老中如果過分強調理性化科學技術的應用，在面向老年群體時便會產生很多困境甚至是倫理沖突。例如，在健康監護和案主自決自由的矛盾情況下對有認知障礙的老年人是否該使用智能產品？智慧居家養老不可避免地要使用到先進的虛擬技術和智能設備，而老年群體由于接受新鮮事物的能力下降，對智慧系統技術產生的無力感和恐慌感及由此帶來的“數碼隔離”困境又該如何處理？又或者如何應對智能設備在使用過程中因為案主的自決權、隱私權等帶來的倫理權責沖突？

尊重、理解、接納和以人為本是社會工作的重要價值觀，社會工作在智慧居家養老服務中不僅會充分考慮到老年人的生理和心理特點，倡導有關老年科學技術及產品的適老化改造和應用；還會充分尊重和維護案主的隱私權，并且通過現代化的信息技術對案主的涉密信息進行技術化嚴格保密；也會充分尊重有自決意志和能力案主的自決權，提升案主的自我效能感，減少被“監控”和被“剝奪”感以及智慧化養老帶來的倫理權責沖突；并且在服務過程中社會工作者積極運用傾聽、同理和回應技巧，耐心地為老年人講解其迷惑之處，在尊重、接納和“以人為本”等社工價值觀指導下，減少老人的“數碼恐慌”感，提高其對智慧居家養老模式的適應和接納。

3.方法技巧優勢

社會工作具有靈活多樣、科學專業的工作方法和工作技巧，可以彈性化、專業化地應用到智慧居家養老服務中，可以有效解決社區工作人員在政府宏觀政策指導下行政式養老服務的剛性不足和非政府、非專業組織在養老服務中專業化水平參差不齊的弊端。例如個案工作可以針對不同老年人的個性化需求提供一對一的線上線下輔導，向其普及智慧居家養老的便利之處，幫助樹立信心，形成積極的養老態度以滿足高層次養老需求。小組工作可以將有相同需求的老人組織起來，借助小組成員彼此之間互動、分享、支持和鼓勵的特點，以緩解老年人對先進技術的恐慌和無力感，帶動彼此進步以達到互助增能的目的。再比如社會工作也可通過專業評估技巧的應用，從老年人的切實問題和需求出發，收集其目前存在的實際需求和困境，克服從養老服務提供方的角度出發去思考問題的弊端，而要站在養老服務需求使用方的角度去評估需求、思考應對方案，以配合養老服務政策的落實。

四、社會工作介入智慧居家養老的何以可為

時代發展的要求和社會工作自身在智慧居家養老工作中所具有的獨特優勢給社會工作參與智慧居家養老服務提供了可能性。那么在可行的前提下社會工作在智慧居家養老服務中到底有何可為之處？筆者將從社會工作的專業方法以及社會工作者的角色職能兩方面對社會工作的何以可為進行論述。

（一）社工+社區+社會組織——智慧居家養老服務的推廣

智慧居家養老要以社區為基礎依托平臺，并且通過有關社會資源和社會力量的有序參與來實現。鑒于目前我國對智慧養老模式的探索仍處于起步階段，因此要想有效推行智慧居家養老服務，首先得對其進行宣傳普及，讓大家了解智慧養老的基本內容和便利之處，減少大眾尤其是老年群體對其的陌生感，使大家逐漸接受這種新型養老模式。有效宣傳推廣智慧居家養老可采用“社工+社區+社會組織”三社聯動的方式進行。

社會工作可依靠專業評估優勢，做好前期需求調研工作，收集老年人的養老需求，評估其對智慧居家養老服務的真實認知和存在的現實問題，在此基礎上，社會工作者和社區工作人員以社區為基礎單位對相關科學技術尤其是網絡知識進行教育普及，以減少老年人心中對以新型科技為核心的智慧居家養老模式的隔閡和抵觸，縮小“數碼鴻溝”，并系統化地對智慧居家養老服務模式進行宣傳，提高居民尤其是老年群體對智慧養老的了解認同。在此過程中，各類相關的社會組織可提供智能化資源和智慧養老技術培訓專業人員，為智慧養老的宣傳普及提供技術資源和人力資源的支持。同時社會組織協同社工和社區形成三社聯動，以此來孵化培育社區社會組織，尤其是要組織有能力的老年人整合其自身優勢，積極主動地對推廣智慧居家養老發光發熱，以實現社區老年組織與其他社會組織之間的守望相助，推動智能化養老服務的持續發展。

（二）個案管理——智能化居家養老管理

美國社會工作者協會認為社會工作個案管理是一種通過專業社會工作者評估當事人及其家庭的需要，并安排、協調、監管、評估及倡導包括多種服務的一攬子服務，以滿足特定當事人多種需要的專業方法[6]。由此可知，個案管理通常所面對的服務對象具有多種問題和需求，需要通過多渠道的資源和多行動主體之間的合作共同為案主提供多種服務，以滿足其復雜的需求。個案管理既強調服務對象的個別化，又強調提供服務的綜合化，因而在全面智能化管理養老服務對象方面具有較大優勢。

一方面在智慧養老科技的教學輔導方面，通過個案管理方法的運用，針對個案案主的多種問題和需求，例如對新型科技的心理疏離感和抵觸感、學習過程中的自我挫敗感、技術輔導人員的斷檔問題等，社會工作除了要發揮專業作用外，還要協調鏈接專業組織和人員，例如心理咨詢師、網絡工作者等為案主提供包括多種服務項目的綜合性、持續性服務，以解決案主對新型科技產品的心理抵觸問題和實際掌握應用的障礙問題。另一方面在老年人的智能健康監管方面，對具有多重問題的案主，如有基礎生理疾病問題、認知障礙問題以及機體退化導致的出行不便問題等，通過運用個案管理的方法提供系統綜合的智能監管服務，如搭建集健康監管、醫療服務以及社區協助等功能為一體的智能信息管理平臺，通過此平臺在相關平臺客戶端行動主體之間共享老人實時的健康信息，對健康狀態信息及需求實時監護和及時回饋，在此基礎上為老人提供及時準確的服務，提升老年生活質量。

（三）小組工作——提升老年人智慧居家養老技術的接受能力

對智慧居家養老的宣傳普及是邁出大眾尤其是老年人接受以科技為核心的新型養老服務模式的第一步，但是對先進科學技術尤其是互聯網相關基礎知識的掌握是決定智慧居家養老能否有效推行的關鍵，因此提高老年人對智慧居家養老技術的接受和應用能力至關重要。對于提高老年人智慧居家養老技術可以以小組工作的方法為核心，以其他社會工作專業方法技巧為輔助進行。勒溫的團體動力理論認為團體會構成社會場，團體的行為也會受到相關團體社會場中的情境和相互關系的影響[7]。因此，小組社會工作者可通過組建能力提升小組，將有相同困境或需求的老年人組織起來，通過營造小組內的團體凝聚力，促使成員彼此之間通過支持、鼓勵和互助的方式來接受、學習和掌握應用智慧居家養老技術。

例如社工通過專業小組服務活動的開展，一方面在小組過程中鏈接網絡技術資源、醫養資源及相關人力資源等，通過社工輔助專業人員以現場講解、視頻展示、實際演示操作等方法詳細介紹智慧養老產品的適用范圍及其便捷化功能，提高老年人對智慧養老設備的自主使用信心和能力。另一方面在小組活動過程中通過小組成員彼此鼓勵互動來克服或減少老年人因為機體功能的下降而對現代先進科技和先進養老理念的陌生感和抵觸感，提高其學習和使用的意愿及主動性，進而實現能力提升的目標。小組工作通過上述兩方面的努力可有效提升老年群體對智慧居家養老技術或產品易用性和有用性的感知和認同，消除或減少老年人對新型技術產品的戒備心，利用專業優勢幫助老人實現技術增能，促進其適應并融入信息化社會。

（四）鏈接協調——智慧居家養老資源的公平整合

隨著老齡人口的增加、養老壓力的變大及信息化時代的來臨，便捷、高效的智慧養老是未來新型養老模式的主要探索和實踐方向，但是就目前探索和應用的情況來看，智慧養老依然存在許多問題，其中，重要困境之一就是智慧養老服務的資源制約問題，具體可分為區域差異問題以及資源分散配置和重復配置的浪費問題兩方面。

區域差異指的是從服務提供者的角度來看，目前智慧養老模式的探索還主要集中在追求先進技術的應用層面，因此現有的智慧養老探索主要是與當地的產業園、高新科技研究中心、創新港等高科技技術研發中心緊密結合起來的，如此一來就呈現出智慧居家養老服務資源分配“屬地化”的特點，智慧資源的分配面向的主要是有條件的老年群體，而將數量龐大的城市困難老年群體和農村老年群體排斥在外，因此智慧養老的資源覆蓋面有限。

資源分散配置和重復配置的浪費問題是指在智慧養老推廣應用過程中眾多參與主體，如政府、企業和各類社會組織之間尚未形成高效合理的分工合作機制，因此在服務資源的配置方面不同主體之間相互獨立，分而行之，有“各自為政”之嫌，并未建立統一的養老服務資源整合分配系統，造成資源分散配置的浪費。并且由于各行動主體之間沒有形成合理有序的分工合作機制，導致彼此之間由于信息的不透明而造成各類資源的重復分配，既浪費了資源又進一步擴大了資源分配的區域差異。

對于資源分散配置和重復使用的浪費問題及智慧資源供需矛盾問題，社會工作者要扮演好專業鏈接者和協調者的角色。一方面社會工作者要發揮好鏈接者的功能，通過評估不同地區老年人的數量及對資源的實際需求，協助資源提供方建立信息化網絡管理平臺，整合需求和資源，實現供需雙方的實時對接和對資源使用的實時反饋，推動資源提供方合理分配資源，提高資源利用率，并且社會工作者積極鏈接開發相關資源，以擴大老年群體的受益面，縮小資源配置的區域差異。另一方面社會工作者要扮演好協調者的角色，在政府、企業及各類社會組織之間發揮好潤滑功能，為政府出臺有關智慧養老方面的統一規范性指導文件提供科學合理可行的評估建議，推動政府在智慧養老服務的發展過程中提供政策、信息方面的宏觀引領性支持；在政府指導性規范引領下，社會工作通過協調企業和其他社會組織有序參與智慧養老服務，通過開發智慧養老統一操作軟件或者云平臺等，打通橫縱信息壁壘，實現資源提供方之間信息的互聯互通，以克服資源分散配置和重復分配造成的浪費問題。

（五）呼吁倡導——科技適老化的社會工作作為

當今社會尊崇“以人為本”，科技產品如果忽視人的價值和尊嚴都將可能被市場所淘汰，尤其是當下的老齡科技產品或服務發展需要融入體現溫度的人文關懷[8]。因而，智慧養老的適用和推行不僅要立足于老年人群體，更要從智慧養老服務的提供者角度進行努力，其中最主要的就是促進科技的適老化開發及改進，從產品提供的角度突破老年群體的數碼隔離困境。

社會工作要對適老化科技的開發與應用做出回應，發揮呼吁倡導的功能，為科技產品注入更多的人文關懷。首先科技適老化必須要尊重文化差異，智能產品與服務必須走出一刀切的通用設計局限，要根據實際進行本土化的考量。其次社會工作通過專業評估推動科技適老化的私人訂制，即根據相同或者相似群體（例如獨居老年人群體、認知障礙老年人群體等）對智慧養老科技產品進行量身定做，全面考量各方面因素，妥善處理好“使能”與“剝奪”之間的矛盾，讓科技作為智能輔助，而不主導老年群體。再次科技適老化必須要尊重老年人的主體地位，養老技術的創新發展不是目的，而滿足老年群體新的養老需求才是根本目的。因此在養老科技的適老化過程中社會工作必須要深入了解老年人的智慧養老需求和對新型科技產品的抵觸原因以及存在的現實困難，通過共情、傾聽和接納等技巧聽取老人表達自己的期望和訴求，進而將老人的需求和期待通過呼吁倡導反饋到政府、企業及社會組織等有關層面，通過多方共同努力推進智慧養老中科技的適老化發展，以避免科技“反客為主”。

總之，社會工作通過專業角色職能的發揮對于智慧養老中科技的適老化改造與創新要做出回應和考量，通過科學評估、呼吁倡導等方式讓智慧養老不僅更加便捷高效地滿足當代老年群體高層次、多樣化的養老服務需求，更要讓智慧養老更加人性化和適老化，以此來有效解決理性科技與人文關懷之間的沖突，減少實踐推行中的倫理權責沖突和其他實踐阻礙。

五、總結與反思

隨著老齡人口激增、養老壓力過大以及養老觀念的變化，傳統的養老方式在滿足便捷、高效、高層次的養老需求方面顯示出諸多不足。智慧居家養老是緩解養老壓力、應對傳統養老困境的重要思考和實踐方向。社會工作因其優勢理念、獨特價值觀、專業方法技巧和社會工作自身與時俱進的優勢，在助力智慧居家養老工作中獨具優勢和可行性。通過社會工作個案管理、小組工作及社區工作等專業方法的應用和協調鏈接、呼吁倡導等角色功能的發揮，從前期對智慧居家養老的普及推廣，到實際工作過程中智慧養老資源的整合配置及對老年群體科學技術的賦能，再到最后對服務提供方科技適老化改造的建議倡導，社會工作在智慧居家養老服務中大有可為之處。但是我們依然需要看到，社會工作在介入智慧居家養老工作中所面臨的宏觀和微觀制約因素。例如在宏觀層面智慧養老服務的政策缺失，因而服務缺乏統一規范和標準，也缺少對服務提供與參與主體的宏觀指導，致使各服務主體無所適從；在微觀層面面對智慧養老這一新的實踐模式，社會工作如何克服通識教育的局限，在智慧居家養老工作中提供專業的服務；如何應對新型信息化養老模式帶來的新的倫理權責沖突，減少社會工作介入時的阻力；以及社會工作應當以什么樣的角色定位找準自己參與智慧居家養老服務的切入點，提供高水平、專業化的服務等都值得思考和解決。