互聯(lián)網(wǎng)時代下車險產(chǎn)品銷售策略

摘 要：銀保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于推進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）?！吨笇б庖姟分忻鞔_，到2022年車險、農(nóng)險、意外險、家財險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達到80%以上，鼓勵具備條件的公司探索保險服務(wù)全流程線上化?；ヂ?lián)網(wǎng)與保險的深層次融合，必然將會改變車險行業(yè)的管理模式和商業(yè)模式。文章通過分析互聯(lián)網(wǎng)下車險市場的狀況，剖析在這種大環(huán)境下，車險產(chǎn)品所面臨的一系列機遇和挑戰(zhàn)，從而提出了車險產(chǎn)品的銷售策略。

關(guān)鍵詞：車險產(chǎn)品;車險綜改;綜合性車險服務(wù)平臺

中圖分類號：F840.4文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2022）06-0122-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.06.122

1 互聯(lián)網(wǎng)時代下車險產(chǎn)品的現(xiàn)狀

1.1 線上化用戶

在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，車險產(chǎn)品線上化用戶急劇增多，車險產(chǎn)品在線化進程也進一步加速。如圖1所示，在2020年9月車險綜改之前，車險保費收入逐年增長。長期來看，車險綜改是一次互聯(lián)網(wǎng)與車險共同發(fā)展的契機。這次改革促進了車險成本的降低，客均車險保費呈下降趨勢，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提供行業(yè)創(chuàng)新的新機遇。日前，銀保監(jiān)會財險部向各財險公司下發(fā)《關(guān)于推進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），目標是到2022年，車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。在線上化的進程中，建立統(tǒng)一透明的線上理賠服務(wù)標準及精準的風險控制機制為重要基礎(chǔ)，鼓勵具備條件的公司探索保險服務(wù)全流程線上化。尤其是2020年受新冠肺炎疫情的影響，各行各業(yè)都倡導人與人之間減少接觸，上述《指導意見》還提到鼓勵各財險公司響應(yīng)疫情防控的要求，積極探索無接觸式核保核賠，創(chuàng)新運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠程認證等手段，盡量減少用戶到線下營業(yè)廳的頻率，探索推進非現(xiàn)場驗標查勘，切實做到應(yīng)保盡?？毂！?yīng)賠盡賠快賠，讓用戶即使不出門也能享受到相應(yīng)的保險服務(wù)。

在車險的發(fā)展進程中，互聯(lián)網(wǎng)保險相較于線下而言的優(yōu)勢越來越多。同時國家政策上也大力支持車險線上化，在“新國十條”中，保險行業(yè)被提升到了國家戰(zhàn)略層面，將現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)與當前經(jīng)濟社會發(fā)展相適配，努力從保險大國邁向保險強國。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險并不只是簡單地把保險網(wǎng)絡(luò)化，而是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對保險的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)進行一整套的模式改造。因此消費者傾向于在網(wǎng)絡(luò)上購買和了解車險產(chǎn)品，線上化用戶更多了。[1]

線上化用戶增多的表現(xiàn)之一就是車險用戶普遍年輕化。根據(jù)太平洋保險聯(lián)合普華永道共同發(fā)布的《中國保險消費者白皮書（2018版）》（以下簡稱《白皮書》）顯示，25～30歲的年輕客群占比增加，2017年占比26%，相較于2010年上升8個百分點?？梢姡刂?017年，31～40歲的消費者是車險的購買主力軍，但近幾年該年齡段消費者占比緩慢下降，至2020年占比將會下降至22.3%，而25～30歲的“80后”“90后”將會逐步成長為車險消費的主力軍。

1.2 收集用戶數(shù)據(jù)，精準服務(wù)客戶

對于互聯(lián)網(wǎng)保險來說，數(shù)據(jù)的收集是一項非常重要的環(huán)節(jié)，因為數(shù)據(jù)就是核心，擁有用戶數(shù)據(jù)就擁有了話語權(quán)。對于互聯(lián)網(wǎng)車險來說，保險公司需要收集車輛的型號、車輛的駕駛環(huán)境、車輛自身情況等重要信息，這樣才能為車輛的行駛提供強大的實時信息保障。但是只憑借車輛本身，是沒有辦法將以上重要信息實時、快速、準確地傳遞給保險公司的信息處理中心的。因此，在傳統(tǒng)保險的基礎(chǔ)之上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，研發(fā)出了新興的線上創(chuàng)新產(chǎn)品，來收集車輛的實際駕駛時間、地點、駕駛方式等。保險公司在車上安裝一個小型車載遠程通信設(shè)備，簡單而言就是通過無線網(wǎng)絡(luò)將車輛直接接入互聯(lián)網(wǎng)，從而將車輛的實時數(shù)據(jù)傳遞給保險公司。具體是指基于車輛使用數(shù)據(jù)以及駕駛行為數(shù)據(jù)確定的車輛保險。UBI車險就是一種基于使用量來定保費的保險，可以簡單理解為基于駕駛行為的車險，使用車聯(lián)網(wǎng)、智能手機和OBD等聯(lián)網(wǎng)設(shè)備來綜合駕駛者的駕駛技術(shù)，車輛的信息以及周圍環(huán)境等數(shù)據(jù)。這樣一來，保險公司就能夠識別用戶的用車風險，實時掌握用戶數(shù)據(jù)，再進一步基于用戶數(shù)據(jù)來進行產(chǎn)品定制和用戶個性化服務(wù)。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)保險解決了保險公司直達終端客戶的痛點需求

保險公司車險經(jīng)營的傳統(tǒng)渠道就是由中介掌握大多數(shù)客戶流量，導致傳統(tǒng)渠道流量獲取代價越來越大，保險公司沒有多少真正的經(jīng)營客戶。而把互聯(lián)網(wǎng)作為流量入口，在保證信息對等的同時，實現(xiàn)了車險由保險公司直達終端客戶，給消費者更好的保險體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)的種種優(yōu)勢表明，可以說不是互聯(lián)網(wǎng)選擇車險，而是車險選擇了互聯(lián)網(wǎng)。

2 互聯(lián)網(wǎng)時代下車險產(chǎn)品銷售策略

2.1 用戶體驗決勝地位

用戶體驗是衡量車險服務(wù)的重要因素之一，用戶體驗是新的盈利能力。但近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權(quán)益的問題也層出不窮，嚴重影響用戶的體驗感和獲得感。2019年，銀保監(jiān)會接到的互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長了88%，是2016年接到的投訴量的7倍。其中不乏一些銷售誤導和變相搭售等尖銳問題，導致用戶體驗感極差，消費者權(quán)益得不到保障。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，在某種程度上也進一步喚醒了消費者的保險意識。而互聯(lián)網(wǎng)保險最大的競爭力就是便利?；ヂ?lián)網(wǎng)保險，追求簡單便捷，相較于線下投保，互聯(lián)網(wǎng)線上投保能夠節(jié)省人力物力，投保、退保、理賠等各種業(yè)務(wù)的辦理都很便捷，可以全程在網(wǎng)上完成，省去了親自去機構(gòu)辦理的時間。并且互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品選擇十分多樣化，在特定的保險欄目中就可以看到平臺提供的所有保險產(chǎn)品，用戶可根據(jù)需求了解自己想投保的產(chǎn)品，避免傳統(tǒng)的銷售誤導問題。互聯(lián)網(wǎng)車險需要抓住這幾點優(yōu)勢，多注重客戶體驗，挖掘客戶需求，提升客戶體驗度，將客戶體驗轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的盈利能力。[2]

2.2 打造綜合性車險服務(wù)平臺

打造綜合性車險服務(wù)平臺還有助于為建立車險信息共享與交互機制提供信息上的支持，支持我國交強險制度實施和整個車險市場科學發(fā)展，在消除信息孤島、推進數(shù)據(jù)資源向社會開放方面做出了很大貢獻。綜合性車險信息平臺順應(yīng)市場化、互聯(lián)網(wǎng)化和大數(shù)據(jù)時代趨勢，在落實交強險制度、規(guī)范車險市場秩序方面發(fā)揮了重要作用，同時打通了車險服務(wù)平臺深層次發(fā)展和行業(yè)信息共享的障礙，進一步促進了綜合性車險服務(wù)平臺的建成。構(gòu)建一個保險消費的綜合性平臺，包括風險評測平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，分別對應(yīng)售前、售中和售后。

風險評測平臺在風險評估系統(tǒng)方面，可以做到多方面、多層次地進行評測，大多數(shù)情況下車險用戶并不清楚自己可能會面臨的風險，保險公司可以根據(jù)未來可能出現(xiàn)的風險來得出評估結(jié)果，參考風險評估結(jié)果推薦合適的車險產(chǎn)品，從而減少一些工作量。而且通過風險評估系統(tǒng)中的評估報告，還可以促使企業(yè)對未來車險市場消費者需求方向進行預測，以提供更好的定制化產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)保險風起云涌，但90%的保險平臺沒有提供保險專人服務(wù)，遇到問題只能投訴客服或機構(gòu)。對于很多人來說，售后服務(wù)的不確定性是讓他們最終放棄購買保險的重要因素。當今保險業(yè)高速發(fā)展的時代，一個真正專業(yè)的保險人給客戶提供的一定是有溫度、有價值的服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、投保服務(wù)、續(xù)保服務(wù)、理賠服務(wù)、各項保全服務(wù)、保單條款再審核服務(wù)和增值服務(wù)等。此外還有一大批保險公司推出了自家的APP和微信公眾號平臺，提供咨詢查價服務(wù)、風險評估服務(wù)、售后服務(wù)一站式體驗綜合性車險服務(wù)平臺，為客戶提供更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。[3]

2.3 建設(shè)打造消費閉環(huán)

在科技飛速發(fā)展的時代，數(shù)據(jù)聯(lián)盟、車生態(tài)建設(shè)將會成為大勢所趨。建設(shè)車生態(tài)有利于形成數(shù)據(jù)閉環(huán)和用戶閉環(huán)，互聯(lián)網(wǎng)車險聯(lián)合汽車維修、汽車電商、汽車金融、主機廠、零配件供給等合作伙伴，深度挖掘用戶需求，可以為車主提供一站式閉環(huán)服務(wù)，最大化地利用用戶數(shù)據(jù)，也能防止用戶數(shù)據(jù)丟失。

在中國，事故車后市場的四方利益體（消費者、保險公司、維修企業(yè)、配件企業(yè)），一直都沒有形成良性的車生態(tài)系統(tǒng)，好比是四個分開的遲鈍的齒輪，導致運轉(zhuǎn)不通暢。甚至有些時候還會阻礙生態(tài)的進步，催生了一些暗黑利益。傳統(tǒng)形式下，保險公司的理賠系統(tǒng)和汽修行業(yè)的維修系統(tǒng)都是兩個完全割裂的體系，相互之間的合作很不通暢。因此，建立透明高效的協(xié)作機制，才能有效地平衡各方的利益，減少相互之間的摩擦，保障整個生態(tài)系統(tǒng)的順利運作。[4]

車險生態(tài)建設(shè)可以分兩步走：第一步，構(gòu)建車險理賠生態(tài)圈，其中包括用戶、保險公司、零配件商、汽車修理廠、醫(yī)院為核心的生態(tài)圈;第二步，構(gòu)建事故車后市場生態(tài)圈，在第一步的基礎(chǔ)之上，將整個車后市場歸入生態(tài)圈，包括汽車養(yǎng)護、汽車裝飾、汽車租賃等。1980年，CCCIS在美國正式成立，該公司致力于為車險公司提供智能化的車險解決方案，為廣大的保險公司、維修企業(yè)以及零配件供應(yīng)商提供服務(wù)。在中國市場，CCCIS將相對先進的經(jīng)驗逐步帶入了中國市場。多年來，CCCIS在保險科技領(lǐng)域進行了較多前沿性的探索，憑借車聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)平臺、智能人傷判斷、基于圖片深度學習的智能理賠等先進科技，助力整車、保險、維修、零配件行業(yè)迎接日新月異的變革，解決行業(yè)發(fā)展困惑，創(chuàng)造生態(tài)圈的良性循環(huán)。

3 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)+車險已經(jīng)成為當下不可逆轉(zhuǎn)的潮流，從2013年互聯(lián)網(wǎng)保險開始發(fā)展，經(jīng)歷了近八年的飛速發(fā)展階段，時至今日，發(fā)展逐漸穩(wěn)定。雖然湍流時期已經(jīng)過去，整體發(fā)展趨勢平穩(wěn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊是給保險行業(yè)帶來了巨大機遇，但機遇與挑戰(zhàn)是并存的，機遇與挑戰(zhàn)相互貫通，在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。牢牢把握機遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高用戶體驗感，增強客戶滿意度，打造汽車生態(tài)消費閉環(huán)，形成新的車險銷售策略。

參考文獻：

[1]張子炎.互聯(lián)網(wǎng)背景下F產(chǎn)險公司O2O平臺營銷策略優(yōu)化研究[D].廣州：廣東財經(jīng)大學，2019.

[2]曹鳳芹，張華欣.基于用戶畫像的精準營銷研究[J].營銷界，2020（44）：33-34.

[3]王艷艷，桂麗，蔡亞芬.車聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)保護評估研究[J].信息通信技術(shù)與政策，2020（8）：68-71.

[4]殷海華.淺談“大數(shù)據(jù)”在社會保障中的運用[J].數(shù)字化用戶，2014（10）：9.

[作者簡介]屈茜（1988—），女，漢族，陜西韓城人，本科，研究方向：汽車金融、保險方向。

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