芻議圖書館老年讀者文化服務

馬麗

重視老年讀者服務的必要性

積極老齡化的長遠發展需要

二十一世紀以來，隨著人們生活質量的不斷提高，高齡人群不斷增加，人口老齡化現象逐漸顯現。在我國第7次全國人口普查中可以看出，60歲及以上已有2.64億人口，占總人口的18.7%。預計在“十四五”期間，老年人口將突破3億，輕度老齡化現象也逐漸演變為中度老齡化[ 1 ]。老年人口的劇增帶來了一系列社會問題，如何做好老年服務成為社會各行各業要思索并實踐的問題。如今，人民物質生活得到不斷滿足，對更高層次的精神文化需求更為強烈，積極老齡化和文化養老政策等概念應運而生，由政府主導、多方參與的養老體系正在緊鑼密鼓的建設中。

圖書館社會責任感的體現

圖書館作為知識的殿堂，有義務也有能力貫徹國家的養老政策，通過提供閱讀資源及服務，滿足老年讀者需求，幫助他們提升自我價值，享受幸福晚年。作為公益性文化公共場所，公共圖書館受到廣大老年讀者的歡迎。但作為室內封閉場所，一旦有病毒侵擾，其對老年人的威脅不言而喻。一方面，由于每天來館讀者人數多、行程雜，防護意識不足，另一方面部分老年讀者不按要求佩戴口罩，也加大了圖書館內病毒傳播的風險。同時，圖書館閉館期間不斷接到老年讀者打電話咨詢何時開館，說明他們到館閱讀的愿望較為迫切。在閉館期間以何種方式為老年讀者提供文化服務，如何讓老年讀者及時閱讀到文獻資源，足不出戶便能享受到智慧圖書館所帶來的文化成果，也是圖書館需要積極應對的問題。

老年讀者的情感需要

美國心理學家馬斯洛指出，人有五種需要，分別為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要。這五個層次從基礎到拔高呈階梯式排列，這就是著名的“馬斯洛需要層次理論”[ 2 ]。我國也根據老年讀者需求提出養老政策：老有所養、老有所依、老有所學、老有所樂、老有所為。從生理需要來看，老有所養政策能夠提供滿足需要的條件；老有所依（醫）能夠在身體、心理兩方面充實老年人的生命安全需要；老有所學、所樂、所為政策能更好地滿足老年人社交以及自我實現等更高層次的需要。可見，需要層次理論在理論方面有力地支撐了我國的養老政策。

老年讀者閱讀獨特性的需求

圖書館作為完全公益的公共場所，其以豐富的館藏資源、敞亮安靜的閱讀環境、無償的服務等條件吸引老年讀者前來閱讀。老年讀者的閱讀習慣比較特別，主要表現為三點。其一，隨著老年人口劇增，各地圖書館老年讀者人數持續增加。以朝陽市圖書館為例，來館老年讀者比例一度達到70%左右，尤其是報刊閱覽室中，老年讀者能占到80%以上[ 3 ]。其二，相對于年輕讀者，老年讀者閱讀時間更長，大部分老年讀者在閱覽室的閱讀時間都能達到三小時及以上。其三，老年讀者是穩定的閱讀群體。他們長年累月來圖書館閱讀，甚至風雨無阻。在工作中不難發現這些老年讀者中大部分人都是每天都能見到的“老面孔”，這說明老年讀者具有更穩定的入館

習慣[ 4 ]。

圖書館老年讀者服務中存在的問題

圖書館硬件設施不完備

1. 閱覽環境布置未考慮老年人的閱讀習慣及身體情況。首先，在進行閱覽室設計布局時，大多數圖書館并未考慮到老年讀者的身體狀況及閱讀習慣，將老年讀者較多的報刊閱覽室設置在高樓層，不利于老年讀者，尤其是身體情況欠佳，需要拐棍輪椅等協助行走的老年讀者進出閱覽室。如遇到各種原因導致的電梯故障，也會出現老年讀者上下樓不便的情況。其次，在進行館內布局調整時，指引標志更換不及時，會導致老年讀者跑錯樓層，產生不滿情緒。再次，大部分圖書館內并未給老年讀者設置相應的無障礙通道?，F今，雖然部分圖書館對讀者開啟入館辦卡的綠色通道，也舉辦多次送福利入社區等便民活動，但并非所有圖書館都有如此便利的好服務。

2.館藏資源分布不均衡。公共圖書館很多時候被老年讀者當作休閑場所，老年人大多喜愛養生保健、生活常識、政史紀實、文學藝術等書刊資源。由于現實條件限制，圖書館在采購圖書時，并未完全考慮到老年讀者的閱讀需求，導致老年讀者無法找到想看的書籍，只能抱憾而走。

讀者服務工作不完善

1.服務形式單一

受年齡、身體素質、文化程度等因素影響，我國的老年讀者群體構成較為復雜，對閱讀具有不同的需求，其中主要以休閑和社交為目的。部分讀者為了滿足自身需要，每天按時到館閱讀最新的書刊報紙，打發時間；部分到館人員通過與人交流，以書會友等形式來滿足社交需要，排解退休、空巢等帶來的失落寂寞感；部分是通過閱覽養生類、家電類、藝術類等類別的書籍滿足自身興趣愛好，有時還會摘抄、復印自己所需要的信息，希望能學以致用；也有部分讀者是出于研究需要，通常會閱讀一些學術書刊，做專業研究……由此可見，圖書館需要向不同讀者提供差異化服務，以更好地提高借閱服務的個性化。但大部分圖書館目前依舊只提供傳統單一的借閱服務，缺少針對老年讀者的特殊服務準則，暫時無法滿足老年讀者的多樣化需求。

2.服務態度欠佳

公共圖書館始終將“以人為本，讀者至上”當作服務理念。但是在為讀者服務過程中，這個理念的落實并不容易。讀者作為圖書館的參與使用者，圖書館員的服務態度會存在影響其閱讀質量的可能性。老年讀者由于身體機能退化，存在行動遲緩、聽力視力衰退、談吐不清等現象。因此，在老年讀者尋求幫助時，個別圖書館員很容易因溝通不暢產生不耐煩情緒。經常表現為：1.老年讀者使用館內自助設備遇到困難，館員只提示讀者按照墻面說明書操作，并非第一時間給予指導。2.老年讀者向工作人員尋求幫助查找資料，館員只會讓其自助完成。3.老年讀者在智能手機的使用中遇到困難向館員請教時，館員推脫并不予幫忙。4.對于讀者提出的和閱覽室無關的問題，不予回答。硬件的完善只能在一定程度上改善服務質量，真正做到人性化服務才是圖書館的最終目標。

老年讀者能力與習慣欠缺

1.老年讀者電子信息獲取能力較弱

隨著信息化時代的到來，電子設備的普及對全民的信息化素養要求日益提高，年輕人有較強的學習能力，能快速掌握新興技術。但絕大多數老年讀者受教育程度低，信息技術素養不強，不能很快掌握電子設備、線上服務的使用方法，使得獲取電子信息的過程受限，無法完全利用公共圖書館所提供的數字信息資源及各項信息化服務[ 5 ]。現階段，老年讀者由于身體機能退化、害怕網絡詐騙等原因，常常排斥使用智能手機，他們中大多數人都還用著功能單一的老人機。因此老年讀者對于圖書館APP、線上查書借書平臺等智能化服務接受程度較低、操作能力有限。尤其在疫情閉館期間，受限于資源借閱形式的單一性，老年讀者并不能較好地利用圖書館信息化平臺的圖書資源。

2.老年讀者存在部分不良行為

老年讀者生活背景差異大，受生活條件以及文化水平影響，綜合素質參差不齊。絕大部分老年讀者衣著整潔、待人禮貌、愛惜書刊，但也有部分讀者存在不良行為，如不注重個人衛生、不佩戴口罩等不良生活習慣，這可能成為圖書館疫情傳播的潛在風險；還存在惡意占有、損壞以及偷盜文獻資料等不良行為，這既會使讀者之間的矛盾加劇，也會造成公共資源的流失[ 6 ]。

老年讀者的針對性服務改善措施

打造無礙閱讀環境

考慮到老年讀者的生理特征及閱讀習慣，應選擇圖書館采光通風較好的區域，將報紙期刊閱覽室合二為一打造老年讀者閱覽室?？稍陂営[室配備酒精、口罩等物品，做好定期消毒工作；提供老花鏡、放大鏡等輔助工具；采購點設立有聲讀物資源，緩解視障老年讀者的閱讀壓力；簡化公共圖書館自助設備界面、放大字體，方便老年讀者操作；為老年讀者開辟綠色通道，對于無碼老年讀者采取手工登記形式，綜合考量后予以放行，不能粗暴地將其拒之門外。

整合適老化資源布局

利用大數據平臺，對老年讀者的閱讀范圍進行分析，動態征集與智能反饋老年讀者的閱讀需求，增購讀者喜愛的文獻資料，并實現精準推送。對圖書館的典藏資源進行挖掘利用，調配豐富館藏，擺放在統一位置，便于老年讀者閱讀。通過調查問卷、個人訪談等形式，了解老年讀者的閱讀需求，對館內沒有的文獻資源通過申請采購、館際互借等方式，擴充老年讀者閱覽庫內容。

提供老年讀者便捷化服務

城市區域面積較大，老年人行動不便者居多，并非所有老年讀者都能到圖書館閱覽圖書，但是他們享有同等的閱讀權利。圖書館應該踐行平等服務的標準，擴大其閱讀服務輻射面。其一，圖書館可以開設圖書郵寄服務，加強與社區、老年機構合作，在其地配置圖書流通點、圖書館ATM機等設施，將閱覽功能延伸到館外，使腿腳不便的老年讀者也能隨時享受館藏資源。其二，在加強培養讀者信息素養的同時，提供一系列網絡服務，如目錄檢索、網絡預約、網上咨詢、網上培訓、網絡講座、網上展覽等。這些措施既可以讓遠離市中心的老年讀者享受高水準高質量的圖書館服務，也能降低讀者到圖書館所帶來的病毒傳播隱患。

提升老年讀者信息化素養

老年讀者由于信息化素養較低，在疫情閉館期間無法充分利用圖書館線上服務所提供的線上閱讀服務。公共圖書館應該向老年讀者開展數字信息利用培訓，幫助他們跨越數字鴻溝，共享數字成果。將電子閱覽室打造成為公共課堂，定期開辦電子設備使用培訓課程，指導老年讀者掌握必要的信息化手段，使他們能夠較為熟練地使用圖書館線上服務信息平臺，從而自主獲取數字圖書資源。通過加強館內引導、館員指導的方式，有針對性地幫助老年讀者接受并使用智能化設備，提高其借閱的自主性。

多樣化打造服務內容

圖書館不應該僅為老年讀者提供單純的借閱服務，而應該根據老年讀者的特點、愛好和閱讀習慣，通過不同的組織、活動，為其打造更加貼心的文化服務。例如，為有特長愛好的老年讀者組織以書法、繪畫、栽培等為主題的各類培訓活動；通過開展歷史文化講座、養生知識課堂擴大老年人的知識面；開辦老年讀者閱讀心得分享會，幫助他們實現以書會友等[ 7 ]。

人性化改善服務態度

公共圖書館的軟實力體現在良好的服務上。圖書館應打造學習型服務團隊，定期提供針對老年讀者的服務培訓，提高館員的個性化服務能力。在日常工作中，館員應秉承人性化的原則，掌握不同老年讀者的性格和心理特征，培養針對性的服務技巧。同時，需要通過相應的課程培訓，提高圖書館員的突發事件處理能力。面對老年讀者突發的健康問題，應做到鎮定處理，且不貽誤最佳時機；面對老年讀者存在的不良行為，應及時友好勸阻，按章處理，不能粗暴阻止。館員應注重服務細節，做好服務中的每一件小事，將人文關懷的信念始終貫穿其中。

為了應對人口老齡化這一社會問題，提高老年讀者服務質量是圖書館開展創新服務，提升社會影響力的必然要求。圖書館應擔負起自身的社會責任和義務，積極響應國家文化養老的號召，重視老年讀者服務工作，用溫暖的環境、貼心的服務吸引更多老年人參與到閱覽中。圖書館員應加強自身服務能力，爭做有溫度的圖書館人，使老年人的晚年生活更加健康充實。

參考文獻

[1]國家統計局.第七次全國人口普查公報（第五號）[EB/ OL].（2021-05-11）[2022-01-20].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/ tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.

[2]亞伯拉罕·馬斯洛.動機與人格[M].北京：中國人民大學出版社，2007：5-8.

[3]王元.公共圖書館深化老年讀者服務工作的探討——以朝陽市圖書館為例[J].河南圖書館學刊，2014，34（11）：7-8.

[4]李連申.圖書館老年讀者服務的開展探究[J].大眾文藝，2018（06）：183.

[5]洪長勇.公共圖書館開展老年讀者服務中存在的問題及其對策[J].甘肅科技，2016，32（24）：78-79.

[6]丁汝青.淺析公共圖書館讀者的不文明行為[J].圖書館工作與研究，2018（S1）：175-177+196.

[7]史坤.公共圖書館老年讀者服務探析[J].辦公室業務，2020（09）：162-163.

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