論信息時代的基層公共圖書館服務創新

許雪梅

無論是社會特殊群體的圖書館、私人圖書館，還是現在的國家公共圖書館，盡管服務屬性不同，讀者群及服務對象不同，存在歷史發展進程等諸多差異，但其作為人們獲取信息和知識的主要來源的特點和屬性恒久不變，即滿足社會大眾對知識的需求，為讀者提供優質服務。但隨著信息時代的到來，書本已不再是人們獲取知識與信息的唯一載體，圖書館滿足文化需求的陣地作用被大大削弱，不再成為人們尋求信息資源及知識的唯一選擇，部分地方甚至出現“門前冷落鞍馬稀”的景象。

公共圖書館就像一個資源型城市的微縮版，“因資源而立”“因資源而興”。如果轉型不成功，極有可能會走到“因資源枯竭而廢”的尷尬境地！所以筆者認為，公共圖書館需要積極轉變思維方法和價值取向，從靜態的“藏書庫房”向人們的信息服務節點轉變，要以“用戶為中心、資源為核心”，要從社會公眾關心的熱點、難點等問題入手，積極創造條件，變革自己的服務流程，逐漸形成具有特色的公共文化服務模式，真正實現文化為民、文化惠民。

在我國，受諸多歷史條件的制約，大多數基層圖書館普遍缺乏技術研發能力和創新人才要素，資源建設能力有限，主要依靠政策扶持來獲得相關資源。因此，基層圖書館更應該以“用戶”為起點，創新科學有效的服務模式，不斷提升公共文化服務效能。基層圖書館如何運用跨界思維，在公益性、基本性、均等性和便利性的基礎上，將其他行業卓有成效的優勢做法借鑒到圖書館中，摒除原來的“大水漫灌”，優化升級為基于用戶的“精準滴灌”“全鏈路服務”，這需要作為公共圖書館工作者不斷探索和認真研究。

服務社區居民，打造出互利共贏的生態圈

基層圖書館應適應新時代社會公眾文化生活的需求，更多地承擔起文化交流和文化休閑的職能，以文化休閑社交為主打功能，起到閱讀推廣、文化交流、開闊視野的作用。在紀錄片《書緣：紐約公共圖書館》里，可以看到老奶奶在圖書館跳“廣場舞”，小學生在操作機器人表演，音樂迷觀看免費的音樂會……這些活動，種類豐富多樣、內容生動有趣，叫人目不暇接，看似“不務正業”，事實上，上述休閑社交元素拉近了讀者與圖書館間的距離，增進了讀者對圖書館的了解，給老百姓帶來了看得見的便利和實惠，鞏固住了圖書館的用戶“基本盤”，也有了吸引人們參與的“流量”。在這方面要有的放矢，針對不同文化層次的群體，提供不同模式的服務：既要精心打造專家知識講座、專業文化沙龍、書畫藝術展覽等“陽春白雪”，也要關注不同愛好形成的各種群體“圈子”，諸如舉辦傳統文化誦讀、琴棋書畫表演知識傳授、家庭花卉養護培訓等活動，吸引“下里巴人”走進公共圖書館。基層圖書館可以通過舉辦形式多樣的活動，讓更多的人因興趣而捧起書本，因愛好而熱衷圖書，從而讀更多的書，讀適合自己的書。

第一，鼓勵社區居民積極參與“讀書銀行”。可參考借鑒已廣泛開展且行之有效的居民道德建設模式——“道德銀行”：社區居民日常做的各種好事，兌換成道德幣和相應積分，儲存在自己的“道德銀行”儲蓄卡上；積累到一定數量后，會獲得道德銀行提供的物質幫助、政治榮譽等獎勵；以此褒獎善行義舉、倡導新風正氣，使社區群眾能積極參與到文明實踐活動中。同樣，亦應當鼓勵社區居民積極參與圖書館各種活動，可將積分登記到“讀書銀行”儲蓄卡上，積分積累到一定數量后，可兌換一定的圖書，可用于參加圖書館舉辦的專題活動，也可頒發相關證書，或可參與“讀書之家”的評選活動。當然，也可使讀書閱讀活動糅合到居民道德建設中來，與其他群眾性文娛活動緊密結合，不斷調動居民閱讀的積極性，提升自身素質、提升生活品質。

第二，提供一站式圖書館集成系統，服務特殊群體。無論城鎮還是鄉村，毋庸置疑的是部分社區居民家庭沒有接入互聯網，一些外來務工人員無力承擔較高的流量費用，或者信息瀏覽與欣賞需要借助音視頻與多媒體電腦，甚至更專業的設備。我們可借鑒銀行自動柜員機，提供一站式圖書館集成系統，無人值守、刷卡進入，全程自助，放置在商場車站、公園廣場、小區公共空間甚至街頭巷尾，從而更多地服務于弱勢群體，以構建和諧社會，提升群眾整體的文化水平，為提高社會人口整體素質起到積極作用，助力民族復興的中國夢。目前，浙江溫州的“書房”，江蘇張家港的圖書驛站，其舒適的環境，豐富的圖書資源，已經成為市民閱讀的好去處。

第三，運用好微信公眾平臺，辦好老百姓家門口的圖書館。當前，不少基層圖書館固守以“自我”為中心的業務流程，以“我”為中心的服務模式，擺出一副“愛用就用，不用拉倒”的冷漠面孔給群眾，這對公共圖書館的長遠發展危害很大。微信公眾平臺目前是大眾所熟知且廣泛應用的新型媒體形式，是向“虛擬圖書館”轉型的主要途徑。基層圖書館要運用好微信公眾平臺，整合形式多樣、內容豐富的數字文獻等公共文化資源內容，提供越來越多、方便快捷的文獻信息搜索功能，以真正實現文化為民、文化惠民的目標；在社區內張貼微信公眾號的二維碼，制定相應的獎勵措施鼓勵讀者進行轉發分享，以提高公共圖書館信息傳播的影響力，滿足群眾公共文化服務需要，保障廣大群眾基本文化知識需求；通過及時和有效的互動參與，為人民群眾提供個性化、精準化的信息服務，增強讀者與圖書館服務之間的聯系與黏性，確保圖書館公共文化服務真正惠及全民。

借助大數據技術和思維方式，為群眾提供更好的服務體驗，提高用戶的忠誠度和黏性

暢銷書《流量制造》作者何興華認為，看了廣告的用戶、逛了門店的用戶（無論線上或線下），與我們只是打了一個照面，由于缺少后續的互動，大量的精準潛在客戶沒有產生興趣、產生興趣的沒有產生意向、產生意向的沒有產生購買、產生購買的沒有產生復購。基層圖書館要在萬眾創新的背景下，利用大數據技術，投其所好做好引導，進行持續跟蹤，為群眾提供優質服務，為全民學習科學技術和文化知識提供幫助。

互聯網大數據技術讓識別用戶成為可能，新媒體生態讓觸達用戶也成為一種可能。現在，電商、社交媒體等平臺，通過獲取到的大量用戶數據，進行分析、處理、歸類，判斷其喜好、興趣、行為、習慣以及可能的潛在需求，做出基本“畫像”，從而快速了解用戶意圖，投其所好，推薦相應咨詢和商品，提高了用戶的購買轉化率甚至重復購買率，且為用戶提供了更良好的體驗和服務，提高了用戶的忠誠度和黏性。

對于圖書館的線上用戶，也可借鑒互聯網技術和方法，圍繞服務對象的年齡特征、文化水平、職業特征、行為習慣、興趣愛好、經濟基礎、居住環境，以及信息獲取能力等，充分利用大數據進行深入比對，分析其檢索痕跡、借閱信息、行走路徑、下載內容等行為信息，從而進行科學分析，預測用戶的基本需求，準確識別被服務對象的基本需求，從而有針對性地提供服務：

第一，提供更加高效且有針對性的優質服務，做到既能為群眾提供海量信息，又能保證信息精準優質，進而預測讀者需求并為讀者推薦相關的資源及可供參考的最佳書籍，為用戶提供多元化服務，滿足群眾搜集、整理、存貯、開發、傳遞和利用文獻信息資源的需求，擴大圖書館的服務半徑，變“靜態”服務為“動態”服務。

第二，利用“互聯網+”與“大數據”的云計算、資源服務管理等相關先進技術，加強公共圖書館的典藏資源收集、管理與服務功能，為讀者提供優質化、人性化的服務，以滿足“互聯網+”與“大數據”背景下的讀者泛閱讀不同層次讀者的需求。

第三，有針對性地推薦不同公眾號上的聽書節目給適宜群體，通過線上、線下渠道滿足聽眾對公共圖書館文化服務的需求。對此，不能僅從照顧讀者聽收音機的習慣和愛好這一角度來解讀：用耳朵聆聽，可以讓眼睛遠離電子設備，避免了用眼過度，有利于保護視力；用戶可以在家中做家務，或在田間做農活，或欣賞旅途風光的同時，收聽自己喜歡的聽書節目；不少上了年紀的人，識字不多，閱讀困難不少，但聽起某些感興趣的傳統優秀“有聲圖書”來卻毫不費力。

不管是圖書館服務社區的實際居民，還是遠在天邊的“虛擬用戶”，圖書館要不斷對用戶需求進行科學細分，讓用戶越來越依賴、越來越離不開圖書館提供的高效優質服務，這不僅有利于構建公共文化生態系統，同時也是對“得用戶者得天下”的最好詮釋。

積極尋求資源和服務轉型，拓展圖書館服務渠道

創客是2013年圖書館的十大技術趨勢之一，“圖書館創客空間的開展不僅能夠增加人氣，提高圖書館的到館率，還能夠提高圖書館各種資源的使用率，同時使得參考咨詢的深層次服務得到同步發展”。在國內，威海市圖書館創客公益性課程與威海市翠竹小學聯手，在校內下午最后一節課開設機器人社團、編程社團、3D社團及科學實驗社團等四個社團課程，為了解決家長的課后接送問題開設機器人搭建和編程兩種課后托管課程，普及創客教育，傳授創客知識，這充分激發了學生的創新思維能力，促進了學校創客教育的開展。

浙江省嘉興市圖書館專設少兒服務空間，服務社區青少年群體。數量龐大、種類繁多的少兒圖書，使孩子們有了更多的閱讀選擇；常年開展的系列主題活動，留下了孩子們的美好記憶。特別是在自然圖書館，孩子們通過親手種植植物來認識自然世界。可否設想一下：

第一，公共圖書館少兒服務空間可變身為一個親子活動服務中心，借助“少兒閱讀機”以及“校園閱讀機”，讓孩子們習慣閱讀、愛上閱讀，幫助孩子們養成良好的閱讀習慣，提高審美情趣和文明水平；推出“公益小講堂”“小蝌蚪兒童繪本劇場”“親子共育課堂”等活動，引導低幼兒童及其家長品味、演繹經典繪本和童話故事，調動家長兒童親子閱讀的積極性；利用創客空間開展形式豐富多樣的活動（如詩朗誦、音樂欣賞、剪紙、橡皮泥、小小志愿者等），為讀者營造一個快樂的智慧空間，在活動中鍛煉，汲取智慧與知識的果實……凡此種種可集閱讀、寫作、種植、養殖、烹飪、陶藝、探險等為一體——家長和學生可邊讀書、邊學習、邊實踐，構建起以圖書為媒，集文體服務、青少年服務、社區居民藝術鑒賞等于一體的多功能服務場景，充分滿足居民對公共文化空間的需求和對美好幸福生活的向往。

第二，在教育和培養孩子方面，家長們都費盡心思，但往往事倍功半，我們可就家庭教育做進一步的拓展，如讓媽媽們在備孕、孕期、分娩、月子以及孩子成長過程中的各種問題和話題展開廣泛討論，圖書館則有針對性、有側重地提供幫助，這有助于媽媽們舒緩壓力，找到最適合自家孩子成長發展的解決路徑，構建家庭教育的科學圖譜；充分發揮圖書館的家庭教育職能，開展家庭教育講座，教授家長們以家庭教育方法，指導家庭教育行為，幫助家長和未成年人積極營造和諧家庭，改善親子關系，共建和諧社會。

第三，廣泛收集、整理群眾中有特色的記錄家鄉風土人情和時代變化的各種作品。基層圖書館承擔著收集、整理、保存與開發利用地方文獻的任務。在圖書館的傳統服務中，無論是全民閱讀，還是講座培訓，都更多側重于向用戶“輸入”，我們要轉變工作思路，更關注向用戶的“輸出”，推進圖書館公共文化“嵌入式”服務，提高服務的便捷性——因為用戶只有“輸出”，才有“成果”，才能體會到滿足感以及收獲成功，從而就會產生新的需求。今天，幾乎所有人都可以通過公眾號、頭條號、百家號、趣頭條、抖音、快手等平臺，無障礙地發布文章或視頻，獲得被這個世界認識的機會。從文藝青年的藝術創作，到機關事業單位的公文寫作，再到信息時代原住民的自媒體創作，公共圖書館可著力提品質、抓創新、惠民生，提供高品質公共文化服務，如組織培訓、創作、交流和比賽活動，引導用戶從寫寫畫畫，到攝影和拍攝視頻，發揮公共圖書館文化傳播的輻射作用，滿足更多讀者的信息服務需求，推動公共圖書館向“以人為中心”轉型，建設開放、智慧、包容、共享的現代圖書館，將滿足群眾公共文化服務需要、保障廣大群眾基本文化知識需求的目標上升到提高社會文明、社會進步的政治高度上來。

新時代各行各業都必須在信息時代的浪潮中變革自己、提升自己，進行轉型和升級，以順應建設中國特色社會主義文化強國的需求。公共圖書館要不斷研究和發掘用戶需求，創新服務模式和方法，以人為本，用戶至上，不斷轉型升級，使公共圖書館事業之樹常青，使其成為弘揚、發展和傳播社會主義先進文化的重要陣地。

參考文獻

員貴云.我與《中國現代教育裝備》雜志的情緣[J].中國現代教育裝備，2013（24）：80.

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