“十四五”規劃背景下高校圖書館精準化讀者服務思路探索

薛雨　潘星舟

摘 要：2020年既是“十三五”發展階段的收官之年，也是“十四五”新發展時期的謀篇之年，在這一關鍵的歷史節點上，高校圖書館同樣面臨著總結既往經驗、謀劃發展新局，凝心聚力為高校事業發展服務的重要任務，而讀者作為圖書館共同體構成元素中最復雜和重要的客體，滿足讀者需求、豐富讀者體驗也自然而然成為高校圖書館“十四五”發展階段的重要目標。本文將以山東大學圖書館為例，在分析讀者對當下和未來圖書館發展建設的意見和建議基礎上，探討“十四五”期間高校圖書館開展精準化讀者服務的思路辦法。

關鍵詞：十四五;高校圖書館;精準化讀者服務;山東大學

2021年3月，中共中央頒發了《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》（以下簡稱《綱要》），《綱要》指出我國目前已經進入高質量發展階段，并提出了“建設高質量教育體系”的目標和“提高高等教育質量、建設高素質專業化教師隊伍、深化教育改革”等建設要求。2019年黨中央、國務院印發的《中國教育現代化2035》和《加快推進教育現代化實施方案（2018-2022年）》同樣提出了“推進高等教育內涵發展，加快‘雙一流’建設”等目標任務。面對高等教育發展新態勢，如何制訂好高校圖書館“十四五”發展規劃，從而使其切實發揮好教育職能和信息服務職能，更加精準、有效地為讀者服務，也成為各高校圖書館需要深入思考的問題。

一、高校圖書館業界關于“十四五”規劃制訂的研究概況

自2020年以來，為做好高校圖書館“十四五”規劃制訂工作，推進圖書館高質量、內涵式發展，諸多專家學者在全面分析我國社會主義現代化建設發展大勢、高等教育發展趨勢和高校圖書館事業發展形勢的基礎上，以文獻信息資源建設、智慧服務平臺建設、專業館員團隊建設、業務流程優化重塑等為抓手，研究提出了一些思路辦法。比如，教育部長江學者、特聘教授柯平從圖書館行業角度出發，認為“十四五”規劃要高度重視三種組合，即技術要素和服務要素的組合、空間要素和資源要素的組合以及團隊要素和文化要素的組合;北京大學圖書館研究館員、山西大學圖書館館長肖瓏認為，“十四五”規劃制定過程中既要有關于國家宏觀環境、行業領域和大學發展的“升維思考”，又要有可付諸實際操作的“降維行動”;西安交通大學圖書館館長賈申利提出關于高校圖書館條件基礎建設的要求，并表示只有“以最新技術和最先進的服務平臺為服務手段、以多元化空間為育人場所、以專業化職業化館員隊伍為生力軍”，才能做好資源信息服務的條件保障;重慶大學圖書館館長楊新涯基于高等教育兩大關鍵問題，提出了關于文獻資源建設、文獻服務創新、管理與保障三個方面的設想;南京大學圖書館副館長邵波提出建設“智慧圖書館”的設想，并表示只有建設“由基礎到智能的空間模式，實現全新技術架構，提供智能業務流程”，才能構建智慧新生態、打造智慧化服務平臺;上海交通大學圖書館副館長郭晶則認為在文獻信息資源發展規劃方面要注重“挖掘并盤活存量資源，借助需求分析與績效管理，將增量資源做準做優”。

從現有研究情況來看，以上專家學者提出的思路均緊密結合了當前我國發展大勢和高等教育現代化建設趨勢，在可行性論證方面還有機結合了當前各高校乃至圖書館的建設愿景與任務目標，對“十四五”規劃制訂具有重要意義。而作為高校的文獻信息資源中心，圖書館最為核心的職能是教育和信息服務職能，因此在“十四五”規劃制定過程中廣泛開展意見征集工作對制定好發展規劃、滿足讀者期待具有重要意義。山東大學圖書館在“十四五”規劃制定期間通過現場座談、問卷調查等方式，面向各職能部門、科研院所和師生讀者開展了覆蓋面較廣的意見征集工作，為提升讀者服務精準化水平提供了有力支撐。

二、山東大學圖書館“十四五”規劃制訂期間讀者意見征集與近年來讀者來信情況分析

1.山東大學圖書館“十四五”規劃制定期間讀者意見征集情況

2020年10月，山東大學圖書館正式啟動“十四五”規劃制定工作，11月初開始面向全校各職能部門、科研院所和廣大讀者開展意見征集工作。截至2021年5月，圖書館共接收到來自60余家職能部門、科研院所和讀者、志愿者的意見、建議526條，將其進行整理后除去重復、模糊和非圖書館職能范圍內的數據，共計382條。對以上數據進行分析，可發現其中關于文獻資源建設方面（包括電子資源建設、教參資源建設、開放資源獲取、專業書目推薦、資源共建共享等）的建議最多，占建議總數的35.08%，其中，關于教參資源和OA資源的需求（占比17.16%和21.64%）更是呈現出需求的緊迫性。同樣，讀者對如何使用好文獻信息資源同樣表現出極大熱情，這一點主要集中在信息素養能力提升方面，如讀者在肯定圖書館現有信息咨詢服務的基礎上，更希望通過專題信息素養教學課程、線上檢索能力培訓、檢索程序簡化等方式方法來更全面、精準地找到所需文獻，該類意見、建議占總數的25.92%。而在面向學院專家學者征集到的意見建議中，大部分專家學者表現出對精準化學科服務、學科前沿分析和特色資源推送的期待（占該類意見建議的19.79%），并對圖書館面向學院開展嵌入式、深層次且更具針對性的知識服務抱有期待。當然，關于館舍空間建設（包括空間體驗）的來信仍然不少，其中關于增加閱覽座位、創建特色空間、延長開館時間、增設電源插座等方面的意見共計63條，占總數的22.26%。除此之外，一些讀者還對圖書館的專業化、學術化、信息化建設提出了意見和建議，關于圖書館學術化建設、信息化建設、文化建設的意見、建議占總數的16.74%。

整體來看，在“十四五”規劃制定的意見、建議征集階段，受訪讀者對圖書館文獻信息資源建設的關注度最高，對如何利用好信息資源的關注度次之，對資源利用過程中所處空間環境質量的關注度又次之，除此之外，受訪讀者對圖書館的學術化、信息化建設和文化品牌打造也次于以上三者的關注度。

2.山東大學圖書館近年來讀者來信情況

筆者曾對2013～2019年讀者通過“館長信箱”向山東大學圖書館提出的347條意見和建議進行過分析，其中關于空間體驗的來信最多，占來信總量的38.62%;關于服務質量的來信次之，占來信總量的18.73%;而關于文獻資源建設情況（包括現有資源滿足率、資源采購速度等）僅占來信總量的12.39%。

2020年，因疫情緣故，山東大學圖書館在讀者無法返校的情況下推出“五非接觸式”服務，并于5月18日采用預約入館方式向讀者提供空間服務。該年度讀者通過“館長信箱”向圖書館提出意見、建議22條，其中關于電子資源（含紙質圖書電子版）的使用申請8條，占總數的36.36%;關于校外登錄訪問的意見4條，占比18.18%;關于空間開放與使用的意見6條，占比27.27%。這也從側面反映出在疫情防控的特殊時期，面對與以往不同的學習研究環境、研究方式等，讀者所表現出的核心需求，即文獻信息資源需求。

雖然讀者來信是讀者基于當時環境對圖書館的直觀意見反饋，反映了讀者在獲取所需信息資源過程中遇到的即時性問題，具有突發性和難以預測性等特征，且難以完全體現圖書館的工作質量和服務水平，但讀者始終是圖書館（尤其是高校圖書館）的存在意義，解決讀者提出的即時性問題也仍然是圖書館提升服務質量的必然要求。

3.讀者意見征集與來信情況分析

正如上文所提到的，讀者意見征集代表了讀者對未來圖書館發展建設的期待，體現了讀者對文獻信息資源（尤其是更加融合、開放且便于獲取的文獻信息資源）和空間資源（尤其是更加智能、舒適且符合個性發展的空間資源）等方面的需求。讀者來信則代表了師生對現實圖書館服務水平的要求，體現了讀者對基礎服務質量，如資源滿足、空間滿足、心理滿足等要求，兩者具有“將來”和“現在”的不同意義，只有將現實需求與未來期待緊密結合起來，不斷提升讀者服務的精準化水平，才能為制定好“十四五”發展規劃，建設高質量圖書館打下堅實基礎。

三、“十四五”規劃背景下山東大學圖書館精準化讀者服務思路

根據《綱要》關于高質量教育體系建設、智慧圖書館發展建設的方向引領，以及《教育部高等教育司2020年工作要點》關于促進“四新”交叉融合的任務要求，結合山東大學全面建成世界一流大學奮斗目標，山東大學圖書館要以“十四五”規劃制定為契機，統籌分析內外形勢、明確自身建設目標、研究制定務實舉措，提升精準化讀者服務質量，更好地為學校人才培養和教學科研服務。

1.統籌分析內外形勢

從世界形勢來看，隨著新一輪科技革命和產業變革的深入發展，國際力量、國際環境變得日趨復雜，兼以新冠疫情影響，人們的生產生活和教育學習方式正在發生巨大變化;從國內形勢來看，2020年是我國“十三五”時期收官之年和“十四五”發展開局之年，黨和國家對高等教育提出了新要求;從高等教育形勢來看，目前我國高等教育已經進入高質量發展階段，高校自然要成為引領高質量發展的引擎;從省內形勢來看，“十四五”是山東省實現“走在前列、全面開創”目標任務的關鍵五年，這既要求山東大學為全省發展做出更大貢獻，也為其發展提供了廣闊平臺;從學校發展形勢來看，目前山東大學正在進入“五期疊加”關鍵階段，學校的空間優勢將持續擴大、融合活力將持續激發、強大勢能也將持續匯聚;再從圖書館自身的發展形勢來看，“十三五”期間山東大學圖書館在創新用戶服務、提升治理能力、增強育人效能等方面開展了系列工作，基礎設施建設取得了新突破、資源保障能力獲得了新提升，這些也為精準化讀者服務工作打下了堅實基礎。

2.明確自身建設目標

面對讀者對山東大學圖書館服務水平的現實需求與未來期待，結合近年來讀者服務狀況與資源獲取需求，“十四五”期間山東大學圖書館既要將文獻資源建設、信息資源利用、館藏空間優化、專業隊伍打造作為重要發展目標，在優化資源采購配置、便捷資源利用方式、建設個性研習空間上更進一步，又要研究分析目前讀者在利用圖書館時尚未明確表達出的新需求，以人才培養和科學研究為中心，深入思考打造知識服務體系、建設數據服務平臺、孵化知識服務產品等方面的方式方法，持續加強學科館員隊伍建設、完善學院聯絡體制機制、實現成果數據開放共享、融入學校一體化發展，建設集“大館藏與大數據、大空間與大平臺、大服務與大聯盟”于一體的資源保障中心、學習創新支持中心、科研學術服務中心和文化傳承交流中心。

3.研究制定務實舉措

2020年12月，教育部高等學校圖書情報工作指導委員會組織召開了“2018-2022年教育部高等學校圖書情報工作指導委員會第三次工作會議”，會議對研究制定高校圖書館“十四五”發展規劃提出指導意見，參加會議的美國哥倫比亞大學東亞圖書館中文部負責人王成志分享了美國一流大學圖書館制定戰略規劃的經驗做法，并提出注重館員參與度、提升館員對使命目標的認知將有助于促進規劃落實的思路辦法。該思路同樣對山東大學圖書館開展精準化讀者服務工作具有重要參考意義，著眼“智慧化、研究型”圖書館建設目標，山東大學圖書館要始終以讀者的現實需求和未來期待為導向，融合文獻資源、空間資源、技術資源、人力資源等各種要素，提高資源配置效率、深化個性空間挖掘、強化技術應用創新、優化體制機制改革，在“十四五”發展時期研究制定提升服務水平的務實舉措，如建設學習創新支持中心以提高支撐學校一流人才培養成效，建設科研學術服務中心以提升服務學校一流學科建設能力，建立資源精準保障機制以提高文獻信息資源保障能力，打造專業館員隊伍以適應學校雙一流建設目標，強化一校三地一體化建設以構建協同創新發展新格局等。

四、結語

“十四五”規劃背景下，高校圖書館要以讀者的現實需求和未來期待為改革發展動力，全方位收集讀者在圖書館中的體驗與感受，多角度預測讀者對圖書館服務的想象與期待，充分挖掘自身在文獻、空間、技術等方面的各類資源，充分調動自身在信息、服務、育人等方面的潛在優勢，將空間資源化、資源服務化，充分發揮自身在學校人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承創新中的作用，建成讀者成長、成才的重要陣地。

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（作者單位：山東大學圖書館）

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