哈爾濱酒店員工績效管理存在的問題與應對措施

李英東 石長波

哈爾濱商業大學旅游烹飪學院，黑龍江哈爾濱 150076

引言

隨著近年來的發展，哈爾濱酒店行業也進入了發展期。在發展的同時必然缺不了對于酒店自身的管理，而其中對于員工績效的管理在酒店管理中的重要一環，能夠全面地反映出酒店的整體情況，進而調整酒店下一步發展方向。目前就哈爾濱酒店行業主要分兩種，一種為加盟連鎖酒店，如加盟希爾頓等國際知名品牌酒店；一種為依據本地特色建立的酒店，如哈爾濱敖麓谷雅酒店。前者往往只是沿用加盟酒店的績效管理模式，并沒有依據本地實際情況進行調整，酒店員工也普遍對于績效管理不認可，導致酒店員工的積極性、主動性不高，不利于酒店的發展；后者管理者在績效管理方面重視程度不夠，僅僅是把它當做考核形式的一種。因此哈爾濱部分酒店目前員工績效管理，并沒有真正地反映出酒店的情況。因此，作為酒店管理者，需要根據自身實際情況針對酒店制定相應的績效管理手段，優化績效管理，來指導酒店更好地發展。

一 哈爾濱酒店績效管理存在的問題

（一）酒店績效管理認知模糊

目前，在部分哈爾濱酒店管理者中，充分認識到績效管理在酒店管理中作用的不多，更多的則認為績效管理僅僅是反映了酒店員工的一種工作狀態，甚至有些酒店在績效考核時采取員工述職的方式對自身工作進行，起不到管理的作用。績效與酒店的發展無關，部分人員認為績效管理是某個部門的工作，與自己無關，認為績效管理是增加了工作量卻沒有什么實際意義，考核定位比較模糊，考核的目標也很不明確。這樣的績效管理并不能對酒店的發展起到作用，對于酒店管理者也沒有任何指導性可言。

部分酒店更加是績效管理放在了員工身上，對于酒店的中高層管理人員缺乏相應的管理手段。績效管理手段流于形式化，甚至部分酒店的管理者認為績效管理就是為了了解酒店員工的工作情況，尤其是工作中不足之處，并加以指導改正，對于管理者自身的績效管理并沒有那么重要。這樣就導致酒店從上到下對于績效管理工作有一種輕視的態度。

（二）酒店績效管理手段單一

在哈爾濱酒店中，有部分的管理者往往簡單地將績效管理等同于員工工作的考核，缺少考核指標的內容和權重的確定，酒店的管理體系缺少完善性，不具備在酒店管理中起指導的作用。同時，部分酒店績效過分側重營業額方面，并沒有全面地針對酒店的全面工作進行整體規劃。近兩年的新型冠狀病毒時常反復，哈爾濱市部分酒店作為疫情隔離酒店，但是管理者卻依然采用原有的管理制度，績效管理無法實現。

部分管理者認為績效管理工作只是為了衡量員工的工作量即已完成程度，從而確定員工相對應的工資。所以，在一年結算工資之后，酒店員工的績效管理工作也會告一段落。并沒有針對員工個人目標與酒店整體戰略目標作對比，看完成情況如何，在第二年工作開始時，重新制定績效管理目標，歷年的問題反復出現，致使員工認同感不強，甚至部分員工出現抵觸現象，無法在達到預期目的。

（三）酒店績效考核反饋不到位

對于酒店績效考核工作而言，要保證績效管理的良好工作效果，需要考核者與被考核者之間有交流溝通，在考核員工的同時，通過溝通改進工作中的不足，使考核具有意義。員工對于考核的內容不了解，對于考核的過程不清楚，使得績效考核變成了一種紙上的考核或者是管理者對于員工的一種評判。而且，員工只知道考核結果，對于考核內容考核過程一概不知，在下次考核中還會出現相同的錯誤，無法提高酒店的管理水平和服務質量，使績效管理與酒店管理相背離。目前在哈爾濱的酒店中，績效考評機制屬于一種非參與性的評價制度。從考核內容的制定、考核的具體細則、考核方法的確定中間都少了員工的參與，被考核的員工無法參與考核內容的制定，就會導致很多考核的標準與實際工作偏差較大，考核后無法得到酒店真實情況反饋。

二 哈爾濱酒店員工績效管理問題原因分析

（一）酒店高層重視程度不夠

杰克·韋爾奇在談到績效管理時說，績效管理體制實施成功的企業不超過10%。對于這種說法哈爾濱部分酒店也存在類似的情況，作為酒店的管理者對于績效管理的理解與認識不足，并沒有看到其重要性。而且大部分酒店管理者都是由基層成長起來，在酒店這個行業工作時間較長，對于酒店的管理方面有著自己的管理方法。在遇到新的管理模式時，自會產生一定的抵觸心理，不愿意接受新的方法，從心理上拒絕采納酒店績效管理的模式。酒店高層管理者不重視，績效管理實施起來就難以實現。

（二）酒店內部權責不清

績效管理工作不是有一個部門就可以實現的，需要多個酒店部門共同配合來實施，但是酒店內的大部分管理部門對績效管理工作缺乏正確的認知，認為這項工作不在本部門負責范圍內，績效管理流于表面，所以酒店往往無法得到及時、有效的反饋，績效管理工作也就沒有任何意義。績效管理應當把酒店的戰略目標分解為部門的目標，部門的目標細化到個人的計劃，從而使每名員工都在計劃中，每人都有壓力。而在哈爾濱的部分酒店績效管理中往往是壓力在底層，任務在中層，決策在高層，并沒有將之形成一個有機的整體。

（三）酒店缺少專業績效管理人員

因為酒店績效管理的多樣性，使得酒店的管理方法不能是一成不變的，也不能是直接借鑒其他酒店績效管理方法。酒店績效考核需要專業的人員結合酒店自身實際情況來進行制定，并根據相應的績效情況反饋來進行調整。這樣就需要酒店有一個相關知識豐富，又有管理經驗的人員來勝任這個崗位，但以目前哈爾濱酒店的實際情況而言，酒店中缺少這樣的專業績效管理人員，往往由相關部門來進行，但這樣的績效管理缺乏針對性。

（四）酒店基層員工不配合

目前的酒店管理中，大多數員工沒有感覺到自身晉升、薪酬、培訓等與績效考核之間有關系，反而接觸比較多的是因為績效考核而影響自身收入。因此，對于基層員工而言，績效管理多是以負面形式出現，員工在績效考核中往往會有心理負擔，甚至有抵觸情緒出現，導致績效工作難以落實。作為酒店，績效管理不應簡單地等同于薪酬管理，員工作為酒店的一線人員，要想實現績效管理，首先得提高員工的滿意度，才能使績效管理真正地落實下去。

三 績效管理問題的應對措施

（一）樹立科學績效管理觀念

對于酒店而言，首先要提升管理者對績效管理的認知和重視程度，同時需要提高酒店內各個部門對于績效管理工作的正確認識，要提升擔當績效考核工作的管理者的專業素質，才能使酒店的考核更加的科學化。發動酒店內所有員工都參與績效管理工作中來，需要根據酒店的實際情況改進績效指標體系，使酒店各層級的績效考核目標與酒店的戰略目標保持一致。并且使考核結果的應用范圍進行擴大，績效考核結果不只是簡單地與薪酬對等，而是將應用在員工晉升、薪酬分配以及培訓等多個方面，這樣才能真正地使績效管理能夠在酒店經營發展中發揮的重要作用。

（二）健全績效管理體系

對于酒店績效管理工作，需要構建適合自身酒店發展的績效管理體系，就必須要將績效管理以酒店制定發展戰略作為科學依據，以此制定酒店的績效管理制度。管理者制定績效管理時，需要結合酒店中的不同工作崗位、工作性質、工作內容等條件，制定出具有針對性的員工薪酬制度，使員工充分參與其中，同時還能夠發揮出績效考核的監督和激勵作用，保證酒店制定發展戰略得以實施。健全的績效管理體系是酒店實現業績突破的重要保障，績效考核指標的制定，必須以結果為導向。由于基層員工面向的是顧客，服務工作的復雜性和顧客要求的多變性，使得很多考核無法通過嚴格的指標來進行衡量，所以對員工的績效考核中這些情況都需要考慮在內，并且增加疫情狀態下考核機制，結合實際情況隨時對考核機制進行調整。

績效管理的過程應具有封閉性和完整性，整體呈現為一個環形系統。該系統中的組成部分有績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋和結果應用（見圖 1）。

圖1 績效管理流程

（三）加強酒店績效管理結果反饋

對于績效管理來說，它不僅是對酒店對于員工的一種考核后做出的評價，而是也是員工對酒店的一種反饋。只有將酒店管理的真實情況反饋酒店的管理者，才能幫助管理者更好地掌握酒店目前的情況，更有利于制定下一步酒店發展戰略。因此每名員工的績效考核都是十分關鍵的，酒店只有通過對員工績效考核結果進行及時、準確的反饋，才能保證溝通工作和交流工作的有效性，才能使得管理者能夠對員工工作進度全面了解，并將潛在問題進行發現和解決。同時將酒店績效考核最終結果再反饋給基層員工，并為績效表現優異的部分員工給予一定的激勵，對部分績效成績不理想的員工指出其自身的缺點進行明確，幫助其找出工作中問題的原因，使工作績效和工作能力得以提升，從而提高工作效率。

（四）提高績效管理人員專業水平

對于酒店績效管理人員進行定期培訓，學習相關知識，豐富自身經驗。酒店由專人來制定是自身的績效管理制度，設計績效管理及考核相關流程，并根據績效反饋結果來對績效方案進行調整，來指導酒店發展。同時績效管理人員應具備相應的溝通與協調能力，能夠幫助解決員工在績效考核中的問題，并與管理人員進行溝通反饋酒店現狀，并協助其制定酒店戰略目標，為酒店發展保駕護航。

酒店在績效考核過程中，可以使用 PDCA 循環理論。在績效考核的過程中，為了讓績效考核真正起到實現酒店發展，挖掘發展中存在的問題，實現員工與酒店企業共同發展，最終達到企業戰略發展目標的目的（見圖2）。

圖2 PDCA考核流程圖

四 結語

由于新冠疫情的影響，酒店行業發展變得舉步維艱，酒店在這樣的市場競爭環境下，想要增強自身市場競爭實力，就需要認識到自身發展現狀，尤其是從管理方面入手，找到自身發展中存在的短板，對酒店在自身管理過程中存在的問題或者潛藏的問題進行解決。本文基于這個問題，對哈爾濱酒店員工的績效考核體系進行分析，在理論的基礎上，分析當前績效管理體系中存在的問題并提出意見建議，但在這樣不斷變化的過程中，新的問題會不斷出現，績效考核仍然有很長的路要走，因此需要進行有針對性的深入的研究。對于現階段的酒店運營中，績效管理工作顯得尤為重要，有效的績效管理方法，能夠有效提升酒店所有員工的工作效率，促進酒店管理制度的完善，為酒店的更好發展提供保障。