生態環境“互聯網+政務服務”建設實踐與運營研究*

楊茜，勒偉青

1.長沙環境保護職業技術學院；2.湖南省生態環境事務中心

一、生態環境“互聯網+政務服務”建設背景

（一）以信息化手段深化“放管服”改革

黨的十八大以來，黨中央高度重視以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化，強調統籌發展電子政務，構建一體化在線服務平臺，更好地用信息化手段感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助科學決策；國務院將“互聯網+政務服務”作為深化“放管服”改革的關鍵環節，充分運用信息化手段解決政務服務當中企業、群眾和政務工作人員反映強烈的堵點難點問題，并取得了明顯成效；進入新發展階段，需進一步推進“互聯網+政務服務”，推進跨層級、跨地域、跨部門的協同管理和服務，不斷激發市場活力和社會創造力。

（二）以政務服務數據要素化推動政府數字化轉型

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，要激活數據要素潛能，加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。政務服務數據作為政務大數據的重要組成，也具有“生產要素”和“治理要素”二重性，需進一步加大新信息技術在政務服務領域的應用，開展數據挖掘與利用，發揮生態環境數據資源對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用。

（三）以便捷高效的生態環境政務服務助力生態環境高水平保護和經濟社會高質量發展

生態環境政務服務是協同推進生態環境高水平保護和經濟社會高質量發展的重要內容，也是推動企業自主減污降碳的重要途徑。《生態環境大數據建設總體方案》提出，要利用大數據支撐生態環境信息公開、網上一體化辦事和綜合信息服務，建立公平普惠、便捷高效的生態環境公共服務體系。目前，湖南省生態環境廳本級還保留有危險廢物經營許可、輻射安全許可、重大建設項目環境影響評價審批、排污權交易等政務服務事項，需通過基于生態環境大數據的新型綜合政務服務平臺，實現生態環境政務服務標準化、規范化、便利化，助力提高經濟社會發展的“含綠量”。

二、湖南省生態環境廳綜合政務服務平臺建設實踐

（一）建設目標

生態環境政務服務平臺是生態環境領域開展“互聯網+政務服務”的基礎平臺，是實現政務服務數據要素化的主要路徑，也是數字政府建設的重要抓手。湖南省生態環境廳綜合政務服務平臺的建設，充分依托湖南省生態環境大數據建設成果和省政務服務一體化平臺基礎設施，通過“前臺統一受理、后臺分類辦理，數據要素驅動、業務智慧協同”，實現廳本級政務服務事項“一網通辦”和服務便捷高效。同時，通過對政務服務數據的采集、加工、分析和利用，為生態環境綜合決策與精準監管提供有力支撐。

（二）總體架構

1.層級架構

湖南省生態環境廳綜合政務服務平臺位于省政務服務一體化平臺和廳內各應用信息系統之間，生態環境大數據資源中心為其提供數據共享交換服務。其層級架構如圖1所示。

圖1 湖南省生態環境廳綜合政務服務平臺層級架構圖

省政務服務一體化平臺是省本級生態環境政務服務事項的公共入口，為企業和群眾提供查詢、辦理、咨詢和“好差評”等一體化服務；省生態環境廳綜合政務服務平臺是省本級生態環境政務服務的總樞紐，為政務服務事項“網上辦”提供公共通道，對事項的注冊、配置、運行、預警等進行管理，支持政務服務業務協同和事項跨部門辦理，該平臺采取前置機方式同省政務服務一體化平臺對接聯通；省生態環境廳綜合辦公、環保信用評價管理、“三線一單”信息管理、排污權交易等信息系統為進駐綜合政務服務平臺的相關事項提供公共或專項支撐，各信息系統采取API方式同綜合政務服務平臺對接聯通；生態環境大數據資源中心是對政務服務數據進行匯聚、存儲、處理和分析的基礎設施，并為政務服務平臺和各應用信息系統提供數據支撐。

2.技術架構

湖南省生態環境廳政務服務技術架構主要包括基礎支撐層、事項管理層和服務提供層，如圖2所示。

圖2 湖南省生態環境廳政務服務技術架構圖

基礎支撐層主要為生態環境政務服務提供政務云、互聯網、電子政務外網等基礎設施，提供數據資源服務、大數據分析等數據支撐，提供統一身份認證、電子印章、電子證照和“好差評”管理等應用支撐。

事項管理層即綜合政務服務平臺，主要提供用戶管理、事項管理、系統對接管理和運營管理等功能服務，實現對省生態環境廳政務服務事項的規范管理和運行監測。

服務提供層通過移動端、PC端、實體大廳等服務渠道，按照統一標準，向企業和群眾提供生態環境政務服務事項的咨詢、辦理、查詢、評價等服務。

3.平臺特色

實現了省本級生態環境政務服務事項“一網通辦”，降低了企業和群眾辦事成本；實現了廳內各政務服務相關應用系統間的對接聯通，提高了審批效率和精準度；實現了對辦件全過程的監測預警，可在每一個具體步驟進行提醒，降低了紅黃牌警告風險；實現了對政務服務能力的自動統計與分析（如圖3所示），便于事項提供部門開展服務能力評估與優化；實現了對政務服務數據的全面匯聚，為開展生態環境大數據挖掘與利用提供了重要的數據支撐。

圖3 生態環境政務服務能力自動統計與分析

三、生態環境綜合政務服務平臺運營研究

（一）運營目標

傳統信息系統建成后的運維側重于保障系統的穩定、安全運行，是面向系統自身提供通用的基礎技術支撐服務。生態環境政務服務平臺作為面向企業和群眾的信息系統，服務質量的高低直接影響企業和群眾對政府工作效能的印象、關系到經濟社會發展和全社會共建生態文明的大局，必須站在更高的角度即以運營的視野來謀劃平臺建成后的運維工作。在平臺運營過程中，要貫徹以人民為中心的思想，以形成“主動、高效、智慧、優質”的生態環境政務服務能力和服務品牌為目標，以實現“減環節、減材料、減時限、減跑動”為路徑，面向企業、群眾和政務工作人員提供基于協議的系統優化、功能迭代、產品定制等服務。

（二）運營內容

根據政務服務要求，擬將運營服務內容分為基礎服務和拓展服務兩部分。基礎服務類似傳統信息系統的運維服務，是面向系統提供運維技術支撐，主要是對計算、網絡、存儲等基礎設施資源和平臺功能、組件、網絡安全、密碼建設等進行管理維護。拓展服務是基于運營思維的升級版運維服務，是為向平臺干系人提供更加全面、優質的產品體驗而提供的技術支撐，主要包括：（1）對辦件全過程監測數據進行分析，為持續提高服務效率、優化審批流程提供建議和技術支撐。如通過分析放射性同位素轉讓審批、輻射安全許可、危險廢物經營許可等高頻事項的過程數據，建議采取并聯審查、智能表單、歷史數據自動核對等技術優化措施，進一步縮短了審批時限。（2）根據大數據資源中心統一的標準規范，開展政務服務數據采集、存儲、加工、流向控制、安全管理等技術活動。如在平臺運行過程中，通過對辦件企業的法人、空間位置、所屬園區、證照及其它屬性數據、過程數據進行合法采集，形成了政務服務專題數據庫。（3）在生態環境大數據框架下，為對政務服務數據進行開發利用提供技術支撐。如將采集的政務服務數據同大數據資源中心的固定源、執法、在線監測、環評、信用評價、排污許可、排污權交易等數據相關聯，利用相關算法模型進行分析后，成果可應用于企業畫像、精準執法等場景。（4）為生態環境大數據挖掘與分析成果在政務服務領域的應用提供技術支撐。如通過對涉危廢企業的歷史數據、危險貨物運輸車輛運行軌跡數據等進行挖掘分析，實現對危險廢物跨省轉移審批進行風險提示，提高了事前監管的能力。

（三）運營策略

1.科學選擇運營機構

傳統信息系統的運維單位一般由平臺建設單位接任，但作為生態環境政務服務平臺的運營機構，應具備更加全面的支撐能力：（1）對生態環境保護業務具有一定深度的了解，能夠站在業務工作與信息技術相結合的角度，為優化服務提供建議和支撐；（2）具備與運營內容相對應的技術支撐和需求響應能力，即提供上述基礎服務和拓展服務的能力，同時在服務過程中注重新技術的引入，不斷提高運營能力；（3）建設敏捷型的運營團隊，有清晰的運營目標和思路，具備較強的品牌意識，能夠快速響應公眾和用戶的需求。

2.規范運營服務流程

建立并規范服務流程是提高運營質量的關鍵，平臺運營機構應針對各項運營內容形成服務目錄、劃分服務級別，并建立相應的服務流程。服務流程要涵蓋需求的規劃、申請、響應、確認、實施、反饋和關閉等環節，并向用戶提供配套的流程說明、服務時限等輔助服務。平臺運營機構還應采取各類監控手段對服務全過程進行監測、記錄和分析，以提高運營效率與水平。

3.定期開展運營評價

生態環境部門作為政務服務平臺運營的主管單位，應定期組織平臺運營機構開展自評估，或引入第三方進行分析評估，評估內容主要包括運營團隊建設、服務流程規劃、平臺干系人滿意度調查、上級政務服務主管部門評價、服務事項運行情況、政務服務大數據挖掘與利用等。平臺運營機構在運營過程中應注重過程文檔、系統日志的保存，及時總結經驗教訓，并根據評估結果實施服務改進計劃，持續優化運營服務能力。

四、結論與展望

大力發展生態環境“互聯網+政務服務”對推動減污降碳協同增效、促進經濟社會發展綠色轉型具有重大意義，湖南省生態環境廳基于生態環境大數據建設的綜合政務服務平臺取得了顯著成效，2021年廳本級政務服務事項全部按承諾時限完成辦理，實際辦理時限較平均承諾時限減少了27.7%，線上“好差評”滿意度為100%，駐省政務服務大廳窗口獲評“紅旗窗口”單位。同時，為進一步提高企業和群眾對生態環境政務服務的滿意度，要以運營的視野和思路來組織平臺運維工作，即在傳統信息系統運維的基礎上拓展服務內容，科學選擇運營機構，規范運營服務流程，定期開展運營評價。

下一步，湖南省將以生態環境部、湖南省人民政府共建生態環境保護信息化試點省為契機，加快建設全省共建、共用、共享的生態環境綜合政務服務大平臺，為全社會提供更加全面、優質的生態環境政務服務產品。