企業售后服務管理創新模式分析

易勁松 中國工程物理研究院戰略技術裝備發展中心

市場競爭日漸激烈，通過提升售后服務能力來維持企業的核心競爭力，越發成為當下企業的剛需。但就目前來看，某些企業售后服務管理還處于因襲傳統、未加創新的階段，因此，企業急需探索新的售后管理模式，以便在降低售后服務成本的同時，樹立起企業良好的品牌形象，推動企業可持續發展。

一、企業售后服務管理的普遍性問題

裝備企業產品大多需要投入部隊訓練中使用，要求達到較高可靠性、安全性的同時，能夠提供維修保障。因為裝備企業產品使用壽命較長，受設計、生產、使用不當等多重因素的影響，在使用中可能出現故障，因此，要求通過售后服務消除故障和改進產品質量，并通過提供維護、保養和使用指導等各種服務延長產品使用壽命。20世紀90年代以來，國內裝備企業的研制技術取得了快速發展，但售后服務管理模式更新速度緩慢，落后于行業發展需求，體現出粗放、分散和被動等特點。從裝備企業的保障工作開展情況來看，不同企業相互封閉，彼此間缺少溝通聯系，售后服務能力和資源有限，較少進行超前規劃和設計，處于被動保障狀態[1]。其次，相較于售后服務管理，裝備企業更看重產品研發，但是目前配備的研發人才數量不足，管理力量薄弱，造成售后維修、保養等工作時效性較差。此外，在裝備企業和服務對象之間，存在信息交流不暢的問題，造成各要素聯系松散，難以為企業改進售后服務管理工作提供依據。受這些因素影響，裝備企業售后服務管理效率較低，服務質量不高，無法滿足軍事事業發展要求。

二、企業售后服務管理創新要求

在新時代下我國裝備數量不斷增多，裝備企業將面臨更加繁重的保障任務。因此，應通過創新售后服務管理做到與部隊協同作戰，使裝備全天時保持完好，助力部隊戰斗力的提升[2]。首先，應從源頭上加強裝備企業產品售后服務管理體系建設，設立機構集結裝備企業和相關服務單位，對各種售后服務資源進行統籌管理。建立科學的組織機構，明確各崗位職權和建立科學的體系流程，加強售后服務規劃管理，能夠高效組織和實施各種售后活動。其次，裝備售后服務工作開展離不開專業人才隊伍的支撐，因此要求打造高效服務團隊。而裝備產品型號、列裝數量較多，服務對象分散于各個地區，面臨較大服務技術難度，需引進社會保障資源，并通過加強監督、激勵等管理機制建設實現資源高效利用。為完成裝備全壽命周期保障任務，需要通過整合行業資源建設專業梯隊，將隊伍管理當成是落腳點，通過加強人員培訓、考核等提高隊伍業務能力、職業技能、專業素養，為高效、高質量開展售后服務工作提供保證。最后，為推動企業售后服務管理活動的科學化開展，需加強科研生產、售后服務等各個管理環節信息交互，完成裝備產品售后管理信息化建設。開發專門的信息系統，對裝備產品全生命周期信息進行采集、匯總和分析，能夠統一管理產品維護、備件供應、研發改進等活動，通過提供完整信息提高服務效率和質量。通過從組織機構、管理機制等各方面創新管理模式，可以提高裝備產品售后保障水平。

三、企業售后服務管理創新模式

（一）保障中心模式

裝備產品的型號、批次較多，在產品售后服務方面提出了專業性、規范性等要求，需按照專業配置服務梯隊，并由歸口單位負責組織、實施和監管，做到高效、高質量開展售后工作。在涉及單位較多的情況下，為規范相關工作，需成立綜合保障中心，實現內部保障資源調配管理的同時，負責協調各研究所等單位提供專門售后服務。具體來講，就是由歸口管理部門負責與用戶簽訂綜合保障協議，針對各型號裝備產品制定保障計劃，負責售后服務等保障工作監督、檢查。在部門之下設立綜合保障中心，負責接收保障業務和相關部門監督指導，負責產品保障性設計、在役裝備產品售后服務管理等工作，與各承修單位簽訂分包合同，組織各單位開展售后服務的同時，發揮監督和約束作用[3]。各承修單位作為分中心，負責執行具體工作，按照上級要求開展生產管理、裝備運維等工作，設立專職保障隊伍。承修單位負責的專業領域不同，如雷達和火控保障、制導系統保障等等，為加強各單位督管，綜合保障中心下設綜保管理組、綜保設計組和海軍、陸軍、空軍、導彈四個系統保障組。綜保管理組負責售后管理，下設陸軍、海軍、空軍和導彈系統保障調度員、質量監督員等崗位。由統一組織對各種售后服務資源進行歸集和分配，可以確保售后服務管理體系流暢運行，滿足裝備產品保障需求。

由綜合保障中心負責實現保障資源統籌管理，需建立明確售后服務流程，確保上下機構協調開展工作，及時完成售后任務接收、分解、實施和總結。在任務接收階段，首先由綜合而保障中心主任負責接收任務，下設副主任、型號顧問等職位，輔助主任與用戶完成需求溝通，確認裝備產品型號和售后服務任務，下發至綜保管理組落實責任人，確認目前擁有的保障隊伍和資源是否可以滿足售后服務開展需求。如果可以滿足要求，直接與海軍、陸軍等系統保障組對接，落實相應保障師，負責與用戶溝通制定實施方案，編制售后服務計劃和組織人員，并配備維修設備等資源。成功組建服務隊伍后，編制經費預算，經過上級審批后赴現場執行任務，結束任務后編制售后服務小結，從技術、質量、顧客滿意度和經費使用情況四個方面展開評價，確認是否存在遺留問題。在遺留問題的情況下，報告上級部門協調資源，制定計劃按期解決問題，并通過跟蹤管理直至問題歸零。在綜合保障中心擁有的資源無法支撐售后服務的情況下，由綜保管理小組負責從各保障分中心獲取人員和技術支持，通過協調各研究室、廠所等單位完成任務分解，及時落實經費，確認落實售后服務的保障師隊伍。組織實施任務后，綜保管理小組通過與用戶溝通，確認任務完成，由保障師隊伍出具小結報告。綜保管理小組負責報告歸檔和信息入庫，由保障質量師負責收集、匯總和上報質量信息，確認存在遺留問題按照程序協調和監管。確認全部問題歸零后，完成經費報銷，徹底結束任務。

（二）一體化運維模式

裝備產品擁有較長的使用年限，在尚未出現故障之前，可以通過檢修保養方式降低故障發生概率，延長裝備使用壽命。開展預防性運維工作，包含定期維修、狀態維修和預測維修等技術，需要大量人力和物力，由許多專業團隊負責提供一體化服務。在軍民融合深度發展的背景下，可以采取一體化運維模式，由具備裝備產品承制、承修資格的民營企業負責提供相關服務，參與到售后行業競爭中，提供高效售后服務的同時，促進售后技術服務質量提升。在實踐操作中，可以先開展試點工作，針對某批次型號產品，聯合部隊駐地的軍械生產廠、修理廠簽訂售后服務合作協議，通過提供技術文件、建設維修線等方式實現技術轉讓[4]。為保證售后服務質量，組織合作方技術人員進行跟產培訓，并通過考核認證確認合作方具備裝備保障能力。此外，應加強相關人員售后服務意識培養，確保可以展現優良服務態度，幫助裝備企業樹立良好形象，確保后續能夠開展長期合作。在裝備企業聯合當地企業一同提供售后服務的情況下，可以保證檢修運維等活動及時、有效開展，確保使用方在裝備產品全生命周期內享受優質一體化服務的同時，減輕裝備企業售后壓力，并確保裝備產品在部隊始終保持較高戰斗力，助力國防武裝建設發展。

在一體化運維模式下，需加強售后服務管理機制建設，確保聯保、聯訓等工作高質量開展。簽訂一體化保障協議時，在日常運維、臨時檢修和重大維修任務執行方面，需建立相關制度標準，確保人員規范開展定期維修、預測維修等工作。具體來講，需針對不同型號裝備產品編制維修保養手冊、維護管理細則等文件，由合作方按照監督管理機制定期和不定期進行現場抽檢，確保相關人員按照規定作業和做好相關數據信息記錄，及時將結果信息反饋給裝備企業，幫助企業落實聯保活動監督管理工作。如在定期檢修方面，應提出具體的維修時間、操作次數等標準，確認達到條件后立即開展維修作業。在狀態檢修方面，要求定期對裝備產品的溫度、壓力等指標進行監測，確認超出極限值即進行檢修維護。開展預測維修工作，需根據裝備狀態變化趨勢進行故障預測，設立相應參照標準判斷零部件是否存在過度磨損等問題，并通過更換運行不暢的零部件避免裝備發生故障。考慮到裝備產品技術更新速度較快，型號和種類不斷增加，需建立跟產培訓、專項培訓等管理機制，確保合作企業定期按照裝備企業提供的培訓內容開展培訓工作，做好培訓人員、受訓人員和工時等信息記錄，交由裝備企業檢查，督促合作方嚴格按照規定落實相關工作。此外，應按照培訓考核評價標準對各階段培訓效果進行評價，通過加強培訓質量管理確保前端保障人員能力達到裝備企業的售后服務要求。

（三）信息化服務模式

伴隨著裝備產品的信息化發展，企業應加強售后服務管理信息化建設，通過高效采集、匯總和分析產品全生命周期信息提供優質服務。采取信息化服務模式，需開發企業售后服務管理系統，對接內部科研生產管理系統、物資綜合管理系統、質量管理系統等各種系統的同時，與外部保障單位系統相互傳遞信息。通過對各類信息進行匯總分析，為系統調取數據提供支持，可以根據售后服務管理需求開發相應業務模塊，實現產品售后服務活動閉環管理。系統數據信息格式多樣，包含文字、音視頻等，需要提供不同接口對接PDM、OA、MRO等各種系統，并完成數據庫服務器、Web服務器等各種服務器部署，確保能夠實現數據高效處理和分類存儲[5]。在系統功能開發方面，包含零備件供應管理、維護維修管理、裝備檔案管理、技術資源管理等模塊，能夠對裝備基本信息、技術狀態信息等進行更新，實現裝備動態實時監控，為開展一系列維護維修等活動提供支持。在信息技術的支撐下，實現多種數據信息綜合處理，減少重復服務環節，實現售后服務資源高效利用，能夠降低裝備企業售后服務的管理成本，為企業帶來更多效益。

利用系統開展維護維修管理工作，通過對接歸口部門系統，能夠及時傳遞維修需求等信息，為內、外溝通協調提供平臺，加快任務分解和實施效率。督促現場維修人員按照規范記錄關聯參數信息等，可以通過系統對維修等活動進行跟蹤管理，統計故障發生次數等信息，為分析故障產生原因提供支持，避免同類故障反復發生。在裝備產品使用過程中，無論是維修還是養護都需要使用相應零部件，以免因缺少備件而閑置。因此，裝備產品生產企業應對裝備產品全生命周期制定售后技術服務規劃，合理生產和存儲備件，為售后服務活動高效開展提供保障。采用信息化服務模式，對售后服務中出現的各種問題進行整理、歸納，采取故障樹分析等手段加強運維數據處理，可以鎖定頻繁出現問題的零部件，為加強備件管理提供可靠數據依據。系統通過對接外部單位系統，能夠實現分布在各地的備件庫的可視化管理，加強備件利用率、消耗情況統計分析，制定科學備件生產或采購計劃。裝備檔案管理模塊用于記錄產品技術狀態、維修記錄、參加重大演戲任務等數據，幫助售后服務人員掌握產品使用情況，科學開展售后服務工作。利用該模塊對裝備產品產生的重大質量問題進行統計分類，能夠為改進產品設計和優化產品生產提供依據。技術支援管理模塊用于對裝備產品維修手冊、演習保障工作指南等相關資料進行統一管理，并且能夠利用專家評審方式自動篩選維修案例，對故障進行初步判斷，生成故障診斷或維修工卡，提醒負責人及時處理。應用該模塊，基層部隊在遭遇緊急故障時，可以通過登錄系統獲得專業技術指導。售后服務人員也可以利用該模塊加強相關知識和技術學習，盡快實現故障定位，高效開展維修工作。

四、結語

裝備企業需要提供優質售后服務，確保可以與客戶開展長久合作。針對企業在售后服務管理上存在的服務主體各自獨立、保障資源分散等問題展開分析，從售后服務體系高效運行、專業服務團隊建設等方面提出管理創新要求，可以為售后服務管理創新指明方向。采取綜合保障中心模式、一體化運維模式等各種新模式，能夠加強售后服務單位間的溝通、協作，并完成內、外資源整合利用，通過開發專門管理系統為各項工作開展提供信息支撐，因此能夠全面提升企業售后服務管理水平。