公共圖書館服務常態化提升市民文明素質探究

商丁元 梁靜濤 宋振東

公共圖書館服務常態化提升市民文明素質探究

商丁元 梁靜濤 宋振東

（邯鄲市圖書館，河北 邯鄲 056008）

文章以邯鄲市圖書館工作為例，剖析總結近年來市民在公共圖書館表現出文明素質的缺失與不足，總結分析其通過宣傳展品形成文明環境氛圍、硬件設施優化、機制與制度等軟設施優化，主動承擔宣傳思想文化戰線排頭兵，擴展常態化服務等工作方面的工作與創新，揭示公共圖書館通過常態化服務在提升市民文明素質并服務地方社會發展中不可或缺的重要作用。

公共圖書館；市民文明素質；服務常態化

引言

公共圖書館依附于城市的產生而產生，并在市民不斷增長的求知需求中日益發展，是一個不斷生長的有機體。其發展到今天，已經成為了一座城市文明的象征，代表著一座城市的文化內涵與文明底蘊，是一座城市文明的濃縮體。2019年9月9日，習近平總書記在給國家圖書館老專家的回信中指出：“圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所[1]?！边M而基于文化與文明兩者的內在淵源關系，在滋養民族心靈以及培育文化自信兩個維度，進一步肯定與認可了圖書館在提升市民文明素質中發揮的重要作用。

公共圖書館作為圖書館事業的重要組成部分，在充分發揮文化主陣地優勢、搭建終身教育平臺、促進社會公平正義、提升市民文明素質方面，持續扮演著不可或缺的重要角色。近年來，公共圖書館以自身國家公共文化服務體系重要組成部分為依托，深度契合讀者需求，創新服務內容與方式，持續推進全民閱讀工作，在活動組織以及品牌塑造方面都進行了卓有成效的創新，進而為市民文明素質的常態化提升提供了強有力的組織保障和機制保障。

在全省文明城市以及全國文明城市評比創建中，公共圖書館在文明城市測評指標體系中也占據著不可或缺的重要份額，是文明城市測評指標體系的重要組成部分。其一方面表明公共圖書館本身與城市文明建設、市民文明素質之間有著不可分割的內在關聯性，另一方面通過將公共圖書館常態化服務內容納入文明城市測評指標體系，同時也實證了公共圖書館在常態化提升市民文明素質方面不可替代的實際效能。

事實證明，公共圖書館常態化服務的實踐與創新對市民整體文明素質的提升具有直接的引領和促進作用，而市民文明素質提升的實際需求也使公共圖書館常態化服務工作在不斷的創新與發展中與社會同步發展，并更加科學而高效。因此兩者之間更多體現為一種相互影響的辯證統一關系，并且在兩者之間，公共圖書館常態化服務也往往占據著直接引領的作用。

1 公共圖書館視角下市民文明素質的不足

公共圖書館作為城市的一張名片，時刻陪伴于市民身邊，并持續吸引著眾多的市民在求知和閑暇時來到圖書館閱讀圖書、收獲新知，并在公共圖書館內實現“人與書”或“人與人”形態的情感慰藉、交流與分享。而隨著城市城區的不斷擴展，新市民的大量涌入，當城市城區資源的增長速度不能滿足市民群體增長的需求時，就會產生供需矛盾，因資源的稀缺性和原有生活方式的改變，當部分市民文明素質不高時，就會出現部分讀者群體過于以自我為中心，視法規條例、社會公德于無物的情況，使市民之間、市民與館員之間發生口角爭執、肢體上的沖突。在公共圖書館的日常管理與服務中，市民文明素質的不足與缺失就主要表現在以下幾個方面。

1.1 部分市民群體特別是老年讀者過于自我為中心，法律法規與社會道德意識淡薄

2021年5月11日，我國第七次全國人口普查結果公布。通過對普查數據的人口年齡構成情況進行對比分析，在除海南三沙市之外的336個地級及以上城市中，我國已有149個市進入了深度老齡化，而在其中，已有11個城市進入了超老齡化階段[2]。老年群體的日益擴大，在公共圖書館直接表現為近年來圖書館員與老年讀者之間的矛盾與沖突事件日益增多。在“以讀者為中心”的公共圖書館服務理念下，圖書館員在接待老年讀者時，應幫盡幫，應容盡容。但部分老年讀者過于自我為中心，視法規條例、社會道德于無物，一不順其心意就大吵大鬧，并撥打市長熱線進行無理投訴，特別是在當前新冠疫情防控形勢下，老年讀者對新冠疫情防控制度拒不執行、直接闖卡的情況時有發生。

1.2 市民的社會公德心、公共責任意識不足，在公共圖書館閱覽室有集中表現

公共圖書館閱覽室，就是一個體現市民文明素質的窗口。而隨著社會的發展，一些不文明行為非但沒有減少，反而愈加增多起來，與城市文明進程的加快形成了鮮明反差。如在閱覽室內，部分市民讀者大聲接打電話，絲毫不顧及其行為對周圍市民閱讀環境的影響，即使在圖書館員提醒后仍不為所動；部分商戶看到公共圖書館人流量大，把圖書閱覽室當成了廣告宣傳發放地，廣告意圖明顯的小廣告卡片在書架處總有所見；部分市民在閱覽室大聲談笑、吵鬧，在圖書館員對其進行規勸時，其辯稱自己音調平常也是如此；讀者對圖書造成了污損理應進行賠償時卻聲稱借時就是這樣拒不賠付；少年讀者在閱覽室大聲喧嘩，制止無效；部分市民讀者以孩子為要挾，聲稱在與圖書館員的爭執中孩子受到了精神損傷進行進一步的無理取鬧；沒有熱心、愛心與互助精神，在其它市民讀者需要幫助時卻懷著“事不關已，高高掛機”的心態，止步不前不主動上前幫忙等等。以上這些都是市民社會公德心不足種種表現的縮影。

1.3 市民的節能環保意識有待進一步加強

市民的節能環保意識在圖書館公共區域大體表現良好，但在公共圖書館衛生間等私密空間以及不易對其進行約束的區域，其的表現就有著天然的反差。以邯鄲市圖書館為例，為了便于市民的便利以及衛生的實際需求，圖書館在公共衛生間放置瓶裝式洗手液，卻持續發生眾多洗手液放置幾天后就不見蹤影的現象；公共圖書館為了方便市民的飲水需求，為其在圖書館進行學習、閱讀提供良好的配置設施，在各層大廳安裝免費直飲式飲水機，但部分市民讀者卻每天到公共圖書館用大容量桶接水回家使用；公共圖書館在電子閱覽室為市民提供免費的上網閱覽服務，但市民在上網閱覽服務結束后卻不及時關機，導致電力資源的浪費與消耗，其對公共電力資源的認知和行為差異與全國近期出現的電力荒形成了鮮明對比。

公共圖書館作為服務型窗口單位，雖然對于以上市民文明素質的不足與缺失可以通過館員后退忍讓、加大巡視力度、主動介入等方法和手段，進而消除市民文明素質不足與缺失導致的不文明行為與現象的發生以及公共資源的浪費問題，但并不能從根本上解決問題。公共圖書館在此項工作的立足點，絕不應是只通過保姆式服務以及給館員頒發年度委屈獎來消除市民在公共圖書館的不文明行為，而是應同時通過主動干預式的常態化服務，使市民群體本身在公共圖書館的積極引導、規范和矯正中進行塑造提升自身文明素質的主動意識與習慣養成，進而使其的文明意識覺醒、養成習慣，也受惠于公共圖書館之外的其它城市公共區域，實現公共圖書館提升市民文明素質的價值與作用。

2 公共圖書館服務常態化提升市民文明素質的實踐與策略分析

因公共圖書館本身的特殊屬性，公共圖書館在服務的實踐與創新中，主要通過宣傳展品形成文明環境氛圍、硬件設施優化、機制與制度等軟設施優化、主動承擔宣傳思想文化戰線的排頭兵、擴展常態化服務等方面的工作，對市民的文明素質進行常態化提升。

2.1 宣傳展品形成的文明環境氛圍，使市民文明素質在潛移默化中得到提升

公共圖書館作為一座城市公共文化設施的重要組成部分，作為公共文化服務的主陣地，其本身就有引導社會文明風尚、塑造市民文明素質的責任與義務。公共圖書館通過常態化服務，在館內以社會主義核心價值觀、道德模范榜、善行功德榜、禁止吸煙和請勿喧嘩等文明行為標識牌等為宣傳展品的主要內容，在館內進出口、閱覽室、走廊等主要公共區域、館內LED大屏等進行全方位文明宣傳展品的鋪設與播報，進而在公共圖書館烘托和形成良好的文明環境氛圍，使每位市民一進入圖書館，就能自覺性約束其言行，并與其本身的外部環境相適應，起到了全方位、全天候引導的良好作用。

以邯鄲市圖書館為例，邯鄲市圖書館在進出館大廳處設置公益廣告專區，通過易拉寶、KT板等宣傳展品形式宣傳社會文明的良好風尚，同時配置邯鄲市道德模范功德展，使讀者在進出館的第一時間就能在顯著位置看到身邊人的道德模范與先進事跡。同時還在館內各閱覽室、主要走廊通道和走廊進行社會主義核心價值觀、請保持安靜、請文明閱讀等引導指示牌，并將文明言行宣傳語在一樓LED大屏滾動播出，進而使讀者在置身圖書館時，就會在潛移默化、悄無聲息地在自我約束與規范中實現文明素質的提升。

2.2 硬件設施的人性化設置與優化，是市民文明素質提升的先決保障

近年來，隨著國家對文化事業的日益重視，各地公共圖書館與城市發展同步，紛紛經歷了搬遷新館、興建分館等行為，使其在城市新區發展配套、功能定位和設計方面與城市發展同步，硬件設施與條件有了一個質的飛躍。而硬件設施在深入人心的“以人為本”理念下進行功能設置，深層貼切與契合了民眾需求，為市民文明素質提升奠定了堅實的物質基礎，進而為市民文明素質的提升提供了先決保障。

以培育和養成市民的節能環保意識為例，邯鄲市圖書館在館內人流量大、位置顯著的地方設置成對配套的“可回收”與“不可回收”分類垃圾箱，使市民在公共圖書館區域進行垃圾投放時，在意識層面首先進行垃圾的自我性質與定位判別，進而形成市民進行垃圾分類投放的環保意識；在“免費、平等、開放”的公共圖書館服務理念下，公共圖書館不斷細分市民群體，擴展并形成常態化服務市民群體的工作內容，邯鄲市圖書館在一樓大廳設置視障閱覽室，積極爭取市殘聯的支持與配合，為社會上的視障弱勢市民群體配置特定書籍和閱讀播放設備，同時在各樓層主要通道均人性化設置了無障礙設施和盲道，為視障市民群體在公共圖書館的圖書閱讀提供便利，進而使其更有意愿到公共圖書館來，進行知識的獲取，并回報社會關愛，塑造其自強與自立；經過多方籌措，邯鄲市圖書館在閱覽室之外的走廊等活動區域，撤除剛搬遷新館時采用的鋼制座椅配套，替換為木質座椅板凳，不僅在座椅的數量上進行大幅提升，而且消除市民在冬日使用鋼制座椅過涼的不舒適感，進而減少其席地而坐等不文明行為的可能與發生。

邯鄲市圖書館通過常態化服務中的細節性功能完善，進一步彰顯以人為本的服務理念，在硬件設施配置角度為市民文明素質提升創造條件。進而使公共圖書館服務市民的公共文化服務職能得到充分體現，使市民行為盡可能展現于陽光之下，即注重和加大公共圖書館的公共空間布局建構、減少私密空間設定，進而進一步提升市民在文明素質方面的自我約束力，同時也便于公共圖書館對其文明素質的培育、塑造、監督與提升。

2.3 工作機制與制度等軟設施設置與優化的常態化，是市民文明素質提升的內在肌理

如果硬件設施的人性化設置與優化，構成了公共圖書館提升市民文明素質工作的骨骼主體，那么公共圖書館在工作機制與制度等軟設施的常態化設置與優化，就是提升市民文明素質的內在筋脈和肌理所在。公共圖書館的常態化服務，主要為市民獲取新知的閱讀需求服務，通過圖書閱讀和活動互動提升市民的閱讀品味與文明素質。其直接表現為公共圖書館工作機制與制度等軟設施的不斷動態性調整。而市民文明素質的自我展現，只會體現于公共圖書館管理制度所監督與檢查的，而不會展現于公共圖書館所希望其應做的，因此，公共圖書館在提升市民文明素質工作中，還是應該夯實提升市民文明素質工作的機制化、制度化與流程化。

公共圖書館通過設立圖書滯納金管理制度對市民的誠實守信素養進行規范和矯正，并日漸衍化出不再收取滯納金的市民失信則限制其借閱功能的讀者信用制度，兩者的并行，為不同層級和區域的公共圖書館因地制宜提升市民文明素質的方法和手段提供了更多選擇性和可能性；公共圖書館通過寒暑假的志愿者招募活動，為有意愿奉獻愛心的市民搭建展現和提升其文明素質的公共平臺，并日漸優化為與社會上的志愿服務群體等社會力量充分合作，搭建常態化的市民志愿者服務平臺；公共圖書館與學校進行充分互動，定期組織學生群體到圖書館參觀學習，同時邯鄲市圖書館還通過省文化廳主辦、河北省圖書館學會承辦的燕趙少年讀書系列活動，培育學生群體從小文明的閱讀習慣；邯鄲市圖書館創建邯圕易書驛站活動，充分激活市民的閑置圖書資源，為市民的圖書流通搭建平臺，進而為其節能環保意識的培育創造條件；同時邯鄲市圖書館在大廳設置學雷鋒志愿服務站，并積極引導市民充分參與到學雷鋒志愿服務中來，同時在學雷鋒志愿服務站內為有需求的市民提供藥品、雨傘等物品，通過制度設計使其在按時歸還中養成主動、誠信的文明素養；定期在多功能廳播放愛國主義題材的電影影片，對市民進行愛國主義教育和熏陶。這些都是邯鄲市圖書館在工作機制與制度的設置與優化的常態化方面的實際例證。

因搬遷新館后開放面積擴大，人手不足，邯鄲市圖書館積極引導社會力量參與圖書館的常態化服務，將衛生環境、安全保衛、強弱電維護等交由社會第三方進行管理與服務，圖書館在所有區域均專門配置了保潔人員和安保人員，通過巡視、提醒和主動性服務等，對市民的不文明行為進行約束和管理，進而使提升市民文明素質此項工作，得到了更多社會資源的參與。

2.4 公共圖書館還應積極夯實其在宣傳思想文化工作方面的戰斗堡壘作用

公共圖書館是宣傳思想文化陣線上不可缺少的重要組成部分，理應在為到館市民提供常態化服務的基礎上，以“走出去”思維和“敢擔當”的工作面貌，積極參與城市宣傳思想文化方面的工作，在宣傳思想文化工作方面有更多作為。

邯鄲市圖書館是全省青年文明號單位，并于2019年榮獲“邯鄲市十大青年文明號”稱號，工作榮譽在各報紙、電視臺、網媒的宣傳與播報，以及在館內LED大屏的播報，對城市全體市民的認知和行為產生積極的正相性影響；邯鄲市圖書館創辦“南瓜時刻”欄目，并在市委宣傳部的支持下上新學習強國平臺，在“走出去”和“敢擔當”中成為宣傳思想文化戰線上的排頭兵；在市委宣傳部召開的四個一批暨宣傳思想文化青年英才座談會中，眾多四個一批和文化青年英才對邯鄲文化脈系興趣濃厚，但卻紛紛表示沒有系統了解和掌握邯鄲文化脈系的渠道和資源，邯鄲市圖書館館員在參會時，就借機將邯鄲市圖書館在工作中創辦的微信品牌欄目“鑒讀邯鄲”的“邯鄲文化脈系”科普系列向全體參會人員進行了推送，通過拓展并創新的主動性、常態化服務，邯鄲市圖書館通過“邯鄲文化脈系、邯鄲國家級非物質文化遺產、邯鄲古村落”等文化科普專題宣傳普及城市的文化底蘊，進而起到了服務地方社會發展、彰顯當地文化文明、大幅度提升市民整體文化修養與文明素質的良好作用。

2.5 不斷擴展公共圖書館常態化服務的深度和廣度，對市民文明素質進行全面引導與提升

公共圖書館常態化提升市民的文明素質，還在于其不斷創新和擴展公共圖書館服務的深度和廣度，通過不斷滿足民眾多樣化的個性需求，進而使公共圖書館在拓展常態化服務的深度與廣度工作中，與提升市民文明素質形成良性的互促機制。

在公共圖書館，雖然各館均有市民到館享受常態化服務內容的展示和說明，但因為公共圖書館新進市民群體的不穩定和不確定性，導致對其的系統講解與其如何使用圖書館的培訓工作不能形成常態化培訓機制，因此此項工作往往付出與收獲并不成正比、效果不佳，其突出表現為新辦證市民讀者在圖書閱覽室內查閱圖書時圖書亂置不文明現象總有發生。甚至當圖書館員每天對書架進行整架時，通過對書架亂架程度和類別的觀察，就可以判斷出今天是否有新的市民在辦證處進行了辦證。為了解決這個突出問題，邯鄲市圖書館外借部借助抖音平臺，創辦“眾里尋書千百度”欄目，通過一個個的展示小視頻，向讀者展示如何正確查找圖書、如何正確放置圖書等內容，通過拓展服務的內容和深度，使市民的文明素質得到進一步的培育和提升。同時邯鄲市圖書館考慮到老年群體的實際需求，力圖為老年讀者提供更佳的便利性服務，邯鄲市圖書館在電子閱覽室為老年讀者創辦“夕陽紅”欄目，為老年人提供如何進行上網閱覽、智能機使用等普及性培訓，使老年市民群體在與館員的互動中，感受到社會的更多關愛，進一步提升其文明意識和文明行為。

3 結束語

公共圖書館內嵌于城市當中，是一座城市有機的重要組成部分。只有充分參與到城市建設和城市服務中去，才能發揮其在為市民提供閱讀服務基礎之上提升市民文明素質的更大作用。這就首先要求公共圖書館以及圖書館員有這樣的主動思維意識：在工作中將公共圖書館常態化服務與城市發展以及市民文明素質培育有意識的主動結合起來，在工作中拓展更多的工作思路，自覺服務當地城市發展，積極拓展常態化服務的內容和方式，進而使公共圖書館照亮每一位市民文明素質提升的光明之路，讓公共圖書館成為城市文明的耀眼燈塔。

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Exploration on the Normalization of Public Library Services and the Improvement of Citizens' Civilized Quality

Taking the work of Handan library as an example, this paper analyzes and summarizes the lack and deficiency of citizens' civilized quality in public libraries in recent years, summarizes and analyzes their work and innovation in forming a civilized environment atmosphere, optimizing hardware facilities, optimizing soft facilities such as mechanism and system, actively undertaking the vanguard of propaganda ideological and cultural front, expanding normalized services, etc. This paper reveals the indispensable role of public libraries in improving citizens' civilized quality and serving local social development through normalized service.

public libraries; citizens' civilized quality; service normalization

G258.2

A

1008-1151(2022)03-0184-04

2021-12-12

2021年度河北省邯鄲市社會科學重點研究課題“公共圖書館服務常態化提升市民文明素質的實踐與創新探究”（2021177）。

商丁元（1983－），男，河北邯鄲人，邯鄲市圖書館外借部主任，圖書館員，渤海大學歷史文化學院2020級中國史在讀碩士研究生，研究方向為公共圖書館管理與服務。