病案服務優化路徑新探
——以泰州市人民醫院“微病案”在線服務為例

顧俊華 朱 慶

（1.泰州市人民醫院，江蘇泰州，225300；2.泰州市檔案館，江蘇泰州，225300）

泰州市人民醫院始建于1917年，至今已有百年歷史。2011年經江蘇省衛生廳批準成為國家三級甲等綜合性醫院，2022年成為南京醫科大學附屬泰州人民醫院，是泰州地區集醫療、教學、科研、預防為一體的國家三級甲等綜合性醫院。醫院分為南、北院區和新院區三個院區，南、北院區建筑面積16萬平方米，新院區建筑面積26.2萬平方米，設有臨床一、二、三級科室58個，71個病區，核定床位3818張，開放床位2618張。

病案詳細記錄了每位患者的病情變化、診療過程、疾病轉歸等情況，是患者住院過程中診療行為的客觀體現。［1］病案除了滿足日常診療工作、醫學教學、科研等需要外，還是患者辦理醫保報銷、保險理賠、傷殘鑒定等需要的憑證，也是產生醫療糾紛時患者及家屬維權的重要法律依據。［2］公立醫院多維度的績效考核機制及現有醫院管理評價要求，使得醫院管理者對病案的管理服務愈加重視，提高病案管理質量逐漸成為醫院管理的一項重要工作。

一、 病案服務之困境

2018—2021年間，泰州市人民醫院門診人次波動在115.1萬至139.1萬人次之間，出院人次波動在11.4萬至12.6萬人次之間。受疫情影響，近幾年出院人次及門診人次雖無爆發性增長，但持續高位運行，病案復印數量從2018年8萬張增長至2020年11.9萬張，增長48.28%。病案復印量增長與工作人員數量相對不足的矛盾日益凸顯。

現有病案服務模式僅限于患者及家屬攜帶有效證件來醫院復印窗口現場辦理，然而受到病歷是否歸檔、辦理院區是否正確、證件是否齊全等諸多因素限制，無效往返情況時常發生。同時受制于疫情管控等特殊原因，部分患者及家屬難以到醫院現場辦理而導致其需求得不到滿足，繼而影響到病案服務的滿意度。

二、 “微病案”在線服務新實踐

1. 創新思路，突破瓶頸

2019年，國家啟動三級公立醫院績效考核工作，滿意度評價與醫療質量、運營效率、持續發展四項指標列入績效考核項目。同年3月，泰州市衛生健康行業推出“改進服務、規范管理”專項行動。病案復印作為醫院對外的服務窗口，提高服務質量，彰顯綜合性三級甲等醫院良好社會形象，成為亟須解決的問題。

醫院領導高度重視醫療服務改善，創新思路，將“線上預約病案復印服務”列入醫院2020年度“溫暖在人醫”春風行動。在學習借鑒省內多家醫院的病案服務模式后，泰州市人民醫院推出病案在線服務微信小程序，開展無接觸式點對點服務，實現病案線上預約、快遞寄送、線上支付、物流查詢、相關提醒、后臺業務管理等跨平臺、跨網絡的全流程服務［3］，實現足不出戶，病案到家。

2. 充分論證，確保安全

為確保線上預約病案復印服務工作科學有效推進，醫院在技術可行性、社會可行性、組織可行性、財務可行性等方面進行了充分論證。線上預約病案復印需要一個穩定安全的服務平臺，隨著微信的普及以及公眾平臺的迅速發展，線上辦理業務逐漸成為社會主流，病案微信查詢服務平臺（以下簡稱“微病案”）的應用可以讓更多的患者及家屬隨時隨地享受優質高效的病案復印服務，提高患者滿意度。

在安全運營方面，“微病案”所用服務器具備阿里自主產權防護措施、數據加密保存，帶有手機號驗證、身份證等證件照片加密保存以及醫院后臺登錄IP地址驗證。信息查詢三“權”分立，審核、復印、寄送、證件信息通過添加水印和加密保存等給予安全保障。快遞環節則與EMS完成接口對接，自動打印快遞單，平臺支付快遞費用，患者在線查詢物流動態。

3. 多方支持，上線運行

根據醫院的項目實施各項管理要求，確立了某科技公司為平臺的實施方。為切實維護患者的合法權益，按照《醫療機構病歷管理規定（2013年版）》要求，梳理線上提供復印服務的病案文書目錄、線上申請資質的確認、各項節點的設置及實施中的流程與制度的建設、權限的管理，以及可能出現的風險點的應急防范措施。財務、信息等部門對接平臺運行中的相關支持項目也是重點工作之一。

同時對診療科室人員進行服務平臺操作的各項流程培訓，實現全員覆蓋。2020年11月，“微病案”項目正式上線。

三、 “微病案”在線服務成效與經驗

泰州市人民醫院是泰州地區唯一開展線上預約病案復印服務的三級甲等綜合性醫院，在新冠疫情的特殊時期，“微病案”在線服務成為病人及家屬獲取病案資料的重要途徑。為保障“微病案”工作有效推進，病案部門重新調整工作流程，并針對線上預約病案申請及處置流程，增設線上預約病案復印服務的雙人核查制度，實現院內調檔復印、快遞交接雙核查。專項制度的設立、規范流程的落實，實現了線上病歷檔案的精準服務。

“微病案”的實施，把“以患者為中心，提高醫療服務質量”落到實處，極大地方便患者，讓患者體會到信息化技術服務手段的便捷，隨時隨地就能享受優質高效的病案預約復印服務，患者的獲得感、滿意度不斷提升。同時，病案科以“微病案”在線服務項目為契機，加快存量紙質病案數字化進程，推動病案檔案信息化工作再上新臺階。

“微病案”上線后整體業務量不斷增加，越來越多的病人或家屬選用線上預約病案檔案復印的新模式。自2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺共計完成830份線上復印，而其中選擇快遞方式的有660份、自提的有131份、預約復印的有39份。選擇快遞服務的占比為79.5%，從而更加驗證了疫情防控特殊時期，受眾人群更愿選擇零接觸服務。

2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺共計審核950件復印申請，通過申請755件。未通過審核的原因有證件未按照要求上傳、病歷未歸檔和申請復印的內容不在病案范疇等，有效避免了患者或家屬到復印窗口現場辦理的無效往返。

為確保線上預約病案復印服務的順利開展，病案科制定了線上預約病案復印服務申請流程、線上預約病案復印工作流程、線上預約病案復印科內核查表、滿意度調查表，多途徑、多維度推進線上預約病案復印服務的規范和完善。

四、 “微病案”在線服務功能優化思考

公立醫院既承擔著救死扶傷、提高全民健康水平的重任，也有提升醫療行業服務質量的責任。［4］

線上預約病案復印服務，綜合運用互聯網、物聯網、云計算、大數據等智慧醫療技術，構建醫療信息共享平臺，有效實現以患者為中心、多方聯動的醫療服務智能化模式。［5］預約病案復印上線后，一定程度上也緩解了病案工作人員因現場辦理病案服務需求人群的不確定性而導致的人力資源消耗。

“微病案”運行過程中還存在明顯的功能局限性問題，如：線上預約病案復印服務，對于智能手機及其程序操作熟練度有一定要求，部分人群使用“微病案”的操作系統可能存在難度，系統運行還需要手機網絡支持；“微病案”對“申請者”超出自身系統的一些需求難以提供更多的幫助；“申請者”還需要準確提交既往病案號及出院日期，否則也不能辦理。因此，“微病案”在線服務運行系統在功能提升上還需要做更多的努力。

民生問題無小事，民生服務無止境。創新服務手段，優化服務流程，讓人民群眾得到更加優質高效、公平可及的醫療衛生服務，是醫院管理者常抓不懈的“永恒課題”。