病案服務(wù)優(yōu)化路徑新探
——以泰州市人民醫(yī)院“微病案”在線服務(wù)為例

顧俊華 朱 慶

（1.泰州市人民醫(yī)院，江蘇泰州，225300；2.泰州市檔案館，江蘇泰州，225300）

泰州市人民醫(yī)院始建于1917年，至今已有百年歷史。2011年經(jīng)江蘇省衛(wèi)生廳批準成為國家三級甲等綜合性醫(yī)院，2022年成為南京醫(yī)科大學(xué)附屬泰州人民醫(yī)院，是泰州地區(qū)集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的國家三級甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院分為南、北院區(qū)和新院區(qū)三個院區(qū)，南、北院區(qū)建筑面積16萬平方米，新院區(qū)建筑面積26.2萬平方米，設(shè)有臨床一、二、三級科室58個，71個病區(qū)，核定床位3818張，開放床位2618張。

病案詳細記錄了每位患者的病情變化、診療過程、疾病轉(zhuǎn)歸等情況，是患者住院過程中診療行為的客觀體現(xiàn)。［1］病案除了滿足日常診療工作、醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研等需要外，還是患者辦理醫(yī)保報銷、保險理賠、傷殘鑒定等需要的憑證，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時患者及家屬維權(quán)的重要法律依據(jù)。［2］公立醫(yī)院多維度的績效考核機制及現(xiàn)有醫(yī)院管理評價要求，使得醫(yī)院管理者對病案的管理服務(wù)愈加重視，提高病案管理質(zhì)量逐漸成為醫(yī)院管理的一項重要工作。

一、 病案服務(wù)之困境

2018—2021年間，泰州市人民醫(yī)院門診人次波動在115.1萬至139.1萬人次之間，出院人次波動在11.4萬至12.6萬人次之間。受疫情影響，近幾年出院人次及門診人次雖無爆發(fā)性增長，但持續(xù)高位運行，病案復(fù)印數(shù)量從2018年8萬張增長至2020年11.9萬張，增長48.28%。病案復(fù)印量增長與工作人員數(shù)量相對不足的矛盾日益凸顯。

現(xiàn)有病案服務(wù)模式僅限于患者及家屬攜帶有效證件來醫(yī)院復(fù)印窗口現(xiàn)場辦理，然而受到病歷是否歸檔、辦理院區(qū)是否正確、證件是否齊全等諸多因素限制，無效往返情況時常發(fā)生。同時受制于疫情管控等特殊原因，部分患者及家屬難以到醫(yī)院現(xiàn)場辦理而導(dǎo)致其需求得不到滿足，繼而影響到病案服務(wù)的滿意度。

二、 “微病案”在線服務(wù)新實踐

1. 創(chuàng)新思路，突破瓶頸

2019年，國家啟動三級公立醫(yī)院績效考核工作，滿意度評價與醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展四項指標列入績效考核項目。同年3月，泰州市衛(wèi)生健康行業(yè)推出“改進服務(wù)、規(guī)范管理”專項行動。病案復(fù)印作為醫(yī)院對外的服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，彰顯綜合性三級甲等醫(yī)院良好社會形象，成為亟須解決的問題。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)療服務(wù)改善，創(chuàng)新思路，將“線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)”列入醫(yī)院2020年度“溫暖在人醫(yī)”春風(fēng)行動。在學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)多家醫(yī)院的病案服務(wù)模式后，泰州市人民醫(yī)院推出病案在線服務(wù)微信小程序，開展無接觸式點對點服務(wù)，實現(xiàn)病案線上預(yù)約、快遞寄送、線上支付、物流查詢、相關(guān)提醒、后臺業(yè)務(wù)管理等跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)的全流程服務(wù)［3］，實現(xiàn)足不出戶，病案到家。

2. 充分論證，確保安全

為確保線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)工作科學(xué)有效推進，醫(yī)院在技術(shù)可行性、社會可行性、組織可行性、財務(wù)可行性等方面進行了充分論證。線上預(yù)約病案復(fù)印需要一個穩(wěn)定安全的服務(wù)平臺，隨著微信的普及以及公眾平臺的迅速發(fā)展，線上辦理業(yè)務(wù)逐漸成為社會主流，病案微信查詢服務(wù)平臺（以下簡稱“微病案”）的應(yīng)用可以讓更多的患者及家屬隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)高效的病案復(fù)印服務(wù)，提高患者滿意度。

在安全運營方面，“微病案”所用服務(wù)器具備阿里自主產(chǎn)權(quán)防護措施、數(shù)據(jù)加密保存，帶有手機號驗證、身份證等證件照片加密保存以及醫(yī)院后臺登錄IP地址驗證。信息查詢?nèi)皺?quán)”分立，審核、復(fù)印、寄送、證件信息通過添加水印和加密保存等給予安全保障。快遞環(huán)節(jié)則與EMS完成接口對接，自動打印快遞單，平臺支付快遞費用，患者在線查詢物流動態(tài)。

3. 多方支持，上線運行

根據(jù)醫(yī)院的項目實施各項管理要求，確立了某科技公司為平臺的實施方。為切實維護患者的合法權(quán)益，按照《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》要求，梳理線上提供復(fù)印服務(wù)的病案文書目錄、線上申請資質(zhì)的確認、各項節(jié)點的設(shè)置及實施中的流程與制度的建設(shè)、權(quán)限的管理，以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險點的應(yīng)急防范措施。財務(wù)、信息等部門對接平臺運行中的相關(guān)支持項目也是重點工作之一。

同時對診療科室人員進行服務(wù)平臺操作的各項流程培訓(xùn)，實現(xiàn)全員覆蓋。2020年11月，“微病案”項目正式上線。

三、 “微病案”在線服務(wù)成效與經(jīng)驗

泰州市人民醫(yī)院是泰州地區(qū)唯一開展線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的三級甲等綜合性醫(yī)院，在新冠疫情的特殊時期，“微病案”在線服務(wù)成為病人及家屬獲取病案資料的重要途徑。為保障“微病案”工作有效推進，病案部門重新調(diào)整工作流程，并針對線上預(yù)約病案申請及處置流程，增設(shè)線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的雙人核查制度，實現(xiàn)院內(nèi)調(diào)檔復(fù)印、快遞交接雙核查。專項制度的設(shè)立、規(guī)范流程的落實，實現(xiàn)了線上病歷檔案的精準服務(wù)。

“微病案”的實施，把“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”落到實處，極大地方便患者，讓患者體會到信息化技術(shù)服務(wù)手段的便捷，隨時隨地就能享受優(yōu)質(zhì)高效的病案預(yù)約復(fù)印服務(wù)，患者的獲得感、滿意度不斷提升。同時，病案科以“微病案”在線服務(wù)項目為契機，加快存量紙質(zhì)病案數(shù)字化進程，推動病案檔案信息化工作再上新臺階。

“微病案”上線后整體業(yè)務(wù)量不斷增加，越來越多的病人或家屬選用線上預(yù)約病案檔案復(fù)印的新模式。自2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺共計完成830份線上復(fù)印，而其中選擇快遞方式的有660份、自提的有131份、預(yù)約復(fù)印的有39份。選擇快遞服務(wù)的占比為79.5%，從而更加驗證了疫情防控特殊時期，受眾人群更愿選擇零接觸服務(wù)。

2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺共計審核950件復(fù)印申請，通過申請755件。未通過審核的原因有證件未按照要求上傳、病歷未歸檔和申請復(fù)印的內(nèi)容不在病案范疇等，有效避免了患者或家屬到復(fù)印窗口現(xiàn)場辦理的無效往返。

為確保線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的順利開展，病案科制定了線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)申請流程、線上預(yù)約病案復(fù)印工作流程、線上預(yù)約病案復(fù)印科內(nèi)核查表、滿意度調(diào)查表，多途徑、多維度推進線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的規(guī)范和完善。

四、 “微病案”在線服務(wù)功能優(yōu)化思考

公立醫(yī)院既承擔著救死扶傷、提高全民健康水平的重任，也有提升醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。［4］

線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等智慧醫(yī)療技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)療信息共享平臺，有效實現(xiàn)以患者為中心、多方聯(lián)動的醫(yī)療服務(wù)智能化模式。［5］預(yù)約病案復(fù)印上線后，一定程度上也緩解了病案工作人員因現(xiàn)場辦理病案服務(wù)需求人群的不確定性而導(dǎo)致的人力資源消耗。

“微病案”運行過程中還存在明顯的功能局限性問題，如：線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)，對于智能手機及其程序操作熟練度有一定要求，部分人群使用“微病案”的操作系統(tǒng)可能存在難度，系統(tǒng)運行還需要手機網(wǎng)絡(luò)支持；“微病案”對“申請者”超出自身系統(tǒng)的一些需求難以提供更多的幫助；“申請者”還需要準確提交既往病案號及出院日期，否則也不能辦理。因此，“微病案”在線服務(wù)運行系統(tǒng)在功能提升上還需要做更多的努力。

民生問題無小事，民生服務(wù)無止境。創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，讓人民群眾得到更加優(yōu)質(zhì)高效、公平可及的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)院管理者常抓不懈的“永恒課題”。