綜合性醫院門診導診優質服務理念的貫徹

關鍵詞：門診服務﹔優質護理

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）08--01

門診是醫院重要綜合性的服務窗口，門診導診護士是第一時間與患者接觸的醫護人員。導診護士服務態度的優劣、專業水平的高低、形象的好壞是患者判斷該醫院整體形象的參照物。好的導診護士直接反映了該醫院管理水平的現今，醫療服務的水平。接下來我將著重從提升服務質量、優質導診服務和特色服務等三個方面簡要概況貫徹優質服務理念的導診醫護人員的努力方向。

1提升服務質量

1.1優化排班倒班

為了滿足不同年齡段不同時間患者就醫方便的需要，門診導診護士根據從業年限初步劃分上、中、下三個檔次，做好分班排班工作，將上班工作時間前移半小時，下班時間后搖半小時，通過倒班的方式間接提高導診護士的工作時長，通過無間斷的門診導診工作，基本上實現護士時刻在場，在場護士都能解決醫患基本訴求，進而提升醫院品牌形象。

1.2建立應急接待處

綜合性醫院因為有相對其他專業醫院更多的可是，患者很難快速找對對癥的門診科室和符合要求的醫護人員。通過打造一站式門診服務應急接待處，可以解決患者在就診過程中遇到的掛號、報銷、住院、拿藥等基礎問題，應急接待處還可以實現實時導診、分診、檢驗結果查詢、投訴受理等問題。

1.3完善網絡平臺

建立完善的網上醫療護理服務，患者可以通過手機APP在線溝通病情，通過網絡護士的推薦，優先網絡預約掛號，據不完全統計近2年通過網絡平臺預約掛號進行核酸檢測的年輕人約占全部核酸檢測的27%，完善的網絡最大程度縮短患者排隊掛號及候診時間。

1.4注重細節

在細節提升方面門診大廳角落可為就診的患者及家屬提供免費輪椅、平車、開水、針線包等貼物件﹔為老弱病殘、行動不便的患者，提供代掛號、代取藥等服務﹔設立兩臺自動查詢機為患者提供醫師信息、疾病知識、醫藥費用等查詢工作。

2優質導診服務

2.1深化服務理念

提升護士服務品質，倡導主動服務定期對導醫護士進行禮儀培訓其中包括從站姿、坐姿、手勢，與患者交流時的表情等方面進行規范培訓，將酒店式服務理念應用于導診服務﹔護士著淡妝上崗，服裝、標識統一，實施站立式、流動式服務﹔推行主動服務，患者進入門診大廳，導醫護士主動迎接、問候，年老體弱者主動上前攙扶，行動不便者主動提供輪椅、平車等。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

2.2提高溝通能力

增強護士語言溝通能力，語言是人與人之間交流情感、傳遞信息的工具。提升溝通能力能最直接的拉近護士與患者的距離，有效的溝通能為患者提供最初的就醫安全感。倡導與患者交流全程要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合必要的肢體語言，使患者倍感信任與依賴﹔溝通過程中要充分了解患者病情和患者需求，做到換位思考、首問負責、首診負責、百答不厭，幫助解決在就診中遇到的問題;為患者提供科學就診流程，縮短患者各環節等候時間。

2.3積極參加繼續教育

提高護士綜合思想素質與業務素質每周定期學習，提高護士的專業理論知識，同時注重學習新理論、新技術等，提高導醫護士的思想素質與業務能力。必要情況下醫藥定期進行應急演練，如發熱患者診治流程、猝死患者應急搶救演練等，將醫院日常緊急情況演戲安排在工作日常中，提高導診護士應急與護理能力，熟練掌握應急救助方法，在導診服務過程中一旦發現患者病情突變，能最短時間作出準確判斷，為患者提供有效幫助，為搶救嬴得最佳時機。

3結合實際開展特色服務

開展多種形式的健康教育科普活動﹐患者在就診過程中，不再滿足被動接受治療護理，而是想參與到自己的健康維護中，將健康科普工作將成為護理工作的新領域?？梢悦吭麻_展“糖尿病防治知識”講座，開設“孕婦學校”講座外，導醫護士每日為患者發放健康教育資料，并主動為患者進行相關藥物知識、疾病知識宣傳等。

加強健康宣傳活動，配合各種宣傳日如“世界腫瘤日”、“世界糖尿病日”等活動在門診大廳或走向街頭人群中進行健康知識宣傳、問答，倡導健康生活方式，提高公眾對自身健康的關注與認識。

4小結

門診導醫服務是醫院護理服務的起點。門診護理人員對于門診的醫療工作是完整的不可缺少。實踐證明，當門診導診護士時刻將優質服務理念貫穿到工作生活中后，短時間會受到廣大患者的好評和稱贊。導診護士看似一件很輕松的工作，但要成為一名優秀的導診護士并不容易，需要我們有豐富的醫學知識，良好的溝通協調能力，足夠的寬容心和耐心，做到“一切以病人為中心”，使患者得到快捷優質的服務，進一步體現了醫院團隊精神，樹立良好醫院形象，充分踐行了一切以患者為中心的辦院理念。

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作者簡介：和玉雯，1987年12月- ，女，漢，本科 ，籍貫：河南省滑縣 ? ?職稱：主管護師，研究方向：護理學