新版《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》實施要點

李宣慶

現行《汽車三包規定》已實施8年，不能完全適應新階段新形勢的要求。新版《汽車三包規定》主要有以下三個特點：一是創新汽車三包責任糾紛處理制度。針對汽車投訴多、處理難等工作難題，認真落實習近平總書記在中央政法工作會議上提出的“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，創新設立汽車三包責任爭議第三方處理機制，便利消費者快速解決投訴，同時減輕行政和司法負擔。二是擴大規章調整范圍。適應產業發展和消費升級的需要，在廣泛征求各方意見的基礎上，及時將電動汽車、皮卡車和汽車污染控制裝置等質量問題納入三包調整范圍，提振消費信心。三是大力強化對消費者權益的保護力度。針對西安奔馳車主哭訴維權等重大輿情事件反映出的消費者急難愁盼問題，增加購車7日內出現重大質量問題無理由退換車，三包期內反復出現質量問題予以退換車，退換車時需向消費者賠償車輛登記、服務、裝飾費等保護性舉措。

一、重要意義

汽車產業是國民經濟的戰略性、支柱性產業，是擴大內需、拉動消費的關鍵領域。近年來，我國汽車產業呈現出增長快、產業鏈長、韌性強等特點。據中國汽車工業協會統計，我國汽車產銷量自2009年起保持世界第一，2021年前三季度全國汽車產銷分別完成1824.3萬輛和1862.3萬輛，同比分別增長7.5%和8.7%。據公安部發布的數據，截至2021年9月，全國載客汽車共有2.56億輛，駕駛人4.39億人，2021年前三季度機動車登記同比增長18.83%。同時，汽車消費投訴也逐年攀升，中國消費者協會2020年共受理汽車產品及相關服務投訴39811件，連續3年占全部消費投訴的4%以上；今年前三季度汽車產品投訴位居商品類投訴第2位，僅次于食品。

二、規章內容

新版《汽車三包規定》包含總則、經營者義務、三包責任、爭議的處理、罰則、附則，共6章、42條。在舊版基礎上作了較大幅度的修改，涉及擴大調整范圍、加大消費者權益保護力度、提高三包便捷性、強化生產者三包責任、加大違法行為處罰力度等內容。學習規章應重點要掌握好三個方面的內容：

規章調整范圍

新版《汽車三包規定》僅限于家用汽車，即消費者為生活消費而購買、使用的乘用車。這次修訂還增加了家用皮卡車，但不包括家用房車和網約車。網約車屬于經營行為，房車改裝情況較為普遍，因此規章未將這類車輛納入調整范圍。另外，對于機關、企事業單位使用的車輛，以及道路運輸貨車、救護車等車輛，國家尚未出臺專門的三包規定，這主要基于以下三點考慮：第一，消費者處于弱勢地位，應當優先予以保護；第二，企事業單位用車和經營性用車使用頻繁，情況也更復雜；第三，買賣雙方可以通過訂立合同約定三包條件，明確三包責任和權力。對于國家未出臺三包規定的汽車，并不意味著不實行三包。我國《產品質量法》《民法典》對經營者三包責任都作出了原則性規定，因此生產企業一般都會自行決定三包內容并在隨車文件中明示，或者與大客戶以合同方式另行約定三包責任。

三包有效期和包修期的概念

這兩個概念是規章實施的前提。三包有效期為購車之日起2年或者行駛里程5萬公里以內（以先到者為準），包修期為3年或者60000公里以內（以先到者為準）。三包有效期比包修期短，主要是考慮在三包有效期內消費者可以退換車，期限應當嚴格限制，并和其他國家的三包有效期保持一致。目前很多汽車生產企業在三包憑證上承諾施行5年或者100000公里以上的包修期，高于國家規定的期限，但很少有企業對三包有效期作出變動。企業對包修期作出更高承諾的，必須嚴格執行，如果超出國家規定的3年或者60000公里但尚未達到承諾的包修期時，企業不再履行包修責任的，市場監管部門可以按照《消費者權益保護法》的有關規定實施行政處罰。

三包條件

這是規章的核心內容，涉及“三包責任”一章的第十九條至第二十四條。比如什么情況下包修？第十九條規定：在3年或者60000公里包修期內，只要家用汽車出現質量問題，銷售者、修理者都要負責免費修理。這也包括未來可能出現的新車型，比如，氫能源家用汽車專用部件質量問題，雖然未列入規章之中的退換車條款，但氫能源汽車上市后其整車及所有部件的質量問題都是包含在汽車三包規定之中的，在包修期內都應予以免費修理。再比如，什么情況下更換整車？第二十條規定了發動機、變速器、動力蓄電池、驅動電機在購買60日或者3000公里以內出現質量問題的，可以更換上述部件（不更換整車）。第二十二、二十三、二十四這三條規定了整車可退、可換的條件。可以看出，規章并沒有單獨設立更換整車的條款。可退、可換的表述更鼓勵消費者選擇換車，盡可能減少對社會資源的浪費。還比如，什么情況下可以退貨？第二十二條規定了7日內出現重大質量問題無條件退換貨，第二十三條規定了60日或行駛里程3000公里以內出現重大質量問題無條件退換貨，第二十四條規定了2年或者行駛里程5萬公里以（三包有效期）內反復修不好的4種退換貨情形。這一部分內容，條文比較復雜，退貨情形眾多，需要認真領會和掌握。

三、認真做好實施準備

新版《汽車三包規定》對生產者、銷售者和修理者提出了更加嚴格的責任義務，在實施中要重點要做好以下幾項工作：

生產者要重新印制三包憑證

新三包憑證要求注明“交付車輛日期”“使用補償系數”“電動車在三包有效期內和包修期內動力蓄電池的容量衰減限值”等新信息。生產企業印制三包憑證，要嚴格按照新修訂的的國家標準《家用汽車產品三包主要零部件種類范圍及三包憑證》（GB/T 29632-2021）的規定進行，2022年1月1日以后出售的家用汽車都要配備新三包憑證。同時，由于修退換條件改變了，生產企業整個三包管理信息系統也要作出相應調整，否則會影響銷售者、修理者的準確執行。

銷售者要做好向消費者賠償退換車損失的準備

車輛登記費要按照實際產生的費用全部賠償，加裝、裝飾費也需要賠償，但僅限于由銷售者收取的，且允許扣除相應折舊。銷售者向消費者收取的出庫費、代上牌費等服務費用也應當賠償。生產者要幫助銷售者完善相關管理制度，支持銷售者依法依規賠付到位并最終承擔這些費用。

修理者要做好提供修理備用車或者支付合理交通費用補償的準備

單次修理時間超過5日，要從第6日開始向消費者提供備用車。這里需要注意以下幾點：單日是按24小時累計的，不是按自然日計算；備用車不要求與送修車輛為同一車型，可以是低配或者高配甚至是其他型號合格車型；支付合理的交通費用補償，一般可以按照當地上下班打車的費用標準來執行。當然雙方也可以約定其他補償方式，比如贈送免費維保次數等。

以上三條都是本次規章修改新增加的內容，實施以后將會產生大量類似問題，需要廣大經營者做好準備，盡可能減少消費者投訴和舉報。

四、勇于破解投訴難題

汽車已經進入尋常百姓家庭，是消費者名副其實的大件商品。從中消協提供的數據來看，汽車產品投訴數量已經連續多年位居產品類投訴榜前列。同時，汽車也是市場監管部門受理投訴較多的產品。由于汽車價值高，其質量投訴往往成為消費者的揪心事；也因其技術性強，其處理過程又成為市場監管部門和各級消費者組織的燙手山芋。

處理汽車質量投訴，一要充滿熱情，把消費者當做親人。一般來說，不到萬不得已甚至走投無路的情況，消費者是不會來投訴舉報的。二要客觀公正，要以法律為準繩、以事實為依據，不偏不倚，既要保護好消費者合法權益，也要維護好汽車經營者的正當權益。三要依法辦事，規章第四章專門對“爭議的處理”作出規定，第三十四條明確了汽車三包爭議的五條處理途徑，即協商、調解、投訴、仲裁、訴訟。市場監管部門和消費者組織在多方調解無果的情況下，要及時終止調解，支持消費者申請仲裁或者向人民法院起訴；發現經營者存在違法行為的，要及時轉執法機構予以查處。

由于汽車投訴量大、專業性強、牽扯精力多，許多地方市場監管部門都在探索委托第三方專業機構來處理投訴的機制。比如，中國標準化研究院所屬的中車云商公司在全國層面率先進行了實踐探索。北京、江蘇、陜西、新疆等省級市場監管部門也專門成立了汽車投訴處理機構。我們調研發現，汽車強國美國、日本等國家都設有第三方爭議處理機構，而且立法予以保障。比如，美國莫斯擔保法及部分州的檸檬法（汽車三包規定）規定，沒有經過第三方機構裁決處理的汽車質量爭議，法院不予受理。簡單地說，第三方爭議處理機制，就是針對技術性強、價值高的產品，讓專業的機構來干專業的事，讓產品生產者為專業機構付費買單，讓消費者免費享受公正、專業、便捷、高效的處理服務，從而讓行政機關解脫出來，讓司法機構最終兜底。我們研究后認為，這個機制的設立是比較科學的。比如，對于第三方機構的處理結論，汽車生產者因事先與第三方機構簽訂了委托協議，必須執行這一結論；但消費者認為不妥的可以不執行，可繼續向行政機關投訴或者直接向人民法起訴，第三方處理機制并未剝奪消費者的投訴權、起訴權。再如，大家可能也會擔憂，汽車生產者向第三方機構支付費用，第三方機構是否會保持客觀公正？這一點也不用擔心，第三方機構就像產品質量檢驗機構，如果弄虛作假、出具虛假結論，不但會受到市場監管部門的監督處理，還會造成消費者投訴久拖不決甚至釀成較大輿情事件，即砸了自己的牌子，也影響委托企業的正常經營，長此以往難以在市場上有立足之地。所以，我們說，科學專業、客觀公正、便捷高效是第三方機構的立身之本。

這次規章修改，借鑒發達國家經驗，專門在第三十五條作出規定：“鼓勵有關組織建立第三方家用汽車產品三包責任爭議處理機制，為消費者免費提供公正、專業、便捷、高效的汽車三包責任爭議處理服務。”我們希望全國涌現幾家像中車云商一樣的第三方機構，把公正、專業、便捷、高效作為立身之本，服務于廣大消費者和汽車企業。我們也希望廣大汽車生產企業主動與第三方機構簽訂協議，開展合作，讓第三方機構成為公司的投訴處理部門，妥善處理日益增長的各類汽車投訴。我們也推薦各級市場監管部門和消費者組織，將紛繁復雜的汽車投訴委托第三方機構進行處理，依據第三方機構的結論作出結案或者終止調解的意見。總局質量發展局也將總結試點經驗，印發專門文件，對第三方爭議處理機制予以規范、引導和監督。

五、嚴厲查處違法行為

規章第八章“法律責任”共三條，雖然條款不多，但是涵蓋的違法行為比較廣泛。家用汽車經營者和市場監管部門要高度重視，認真掌握，切實執行。

對經營者不認真履行三包義務要實施處罰

規章第三十七條對經營者未履行第二章經營者義務的，作出了“法律、行政法規對違法行為處罰有規定的，依照法律、法規執行；法律、行政法規沒有規定的，予以警告，責令限期改正，情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下罰款”的處罰規定。第二章設定的經營者義務較多。對生產者來說，包括5項義務：生產合格產品，配備中文隨車文件和物品清單（含進口車），有三包憑證而且內容要齊全，向總局備案車型信息，不得故意拖延或者拒絕追償、協助等義務。對銷售者來說，包括3項義：建立進貨檢查驗收制度，履行交付義務，免費補辦三包憑證等。對修理者來說，也有3項義務：提供免費修理咨詢、現場維修服務或者支付拖車費用，使用合格零部件，保存修理記錄不低于六年并提供查閱、復印便利等內容。對經營者未依法履行上述義務的，都可以按照有關法律、法規或者第三十七條的規定實施處罰。

對經營者故意拖延或者無正當理由拒絕承擔三包責任要實施重罰

規章第三十八條援引《消費者權益保護法》第五十六條第（八）項的規定，即“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理由拒絕的，責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照”。該條處罰規定解決了過去規章罰款最高僅為3萬元，處罰金額較少起不到震懾作用的問題。這里的違法情形包括：不執行修退換條款、不賠償退換車損失、不按時答復或不提供查閱、復印有關資料等情形。對于第三章“三包責任”所規定的義務，銷售者、修理者未認真執行，故意拖延或者無正當理由拒絕的，市場監管部門均可對銷售者、修理者實施最高五十萬元的罰款。對于生產者，也可依據《消費者權益保護法》的有關規定實施處罰。

實行行政處罰要做到過罰相當

當前經濟形勢下行壓力較大，中央經濟工作會議強調，我國經濟發展面臨著需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重壓力，明年經濟工作要穩字當頭、穩中求進，各地區各部門要擔負起穩定宏觀經濟的責任，各方面要積極推出有利于經濟穩定的政策。市場監管部門在嚴格執法、保護消費者合法權益的同時，既要引導汽車經營者遵規守法、妥善處理消費者投訴，又要幫助企業減負紓困、解決困難，慎用停產停業、吊銷執照等重大處罰權限，防止簡單化、亂作為、任性執法。

六、積極開展宣貫培訓

各級市場監管部門要多方開展培訓，讓基層局所、消協組織和汽車生產、銷售、修理企業的有關人員，更好地掌握規章內容和要求。支持各汽車生產企業開展規章宣貫培訓，使本企業各個分公司、4S店有關負責人能夠全面理解、執行規章的各項規定。也歡迎有關媒體及時宣傳規章內容、監督規章的執行，使廣大消費者熟悉了解規章，依法維護自身權益。

下一步，總局質量發展局還將出版規章釋義，出臺有關指導文件，為規章實施奠定更好的工作基礎。

新版汽車三包規定關于退換車的新規定

案例一：消費者李先生提車時發現購買的純電車輛出現行駛驅動電機故障，經銷商檢查確認需要升級模塊并更換行駛驅動電機才能排除故障。消費者提出退換車輛，經銷商表示消費者購買的車輛電機不屬于主要零部件，因此不同意退換車輛，只同意維修車輛后為消費者延長驅動電機質保期。

新規實施后，本案中李先生提車發現購買的純電車輛出現行駛驅動電機故障，消費者可在七日內選擇免費退換車輛。

原汽車“三包”中規定，必須出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏這四大問題之一才可以退換車輛，且不包含電動車輛。新的“三包”規定新增的“七日退換條款”，將有效降低退換車的門檻，強化消費者權益保護力度。

案例二：消費者張小姐購買的某品牌進口SUV，之前因空調不制冷發動機故障送修累計維修時間15天，后又出現輔助水泵故障，原廠配件訂貨至少還需15日，消費者提出退換車輛，經營者以維修累計時間未超過35天為由不同意消費者的訴求。

新“三包”政策將維修時間從35日調整為30日，維修次數從原來的5次縮減至4次。新規實施后，消費者張小姐的車輛累計維修時間超過30天，因此可以向經營者提出退換車輛的要求。

新條款對修理者提出了更高的要求，有助于企業提升維修技術，提高管理水平。一是要求企業提升車輛診斷精度，準確判斷車輛故障；二是要求企業減少車輛因同一故障的返廠次數，有效降低返修率；三是要求企業提升零部件周轉效率，合理儲備零件，減少零件在途時間。