快遞柜創新社區服務路徑研究

文/王云 李麗娜

智能快遞柜整個行業由于盈利模式單一，投資回報率低，發展受到了一定的限制。作為社區服務鏈的一環，智能快遞柜具有大量的用戶基礎，在拓展粘性較強的周邊服務時具有先天優勢。創新商業模式，提供更多區域屬性服務，為企業帶來更多收益的同時也讓居民生活更加便利。基于此，本文在調查居民需求的基礎上，結合智能快遞柜的優勢，提出創新社區服務的幾種路徑。

1.研究背景

自2010年中國郵政鋪設了第一個快遞包裹智能投遞終端以來，快遞柜市場規模不斷發展壯大。2020年已達到354億元，年復合增長率達到40%。與此同時，行業也存在很大的發展難題。

通過前期對智能快遞柜供應鏈上所有主要參與者的調查，我們了解到企業由于盈利單一，投資回報率低，生存和發展受限。2019年豐巢營收16.14億元，虧損7.81億元。2020年1～3月，豐巢未經審計的凈利潤虧損約2.45億元，而去年同期虧損約為7.81億元[1]。2020年豐巢等企業開始實施超時收費政策，目的就是提升包裹周轉率，提高公共資源利用率，進而改善企業盈利。從消費端調查來看，大家普遍認為自己已經承擔過快遞費用無需再額外付費，不認可超時收費服務。可見這并不是一個很好的方法。在調查中，另外一些數據引起了我們的注意，70%的消費者使用過快遞柜，對于使用過程的評價較好，但其中89%的消費者只使用過收快遞這個服務。這表明智能快遞柜具有龐大的客戶群體和較好的認可度，但交互中并未為客戶創造巨大的價值。對于任何企業來講，開源節流都是其生存之道。結合調查結果，企業要想改善盈利，更適合從創新商業模式，拓展服務種類，為居民創造更多的服務價值方面著手。在創新服務領域，很多專家學者也都提出了自己的看法。王涵祺、李立談到應該重新定位商業模式[2]。王鈺萍、李晶蕾認為應當積極拓展盈利方式，多方并舉降低成本形成完整生態鏈[3]。王晶基于UTAUT模型，提出快遞柜可配置有包裝回收功能，從而提升人們使用快遞柜的意愿[4]。寇長華，王艷使用SWOT分析工具，構建智能快遞柜融入社區生態圈的SWOT矩陣，并從四個維度提出智能快遞柜融入社區生態圈的推進策略[5]。

2.社區服務圈需求

2.1 社區服務圈需求定義及分類

社區服務圈是指以社區居民為核心，為其提供方便、快捷、舒適的社區服務生態圈。具體見下圖：

圖一：社區服務生態圈

社區服務圈具有極強的區域屬性，不同的社區由于居民背景，所處區域等不同在服務需求上具有較大的差異。目前的社區服務通常還是以以上3個層次去提供基礎服務，差異性不大，服務水平不高。伴隨著互聯網、物聯網的發展，涉及到智能家居、個人健康與數字生活等諸多領域信息技術的發展，未來社區將朝著智慧社區方向發展，各種服務需求將被充分挖掘并滿足，社區將會更加安全、智能、和諧、便捷。

2.2 待改善的服務需求調查分析

為了進一步了解居民待改善的服務需求，我們做了一些調查。剔除一些個例，出現最多的反饋如下：

（1）社區的服務性場地設施設備不足，無法滿足大家的需求，時有發生搶位置的現象。這種情況尤其發生在老舊社區，因規劃建設時間較早，缺乏科學性，硬件設施不夠。同時，老舊社區一般也是老年人居多的社區，本身需求較大。（2）社區組織活動較少，鄰里之前相互交流少。偶爾有活動，也是一些常規性小范圍的活動，無法滿足大家的社交需求。（3）社區的管理過于落后，信息化水平低。有些社區目前仍然采用現金繳納物業費，非常不方便。而大多數調查的小區沒有統一的信息平臺，只有業主群以及公告欄之類的平臺用于發布社區消息，很多人甚至都不在業主群里，所以不能有效獲知社區信息從而參與社區事務。（4）還有些新建設的小區由于城市擴張，所處位置偏僻，生活必需的商業服務以及以及周邊商業配套不成熟，日常生活極不便利，經常需要乘車出去。除此之外，還有各種各樣的潛在特色服務需求未被滿足，這個因社區不同服務種類存在差異。比如像某中高端商務社區需要智能安保服務。某社區因年輕的上班族較多，早出晚歸，需要更為便捷的公共服務獲得渠道。

3.智能快遞柜具備的優勢。

智能快遞柜一般是布置在社區或者周圍比較便捷的地段，這樣便于居民收取快遞，使用過程中會形成大量的消費者流量。在拓展服務，融入社區時具備一下優勢：

3.1 個人消費偏好識別。快遞柜企業通過大數據技術就可以識別出消費者的個人消費喜好，對同類商業需求群體進行精準營銷服務。現如今消費者每天接觸到大量的商業信息推送，在營銷中如果無法做到精準，那么就會直接被忽略，轉化率低。必需利用好大數據這個技術。

3.2 不同社區服務需求識別。通常居于一個社區的居民會具有一些共同的服務需求。同樣通過大數據分析，我們可以更深入了解社區居民的共同性，從而聯合物業，周邊商業去提供營銷服務。這里主要是指區域屬性服務，比如最近周邊商業有什么優惠，活動等，針對性強，轉化率高。

3.3 快遞柜的使用過程安全，便利，具有隱私性。快遞柜24小時服務，快遞員寄存和居民取件都不受時間約束，可以自由安排；社區智能快遞柜大多選擇在社區出入口或者商業中心地段，居民可順便取件；使用快遞柜有很多方法可以保護我們的隱私。比如無接觸的寄收快遞，將人與人轉換為人與設備，保護了隱私，更安全。又比如收件人可以選擇不用填寫家庭住址，只需填寫社區快遞柜地址，一定程度上保護了消費者隱私。疫情期間，很多外來人員無法進入社區，這保證了居民的安全，但也給居民生活帶了不方便。像廣州這樣的大城市，很多上班族會點外賣，網上買菜等，如果無法送達，則可以選擇快遞柜暫存方式，不失為一個好的方法。

3.4 占據小區比較優勢的位置，基于收發快遞形成大量的周邊消費者流量。由于收發快遞大量的居民會經過智能快遞柜，而大家的周邊屬性消費很多，那么作為智能快遞費能否將服務進行整合，開展一站式服務呢？這里我們可以參照快遞驛站的做法，很多經營者會整合打印，團購，飲料售賣，包裝物回收等相關服務，讓居民收發快遞的同時也能同時享受其他服務。這一舉動驛站方實現了多項收入，居民的生活也更加便利。

4.通過創新深度融入社區服務生態圈的路徑。

通過以上分析，我們可以看到，一方面社區居民的需求具有一定的差異性且仍有大量的潛在需求未滿足，另一方面智能快遞柜具有天然的優勢，但未充分利用。基于此，智能快遞柜企業可以嘗試從以下幾個方面著手來創新服務模式。

4.1 利用互聯網建立信息化平臺，集成各種產品以及周邊服務資源。目前很多社區缺乏統一有效率的信息化平臺。一般此類型的平臺是需要由物業來主導的。除了個別小區大多數小區沒有為公眾服務的信息化平臺。伴隨著智能快遞柜的規模不斷壯大，建立一個信息化平臺，給各個社區一個接入口，這樣同社區居民之間可以相互交流，一些公共服務，個性化供需對接等就可以實現。居民生活更加智能和便利。目前豐巢就開發了APP，但平臺上只有收發快遞，商城等類目，這些已經有很多平臺在做，無法體現其優勢。所以APP的下載使用量也是很低。要想運營的好，需要重新進行服務產品定位，拓寬功能。

4.2 利用區域屬性特點，挖掘開發一些區域屬性服務。制造類的產品我們可以跨空間提供，但區域屬性的服務我們沒辦法跨空間。比如洗衣服務，我們不可能為了洗一件衣服而跑去很遠的地方。此類區域屬性較強的服務基本上大家都需要。通過對社區周邊環境的調查，深度挖掘區域性服務的痛點，從而針對性提供附加服務，可以實現雙贏。

4.3 通過大數據分析，有選擇性的和相關企業開展商務合作。目前很多快遞柜在做營銷廣告服務，但效果并不好。主要原因在于目前消費者已經被很多渠道的廣告覆蓋住，除非你的營銷內容確實是消費者需要且有利可圖，才能夠吸引到他們，形成高的轉化率，這是精準打擊。快遞柜擁有那么多用戶信息，完全可以借助大數據分析，充分了解不同區域的產品或服務需求。只有這樣，在選擇營銷渠道上，大家才會更愿意和快遞柜企業合作，實現雙贏。C