標準化在連鎖餐飲企業質量管理中的應用探討

王 科，袁 源，邱嘉倩

（深圳市標準技術研究院，廣東深圳 518000）

餐飲的連鎖經營是指在充分體現了標準化的優勢的基礎上，直接或間接控制和擁有兩家以上的餐廳[1]，在平等協商、共同發展的基礎上以相同的店名、店標出現，由總部集中實行統一經營方式、統一管理模式、統一操作程序和服務標準，集中采購、分散銷售以獲取經濟效益的聯合餐飲經營模式。本文分析了深圳的連鎖餐飲企業在原材料采購、產品設計與加工、質量控制和服務管理等方面的標準化應用情況，探討標準化對連鎖餐飲單位食品安全及品牌建設的影響與益處。

1 連鎖餐飲的發展情況

1.1 中餐連鎖機遇與挑戰并存

連鎖餐飲具備快速復蘇的能力[2-3]，且連鎖品牌抗壓能力凸顯，連鎖化進程加速。中國飯店協會《2022中國餐飲業年度報告》和中國烹飪協會《2021 年度餐飲企業百強和餐飲五百強門店分析報告》中指出，當前科技創新和數字化變革為中國餐飲業發展賦能，為連鎖化、規模化擴張帶來了更好的發展條件；同時，中餐的餐品多樣化、工藝復雜化程度遠超西餐，促使中國餐飲業連鎖化、規模化發展出更加多元的途徑和模式[4-5]。

1.2 企業兩極分化趨勢明顯

目前，我國餐飲門店中約42.8%門店為連鎖品牌門店，其中以門店規模≤100 家店的小型品牌為主。同時，近5 年萬店以上規模的連鎖門店數占比明顯增多，華萊士、絕味鴨脖、正新雞排、蜜雪冰城全國門店已達萬店規模[2]。隨著餐飲標準化和連鎖化的持續推進，中國餐飲行業或將跑步進入“萬店時代”[6]。然而，也有一些企業將連鎖經營當作短期迅速擴展的手段，在品牌發展和標準化管理方面出現了問題，面臨長期發展受阻的困難。

1.3 深圳連鎖餐飲企業形成一定影響力

2018 年5 月，深圳市人民政府印發了《深圳市實施食品安全戰略建立供深食品標準體系打造市民滿意的食品安全城市工作方案（2018—2020 年）》，正式啟動將深圳打造為國內領先、國際一流、市民滿意的食品安全城市的工作。2019 年底，深圳餐飲各類規模以上企業及門店約87 000 家，從業人員近200 萬人；截至11 月底，深圳市餐飲行業營業收入達到765.60 億元[7]。中國烹飪協會《2021 年度餐飲企業百強和餐飲五百強門店分析報告》中，深圳有多家連鎖餐飲企業上榜，如深圳市品道餐飲管理有限公司（奈雪的茶）、深圳市嘉旺餐飲連鎖有限公司等[5]，深圳的連鎖餐飲企業在深圳乃至全國已經形成一定影響力。

2 深圳連鎖餐飲企業的先進做法

深圳連鎖餐飲企業主要涉及正餐、快餐小吃、休閑餐飲、茶飲、糕點和火鍋等類型，門店在全國覆蓋3 個城市及以上，其食品安全管理普遍規范化程度較高，配套有較完善的管理制度，同時采用多級自查、信息化管理等多種方式實現管理閉環。還有部分企業引入了ISO22000 和HACCP 食品安全管理體系，保障企業質量管理實現持續循環上升。

2.1 采用集中采購確保原料標準化

餐飲企業使用的原料種類普遍較多，深圳多家企業利用管理系統有效落實采購信息管理，并且通過區域與箱盒標示等多種方式較好地落實了原料的標簽管理。同時，為了克服不同供應商提供同種原料存在的差異和原料種類過多導致人員儲存操作疏漏等問題，企業還采用多種控制方式來確保原料的標準化：①采用單一供應商負責主要原料集中采購的方式，要求供應商在每天營業前提供第三方專業檢測機構出具的快速檢測報告，檢測品種和項目都比較全面，并根據市場情況進行補充調整。集中采購方式可以有效提升原料標準化，檢驗標準化的方式進一步保障了食品安全；②采用在門店貯存區顯眼處張貼主要原料儲存信息的方式，使用簡潔的語言并用圖文并茂的形式展示產品名稱、儲存效期，明確原料開封前后的處理方式，是否需要分裝、密封與冷藏等。

采用集中采購的方式，除了方便統一檢驗、減輕原料檢測成本負擔外，還有助于保障各門店的原料標準化，使消費者在各門店都能享受品質一致的菜品，形成有效的品牌效應。另外，餐飲企業的食品原料種類繁多，保質期較短，儲存方式差異較大，所對應的儲存要求信息量也較為龐大。結合標簽的采購和開封時間，利用簡潔明確的規范化文件開展人員的操作指引，可有效避免內容頻繁更換的工作負擔，是較理想的引導方式。

2.2 利用中央廚房保證產品標準化

中式餐飲具有品種繁雜、口味多樣等特點。各民族各地區風俗文化差異，餐飲習俗各不相同，形成了魯菜、川菜、粵菜、蘇菜、閩菜、浙菜、湘菜、徽菜等多種菜系。深圳作為移民城市，匯集了各地的美食，促生了種類繁多的餐飲企業。其中，連鎖餐飲企業為塑造品牌形象，更加注重核心特色餐品的打造，以個性化、特色化的產品來打動特定的顧客群體[8]。標準化可以幫助企業固化其產品的特點，讓消費者無論走進哪家門店，都能直接點餐，享受到期望中的美食。

為了打造穩定的標志性產品，部分深圳市的連鎖餐飲企業采用了以中央廚房預處理供給門店的形式來保證產品的口味統一。連鎖餐飲企業根據區域布局建立了中央廚房，按照明確的菜品標準集中生產各門店需要的半成品和主要菜品中的調料包，有效控制了菜品主料及配料的標準用量，保證了食品質量的一致性，同時也為菜品的成本分析提供了可靠依據。

2.3 通過數字化自動化實現加工標準化

中式餐飲工藝復雜，其生產加工過程可包括蒸、煮、煎、炸、炒和涮等多種工藝。此外，即使是同樣的工藝流程，由不同的烹飪師傅制作出的餐品，其色香味差異也可能很大[8]。深圳的連鎖餐飲企業重視通過信息化技術來助力加工過程標準化的實現，包括組建專門的技術團隊，著手自研數字運營系統和自動化設備等。①開展物料的數字化管理。在物料（包括半成品、成品）的效期管理上，數字化系統通過對現有物料的各種效期時間進行基礎配置，可自動打印物料的過期時間，并根據銷售數據來計算物料的消耗情況，自動提醒門店處理過期物料。此舉大大減少了門店員工需要記上百種物料效期的工作壓力，降低了產生人為差錯的風險，提升了管理效率，實現了加工操作的標準化管理[4]。②開展加工的自動化管理。通過在中央廚房、門店配置潔凈生產車間、高效空氣潔凈機、自動化加工制作設備、自動化冷卻設備等，大大簡化了餐品的制備流程，優化了員工的操作效率；通過信息系統對加工數值進行實時監控，更好地保障了產品的標準化輸出，有效保證了產品的新鮮度、潔凈度及安全程度。

2.4 通過消費者意見反饋加強服務標準化

消費者的滿意度對服務行業非常關鍵，但服務范圍廣、內容多，餐飲從業人員的強流動性都會影響服務質量。多家企業借助食品安全量化分級標準達到較高的門店量化A 級比例，對于量化管理未涉及的方面，通過消費者意見反饋對服務質量進行監督和明確改進方向是比較有效的方式。然而，連鎖餐飲企業消費者眾多，意見數量已多至難以及時并適當地反饋處理，連鎖餐飲企業采用了多種方式通過反饋處理標準化加強收集，提高處理效率：①專人快速處理權威第三方評價平臺的反饋意見；②成立團隊應用管理系統統一處理；③購買消費者經營場所事故第三方保險實現快速賠償；④擴大范圍開發全網投訴信息監測系統，并制定相應處置規范。

服務質量具有不穩定性，因此盡可能地收集消費者意見進行監督并及時反饋和適當處理對消費者滿意度是十分關鍵的。連鎖餐飲企業門店眾多，通過設立小程序點評、客服電話等多種方便渠道可增強消費者反饋意愿，盡可能確保多家門店的服務標準化程度。考慮到消費者反饋的意見具有相似性，安排專人或專隊負責可以提升工作效率并確保反饋處理結果的標準化程度，借助管理系統等工具還可進一步減少人力成本和提升效率。

3 連鎖餐飲企業存在的共性問題

3.1 不重視標準化，實行粗放管理

部分餐飲企業不夠重視標準化，過多重視加工效益，采用粗放型管理方式，未進行全面的標準化管理。標準化工作部門或人員缺乏，人員未接受相關培訓，導致企業整體標準化水平較低[9]。

3.2 人員流動性強，難以穩定質量

高級管理人員和一般從業人員流動性強，高級管理人員的管理經驗和一般從業人員的服務經驗都不能得到有效積累，并且整體素質不高的一般從業人員在高強度長時間工作過程中難以維持較高的服務質量，管理水平和服務水平都難以穩定，進而影響收益和制約發展[10]。

3.3 產品更新換代快，難以確定標準

中餐原料來源豐富、加工制作手段多樣、質量安全評價標準主觀化、消費者需求層次不一等問題一直是標準制定的難題，但企業投入時間與人力實現了產品的標準化后，可能對于消費者來說，產品老化，換代慢，服務沒有新的亮點，模式不夠吸引人，從而導致消費者放棄購買。因此，部分企業在權衡利弊后，為了保持短期內的競爭力，可能會選擇放棄實現產品的標準化[11]。

4 標準化提升的建議

隨著我國經濟持續的高速發展，我國社會的主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人們對于餐飲的需求也由過去的“吃飽、吃好”轉變為當今的“綠色、健康、新奇、有趣”。隨著餐飲服務提供內容的精細化、復雜化程度的提高，顧客的要求日趨多樣化、人性化，企業的管理水平也需要更新與之相匹配[11]。餐飲標準化工作存在巨大的探索與發展空間。因此，連鎖餐飲企業在擴大經營規模的同時，應不斷通過標準化手段來提升管理能力，以實現人力、物力、財力等資源科學合理配置，實現產品與服務的質量控制，不斷滿足顧客的需求。這不僅可以提升企業自身的影響力、打造行業標準“領跑者”形象，對于餐飲行業整體發展也有著積極的作用[4]。

4.1 原料采購與檢驗標準化，保障食品品質

原料質量直接影響菜品質量，因此要通過對供應商的管理和評價進行篩選，確定所有原料的質量標準依據，嚴格管理采購程序和原料檢驗[10]。企業可采用多種方式確保原料采購標準化，如建立“全天候”物流配送體系，并且深入研究理論，借鑒先進經驗，加快設備更新換代和提高技術水平；搭建電子采購平臺，統一規范采購信息和加強追溯能力；對于水果等相同供應商也存在較大差異的原料，注重檢測技術的標準化，通過客觀科學的感官評價方法減少主觀隨意性[9]。

4.2 深化特色菜品研發，完善中央廚房建設

消費者在選擇餐廳時最關注的就餐要素之一是菜品口味。因此作為餐飲企業，菜品質量與口味是其核心競爭力[12]。連鎖餐飲企業在著力探索特色美食，向消費者進行文化輸出的同時，也可以結合當今消費者多元化飲食需求，在產品上進行創新，增強企業自身的獨特性和差異性。連鎖餐飲企業可考慮借助中央廚房的優勢，減少門店之間因為原料品質、原料配比、人員加工操作等因素引起的差異，逐步形成標準化和定量化的管理[13]，確保產品品質的穩定性，以進一步塑造企業的特色。

國外對中央廚房的建立、運行和管理已經形成了比較完整成熟的模式，而國內中央廚房還處于起步發展階段[14]。建議連鎖餐飲企業在全面分析自身產品特點的前提下，從中央廚房工業化生產流程出發，探索適用于自身產品的中央廚房標準化管理，對原料配比、佐料調配、食材烹飪、感官檢測等方面開展精細、全面的質量控制。

4.3 開展信息網絡建設，加強環節管控

數字化發展在引領餐飲行業效率提升、服務升級等方面成效顯著。未來的餐飲行業可能不再局限于單一的餐飲服務，而逐漸轉化為以數字化技術為依托的多元服務綜合體[4]。智慧信息化管理系統一般由信息技術應用、信息資源、信息化人才、信息標準規范等要素構成，其中信息標準規范是信息化的基礎要素。建議在標準化信息化融合的指導方向下，從餐飲流程各環節入手，圍繞從業人員、設備設施、加工方法、環境要求分析每個環節可能影響質量的因素，確定標準化事項，明確生產參數和操作規程，并通過建立綜合的標準化信息管理系統實現精準考核，以保證產品口感、色澤、風味等各項品質的穩定。通過對涉及食品安全與風險控制的各個業務流程和環節進行統一管理，實現對內對外全天候可視化管理[13]。企業如何能夠成功實現數字化轉型，如何能夠更敏捷、更柔性地應對變化，既是挑戰，更是機遇。可考慮通過局部試點、逐步探索的模式進行落地后，通過迭代向著協調式、集中管理式過渡，最終實現嵌入式貫通[4]。

4.4 識別標準化服務事項，確保服務質量

確定服務流程的標準化管理需求，識別經常性和反復性的服務事項，制定內部標準實施標準化管理，如對上菜、餐盤更換、酒水飲料提供等服務，針對顧客舒適度和滿意度確定服務方法和要求，注重可能影響服務質量的關鍵環節和細節要素，可細化至上菜位置與時間、菜品介紹、菜品擺放等方面。另外，還需要通過實踐檢驗標準內容的合理性和可操作性，持續地根據實踐成果修改調整和充實細化標準[10]。

5 結語

連鎖餐飲企業與其他類型餐飲企業相比，其自身的管理標準化和規范化程度普遍較高。隨著中式餐飲連鎖化進程的不斷發展，餐飲企業在標準化管理方面形成了可圈可點的經驗，然而也暴露出了一些共性問題。質量和聲譽是企業品牌的基礎和生命，是可持續發展的前提。通過標準化手段持續提升連鎖餐飲企業食品安全管理水平和品牌影響力，可助力連鎖餐飲企業實現長遠健康地發展。