淺析企業(yè)工會(huì)的職工心理健康服務(wù)

周虹瓊

（江蘇省總工會(huì)干部學(xué)校 南京市 210013）

近年來各級(jí)工會(huì)組織高度重視職工的心理健康問題，運(yùn)用各種方式為職工提供心理健康服務(wù)。目前比較普遍的方式為：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的職工服務(wù)中心（站）和企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“心靈港灣”“陽光驛站”“心之家”等心理服務(wù)場(chǎng)所，主要提供心理咨詢服務(wù)；開展各類心理健康講座或團(tuán)體輔導(dǎo)；通過公眾號(hào)、內(nèi)部網(wǎng)平臺(tái)或制作手冊(cè)進(jìn)行心理健康知識(shí)的宣傳普及。這在提升職工對(duì)心理健康的認(rèn)知方面起到了很好的推動(dòng)作用。但在實(shí)地調(diào)研、訪談和觀察中了解和感受到，職工對(duì)心理咨詢服務(wù)的接受程度不高，心理咨詢室的使用頻率較低。通過全總開展的第八次中國(guó)職工狀況調(diào)查（2017）可以知曉部分原因[1]。一是職工普遍認(rèn)可自己的心理健康狀況。有70%多的職工認(rèn)為自己的心理健康狀況比較好，善于自我調(diào)節(jié)。二是在回答“希望本單位工會(huì)開展或加強(qiáng)哪些方面的職工服務(wù)”時(shí)，只有不到13%的職工選擇了心理咨詢、婚姻家庭咨詢等專業(yè)服務(wù)。盡管職工在心理咨詢、婚姻和家庭咨詢方面有需求，但他們更傾向于求助于家庭、朋友、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、媒體、商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)等。報(bào)告分析認(rèn)為，在生活方式上大多數(shù)職工已經(jīng)逐步完成了從“單位人”到“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變，更習(xí)慣于以“社會(huì)人”的方式尋求幫助，這也反映了工會(huì)在這方面的工作基礎(chǔ)薄弱、能力不足和對(duì)職工缺乏吸引力。

在這樣的情況下，企業(yè)工會(huì)如何開展職工心理健康服務(wù)，更好地履行維護(hù)職工健康權(quán)益的職責(zé)？筆者從職業(yè)健康心理學(xué)的角度粗淺地做些分析，以供各級(jí)工會(huì)組織參考。

一、企業(yè)內(nèi)部不適合開設(shè)職工心理咨詢服務(wù)

雖然職工有了關(guān)注心理健康的意識(shí)，但對(duì)心理健康、心理問題、心理疾病、心理咨詢等認(rèn)識(shí)模糊，由此產(chǎn)生誤判自己心理狀況的情況，或存在尋求心理幫助的羞恥感，或持有心理咨詢能否有效的疑慮等。因此企業(yè)內(nèi)部設(shè)置心理咨詢服務(wù)并不合適，不僅不能有效地幫助到職工，而且產(chǎn)生資源閑置帶來的浪費(fèi)，增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。以心理咨詢?yōu)橹鞯穆毠ば睦斫】捣?wù)更適合由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的職工服務(wù)中心（站）承擔(dān)。一是職工服務(wù)中心（站）普遍設(shè)置了心理咨詢室，條件好的服務(wù)中心（站）還根據(jù)需要配備了沙盤、放松儀器、發(fā)泄室等設(shè)備設(shè)施；二是職工服務(wù)中心（站）普遍購買了專業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢服務(wù)，服務(wù)更專業(yè)，也便于監(jiān)督和評(píng)價(jià)。三是對(duì)于想尋求心理幫助，但同時(shí)對(duì)安全性、私密性有所顧忌的職工，服務(wù)中心（站）的心理咨詢比自己企業(yè)內(nèi)部的更具掩護(hù)性，畢竟空間上的距離降低了與認(rèn)識(shí)的人相遇的概率。四是有些企業(yè)為職工提供了心理咨詢熱線，雖然電話咨詢的方式具有間接性和隱匿性，但更適用于危機(jī)處理這樣的應(yīng)急情況，而有些心理問題是需要多次、深入地咨詢才能產(chǎn)生效果。

二、消除或管理工作壓力源應(yīng)成為企業(yè)職工心理健康服務(wù)的重要內(nèi)容

隨著心理健康知識(shí)的普及，心理健康和身體健康互為一體成為共識(shí)。心理不健康會(huì)影響到一個(gè)人整體的健康狀態(tài)，這種狀態(tài)甚至?xí)绊懙剿诮M織、社會(huì)的健康發(fā)展與和諧穩(wěn)定。因此政府和相關(guān)部門及工會(huì)組織都很重視職工群眾的心理健康。目前企業(yè)工會(huì)普遍把提供心理咨詢服務(wù)、開設(shè)心理健康講座作為職工心理健康服務(wù)的重要方式，以期通過教授心理調(diào)適技巧，進(jìn)行個(gè)體心理咨詢，改變不健康的生活方式等促進(jìn)職工擁有健康的心理狀態(tài)。這些都是個(gè)人導(dǎo)向的干預(yù)方式。實(shí)際上大多數(shù)職工平均一天有三分之一的時(shí)間是在工作場(chǎng)所度過，很多的情緒問題或心理困惑往往是在此時(shí)此地，由工作條件或工作要求引發(fā)的工作壓力導(dǎo)致。以個(gè)人導(dǎo)向?yàn)橹鞯母深A(yù)方式只考慮了個(gè)人的態(tài)度和行為，而沒有考慮環(huán)境的影響，因此干預(yù)是有局限性的。

個(gè)體和環(huán)境之間是動(dòng)態(tài)的相互作用，要改變個(gè)體的健康狀態(tài)需要考慮環(huán)境的影響。Dahlgren& Whitehead（2007）[2]提出的健康決定因素理論中指出，工作環(huán)境是一系列影響個(gè)體和組織健康的個(gè)人的、社會(huì)的、組織的、環(huán)境的、經(jīng)濟(jì)的和政治的因素中的一種。同時(shí)指出，盡管個(gè)體在一定程度上可以選擇自己的生活方式，但絕大多數(shù)影響健康的因素是不在個(gè)體直接控制范圍之內(nèi)的，比如，倒班或輪班、收入差距大、工作社會(huì)價(jià)值低、設(shè)備不足或不適用、危險(xiǎn)或緊張的工作條件、工作家庭沖突等與工作相關(guān)的因素，這些因素往往引發(fā)職工心理健康風(fēng)險(xiǎn)。消除與管理工作中的壓力源，同時(shí)幫助職工提升應(yīng)對(duì)能力，促使職工更好地管理壓力，降低壓力反應(yīng)的干預(yù)會(huì)帶來更長(zhǎng)期的效果。

干預(yù)是打破工作問題與個(gè)人和組織健康問題之間的聯(lián)系機(jī)制，打破它們之間的破壞性聯(lián)系，修復(fù)造成的損害，或利用這些聯(lián)系對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行積極的改變。干預(yù)分為三個(gè)層級(jí)，即初級(jí)干預(yù)、二級(jí)干預(yù)和三級(jí)干預(yù)。初級(jí)干預(yù)主要是通過消除或管理問題的根源，防止這些問題對(duì)職工造成傷害。二級(jí)干預(yù)是通過教授職工應(yīng)對(duì)壓力的知識(shí)和技術(shù)，提升個(gè)體應(yīng)對(duì)能力，以此減少與工作相關(guān)的問題可能對(duì)他們?cè)斐傻挠绊?。三?jí)干預(yù)是為有健康問題的職工提供咨詢和幫助。企業(yè)工會(huì)適合開展初級(jí)干預(yù)和二級(jí)干預(yù)，也就是減少或消除壓力來源，創(chuàng)設(shè)一個(gè)支持性的工作環(huán)境，同時(shí)培養(yǎng)職工進(jìn)行壓力管理的意識(shí)，訓(xùn)練職工掌握壓力應(yīng)對(duì)技術(shù)，提升相關(guān)能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）職工服務(wù)中心（站）更適合承擔(dān)起為區(qū)域內(nèi)所有職工提供心理咨詢服務(wù)和幫助這樣的第三層級(jí)的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)開展心理健康知識(shí)的科普教育活動(dòng)，包括壓力管理的內(nèi)容。

三、企業(yè)工會(huì)開展初級(jí)干預(yù)的做法

初級(jí)干預(yù)是通過處理工作壓力源來解決職工正經(jīng)歷的問題，防止對(duì)心理健康造成傷害。為了對(duì)工作壓力進(jìn)行干預(yù)，首先應(yīng)識(shí)別壓力源，然后識(shí)別可改變的部分，或者首先需要或核心需要改變的部分；接著是對(duì)需要改變的部分，設(shè)計(jì)程序使之發(fā)生變化，在這個(gè)階段明確個(gè)體和組織的責(zé)任；最后檢測(cè)評(píng)估對(duì)工作壓力的干預(yù)效果。

1.與工作相關(guān)的壓力源

對(duì)工作壓力的研究表明，壓力對(duì)勞動(dòng)者的健康造成極大的損害。大約50%-80%的疾病是心身疾病或與壓力相關(guān)疾病。過度的工作壓力會(huì)造成煩躁、焦慮等負(fù)性情緒；注意力下降，錯(cuò)誤和意外增加；工作效率下降；滿意度下降；缺勤；離職等等各種反應(yīng)。雖然隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，工作領(lǐng)域的情況也在不斷發(fā)生變化，但通常與工作相關(guān)的壓力來源基本有六種：工作本身的內(nèi)在特性、個(gè)人在組織中的角色、工作中的人際關(guān)系、職業(yè)的期待與發(fā)展、組織因素（包括組織的結(jié)構(gòu)、文化和氣氛）、工作—家庭沖突。

（1）工作本身的內(nèi)在特性。不同類型的工作具有不同的條件和要求，比如，有些工作需要進(jìn)行倒班或輪班，有可能導(dǎo)致工作效率和心理、生理問題，容易產(chǎn)生抑郁、焦慮和迷茫的負(fù)面情緒。服務(wù)型行業(yè)需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的情感性勞動(dòng)，容易產(chǎn)生情感耗竭、工作滿意度下降，造成遲到早退、病假，甚至離職。有的工作缺乏自主性和多樣性，職工總是處于被動(dòng)狀態(tài)中，感受不到工作的意義和自身的價(jià)值，產(chǎn)生消極情緒，而且簡(jiǎn)單重復(fù)地工作可能導(dǎo)致認(rèn)知功能衰退。

（2）個(gè)人在組織中的角色。個(gè)人在組織中扮演的特定角色會(huì)帶來壓力，比如，角色模糊和角色沖突就是高壓力因素。角色模糊意味著不知道如何扮演這個(gè)角色。這種不確定性可能是由于缺乏信息和個(gè)人行為的不可預(yù)測(cè)結(jié)果造成的，這將影響對(duì)工作的價(jià)值感，并導(dǎo)致焦慮。角色沖突反映了個(gè)體面臨矛盾的要求，這將帶來難以協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)的個(gè)人期望。角色過載是最常提到的壓力來源，指的是一個(gè)人必須同時(shí)扮演幾個(gè)不同的角色，因此承擔(dān)太多的要求，會(huì)讓人懷疑自己的能力。角色模糊、角色沖突和角色過載都會(huì)產(chǎn)生焦慮等負(fù)性情緒，影響幸福感。

（3）工作中的人際關(guān)系。與同事、上司、下屬之間的人際關(guān)系質(zhì)量影響社會(huì)支持程度。這種支持是多種多樣的，包括實(shí)際幫助、情感支持、建議和指導(dǎo)以及評(píng)估支持。高水平的支持對(duì)減輕壓力和改善幸福有直接的積極影響，缺乏這種支持有可能造成壓力。

（4）職業(yè)期望和發(fā)展。每個(gè)人都或多或少地對(duì)工作抱有期望，并希望在組織中不斷成長(zhǎng)。工作本身也為人們提供價(jià)值、生活需求、人際交往等。如果沒有達(dá)到預(yù)期，比如公平的績(jī)效評(píng)估、學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)、組織的關(guān)注等，會(huì)引發(fā)焦慮等消極情緒。

（5）組織結(jié)構(gòu)、文化和氣氛等組織因素。組織結(jié)構(gòu)問題會(huì)影響職工的工作價(jià)值感、意義感和組織歸屬感、忠誠(chéng)度，從而影響工作熱情，導(dǎo)致工作投入的減少。組織的價(jià)值觀和文化對(duì)職工的工作動(dòng)機(jī)、創(chuàng)造力和幸福感方面具有很大的影響。缺乏有效溝通和反饋等消極管理方式、職場(chǎng)騷擾等不僅會(huì)影響工作效率和業(yè)績(jī)，同時(shí)會(huì)導(dǎo)致工作的退縮行為、心理倦怠。

（6）工作與家庭沖突。許多學(xué)者從不同的角度研究了工作與家庭的關(guān)系。目前的研究?jī)A向于從角色沖突的角度來解釋這一問題，即當(dāng)工作和家庭壓力在某些方面存在不可調(diào)和的矛盾時(shí)就會(huì)出現(xiàn)角色上的交互沖突，進(jìn)而產(chǎn)生壓力感。導(dǎo)致工作家庭沖突的因素包括工作時(shí)間、加班和輪班、工作卷入、單位的支持以及對(duì)老人和孩子的照顧[3]。

2.企業(yè)工會(huì)開展初級(jí)干預(yù)的步驟

（1）獲得企業(yè)行政支持

初級(jí)干預(yù)需要改變一些工作條件，涉及面較廣，這是工會(huì)一個(gè)部門無法做到的。因此，首先需要高層管理者和相關(guān)部門的支持與配合，關(guān)鍵是讓高層管理者認(rèn)識(shí)到，身心健康、心理狀態(tài)良好的職工是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要資源。實(shí)施健康干預(yù)項(xiàng)目不僅是為了履行責(zé)任，也能從中受益。

（2）成立工作專班

在獲得高層管理者支持后，第二步是建立一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員的安排應(yīng)確保項(xiàng)目能得到廣泛的支持和相應(yīng)的資源保障。導(dǎo)致員工心理健康問題的因素往往存在于工作制度和工作過程中，因此需要充分了解基本組織運(yùn)行體系的人員，如企業(yè)相關(guān)部門的管理人員、研發(fā)專家、生產(chǎn)線主管、質(zhì)量控制人員等，他們具有專業(yè)知識(shí)和影響力，能夠進(jìn)行調(diào)查、分析，識(shí)別和處理影響心理健康的決定因素。職工代表是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵群體，其中一線職工應(yīng)占有一定比例，以確保廣泛的代表性。職工的參與是干預(yù)項(xiàng)目是否符合實(shí)際、能否有效實(shí)施、組織發(fā)展能否實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的重要組成部分。

（3）開展全面調(diào)查，明確存在問題

只有在全面了解影響職工心理健康的工作條件和問題的基礎(chǔ)上，才能制定解決方案。通過對(duì)職工和管理人員的問卷調(diào)查、一對(duì)一訪談和小組訪談，以及通過出勤率、離職率和受傷記錄等人力資源記錄，從多個(gè)角度詳細(xì)了解情況，確認(rèn)和分析問題，并闡明形成這些問題的一系列個(gè)人和組織因素。

在查找工作環(huán)境不足之處的同時(shí)，確定優(yōu)勢(shì)，采取更加平衡的方法，全面、客觀地對(duì)待工作環(huán)境，防止在發(fā)現(xiàn)問題的過程中產(chǎn)生消極悲觀情緒，全面否定企業(yè)的工作環(huán)境。

（4）設(shè)計(jì)制定干預(yù)計(jì)劃

在對(duì)影響職工心理健康的因素進(jìn)行全面、層層分析后，應(yīng)設(shè)計(jì)并制定干預(yù)計(jì)劃。首先確定干預(yù)的重點(diǎn)，即需要改變的問題或需要改變的核心，然后設(shè)定目標(biāo)，制定干預(yù)計(jì)劃。在確定干預(yù)工作的起點(diǎn)時(shí)，根據(jù)組織和個(gè)人的實(shí)際情況，考慮幾個(gè)問題：這種影響因素是所有工作壓力源中最重要的因素；該影響因素的處理是否會(huì)引起其他問題的變化；該影響因素是否是當(dāng)前企業(yè)各方面人員最關(guān)心的；雖然這一影響因素不是主要問題，但處理后是否會(huì)使職工感受到最大的變化；在現(xiàn)有條件下，這個(gè)影響因素是否最容易改變。[3]

在確定干預(yù)的重點(diǎn)之后，需要建立干預(yù)目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、有時(shí)限并能明確說明。

在制定干預(yù)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，需要考慮：實(shí)施干預(yù)的具體方法、應(yīng)用這些方法的時(shí)間、預(yù)算、負(fù)責(zé)實(shí)施行動(dòng)的人員、監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的人員、應(yīng)急計(jì)劃的制定等。

（5）組織實(shí)施干預(yù)工作

在干預(yù)項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)建立內(nèi)外溝通機(jī)制，確保各項(xiàng)活動(dòng)的高度協(xié)調(diào)，明確活動(dòng)進(jìn)展情況，了解活動(dòng)過程評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)及時(shí)反饋和調(diào)整干預(yù)活動(dòng)，減少干預(yù)項(xiàng)目引起的變化阻力，爭(zhēng)取更多支持，使項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展。干預(yù)項(xiàng)目應(yīng)靈活，以適應(yīng)職工不斷變化的需求。

（6）對(duì)干預(yù)工作整體進(jìn)行評(píng)價(jià)

系統(tǒng)地收集和分析信息，對(duì)干預(yù)工作實(shí)施過程中各個(gè)階段和最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定某些策略和方法是否適當(dāng)有效，并找出失敗的原因。項(xiàng)目評(píng)價(jià)對(duì)于未來干預(yù)項(xiàng)目的實(shí)施具有指導(dǎo)意義。

其實(shí)，目前工會(huì)正在進(jìn)行的不少工作與職工心理健康的初級(jí)干預(yù)有一定的聯(lián)系，譬如，工資集體協(xié)商、職工代表大會(huì)制度、董事長(zhǎng)或總經(jīng)理信箱等民主管理工作，增強(qiáng)了職工在工作場(chǎng)所的自主性和控制感；暑期托管班、四點(diǎn)鐘小課堂等項(xiàng)目緩解了職工的工作家庭沖突。今后工會(huì)組織繼續(xù)從事這些工作的時(shí)候可以賦予其更豐富的內(nèi)涵和作用。

企業(yè)工會(huì)的職工心理健康服務(wù)項(xiàng)目除了有針對(duì)問題根源的初級(jí)干預(yù)，還應(yīng)包含二級(jí)干預(yù)的內(nèi)容。當(dāng)初級(jí)干預(yù)方案不可行時(shí)，二級(jí)干預(yù)可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。二級(jí)干預(yù)的設(shè)計(jì)旨在破壞工作問題與職工健康之間的心理機(jī)制，目的是減少職工可能遭受的傷害。最常見的二級(jí)干預(yù)形式是壓力管理培訓(xùn)，旨在教育和培訓(xùn)職工掌握應(yīng)對(duì)壓力源的技能，并幫助他們以更健康的方式應(yīng)對(duì)各種壓力源。

企業(yè)工會(huì)開展職工心理健康服務(wù)的主要目的應(yīng)是創(chuàng)造一個(gè)支持性的工作場(chǎng)所，讓職工能夠在這樣的工作場(chǎng)所中生產(chǎn)、服務(wù)和成長(zhǎng)，并能獲得滿意感和幸福感，滿足職工對(duì)美好生活的向往。