市場經濟條件下的普遍信任何以可能？

[摘要] 市場經濟條件下，我國人際信任由基于傳統熟人社會的特殊信任轉變為更為復雜的普遍信任。本文以家政服務行業作為信任轉型的縮影，通過對雇主—家政公司—家政工三方的互動關系及信任機制的探究來解釋普遍信任的生成與演化機制。研究發現，雇主對家政工的信任過程經歷了從對家政公司的聲譽及制度認同到專家話語的信任傳遞，再到直接互動中由謀算信任至情感信任的三個階段。本文最后對于既有信任理論做出了一定回應，同時強調了制度、信息與關系在信任建立過程中的重要作用。

[關鍵詞] 家政服務" 普遍信任" 信任生成" 信任演化

[基金項目] 本文系國家社會科學基金項目“少數民族深度貧困地區精準扶貧的社會工作介入機制研究”（19BSH176）階段性成果。

[作者簡介] 楊慧，中央民族大學社會學系教授，博士生導師，主要研究方向為社會工作與社會政策;黃鈺婷，北京大學社會學系碩士研究生，主要研究方向為社會服務。

[中圖分類號] C912.1

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2022）01-0054-12

信任是人際交往的重要條件，受到不同文化傳統與社會結構的影響呈現多變性和復雜性。早期研究認為，我國人際信任是植根于傳統熟人社會的特殊信任，這種信任是以關系和情感為基礎的。①但隨著市場經濟發展和社會流動增強，傳統的信任基礎面臨挑戰，人們不得不跨出原有熟悉的圈子，逐漸發展出對于陌生人的普遍信任。家政服務行業的發展正是信任轉變的一個縮影，研究該行業的信任關系有助于理解轉型社會的信任生成和演化機制。

19世紀以來，西方發達國家的家政服務作為一種產業出現，家務勞動成為可以購買和消費的商品，而后許多發展中國家也開始積極推動家務勞動的商品化。①隨著中國老齡化社會的來臨和二胎政策的實施，市場經濟下家庭功能的社會化和職業女性的增加令許多家庭出現了 “照料危機”②，人們對于家政工的需求持續增加。但是，由于工作場域的私人性和空間的零距離，雇主常常需要將自己的日常生活向家政工敞開，并將家庭中的弱勢群體（老人或兒童）交由家政工照顧，因而容易對家政工產生防范心理。③此外，近年來社會上頻繁出現家政工虐待老人、兒童以及干活兒偷懶等的報道，也增加了雇主對家政工的信任焦慮。也有研究指出，許多住家型家政工在與雇主長期的服務互動中建立起了比較好的信任關系，家政工付出較多的情感勞動而成為家庭中的 “擬親人”“類家人”，雇主對家政工也產生了情感依戀。④那么家政服務行業中的信任關系是如何生成，又是如何演化的？本文嘗試結合實證研究的資料和分析回答這些問題，并對既有信任理論做出回應。

一、 關于信任生成與演化的研究

20世紀70年代，學術界掀起了信任研究的熱潮，對信任的建立機制和演化理論做出諸多探討。有學者提出了因聲譽產生信任和因社會相似性產生信任的觀點⑤，有學者從理性和情感兩個維度提出認知性信任（基于對他人的可信程度的理性考察而產生的信任）和情感性信任（基于強烈的情感聯系而產生的信任）⑥。也有學者提出信任的二分命題，即普遍信任與特殊信任。⑦特殊信任是對家庭成員、親戚、朋友的信任，而普遍信任是指對家庭和友誼領域以外的陌生人的信任。這種分類意味著，不同的個體對信任度有不同的感知，會受到親密度、社會距離和信息充分性等因素的影響。⑧

20世紀90年代后，關于中國人的信任建立逐漸成為關注焦點。中國人的信任大都“建立在親戚關系或親戚式的純粹個人關系上”，是一種憑借血緣共同體的家族優勢和宗族紐帶而得以形成和維續的特殊信任。①這種信任是人情、人倫、人緣三位一體的差序格局式關系信任②，信任程度從家人、熟人、認識之人到陌生人逐漸遞減。③以往的許多研究亦證明，中國人存在著信任水平高但信任半徑窄的情況。④⑤

但是這并不意味著中國人對“外人”沒有信任。研究表明，中國人可以通過人情、關系運作的策略，將“外人”通過“擬親”的方式變成“自己人”。⑥人情關系運作不僅包括利用關系網或請客送禮等工具性色彩較強的方法，而且還有相互尊重、交流思想等情感性色彩較濃的方法。⑦以關系為基礎的信任是基于信息的全知性特征，信任的全知性形成了網絡約束，人們如果不守信用，就會在網絡中失去名聲。⑧

伴隨著市場經濟的發展和社會結構的變化，傳統社會的信任基礎有所動搖，普遍交往代替熟人交往，關系網的異質性、松散性也越來越高，其對個人的約束力隨之降低⑨，迫切需要引入制度信任這樣的社會機制作為填補。制度本身就是為了建立一定的規范，通過獎懲機制限制主體的行為，使其符合要求;同時因其保有合法性，人們相信他人也會依照規則行事，自身的利益在制度保護下不易受損，故產生社會信任。此外，社會制度也可以利用信息公開等政策減少信息不對稱與道德風險的產生，使人們基于制度而產生認知信任。⑩可以說，現時的結構環境決定了信任的社會生成，這些結構環境包括規范的一致性、社會秩序的穩定性、社會組織的透明度、社會環境的熟悉度以及人和機構的責任性。

實際上，信任絕非是一成不變的靜態模式。相反，它會受到社會文化、環境制度等影響而不斷演化，是一種動態發展的過程。11關于信任的演化研究，較為著名的是三階段模型論：第一階段以個人對交往中得失結果的精確計算為基礎，第二階段以個人對交往對象的認知了解為基礎，第三階段以交往雙方在感情及認知上的相互認同為基礎。①只有在第三階段， 交往雙方之間的關系才達到親密無間的程度， 并建立起真正的相互信任。有研究提出中國人的人際信任發展包括知根知底、知人知面、知己知心三個階段。②還有學者在對社會組織的研究中發現，人際信任依次經過認同、謀算、了解、擬似家人四個發展階段，顯示了中國人信任發展演變的獨特性。③

近十年來興起的中國家政領域的研究主要在兩個方面展開：一是從宏觀的勞動關系角度出發，論證家政工作的正當性與特殊性，提出用法律的調整等手段來保障家政工的勞動權利④;二是從微觀的勞動過程角度出發，通過呈現家政工的實際工作過程以及寓于其中的主體間互動關系，來探討雇主與家政工之間控制與反抗或妥協與合作情況。⑤⑥大部分研究都指出了家政工的弱勢性及其面臨的困境，包含職業的高度流動性、私人領域工作的性別侵害、情感勞動引發雙重疏離等問題。⑦雖然也有研究提及了家政公司、雇主與家政工三者的關系，但鮮見聚焦信任的研究。

綜上所述，現有研究主要從理論層面探討信任的建立和演化過程，實證經驗分析還需拓展，且對于我國人際信任研究還存在諸多爭議。本文嘗試通過對市場經濟中家政行業信任關系的個案研究，分析雇主對家政工信任的演化過程以及其中的主體關系，以期探究我國社會轉型中的普遍信任機制并回應既有理論。

二、 家政行業信任生成與演化機制

本研究基于2019年5月至12月對北京市朝陽區H社工機構（為家政工群體提供發展性社會服務）的服務參與、以目的性抽樣進行的深度個案訪談（10名家政女工的訪談編碼為CA、SQ、BZ、WL、WY、QR、JL、PA、MY、EH，3名家政培訓教師的訪談編碼為CB、LJ、HR，8名雇主的訪談編碼為LH、NL、ZS、HQ、ZX、DB、YR、YM）以及被訪者提供的日記、活動記錄、合同等資料，識別出家政行業的信任生成與演化機制（見圖1）。

（一） 聲譽認同與風險分擔：家政公司作為信任的制度保障

在探討雇主對于家政工信任的生成過程之前，我們需要先解釋家政公司在兩者建立關系中的重要作用，即為什么多數雇主要通過家政公司來尋找家政工，原因有兩個方面。

第一是家政工與雇主的社會階層差異。從家政工的群體特征來看，大部分人來自農村或是小城市、小縣城，受教育程度和社會經濟地位較低;而城市中的雇主多為中產階層或是富人階層，有一定的經濟基礎，但缺乏時間和精力從事家務或照料工作。所以，家政行業實際是“讓社會地位較低的人去跟社會地位較高的階層接觸”，社會分層所帶來的陌生感勢必會令二者間存在一定的隔閡。在這種情況下，家政公司提供了一個很好的平臺。通過家政公司的鏈接和調節，雇主和家政工有機會得以溝通，建立初步的聯系。第二是基于制度信任。目前家政服務領域并未普及從業資格證制度，國家層面的有關法律條文也有所缺失，因此家政行業總體來說依然是魚龍混雜的狀態。為了提高服務人員的可靠程度，雇主普遍會通過熟人推薦或是信息檢索，聯系到一些有聲譽基礎的家政公司來尋找雇用對象。這些家政公司擁有相對較為成熟的行業經驗和健全的保障機制，在雇主群體中樹立了良好的口碑，一定程度上就成為該行業的“制度代表”。

因而，家政公司的聲譽基礎特別重要。公司推薦的家政工滿足了雇主的需要，并且保障了雇主的權益，雇主才會更加信任這個公司，愿意再次上門或是推薦其他人到這里來尋找家政工。而基于對家政公司的聲譽認同，雇主會聽從其推薦，對自己所要接觸的家政工形成較為良好的預先判斷，建立起初步的信任。為了建立起自身的信任基礎，家政公司會通過一系列的措施來保障客戶的權益。

調研發現，因家政雇傭勞動并未納入《中華人民共和國勞動法》范圍，所以沒有統一規定的正式合同，家政公司會依據地方有關部門出臺的文件并結合公司實際情況制定相關規定和協議，有一定的專業性和經驗基礎，能夠給雇主和家政工雙方提供一些保障。這種契約機制起到了風險分擔的作用。契約是信任建立的法制化手段，它通過對風險的限定為信任提供了客觀保障，能夠簡化信任的建構過程，讓陌生人之間也能很快建立關系，同時更是減少了雙方可能為信任付出的代價。①家政公司的風險分擔作用主要體現在對于家政工的準入機制和對于雇主的保障機制。

在家政工的準入機制方面，主要涉及人員身份的核實和篩查以及必要的健康證明。登記身份證并核實信息是最基本的保證，與此同時，在行業內部也存在著一套黑名單，對于一些品行不佳的家政工，家政公司會通過一定渠道互通消息、進行 “封殺”。

“我們會有微信群，假如有事情了大家就互相告知一下。比如有家政工逃單了，我們就會把她的信息發到群里面，大家都知道這個人不好，這樣她到別的公司找工作別人也就不會要了。這也是對其他家政從業人員的一個警示吧。”（家政老師CB）

其次，每個家政服務人員必須做相應的健康體檢，只有各項指標都呈現正常水平才能獲得健康證進而上戶。雇主的衣食住行都與家政工密切相連，因而家政工的身體狀況很有可能影響到雇主家庭成員的健康水平。

對于雇主的保障措施主要是簽訂合同與購買保險。合同作為書面的協議，具有一定法律效應，能夠保障所提供服務的持續有效性并且方便事后追責。在合同中，有不少條款涉及如何維護雇主權益以及權益受損時該如何進行補救與賠償。這樣的合同在一定程度上保證了雇傭關系正規化，同時也可以增強雇主對家政公司與家政工的信任。

“雇人的時候，我們的合同簽得清清楚楚的，如果在這段時間內出了什么問題，我們是可以要求退還中介費的。”（雇主NL）

“甲方有權要求乙方重新體檢，費用由甲方承擔，如體檢不合格則費用由乙方自行承擔。……甲方有權以合法方式追究乙方因其責任心缺失造成損失的經濟責任和法律責任。……對甲乙雙方履行家政服務過程中發生的糾紛、事故等一切問題，丙方僅對提供居家服務時信息披露等方面的過錯承擔相應責任。”（雇主YM）

此外，為了減少可能的經濟損失和意外后果，在家政工上崗之前，許多家政公司都會給雇主購買意外保險，同時動員家政工也購買有關保險。這樣不僅可以為家政從業者提供工作中意外情況的保障，也可以在雇傭雙方出現人身傷害或財產損失時給予一定賠償。在對家政工的訪談中我們也了解到他們對于意外險的認可。

“那誰能保證一直不出錯兒呢，人又不是機器，有保險了我們自己也會放心不少。要是不小心打碎了人家什么東西，那個保險能幫忙賠一點。”（家政工MY）

“根據合同，丙方應為甲方投保‘家政服務員團體意外傷害保險’，投保檔次由雙方協商確定。……丙方應動員乙方投保‘家政服務員團體意外傷害保險’。”（家政工WL）

總之，家政公司作為雇主與家政工之間的第三方起到了中介與風險分擔的作用，其本身具有一定的聲望和信譽基礎。而雇主正是基于對公司的聲譽認同和制度信任才前往家政公司的，愿意聽取家政老師的推薦來選擇家政工，進而對家政工產生基本的信任。

（二） 專家話語與人情運作：雇傭雙方信任關系的初建

雇主把對公司的信任轉化為對家政工的認可，經歷了信任傳遞的過程，這一過程主要是通過家政老師的推薦和包裝來完成的。現代社會人口的高度流動和商業關系的盛行以及越發復雜的交易方式使得傳統人際信任保障機制面臨諸多困境，取而代之的是專家系統。從經濟學的視角來看，如果缺乏有效的約束，人就會采取機會主義來謀取利益，因此需要第三方的強制執行機制來彌補信息的不對稱并約束交易雙方的行為。而這種第三方機制（包含專家系統）的介入可以增進信任。①在信任傳遞的過程中，家政老師掌握了交易雙方的個人資料和需求信息，在與雇主和家政工的互動中處于較為優勢的地位。與此同時，作為該行業的“專家”，家政老師了解行業的運作邏輯，具有一定的話語權與信服力，能夠有效地影響雇主的決策。

“我們在其中還是發揮很大作用的。首先人家要相信你這個人，才會從這里找阿姨。我的客戶好多都是熟人介紹來的。我們要了解客戶的需求，看他要什么樣的人，然后就選人、報價。一般給他三個候選人……面試時候老師也是在場的，基本上都是我們說，阿姨少說話……如果你讓家政工和雇主單獨面試，百分之百談砸。……很多家政阿姨說話沒有分寸，她會什么都說，但是老師在中間就會起到一個調和的作用。”（家政老師CB）

“我們推薦人說話肯定是要有些考慮的。比如，客戶不愿意要某些地方的人，或者客戶是要照顧老人還是要照顧小孩，這些我們都要先篩選好。大家肯定是希望能找個放心踏實的人啊。……有的人（家政工）一看到客戶來了就湊上去看，這給人家的印象蠻不好。所以我們基本都不會直接就讓他們互相碰上，都是選了合適的人然后再約時間、地點來面試。”（家政老師HR）

多數雇主在交流中也表示，他們認為通過家政老師來尋找合適的家政工會更加可靠。也是在家政老師推薦的基礎上，他們才愿意信任那些“品性較好的”家政工，讓她們進入自己的私領域開展工作。

“肯定都還是會讓公司先推薦一下啊，畢竟他們是專業做這個的，對于保姆們的情況也是最了解的。我不是很喜歡那些咋咋呼呼的人，所以找他們的時候也是說要一個性子溫和、認真負責的人。”（雇主DB）

“怎么說呢，其實也不能完全相信她們（家政老師）說的都是真的。但有啥辦法嘞，只要大部分滿足條件就行了唄，也沒有十全十美的事兒，也不敢真給你挑個人品有問題的啊。你要是直接去跟家政工聊，那更是自賣自夸了。所以還是得在人家推薦之后，自己好好面試。有時選的人還是挺不錯的。”（雇主EH）

也正是了解到了家政老師的重要作用，部分家政工會采取“拉關系”的方式與家政老師建立人情關系，通過多交介紹費、送禮物等方式請其幫忙在雇主面前說好話，有利于自己找到滿意的工作。從訪談中我們可以看到，家政工與老師基本上都默認這一行業的“潛規則”。

“錢肯定是要給的啊，不給錢人家咋會想著你嘛。畢竟在這里等活兒的人這么多，人家老師幫你留意著的話，上戶肯定方便些。”（家政工SQ）

“有時候從家回來會帶點兒吃的給老師嘛，不管她收不收，這個心意帶到了也是好的。自己可以跟她多聊聊天，讓她了解我這個人是什么樣的，之后有客戶的話也可以多講幾句好話。”（家政工BZ）

“一般來講，我們來這里的大姐還是要收一定費用的。現在家政公司很多，她們的流動性也比較大，前幾天在這里，可能后幾天聽別的公司好就去別家了。所以我們會在選人的時候肯定多推薦那些在公司交了介紹費、經過培訓的大姐。”（家政老師LJ）

在雙方的互動中，我們可以看到人情關系促進信任的作用。人情關系意味著回報的義務。家政工主動向家政老師示好，老師得到了一些好處自然會給予一定回報的，即利用專家話語來影響雇主的判斷，幫助家政工在雇主那里贏得一個好的印象，這種好的印象進而就轉變為雙方信任關系的基礎。在進行初步接觸之后，家政工便要正式進入雇主的家庭中進行互動，家政公司的角色逐漸退出。由此，信任關系進一步演化。

（三） 謀算考驗到情感聯結：雇傭雙方信任關系的演化

信任關系大部分時候還是在彼此的直接接觸中得以深化，通過直接的交往人們不僅可以了解對方更多的信息，而且還能夠逐步產生情感的聯結。在直接互動中，雇主與家政工之間的信任關系經歷了由以謀算為基礎到以情感為基礎的演變過程。

以謀算為基礎的信任是經濟學視角下的概念，它認為信任是經濟人在面臨一系列的約束條件下，經過理性計算之后的一種行為選擇，是不得已而為之的。經過調查發現，大部分雇主選擇家政工進入私人領域是出于個人照料精力有限的無奈之舉，很自然會產生懷疑和焦慮的心理。因此，他們會采用“另一種在場”與“有意識的考驗”等策略限制和考察家政工，以此來保護自身的利益。

直接雇主通常為家庭中的青年人。他們上要贍養老人下要照顧孩子，還需努力工作養家，可謂分身乏術，故十分需要家政工幫助分擔家務壓力。由于工作在外難以時刻觀察家政工的情況，他們經常通過安裝遠程攝像頭或者安排其他家庭成員（如退休在家的老人）的監視來形成“另一種在場”。訪談中家政工與雇主都提到了這一情況。

“平時孩子她姥姥在家，老人家總還是有防備嘛。平時干活兒帶孩子的時候偶爾過來瞅一眼的。我也知道，不過就是做好手里的事情，不怕她看啊。”（家政工EH）

“我家里還是安了監控器的，其實就是以防萬一。畢竟孩子是自己親生的，讓阿姨帶還是會擔心會不會磕了碰了。我們也會告訴阿姨有監控，就是孩子的房間里有，她的屋子是沒有的，單純為了孩子，不會侵犯她的隱私。”（雇主LH）

“另一種在場”是一種較為直接的防護措施，雇主通過監控和家人的監督獲知家政工的工作情況，防止其做出損害家庭利益的事情。同時，這些措施的采用還可以起到警示作用。人們在知道自己受到關注的時候會較少做出越軌行為，家政工會自覺規范言行，履行工作職責。另外，部分雇主還傾向于對進入他們私人領域的家政工進行提前考察，會在家庭情境中對她們進行一些有意識的人品考驗，以此來決定是否繼續雇用這個家政工。這在社工機構活動記錄以及對家政工、雇主的訪談中均有體現。

“有一次，吳姐在雇主家幫忙用洗衣機洗衣服，在收衣服的時候看到了一百塊錢。她估計是雇主放衣服里忘了拿出來，就開玩笑地跟雇主說：‘你看這一百塊錢，你們誰不拿剩兜里的呀？’那個雇主就回了一句：‘不止一百塊吧？’這時候她就覺出不對勁了，可能是人家故意拿這個來考驗她呢。因為洗衣機實際會把東西都攪散嘛，等到最后衣服都收完了，陸續共發現了500塊錢。她就弄好給雇主看，看數額是不是對的。”（家政工WY）

“講實話，那些阿姨來家里面帶小孩，我也是不怎么放心的。在她到家的時候，總還是會找一些小事來看看她人怎么樣，也是無奈之舉。”（雇主ZS）

提前考察機制可被看作一種獨特的信息獲取方式，雇主通過創造一種人為的情境來觀察和考驗家政工的人品與行為。如果家政工在這些情境中的表現符合雇主的期待，在之后的工作過程中雇主便會對其產生更多的信任。而家政工為了降低雇主的防備以創造更加自在的工作環境，也會采取“自覺性退出”和“扮演聾啞人”的策略來獲取雇主的信任。

私人領域難免會存放一些貴重的物品，財務的損失是人們普遍擔心的情況。因此，在日常的工作中，家政工會進行“自覺性退出”，即有意識地避免接觸可能發生爭議的地方。盡管這樣可能存在一定的失職（比如房間中的柜子沒有打掃等），但是她們卻能通過這一辦法有效減少雇主的猜疑。

“平時打掃衛生的話，那些貴重物品的抽屜什么我碰都不碰。他們也都知道我的習慣，挺相信我，沒有說東西丟了就懷疑我。”（家政工QR）

“臥室桌上放錢，我直接都不敢進去，從來都是先讓雇主將桌上的錢收好我再打掃。還有就是那種裝小東西的抽屜，我一般也不會打開，不讓人說閑話。”（家政工CA）

家庭是個人的“后臺”，人們會在其中表現一些平時在外面不便展露的形象或是面對一些難以處理的“家務事”。在遇到這類事情時，家政工會在雇主家庭結構之中扮演一個“聾啞人”的角色，不過多參與家庭的日常事務，也不在家庭沖突中進行評判。最重要的是不傳播家庭成員的話語，不讓雇主覺得自己是一個說三道四的人。實際生活中，可能會有家庭成員給家政工分享自己的秘密，這時候家政工要做的就是替他們保守秘密，以此獲取信任。

“還有一次，女雇主和丈夫吵起來了，女雇主就讓高姐評評理，高姐就說自己要洗碗推托過去。高姐去倒垃圾時，女雇主又去問她，高姐沒有辦法了，就說‘夫妻之間沒有對錯，家家都有本難念的經，我的工作就是把家務做好’。”（家政工JL）

“家里主要跟我接觸的是女主人嘛，她男人平時回家時間也少。有些事情不方便讓她男人知道，就會讓我一起瞞那個男的。有時候還會將她的手機放我屋子里，因為男主人不會檢查我的屋子。”（家政工CA）

總之在互動初期，雇主對于家政工的信任是工具理性的，雇傭雙方都會采取一些策略防止產生利益糾紛，雇主的考驗與家政工的主動退出都是在謀算的基礎上產生的行為。隨著接觸時間變長，雇主與家政工彼此的信息了解和情感投入增多，信任的基礎也可以逐漸轉變為認可與情感的鏈接。

調研發現，家政工在獲取雇主信任的過程中經常會付出超越職業應有的情感（多出現于帶小孩的雇傭情況中），這讓雇主感受到她們的真心從而信任她們。有不少家政工表示，她們會將雇主家的人在心理上視為“親人”，并且承擔一些超出原有職責范圍的勞動，通過這種盡職盡責換取雇主的認可與信賴。

“帶孩子肯定累啊，眼睛時刻都不能離開他。他幾個月大的時候，我每天都只睡三四個小時。累是累啊，可是也有很多快樂。雖然不是自己親生的孩子，但是看到孩子能健康地成長，就覺得特別欣慰，感覺自己的努力都值得了。”（家政工PA）

有些家政工甚至在家中成了孩子的“另一個媽媽”、老人“離不開的人”，這種情感勞動的投入也影響了雇主的態度。

“我家孩子可依賴阿姨了，有時候說了他兩句吧，他還跑到阿姨那里找安慰。我家阿姨放假回去了，他還總要問我阿姨什么時候回來……自己有時也會有點兒吃醋吧，但總的來說人家做得是挺好的。”（雇主HQ）

“我爸就認準那個大姐了，本來我是想換人的，因為她想漲工資嘛……后來老爺子就一直不愿意，把他手機收了不讓他跟那個人聯系，但他還是寫信把人家求回來了。我想想老爺子開心也行吧，所以就還是讓她來了。”（雇主ZX）

由此可見，通過長期的接觸和交往，雇主和家政工可以逐步發展出了“擬似親人”的關系狀態。如此一來，雇主對于家政工的信任既有了制度的保障又有了情感關系的認同。也正是達到了這種程度的信任，雇傭雙方的關系才得以長期穩定維持。

三、 總結與理論回應

本文主要討論了雇主對家政工的信任生成及演化過程。鑒于家政行業內涵的矛盾性——人們十分需要專業人員分擔家務勞動的壓力，卻又擔憂其進入私人領域對自身利益產生損害——正是當今市場化條件下人們在不得不邁出“熟人圈子”與陌生人建立關系的過程中會面臨的問題的縮影，其中的信任過程研究有助于理解我國人際信任從特殊向普遍的轉型。

通過分析雇主對家政工的信任演化過程可以發現：社會地位懸殊的兩個群體通過家政公司這一制度代表產生聯結，家政公司通過一系列市場化手段建立了家政工的準入機制和對雇主的保障機制，分擔雇主風險從而產生聲譽認同;家政工與家政老師存在人情關系，促使后者借助專家話語包裝和推薦使雇主將對公司的信任傳遞到家政工本人。進而，雇主和家政工在直接互動中運用一系列策略化手段如雇主安裝監控、讓家庭成員監督和情境考驗以及家政工“有意識的退出”和扮演家庭中的“聾啞人”令雇主對家政工產生謀算信任;隨著交往時間變長，部分家政工的過度情感勞動逐漸使得雇主與家政工產生情感聯結，由此信任的基礎發生了轉變。整個信任的演化過程顯示了社會轉型期普遍信任的復雜性和豐富性。需要指出的是，從謀算信任向情感信任的轉變并非在所有的雇傭關系中都存在，也會出現雇主與家政工在直接互動中信任破裂的情況。調研發現，一旦出現信任破裂，雇主就可以向家政公司提出更換家政工，這一過程只會影響雇主對個別家政工的信任程度，而基本上不會影響對公司的認可。對于這一現象的解釋，我們可以歸因于公司的制度保障和信息優勢，在下面的理論回應中會有詳細探討。

首先，文中所提到的普遍信任是指以制度與信息為基礎并以人情關系來深化的信任，這與既有部分理論中所述的普遍信任有所不同。以往學者所闡述的普遍信任是以觀念信仰共同體為基礎而建立起來的因相信人性“善”而對于陌生人產生信任感①，無法體現市場經濟條件下人際信任的復雜性。而本文所探討的普遍信任既體現了西方學者總結的信任演化模式，又結合了中國傳統人際信任的特征。

其次，我們可以看到信任建立過程中社會機制（制度）的作用。在本研究中，家政公司作為制度代表，通過契約合同、保險機制以及制定行業規則等規范了家政工的行為。同時，通過“黑名單”等制度建立懲罰機制，降低了雇主的信任成本。當缺失的信息不足以讓行動者做出信任的判斷時，行動中所涉及的制度性因素將會給予其有力的支撐。②在家政工和雇主面對雙方信息缺失和關系無從建立的情況下，家政公司的存在為雇主建立了一道利益防護墻，降低雇主在信任環境中的損失。這正符合了以往學者對于信任生成的描述，即在與陌生人交往初期的信任是以得失結果的精確計算為基礎的③，家政公司提供的保障作用增進了雇主的謀算信任。這種以家政公司為代表的制度信任，或許為我們提供了改善當前信任危機的一條思路——通過制度化設計，降低個體在交往環境中面臨的風險和抵御風險的成本，使信任的內涵從“基于對方不會傷害自己的一個預期判斷”轉變為“基于對方不能傷害自己的一個預期判斷”。

與此同時，在雇主對家政工信任的演化過程中，我們也應該看到家政行業信息不對稱對信任的影響。家政公司掌握家政工和雇主雙方的信息，從而為雇主進行需求匹配。家政公司還熟悉整個行業運作的規則、人脈資源和法律制度，在三方互動關系中占據主導地位。雇主僅在挑選家政工時掌握了后者的部分信息。因此，公司的信息優勢賦予其更多的信任資本，成為這個領域的專家系統。專家系統的關鍵作用就是披露交易雙方的相關信息，其賴以維持的基礎就是自身保有的信任。①公司為了維持自身的信任地位，會在合同中強調“具體服務的人員可以更換”。無論家政工與雇主的關系如何，都不會動搖公司與雇主的關系，這便是將制度保障和信息優勢充分結合起來。可見，雇主對公司存在一定的依賴性，哪怕與某些家政工的信任關系發生破裂，雇主仍然需要依靠公司來尋找下一個合適的家政工。然而，家政工卻對公司與雇主的信息知之甚少，處于互動過程中最弱勢的一方。這也一定程度上加劇了雇主和家政工相處過程中的不平等地位，使得家政工和雇主之間容易產生隔閡。因此，今后若要緩解家政工群體的弱勢性，可以從提升雙方信息透明度做起。

最后，還需指出的是人情關系在普遍信任中的促進作用。人情關系既具有工具性又具有情感性，這在本研究中均有明顯體現。在信任傳遞的階段，家政工通過送禮物、多交介紹費等工具性方式與家政老師搞好關系，通過老師專家話語的介紹間接增加了自身在雇主處的信任。而在家庭的直接相處之中，部分家政工通過額外的情感勞動與雇主建立了“擬親”關系，使其從謀算轉化為情感信任。這不僅符合西方信任理論中的謀算—了解—認同三階段模型，而且回應了我國學者提出的把外人轉化為“自己人”的過程機制，使得市場經濟條件下的普遍信任成為可能。

（責任編輯：肖舟）