PDCA構(gòu)建哈貝馬斯交往行動理論的醫(yī)患溝通模式

倪慧萍，周軍，楊彧，翁亞娟，毛宇敏

1.江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 兒科，江蘇 常州 213003；2.江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 呼吸科，江蘇 常州 213003；3.江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 藥學處，江蘇 常州 213003；4.江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 護理部，江蘇 常州 213003；5 江蘇省常州市第一人民醫(yī)院 醫(yī)務處，江蘇 常州 213003

0 引言

醫(yī)患矛盾突出已成為社會公共衛(wèi)生問題，而醫(yī)患溝通不足是導致醫(yī)療糾紛的重要因素[1]。有效的醫(yī)患溝通對于提高醫(yī)生工作效率，提高患者就診滿意度，保持和諧的醫(yī)患關系至關重要[1]。計劃—執(zhí)行—檢查—行動（PDCA）是一種現(xiàn)代質(zhì)量管理工作辦法，廣泛應用于護理質(zhì)控管理、疾病健康管理和病房環(huán)境管理等醫(yī)院各個部門，均已獲得了良好效果[2]。哈貝馬斯為德國著名哲學家，其提出的交往行動理論指出人的行為是“交往行為”，實質(zhì)即是以語言為工具，坦誠溝通，在輕松和諧的語境內(nèi)，達成一致，實現(xiàn)彼此間的理解，有助于加強醫(yī)患間的溝通，構(gòu)建和諧社會[3-4]。基于上述內(nèi)容，本研究考察PDCA方法構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的新型醫(yī)患溝通模式對醫(yī)患關系的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以常州市第一人民醫(yī)院兒科醫(yī)護人員及患者為研究對象，本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審批通過。于2020年1～12月通過對各個科室實施PDCA方法構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的新型醫(yī)患溝通模式。兒科醫(yī)生8名，護士18名，男10名，女16名；年齡21～57歲，平均（26.71±6.33）歲；大專5名，本科12名，研究生9名。納入2019年1～12月實施新型醫(yī)患溝通模式前于兒科就診的患兒家屬60名，其中男34名，女26名；年齡27～48歲，平均（33.28±4.82）歲；中專3名，大專14名，本科38名，研究生5名。2020年1～12月實施新型醫(yī)患溝通模式后于兒科就診的患兒家屬60名，其中男29名，女31名；年齡24～44名，平均（32.89±44.99）歲；中專6名，大專20名，本科26名，研究生8名。實施新型醫(yī)患溝通模式前后兩組患兒家屬在性別、年齡、學歷上相比，差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。分別統(tǒng)計2019年和2020年醫(yī)院醫(yī)患糾紛數(shù)目，其中2019年糾紛數(shù)目為325例，2020年糾紛數(shù)目為268例，涉及的缺陷項目分別于醫(yī)患溝通、態(tài)度、診療記錄書寫、責任心、病情觀察、診療技術水平、應急救治能力和其他。

1.2 研究方法

新型醫(yī)患溝通模式構(gòu)建方法如下：

（1）計劃（P）。由醫(yī)務科牽頭，在各部門、各科室成立醫(yī)患溝通改進團隊，分別從滿足醫(yī)患雙方需求的雙視角進行探索，努力構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的新型醫(yī)患溝通模式。本研究前期發(fā)動項目組成員就住院患者滿意度降低問題，繪制出特性要因圖，見圖1。

圖1 “為什么住院患者滿意度下降”特性要因圖

（2）執(zhí)行（D）。①醫(yī)患溝通方式多元化：利用移動護理平臺、“住院我知道”小程序等多種形式溝通方式，深入加強醫(yī)患溝通，彌補語言交流的不確定性和局限性，使患兒家屬正確認知疾病，掌握患兒的現(xiàn)狀、臨床治療方法及預后等，消除患兒家屬的內(nèi)心恐慌和擔憂。②醫(yī)患溝通形式多樣化：在現(xiàn)階段單一面對面溝通形式的基礎上，采用情景模擬、多學科聯(lián)合溝通等模式，加強醫(yī)患之間的交流與對話，進一步提升溝通的有效性。③醫(yī)患溝通技巧專業(yè)化：采用多形式、多層次定期進行醫(yī)患溝通技巧培訓，邀請專業(yè)人員對醫(yī)護人員進行培訓，提高醫(yī)護人員的語言溝通能力和親和力。④醫(yī)患溝通內(nèi)容特色化：如通過建立兒科單病種（哮喘）溝通模板，將醫(yī)生溝通語言統(tǒng)一，改善不同醫(yī)生溝通的不一致性，降低專業(yè)術語的使用頻率，同時增加人文關懷模板，為患兒家屬介紹成功案例，提高患兒家屬對醫(yī)生治療的理解。⑤醫(yī)患溝通信息及時化：與五星社區(qū)等建立醫(yī)聯(lián)體合作，針對哮喘等特殊病種在轉(zhuǎn)運前加強溝通，構(gòu)建上下一體的聯(lián)盟合作，提升醫(yī)患溝通的及時性。

（3）檢查（C）。定期對醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)患溝通有效率、醫(yī)務人員溝通能力以及患者滿意度進行評估，同時對于檢查期間出現(xiàn)的各項問題均進行討論整改。

（4）處理（A）?？偨Y(jié)經(jīng)驗，查找出遺留問題，在后續(xù)工作中持續(xù)改善，往復循環(huán)。

1.3 觀察指標

（1）比較新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬對醫(yī)護人員滿意程度：采用本院自制的調(diào)查問卷進行評估，主要包括初入院時接診護士、護士操作技術、住院期間護士健康教育和康復指導、初入院時接診醫(yī)生、住院期間醫(yī)生溝通解釋病情和住院期間醫(yī)生診療措施和治療效果的滿意程度，量表效度為0.85，Cronbach's α系數(shù)為0.85～0.93，滿分均為100分，分數(shù)越高，提示滿意程度越高。

（2）比較新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬照顧知識、能力和技術，總分均為100分。

（3）比較新型醫(yī)患溝通模式實施前（2019年）和實施后（2020年）醫(yī)患糾紛涉及的缺陷項目匯總，主要包括醫(yī)患溝通、態(tài)度、診療記錄書寫、責任心、病情觀察、診療技術水平、應急救治能力和其他。

1.4 統(tǒng)計學處理方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計處理，計量資料呈正態(tài)分布的計量資料以均數(shù)±標準差（）的形式表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以[n（%）]的形式表示，應用χ2檢驗；以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬對醫(yī)護人員滿意程度比較

與實施前相比，新型醫(yī)患溝通模式實施后初入院時接診護士、住院期間護士健康教育和康復指導、初入院時接診醫(yī)生、住院期間醫(yī)生溝通解釋病情和住院期間醫(yī)生診療措施和治療效果的滿意程度均顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬對醫(yī)護人員滿意程度比較（）

表1 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬對醫(yī)護人員滿意程度比較（）

2.2 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬照顧能力比較

相比于實施前，新型醫(yī)患溝通模式實施后患兒家屬照顧知識、能力和技術均顯著提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬照顧能力比較（）

表2 新型醫(yī)患溝通模式實施前后患兒家屬照顧能力比較（）

2.3 2019～2020年醫(yī)院醫(yī)患糾紛涉及的缺陷項目匯總

相比于2019年（實施前），2020年（實施后）醫(yī)患糾紛數(shù)明顯降低，從325例下降至268例，降幅為17.54%，醫(yī)患溝通項顯著降低，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 2019～2020 年醫(yī)院醫(yī)患糾紛涉及的缺陷項目匯總[n（%）]

3 討論

近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年攀升，因而加強醫(yī)務人員與患者語言交流溝通能力勢在必行[5-6]。醫(yī)患溝通貫穿于整個醫(yī)療過程，良好的醫(yī)患溝通對于提高醫(yī)生工作效率，提高患者滿意度，改善醫(yī)患關系至關重要。哈貝馬斯把人的行為主要分為交往行為和工具行為，交往行為即雙向行為，即互動的和對話式的，工具行為即單方面的行為，交往行為有助于強化人與人之間的交流溝通，在相互理解的基礎上達成共識[7-9]。PDCA循環(huán)為質(zhì)量管理的基本辦法，起源于20世紀50年代，現(xiàn)已應用于醫(yī)院工作的各個領域中[10-11]，PDCA循環(huán)包括計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段，以實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)性改進和螺旋式上升[12-13]。由于臨床科室在專業(yè)性、復雜性，患者個體多樣性等因素上均存在差異，不同科室在醫(yī)患溝通方法上需要進行相應調(diào)整，而對于非臨床科室，部門間的工作模式也存在差異，因而整合并統(tǒng)一醫(yī)院各部門的醫(yī)患溝通方式應在專業(yè)的基礎上采用通俗易懂的語言，本研究將醫(yī)患溝通方式多元化、形式多樣化、技巧專業(yè)化、內(nèi)容特色化和信息及時化，從多種途徑提升醫(yī)務人員的語言溝通能力。以兒科為例，結(jié)果顯示與實施前相比，新型醫(yī)患溝通模式實施后初入院時接診護士、住院期間護士健康教育和康復指導、初入院時接診醫(yī)生、住院期間醫(yī)生溝通解釋病情和住院期間醫(yī)生診療措施和治療效果的滿意程度均顯著提高，同時實施新型醫(yī)患溝通模式后患兒家屬照顧知識、能力和技術均顯著提高（P＜0.05），提示PDCA構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的溝通模式能夠提高患者家屬滿意程度，為臨床醫(yī)患間溝通提供了新想法。醫(yī)患溝通不足是導致醫(yī)療糾紛的重要因素，哈貝馬斯提出人不是以獨立的個體存在，而是以雙向的理解溝通為起點[14-15]，交往行為的兩個主體必須應用同一套語言符號，這樣才有可能達成理解和共識，然而在醫(yī)患溝通中，由于交流主體間專業(yè)知識的限制、知識儲備的懸殊以及理解能力的差異性，導致醫(yī)患雙方難以進入同一語境。本研究結(jié)果顯示相比于2019年，2020年醫(yī)患糾紛數(shù)明顯降低，從325例下降至268例，降幅為17.54%，醫(yī)患溝通項顯著降低（P＜0.05），提示PDCA方法構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的醫(yī)院溝通模式可有效減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，提升患者滿意度，緩解社會矛盾，為我國當前醫(yī)患關系與醫(yī)療服務現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式提供了新的思路。

綜上所述，PDCA方法構(gòu)建基于哈貝馬斯交往行動理論的新型醫(yī)患溝通模式有助于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度，可在臨床上推廣應用。