基于AMOS模型的快遞員失信行為研究

李湞湞（浙江東方職業技術學院，浙江 溫州 325025）

2018年4月國家郵政局發布《快遞業信用體系建設工作方案》，通過一系列舉措逐步形成較為完備的快遞業信用體系。快遞市場企業數量眾多，主體較為復雜，就當前來看，因快遞員直接面對客戶，在提供快遞服務時失信行為較為顯著，也最容易被客戶感知。而目前我國關于快遞員失信行為的研究很少，現有的理論主要集中于構建快遞誠信體系以及失信現象的表述，尚未有研究對快遞員的失信行為進行研究與預測，國內外大多數研究表明計劃行為理論在違規、失信等方面具有很強的預測性。

1 快遞員失信行為發生機制理論模型

計劃行為理論認為在并非完全自愿的情況下，除了行為態度和主觀規范，行為意向還受到個人知覺行為控制的影響，即人所能感受到的促進行為的因素，對于有利資源的掌控、個人能力等。行為態度、行為規范、知覺行為控制共同決定了行為意向，三個因素存在獨立關系，又能夠相互作用。Ajzen1985年在理論中加入變量——知覺行為控制，初步形成計劃行為理論。而后在1991年Ajzen再次發表的計劃行為理論，表明計劃行為理論的發展邁向了新的階段。

計劃行為理論模型如圖1所示。

圖1 計劃行為理論模型

計劃行為理論各變量的含義：

（1）行為態度

行為態度是個體對某一行為是否喜愛或厭惡的心理傾向。態度不是天生的，是個體由于生活環境、習慣等不同而逐漸形成的，具有相對穩定性。

（2）主觀規范

主觀規范是指個體行動時所感受到的社會壓力，即他人或參考群體對個體行為的影響。如果行為人是一個循規蹈矩的人，那么就有較強的規范信念。

（3）知覺行為控制

知覺行為控制是指個人感知行為有多難，個體自身能否解決此困難，還取決于個人效能感知、資源與機會三個重要因素。

（4）行為意向

行為意向是指個人想要采取某項行為的傾向。若某一特定行為意向越強烈，則為采取該行為所付出的心血越多。

本文以計劃行為理論作為研究框架，從失信行為態度、主觀規范、知覺行為控制三個方面來研究其對失信行為意向的影響，再通過加入外部監督變量，來構建理論模型與假設，如圖2所示。

圖2 快遞員失信行為發生機制的理論模型

H1：失信行為態度（）正向影響失信行為意向（）。

H2：失信行為主觀規范（）負向影響失信行為意向（）。

H3：失信行為知覺行為控制（）正向影響失信行為意向（）。

H4：外部監督（）負向影響快遞員失信行為意向（）。

H5：失信行為意向（）正向顯著影響失信行為（）。

2 數據來源與信度、效度檢驗

2.1 數據來源

本文選取快遞員作為樣本，采取隨機抽樣的方式于2021年7月至8月在浙江省溫州市龍灣區、甌海區、鹿城區的快遞網點隨機抽取網點進行問卷的發放，以溫州三區快遞員為調查對象，發放272份問卷，實際回收問卷253份，回收率為93.01%，回收后刪除無效問卷18份，刪除無效問卷的原則有兩個：問題有無遺漏以及調查者是否認真填寫，是否給出了規律性答案。最后統計有效問卷一共235份，有效問卷回收率為86.40%。

2.2 問卷的信度、效度檢驗

對樣本進行α信度與效度檢測，如表1所示。

表1 調查問卷信度檢驗Cronbach'sα系數表

從表1中可以看出，快遞員失信行為調查問卷的6個潛變量測量表的α值均達到0.7以上，且測量指標的值都已大于0.5，說明問卷具有較好的內部一致性信度。快遞員失信行為的檢驗的值為0.858，大于0.8，各潛變量的分別為0.791、0.789、0.793、0.683、0.703和0.722，上述結果表明問卷適合做因子分析。

3 實證結果及分析

3.1 結構方程（AMOS）模型的構建

根據探索性因子分析結果發現本調查問卷架構效度較佳，可運用結構方程對快遞員失信行為模型進行驗證和路徑分析。本文將失信行為態度、主觀規范、知覺行為控制、外部監督、失信行為意向和失信行為6個變量作為潛變量，問卷中的20個指標作為觀測變量，導入數據后使用AMOS檢驗快遞員失信行為的初始模型，得到擬合指標：χ/d=2.458，=0.923，=0.908，=0.079，得到模型擬合的結果，如表2，表3所示。

表2 結構方程模型擬合優度檢驗

表3 模型標準化后的回歸結果

由此，構建出快遞員失信行為結構方程模型，如圖3所示。

圖3 快遞員失信行為修正后的結構方程模型

通過上述分析，我們發現行為態度與失信行為意向的路徑系數在水平5%上通過了顯著性檢驗（β=0.28，＜0.01），假設H1得到驗證；主觀規范（β=-0.57，＜0.01）對失信行為意向產生了顯著的負向影響，假設H2得到驗證；知覺行為控制（β=0.17，＜0.01）對失信行為意向產生了正向的顯著影響，假設H3得到驗證；外部監督對失信行為意向沒有直接的影響，通過（β=-0.33，＜0.01）對知覺行為控制產生了顯著的負向影響，假設H4不完全成立；失信行為意向（β=0.33，＜0.01）對失信行為產生了顯著的正向影響，假設H5得到驗證。

至此，得到了快遞員失信行為的發生機制模型，如圖4所示。

圖4 快遞員失信行為的發生機制模型

3.2 改善快遞員失信行為的建議

（1）加強快遞員的誠信意識培養

針對快遞行業從業人員失信態度，可采用雙向宣傳的方式進行有針對的宣傳，加強與快遞員的互動。暗示法用于對快遞員進行情緒引導，針對不驗收貨物攬件等情況，加強不驗收貨物發生嚴重安全事故的安全教育，使快遞員內心感受到壓力，從而引導其態度轉變。誘示法即建立誠信行為評分制度，通過獎懲來對快遞員進行考核，使其內心對失信態度產生抵觸，減少其失信行為意向。通過多種方式培養快遞員的誠信意識，使員工樹立起誠信觀。

（2）加強誠信主觀規范

目前并不是個別快遞員存在失信行為，而是快遞員及快遞行業都存在著失信行為，因此要穩妥推進快遞員誠信教育，營造一種積極向上的組織氣氛。首先，在企業中需要有一個所有員工必須遵守的誠信規章制度來對企業運行進行指導。其次，作為負責人自身務必要樹立良好的誠信形象，規范自身行為。再次，設立快遞失信行為內部監督制度，使員工感受到企業對失信行為的抵制，通過樹立誠信先進模范，使其感受到周圍人對誠信行為的支持以及反對失信行為的壓力，當快遞員清晰地感受到這種主觀規范時，也會激勵其自身降低失信行為意向。通過多種途徑加強其誠信的主觀規范意識，提高快遞員的責任感，增強企業內部的對誠信行為的認同感。

（3）加強失信行為實施難度，提高失信成本

首先，加大對快遞員失信行為的處罰力度。快遞行業發展時間短，現階段行業發展并不成熟，快遞企業自律性不強，快遞員感受到失信行為實施難度低，因此要加大對失信行為的處罰力度，提高其失信違規成本。其次，可建立“員工失信行為監控管理平臺”，平臺可準確、完整的對員工的失信行為、處罰信息進行記錄和分析，通過嚴格責問制將責任真正落實到個人。針對現階段客戶反映的投訴無門狀況，應加強快遞投訴渠道建設，使員工意識到實施失信行為的后果，做到“不敢為”，增強知覺行為控制。

（4）加大外部監督力度

首先，要接受社會監督。企業自身要加大誠信建設，積極配合來自社會大眾、新聞媒體、行業協會、政府對企業公示的失信信息的監督，從而樹立良好的企業形象。其次， “沒有規矩不成方圓”，目前快遞行業存在監督責任不明確、監督法律法規制度不完善、監督內容涵蓋不全面等問題，而監督制度的制定應全方位、多角度。通過學習國外先進經驗，如設立單獨的監督部門對監督責任進行明確，設定相應的法律法規來規范快遞員的失信行為。通過構建社會信用體系，將快遞員失信行為納入到監督體系中，使得政府管理部門、快遞行業協會、快遞企業都參與到失信行為管理中來，加強監督力度，一旦發現失信行為，行為惡劣的加入到失信黑名單，通過信息系統對失信黑名單進行共享，從而可以讓全社會對快遞員的失信行為進行監督。

4 結論與展望

本文編制了關于一套快遞員失信行為的調查問卷，構建了快遞員的失信行為的發生機制模型，同時通過增加外部監督為拓展變量來對計劃行為理論進行改進，從而加強計劃行為理論在快遞行業的解釋力。但由于主觀及客觀因素的限制，本文只加入了一個因素，未來可以在計劃行為理論加入更多的因素來擴充理論，使其對某一具體行為具有更好的解釋力。本文的研究調查地區主要在溫州地區，是否具有代表性，其他地區的快遞員失信行為是否和此地方相似，在以后的研究可以在不同地區進行，從而能使研究結果更具代表性。