三甲醫院智慧結算的研究

徐琦，侯德智，徐娜

1.山東大學齊魯醫院計財處結算中心，山東濟南 250012；2.山東大學齊魯醫院信息網絡中心，山東濟南 250012

三甲醫院作為最高的醫院等級，通常代表著所在區域最高的醫療水準， 憑借其高超的技術力量和醫療水平， 為保障人民的生命健康和安全等作出了巨大貢獻。而在三甲醫院傳統的結算模式下，患者看病需要在人工窗口排隊進行業務辦理，而這一方式很容易導致患者因等待時間過長而出現的煩躁心理，并且給醫護人員帶來了巨大的工作壓力，服務效率不高的同時又不利于群眾滿意度的提升[1]。 智慧結算能夠有效提高三甲醫院結算工作效率，縮短患者排隊的時間，減少因效率低下而導致的往返負擔，用最短的時間幫助患者解決問題，具有較高的應用價值[2]。

1 智慧結算內涵

智慧結算是通過大數據、云計算及互聯網等先進的技術來實現智能化的財務結算工作，是一項由信息技術和財務管理相結合而誕生的技術手段[3]。 智慧結算在三甲醫院應用的優勢在于可以及時、快速、準確、全面地提高財務結算工作效率與質量。通常采用“智慧終端+智慧平臺”的模式[4]，實現智能化、信息化的智慧結算，在確保患者信息數據安全的基礎上， 不僅加快了結算工作效率，便于醫生對患者信息的查詢，而且解決了實體檔案占用空間過多的難題。

2 智慧醫療結算的意義

經過智慧結算的不斷改造和優化，其系統和流程得到了較大程度的完善， 無論是在縮減患者等待時間、減少人員成本和人流壓力，還是在強化內部控制等方面都有了顯著的進步，提升了患者的滿意程度。

2.1 縮短就醫結算等待時間

三甲醫院的智慧結算改善了醫院門診大廳排隊長龍的現象，使得收費窗口的患者排隊時間在極大程度上得以縮減，甚至在高峰期內只需要1 min 就能完成整個流程[5]。 床旁結算的方式使得醫院收費區的等待時間進一步減少，實現患者于病區按照護士的時間安排便可直接結算，因此，患者及其家人可以無須長時間的等候直接出院結算，達到提升患者滿意程度的目標。

2.2 減輕醫院用房壓力和人流壓力

智慧結算讓多種結算方式共同使用，讓患者能夠在病區和醫生診室內直接結算，這使得收費窗口的壓力大幅度下降， 醫院可以將多余的收費窗口關閉和改建，將其改造成為公共服務或醫療服務區域，從而減少醫院的用房壓力，為有需要的患者及時提供病房[6]。這也讓患者能夠較高效率地完成業務辦理，避免來回走動，醫院的人流壓力也實現了下降。

2.3 節約人員成本

多余收費窗口的關閉能夠在一定程度上減少收費員，在原有的崗位上僅需要安排幾名收費員，其余人可以調整至其他的工作崗位，學習其他的服務內容，充實至行政后勤以及導醫等缺少人手的崗位，從而降低人員成本和減少重復資源的冗余[7]，這也有利于醫院整體服務質量的提升，從而進一步提高醫院的影響力。

2.4 強化內部控制

智慧結算的特殊設計使得結算的各個環節都有明確的權限控制。 例如退費規則的制訂，所有退費必須按照“原路退回”的原則進行，如果因網絡出現故障而導致退費失敗的問題，即由收入會計以及收費主管經過審核查驗后根據審核權限安排財務退費，盡可能避免因人工操作不當而出現的安全風險情況[8]。 智慧結算要求每個業務操作都留有操作痕跡， 方便之后的核驗和檢查，降低結算的風險性。

3 醫院智慧結算存在的問題

3.1 門診業務中的智慧結算問題

3.1.1 門診自助機功能不完善 絕大多數三甲醫院由于患者較多，會造成門診大廳人流壓力過大，因此部分醫院在門診大廳設立了自助終端機，以期減少人工窗口排隊過長、等待時間過久的問題。 但是有相當部分患者為兒童，并未辦理身份證，而自助機上缺乏免身份證辦卡功能，導致無法在門診自助機上進行開卡操作，導致只能由家長領著孩子， 帶著相關資料在人工窗口進行辦理，費時費力。同時患者容易出現診卡丟失等情況，自助機也缺乏補卡功能， 患者只能到人工窗口進行辦理，增加了患者的等待時間[9]。

3.1.2 門診線上線下業務辦理信息不同步 當前很多三甲醫院在進行門診掛號時有線上與線下兩種方式，線下采用的是身份證開卡掛號， 線上也可以進行開卡掛號，由患者自行選擇。但部分三甲醫院存在線上線下重復辦卡的情況，浪費患者時間，影響患者對于線上平臺的積極性。

3.2 住院業務中的智慧結算問題

3.2.1 住院預交金線上繳存平臺缺少回執流程 現今我國大部分三甲醫院采用的線上預交金都支持使用支付寶和微信，患者可通過支付寶掃碼或者微信公眾號繳費[10]，為患者家屬、行動不便的患者提供便利。 但是部分三甲醫院線上系統并不完善，缺乏繳費短信回執反饋，導致患者和家屬繳費后不能及時了解到費用變動情況，所以一些患者和家屬在線上繳費之后還是會到人工窗口去咨詢繳費情況，造成時間、人力資源的浪費，使得繳費平臺失去了該有的作用。

3.2.2 住院預交金線上繳存平臺的宣傳方式不合理 自住院預交金的線上繳費平臺開通運行以來，其宣傳手段單一，往往是由護士在醫院門口進行推廣，但是由于護士缺乏專業的線上繳費培訓，大多數護士也缺乏專業的宣傳手段，并且醫院工作繁忙，導致其宣傳過程中對很多患者的問題都沒法很好地解決。同時也因為宣傳不到位， 很多人都不知道住院預交金線上繳存平臺的存在，影響了線上平臺的發展。

3.3 線上平臺中的智慧結算問題

醫院和線上預約掛號平臺雙方并非從屬關系，而是合作關系。 醫院開展線上預約掛號通道后，由于其號源在平臺上， 此時就會有平臺圍繞這些號源提供增值服務，醫院又無法做到實時監管，也無法提出有效的處理方法，就會導致患者的權益受損，并且擾亂醫院的正常診療行為，嚴重影響醫院的優良形象。

4 三甲醫院智慧結算問題的解決對策

4.1 門診業務中的智慧結算問題解決對策

門診結算要求整個過程快而準，即速度快且計算準確，而住院結算與門診結算最大的差異在于住院結算更看重對醫保材料的審查以及對相關登記業務的要求的掌握，因此，對于這兩種問題提出以下對策。

4.1.1 以患者為主體， 完善自助機功能 針對部分三甲醫院難以為無身份證患者辦卡的問題，醫院要在依照國家相關政策規定的基礎上，即按照“實名制就診”的要求新增利用身份證號辦卡的功能[11]。 醫院高峰期繳費時非常容易出現信號不佳的問題，而這一問題的原因除了房屋結構和其他客觀因素以外，還可能有自助機位置擺放不當的問題。 如果自助機擺放時相互擁擠，導致大數量群體在同一時間內位于同一小片區域進行手機網絡的使用，使得網絡信號不佳甚至沒有信號。針對這一問題，分散自助機和人群無疑是最好的解決方案。相關人員需要測算出在門診樓不同地方的最佳信號點，然后把自助機放置至測算出的信號點上，從而確保其在高峰期仍能正常使用。

4.1.2 實時關聯結算業務信息， 增加業務辦理回執 針對業務辦理信息無法與院內信息保持同步的情況，需要三甲醫院相關部門重點關注，應當對門診收費系統進行優化和改善，已經成功處理的業務需要錄入自助機系統中或告知人工系統，并且及時向相關人員以及患者提供辦理成功的業務信息。 另外，針對大多數患者對線上平臺和自助機系統操作陌生的問題，需要在原有的線上平臺業務辦理成功后發出提示音的基礎，增添給患者手機發送相關短信這一流程，并在短信中詳細說明所需流程。

4.2 住院業務中的智慧結算問題解決對策

4.2.1 打造智慧病房， 實現高效結算 智慧病房的重要表現為床旁結算，床旁結算通過床頭的電子設備了解患者的基本信息、醫保信息、診療信息以及費用信息等，從而實現查詢醫保信息和費用繳存等功能。患者能夠直接利用床頭電子設備實現費用繳存，通過微信、銀行卡等途徑即可完成繳費。 如果患者只能使用現金繳存，那么即可在一定區域內投入可以用現金繳存的自助機器。由此將復雜和重復的收費結算工作轉化成高效、科學的智慧結算工作， 并借助信息技術加強對患者費用的控制，避免出現故意欠費的行為。

4.2.2 優化住院預交金線上繳存平臺流程設計，加大宣傳力度 需進一步優化住院預交金線上平臺，增加實際繳費查詢、余額查詢、明細查詢等功能，從而讓患者能更直觀地掌握自身資金狀況。 另外，其流程設計中需要增加對患者繳費后的繳費情況、余額提醒短信環節，從而讓患者了解是否已經繳費完成以及向患者提供資金變動情況。 針對住院預交金線上繳存平臺宣傳不足、患者存疑等問題，醫院結算工作人員應加大對線上繳存平臺的宣傳力度，可采用志愿者、宣傳海報等多種宣傳方式，為患者展示線上繳存的具體方法與流程，為患者答疑解惑，解決患者的顧慮。 此外醫生與護士等人員也應該積極指引與幫助患者通過住院預交金線上繳存方式進行結算，從而減輕結算工作的任務。 在宣傳過程中可以主動利用醫院的LED 等進行宣傳，進一步擴大宣傳范圍。

4.3 線上平臺中的智慧結算問題解決對策

4.3.1 建立對賬平臺， 設置實時對賬機制 要積極完善三甲醫院線上平臺的系統功能，與系統工程師積極進行溝通，明確自身需求，在線上平臺上構建起對賬平臺，實現平臺與醫院財務部之間的時時對賬機制。掛號平臺需要與醫院信息系統（hospital information system, HIS）端進行有效的溝通，統一數據口徑與邏輯設置。 通過時時對賬機制的構建，便于及時查看異常賬單，并通過反饋了解到異常賬單產生的原因，為異常賬單的解決提供有效依據。

4.3.2 加強對合作平臺的監管， 提高平臺質量 針對掛號平臺制訂考核機制，考察其預約掛號量、爽約率、退號率以及患者的滿意程度等，對所有預約掛號平臺實行末位淘汰制，對綜合排名靠后的預約掛號平臺實施減少號源、降低合作甚至是解除合作等處罰，以此來強化醫院對于合作線上平臺行為的約束和監管，維護自然有序的救助環境，增加患者的滿意程度，提升醫院形象。

5 結語

智慧結算是醫院為了提升發展質量和效率、為患者帶來更多便利而采取的新結算模式。尤其是在科技蓬勃發展的今天， 智慧結算更是體現出了超出預期的優越性。在結算過程中與信息技術相結合的方式不僅縮短了結算時間、精簡結算流程，也避免了患者因為排隊時間過長而互相持續接觸的情況，能夠進一步保障人民的生命健康和安全。 智慧結算給不同的主體帶來了好處，對醫院來說，智慧結算推動了資源的優化配置，進一步提升醫院內部運營能力，使得冗余、復雜的結算流程變得簡單而輕松，切實提升了患者的滿意程度，實現了“信息多跑路”的就醫環境。 但是智慧結算在運用過程中仍然存在一定的問題，醫院需要進一步提升運用能力，加快相關線上平臺的建設和完善，并給予患者足夠的關心與幫助，從而為智慧結算更好地運用、醫院衛生健康事業高質量現代化發展做出必要補充與保障。