“后疫情時代”圖書館網借服務的多維體系構建
——以寧波圖書館為例

丁若時

(寧波圖書館，浙江 寧波 315100)

2017年11月，寧波圖書館推出“天一約書”網借服務(以下簡稱“天一約書”)，借助第三方信用體系、互聯網技術與物流系統，實現“手指點點、郵書到家”的公共文化服務新模式，獲2020年國際圖聯圖書館營銷獎。在新冠肺炎疫情中，寧波圖書館歷經閉館、部分恢復、擴大開放，于圖書館“暫緩開館”期間，“天一約書”率先開通“無接觸投遞到柜”服務，以滿足讀者的閱讀需求。當前，新冠肺炎疫情尚未結束，為應對疫情，圖書館服務應不再局限于傳統的到館服務，而要借助互聯網“最大增量”，開展創新性服務，助推圖書館服務向縱深發展。本文以寧波圖書館推出的“天一約書”為例，旨在探討“后疫情時代”，網借服務如何通過進一步強化多維體系，從而成為“后疫情時代”圖書館發展中的增長點及突發公共衛生事件中的支撐點。

1 數據來源

文中所有數據均檢索于嘉圖系統，統計由計算機完成，能客觀準確地反映讀者的借閱情況。統計時間自2019年10月—2020年10月，歷時一年。統計內容分為線上和線下兩部分，線上部分為快遞上門借還，線下為智能借閱柜借還，產生數據的智能借閱柜設立在寧波圖書館新館、寧波圖書館永豐館、寧波軌道交通(鼓樓站、櫻花公園站、南部商務區站、寧波大學站、中河路站)、寧波市北侖圖書館、象山文化活動中心、余姚銀泰城、奉化圖書館、寧波市江北區甬江街道萬豐社區、寧波大學科學技術學院、寧海西子國際柜、寧波市海曙區集士港鎮文體中心、寧波北侖靈峰街道、寧波北侖博地影秀城G棟，共計17個。其中，寧波市北侖圖書館新館、象山文化活動中心、余姚銀泰城、奉化圖書館、寧波市江北區甬江街道萬豐社區、寧波大學科學技術學院、寧海西子國際柜、寧波市海曙區集士港鎮文體中心、寧波北侖靈峰街道、寧波北侖博地影秀城G棟為2019年10月后陸續開通投用。為使數據分析準確、客觀，本文中的借還數據為各時間段智能借閱柜借還與快遞借還的借還量總和。

2 階段劃分

筆者將此次分析分為正常運營期(2019年10月—2020年1月)、疫情應對期(2020年2月—10月)兩個階段。其中“疫情應對期”結合疫情防控實際和寧波圖書館開放情況，細分為：閉館(2020年2月—3月)、部分恢復(2020年4月—6月)、擴大開放(2020年7月—10月)3個時期。

2.1 正常運營期

如圖1所示，2019年10月—12月的借還量總體呈增長趨勢，其中12月漲幅相比11月明顯。2019年10月(13 713冊次)到11月(15 203冊次)的借還量顯示出相應的增長趨勢。如圖2所示，新增智能借閱柜借還量由2019年11月的537冊次增長到12月的3 044冊次，而總借還量的增長幅度隨之加大，由10月的13 713冊次增加到17 717冊次。2020年1月借還量較2019年12月有所回落。

圖1 2019年10月—2020年10月借還量走勢

圖2 2019年10月—2020年10月間陸續新增智能借閱柜借還量走勢

2.2 疫情應對期

2.2.1 閉館時期。2020年1月24日寧波圖書館閉館，暫停到館讀者服務(包括自助圖書館、分館)和各項活動。因時值春節假期且已屆月末，故閉館中的數據分析以2月和3月的借還情況為主。2月借還量跌落至2 102冊次的谷值。3月借還量回升至12 839冊次，相對上月增長511%。

2.2.2 部分恢復時期。2020年3月23日，寧波圖書館恢復部分服務，實施限時限流服務，因已屆月底，故部分恢復中的數據分析以4月-6月的借還情況為主。4月-6月,“天一約書”網借服務呈持續增長趨勢，從4月的15 444冊次到5月的16 105冊次，再到6月的16 419冊次。

2.2.3 擴大開放時期。2020年7月1日，為進一步滿足廣大讀者的閱讀需求，寧波圖書館擴大對外開放區域，分析數據自7月1日起，截至10月31日。7月借還量出現較大提升，產生20 992冊次的階段高點，此后8月、9月、10月連續下降。8月后借還量回落，10月降至17 340冊次，與2019年12月的17 717冊次相近。

3 網借服務多維體系的概況分析

3.1 正常運營讀者認同感較高

“天一約書”網借服務原智能借閱柜放置點與快遞服務僅在寧波市老三區范圍內，2019年11月3日起，寧波全市開通快遞送書上門服務，智能借閱柜也陸續登錄各區縣(市)圖書館、地鐵站、商場等地，均為人流量較大的公共空間。智能借閱柜數量的增加和快遞服務的放開方便了讀者的借還，也吸引了市老三區外的潛在讀者，2019年10月—12月的借還量呈現相應增長。此外，憑借館方宣傳及讀者自發傳播，經過一個月的發酵，“天一約書”單月新增用戶數由9月的992人和10月的1 126人增長至11月的1 395人，新增智能借閱柜借還量增長467%。近年的借還數據顯示，“天一約書”已存在一批穩定的忠實讀者，2019年累積用戶38 084人，借閱量77 810冊次，其借閱周期、借閱冊次、閱讀偏好等相對穩定，主要集中于“80后”“90后”，“天一約書”的知名度和讀者的閱讀熱情提升較快。

臨近春節，部分讀者受假期與借閱期限影響(出游、外地等讀者來不及歸還)，借還頻率有所降低，讀者借閱冊數排行前十平均借閱冊數由2019年12月的49冊次降至2020年1月的32冊次。此外，2020年1月23日浙江已啟動重大公共突發衛生事件一級響應，居民開始居家隔離，故1月23日-31日并未產生快遞借還數據，智能借閱柜中止投遞僅產生少量自助借還量，因此2020年1月的借還量回落，但仍高于2019年10月，可見隨著網借服務的優化升級，更多的新讀者被吸納并轉化為固定用戶。

除中心館外，還有寧波市北侖圖書館、奉化圖書館等借閱柜點位，滿足區縣館的發展需要。讓圖書館充分發揮設施物理空間功能，彰顯圖書館的場所價值，應該是公共圖書館服務未來發展的重要方向[1]。網借服務的推出將是圖書館的空間和功能再設計的一環，為圖書館提供多元的服務形態。

近年來，網借服務逐漸成為國內圖書館創新服務模式的選擇，在浙江、內蒙古、廣東等多個省份的圖書館開通，成為引領全民閱讀、構建書香社會的重要推動力。它既削平了圖書館的潛在與無形門檻，也與用戶的日常消費習慣進一步接近[2]。“圖書館+互聯網+物流”打破時空限制，滿足讀者隨時隨地檢索、借閱圖書的需求，打破到館借還的限制。“天一約書”服務范圍和方式的每一次提升都可獲得借閱量和用戶量的新增長，吸納不同年齡段、社會階層的讀者，并顯示出網借服務在吸引青年群體上的優勢，有助于針對性地提供優質公共文化產品和資源，實現圖書館的文化服務職能和社會教育職能。

3.2 應對疫情支撐效力較強

2020年2月27日，浙江發布《關于加強疫情防控期間公共場所規范管理的指導意見》，嚴格實行負面清單制管理，對屬于負面清單中的公共場所及經營行業，暫緩開放或暫不開業，圖書館位列其中。應疫情防控工作要求，寧波圖書館延續閉館，“天一約書”停止投遞，僅支持到柜自助借還與預約快遞還書。但據指導意見，“加強公共場所規范管理、有序推進公共場所開業開放，保障人民群眾身體健康和正常生產生活”[3]。為豐富市民的業余生活，2020年3月2日“天一約書”開通“無接觸投遞到柜”服務，3月借還量相對2月出現了觸底反彈式回升，顯示出疫情期間讀者的巨大閱讀需求。納入負面清單的公共場所主要是空間相對密閉、人員相對集聚、非基本生活必需的場所，“天一約書”的主要模式為“1對1”與“1對N”，靈活程度高，不受負面清單限制，成為因突發公共衛生事件導致圖書館無法正常開放時讀者獲取閱讀資源的重要途徑。

作為“后疫情時代”中圖書館的有力補充，智能借閱柜與快遞借還服務很大程度上滿足了讀者的個性化借還需求。在暑期，寧波圖書館已擴大開放，但因疫情防控工作要求限流，可到館閱讀的讀者人數有限，且應疫情防控工作要求，出行與在館需佩戴口罩，一定程度上降低了讀者到館閱讀的意愿，而“天一約書”的操作模式相對自由，圖1中2020年7月、8月的借還數據顯示出讀者在特殊節點對網借服務的較高認同感。

網借服務的智能借閱柜在維持并強化讀者黏性的基礎上，逐步轉型為新型閱讀空間，由滿足需求轉向創造需求。以南部商務區站、寧波大學站的智能借閱柜為例，南部商務區站位于寧波南部商務區，屬于企業集聚的CBD地塊，白領職工眾多，而寧波大學站位于寧波大學附近，且處于高教園區北區，擁有大量學生群體，兩個站點的智能借閱柜產生借閱量于2020年3月后開始提升。去除2020年2月特殊節點數據并以此為分界，對比正常運營期與疫情應對期的月均借閱冊次，南部商務區站由299冊次提升至404冊次，寧波大學站由161冊次提升至212冊次，提升情況均較為明顯。

4 網借服務多維體系的構建

作為圖書館實現服務重塑更新的成果，“圖書館+”是網借服務提質增效的內在驅動力。饒權在《回顧與前瞻：圖書館轉型發展面臨的問題與思考》中指出，圖書館應該主動求變，樹立跨界融合的思維，積極探索與其他行業和機構的合作，豐富圖書館服務的形式，延伸圖書館服務的邊界，以更好地適應社會信息環境的變化[4]。網借服務在圖書館、讀者、社會之間建構的多維度服務體系，其本質就是創新，不斷拓展多維邊界并激發其中的化學反應是網借服務新發展的方向。

4.1 突發公共衛生事件的應急策略

新冠肺炎疫情所帶來的最顯著的變化之一，是社交距離和公共空間管理發生了重要轉變。“后疫情時代”中改變的不僅是公共衛生和健康服務體系，公共文化服務體系同樣亟須于變局中開新局。突發公共衛生事件的發生，營造了一種非常態化社會環境，公眾的心理狀態及閱讀需求也會呈現出新的特點[5]。因此，當遭遇突發公共衛生事件時，網借服務應當密切關注社會趨勢和公眾需求的新變化。

2018年3月，“天一約書”將服務點延伸到社區，社區網格模式進入試點探索期，但實際效果并不明顯。新冠肺炎疫情暴發初期，社區封閉式管理，閱讀服務供給面臨挑戰，暢通圖書館與社區的渠道將是突發公共衛生事件中對網借服務的直觀要求，而融入社區生態圈也是物流領域的探討熱點。在創新社區終端配送服務模式上，網借服務可跨學科借鑒物流領域的策略，參考其提出的構建城市社區物流服務共同化體系、推動電商物流與社區物業合作、推動社區物流發展推廣自助提貨點和智能快遞柜的使用等建議[6]。

社區公共文化服務建設是加強基層社會治理的重要課題，網借服務建立社區終端共同配送模式，推動與社區工作者的合作，既解決了公共文化服務“最后一公里”的問題，也增強了基層公共文化服務的供給；當前社區圖書館普遍存在規模較小、館藏較少、設備老化等問題，且社會認知度低，開通社區圖書館成為網借圖書自取點，既可增加網借服務點位，也有助于盤活社區圖書館，形成良性共生模式。

4.2 跨界融合創新服務路徑

國內已開通網借服務的圖書館都面臨著新業態中產生的諸多問題，如規模有限、快遞費用負擔大等問題[7]。網借服務效果出色的圖書館雖不少，但開通網借服務的圖書館數量有限，主要為省市一級，對此除圖書館業界內部加深對網借服務效果的認識外，力量相對薄弱的圖書館可通過申請政府財政支持、呼吁社會公益參與、與第三方達成合作協議等手段，充分借助外部力量；快遞費用是網借服務的共性問題，目前圖書館采取的配送渠道主要分為購買快遞公司服務和自建物流兩種，應當嘗試新的渠道以打破服務癥結，對此書業領域開展的“外賣送書”業務，其本質上講并非一種全新商業模式，而是實體書店運營模式的迭代優化[8]。相比實體書店，非營利的網借服務聯合外賣平臺的優勢在于避開了“外賣送書”的競爭對手圖書電商。此外，當下物流、電商及第三方快遞柜企業已形成相對成熟的終端網絡，而智能借閱柜受服務半徑限制，點位設置無法滿足所有讀者的服務需求，聯合物流企業快遞柜開通網借服務，可避免智能借閱柜設施布點不合理及資源浪費，推動公共文化服務均等化。

網借服務既要解決和完善原有問題，也要適應“后疫情時代”讀者需求的變化，應當突破原有邊界束縛，吸引社會力量和創新主體參與。近年來興起的城市公共閱讀空間成為頗受歡迎的公共文化服務體系建設新形態，具有貼近群眾、體量較小、社會參與程度高、空間設計高端、多業態結合等特點[9]。網借服務的站點不能局限于智能借閱柜，而走進城市公共閱讀空間，一方面可以將圖書館原有資源納入服務范圍，如24 h自助圖書館、圖書館流通點、城市書房等，另一方面接洽私家書房、獨立書店、便利店和咖啡廳等社會場所，將城市公共閱讀空間轉化為網借服務的新增長點。

4.3 主動出擊強化營銷意識

2019年11月初“天一約書”服務優化，但未完全轉化為當月借還量，至12月才產生明顯增長，服務的升級優化未能及時傳遞至讀者群體中，顯示出網借服務在主動策劃和營銷上的不足，為了提升讀者參與度、增強讀者黏性，應當借助一定的營銷手段。

相對于傳統閱讀推廣，圖書館營銷更偏重于“用戶體驗”。圖書館不再只是將自己既有的服務推介給讀者,而要更多地設計讀者所需要的服務，迎合讀者取向，充分調動閱讀熱情。“天一約書”開展貼合讀者收集愛好的“特色藏書票”、時下流行的“年度閱讀賬單”、趣味性較強的“創意圖書合影”等活動，并通過“周三免郵日”“積分商城閱讀有禮”等固定活動加大了惠民力度。對于圖書館來說，讀者是所有營銷活動的出發點和歸宿，只要把握關鍵，網借服務的營銷模式仍大有可為，如加強讀者群建設，定期開展線下座談會；借助新媒體手段開展線上多元傳播；智能借閱柜顯示屏播放最新通知。

5 結束語

這些年來，“天一約書”的創新點不僅在于將“市民上圖書館”模式轉變為“圖書館向市民送書”模式，不斷地向用戶延伸和推進圖書館服務；還在于對飛速發展的信息技術的敏感及大膽應用，以及對本地成熟的物流資源的有效利用[10]。“后疫情時代”中社會變革加劇，新形勢下的網借服務應跨界融合，釋放創新活力，構建適應和支撐“后疫情時代”中的新模式。值得注意的是，創新可以跨界，但不能沒有邊界，網借服務的多維體系構建應始終堅持“以讀者為中心”的理念，把讀者的個性化、智能化和品質化需要作為多維體系建構的落腳點，才是圖書館在公共文化服務中發展升級所需的增效和補給。