智慧車站業(yè)務淺析

王鈺淼

(紹興市軌道交通集團有限公司，浙江 紹興 312000)

近年來，國內城市軌道交通發(fā)展迅速，根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會2020年度統(tǒng)計和分析報告指出，截至2020年年底，中國大陸地區(qū)(不含港澳臺)共有45個城市開通城市軌道交通，運營線路總長度7 969.7 km[1]；目前國內地鐵車站客運業(yè)務主要以人工處理為主，缺乏智能化的技術手段，存在車站人員分布不均、服務水平差異化、設備制式多樣化、難以高效應對突發(fā)事件等問題。本次研究從已應用的“智慧車站”案例中，分析其功能、優(yōu)點、應用場景，為后續(xù)地鐵線路實際運營需求提供依據(jù)。

1 傳統(tǒng)車站現(xiàn)狀分析

城市軌道交通逐漸成為大城市客運交通系統(tǒng)的主通道，傳統(tǒng)車站運營模式所帶來的不足之處也日益突出。根據(jù)車站面向的對象不同，可以把車站的業(yè)務劃分為面向乘客的乘客服務和面向運營人員的生產運維兩個部分。

1.1 乘客服務

智慧乘客服務包含問詢、票卡處理、客流引導、投訴建議、現(xiàn)場巡視等業(yè)務，目前傳統(tǒng)車站主要以面向乘客的人工服務為主，存在以下問題。

1.1.1 運營成本高。目前國內軌道交通的運營基本依靠人工為主，每公里人數(shù)大約為40人～50人，占據(jù)的人工成本過高。

1.1.2 生產效率低。依托人工完成的操作復雜，工作報表量大，人工檢查的設備多，人員的應急聯(lián)動反應慢。

1.1.3 服務水平低。乘客服務壓力逐年上漲，傳統(tǒng)的乘客服務工作量大，人員服務素質參差不齊，服務不能精細化，乘客投訴多。

1.2 生產運維

生產運維主要指針對車站各系統(tǒng)設施設備進行日常維護，故障維修、應急處置等一些生產業(yè)務工作。目前車站設備在操作及維護方面普遍存在以下幾點問題：①車站設備數(shù)量多、制式多樣化、分布范圍較廣，且資源利用率不高。②各設備專業(yè)之間相互獨立，自成系統(tǒng)，缺乏關聯(lián)性。③故障影響范圍大，協(xié)同管理要求高。④車站設備節(jié)能效率不高。

車站作為軌道交通的關鍵節(jié)點,實施智慧車站的建設,將大大提升城市軌道交通的運行效率和管理水平，目前北京、上海、廣州、深圳、杭州、南寧、成都等城市已試點智慧車站建設工作。

2 智慧車站定義

根據(jù)城市軌道交通智慧車站技術規(guī)范定義描述，城市軌道交通智慧車站是由城市軌道交通智慧運控平臺、智慧車站應用系統(tǒng)、車站機電設備及相關網(wǎng)絡等共同組成，是建設智慧地鐵和智慧交通的基礎，具備狀態(tài)感知、數(shù)據(jù)管控、自動診斷、業(yè)務閉環(huán)和持續(xù)進化5個基本特征[2]。

3 智慧車站業(yè)務介紹

3.1 智慧乘客服務

目前國內對于智慧乘客服務的實際應用主要包含了車站智能移動機器人、智能客服中心、智慧廁所、人臉識別過閘、車廂擁擠度等幾個方面。下面對這些應用進行簡要的介紹。

3.1.1 車站智能移動機器人[3]。智能移動機器人可以通過語音交互提供簡單的問詢服務，包括換乘路徑、地鐵票價和票務政策、線網(wǎng)首末班車查詢、出入口資訊查詢、地鐵站衛(wèi)生間及無障礙電梯位置查詢等服務；還能遠距離實現(xiàn)紅外線快速測量體溫，遇到體溫異常乘客，會自動鎖定進行人臉識別，同時將圖像信息上傳到后臺并發(fā)出預警(以應對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件)。相比于傳統(tǒng)人工服務，智能移動機器人具有節(jié)省人力成本，智能數(shù)據(jù)庫資料統(tǒng)一，不易出錯等優(yōu)點。

3.1.2 智能客服中心[4]。智能客服中心融合人工智能、語音識別等技術，基于AI知識圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務系統(tǒng)，完成票務服務處理、票卡信息查詢、智能問詢、票卡充值、退票等業(yè)務。智能客服中心包含人工模式與自助模式可供乘客選擇，同時匯入車站已有的地鐵站周邊商業(yè)、交通、線網(wǎng)地圖、票價體系、票種介紹、運營時刻表等信息，為乘客提供綜合信息查詢服務，實現(xiàn)車站服務的自助化、智能化、人性化。

圖1 智能客服中心服務流程

3.1.3 智能廁所。智慧廁所采用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、傳感器等技術來優(yōu)化公廁管理和服務，通過安裝在廁所門口的智慧廁所綜合顯示屏，乘客能直觀了解該廁所的廁位占用情況、廁內空氣指數(shù)、人流量等動態(tài)情況[5]；能有效解決高峰時段的如廁難問題，更好地提升城市軌道交通的智慧服務。

3.1.4 人臉識別過閘。對過往人員進行臉部數(shù)據(jù)采集提取，與基礎數(shù)據(jù)庫中的人員進行比對分析，從而對人員身份進行判定[6]，實現(xiàn)以臉代卡，提高了車站閘機的通過效率。乘客經過屏幕時，幾乎無須停留，乘客直接進站，有效提高運營效率。系統(tǒng)還會不斷學習，乘客外貌隨著年齡增長帶來的變化也會逐步錄入系統(tǒng)。

3.1.5 車廂擁擠度顯示。該功能利用圖像處理技術和統(tǒng)計模式識別方法分析列車車廂區(qū)域內的人群密度，并量化為若干等級。通常用戶還可以在監(jiān)控場景中自行選定人群密度分析區(qū)域，并通過現(xiàn)場人群密度的標定，自定義人群密度等級，實現(xiàn)智能化的人群密度分析。同時，車廂客流密度等級數(shù)據(jù)還可以通過車地無線網(wǎng)絡傳輸至地面乘客信息系統(tǒng)，引導下一站乘客至客流密度相對較少的車廂候車，提高乘車舒適度。

3.2 智慧生產運維

3.2.1 智慧運控平臺。目前設備維護面臨設備數(shù)量多、制式多樣化、分布范圍較廣，且資源利用率不高；各設備專業(yè)之間相互獨立，自成系統(tǒng)，缺乏關聯(lián)性；故障影響范圍大，協(xié)同管理要求高等問題，迫切需要建立一套全專業(yè)一體智慧運控平臺，推動傳統(tǒng)的依靠人力、物力疊加式維護模式向經驗型計劃修、感知型狀態(tài)修、專家型故障修等先進模式的轉變。

智慧運控平臺功能如下：①車站所有出入口卷簾門、照明、廣播等系統(tǒng)的開關聯(lián)動控制功能。②故障報警、車站環(huán)境、客流等數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測功能。③對各類數(shù)據(jù)進行梳理和綜合再利用。④提供更加全面、智能的管家式一體化應用功能，提高車站運營、客服和設備維保效率。⑤以更直觀的圖表形式向車站管理者展示，為場景控制及運營決策提供更高效、準確的判斷依據(jù)。

圖2 綜合運管平臺已有系統(tǒng)與新增系統(tǒng)

3.2.2 一體化車控室。一體化車控室包括對IBP盤、臨窗工作臺、打印臺、多功能組合柜、隔斷墻、通風散熱、整體裝修風格等一系列內容進行統(tǒng)籌和規(guī)劃，把有限的空間打造成高效、便利、美觀、實用的地鐵運營監(jiān)管場所，充分展示地鐵車站級形象窗口。同時，一體化車控室在應急操作時，能夠縮短值班員操作應急時間，降低誤操作概率。

4 結束語

筆者通過對傳統(tǒng)車站現(xiàn)狀的分析研究，結合智慧車站的特點，得出了一些普遍適用于城市軌道交通設備設施智慧化的建議，同時也對客流增長與運營壓力的矛盾進行了思考，希望能夠對城市軌道交通智慧車站建設起到一定的作用。